现代企业推行,,ISO9000质量管理体系的三块基石

ISO9000质量管理体系，是世界标准化组织第176技术委员会总结世界先进管理经验后所制定的国际公认的质量管理标准，是各类组织质量管理和质量保证的经验结晶。许多组织为了提高管理水平、效率和服务质量，都在借鉴先进的管理理念和方法，按照质量管理标准的要求，创新内部管理和服务方式，以实现管理和服务的“工作系统化、业务程序化、行为规范化、管理制度化”的目标。这是迅速提高管理水平和服务质量的一条捷径。但就目前很多企业所处的状态来说，推行ISO9000质量管理体系，迫切需要解决的不是快速移植和推行ISO9000质量管理体系，而是如何尽快摆脱小农意识和传统的商业管理，以实现向现代企业管理的转变。移植和推行ISO9000质量管理体系，固然可以提高组织的管理和服务水准，但必须建立在组织的“岗位复制”、“数字意识”、“职业能力”这三块基石之上，ISO9000质量管理体系才能发挥应有的作用和取得良好效果。

　　一、岗位复制——现代企业规模管理的基石

　　在传统的农业或商业时代，没有人会将小手工、作坊看作是一个“组织”。因为人员少，品种单一、生产经营简单，老板与雇工之间是简单的、面对面的人际关系，因此，“管理就是管人”的定义显得非常准确（县级、市级烟草企业的规模过去与此十分相似）。但是，工业时代大型厂商组织的出现，彻底颠覆了传统商业的管理逻辑，“人”在大型机器面前是如此的渺小，人与人的关系变成了人与机器的关系。同时，老板与雇工之间的关系不再是“低头不见抬头见”的熟人关系，面对成百上千的员工，假如老板不是特意想要见他的话，那么，这位员工可能一辈子都见不到老板，这时，一个手工作坊就变成了一个“组织”。传统的管理方法，已很难管理规模庞大的“组织”，只有发挥“组织功能”，才使得过去的小老板能够管理成百上千的陌生人，并使散、乱、复杂的生产经营活动变得通畅有序。而“岗位复制”则是“现代企业组织”的基础要素，因此，“岗位复制”成为工业时代以来，现代企业管理最显著的标志，它使得传统的个人随意性管理及不确定性，变得确定并且可以沿袭，这就意味着传统农业或商业时代的“管理就是管人”的定义，已经悄悄地变成“管理一个组织”，即管理实现了由“管人”向“管组织”的转变。当现代企业组织在发展或扩张时（如设立分支机构或连锁加盟），其本质就是在考验企业自身的组织复制能力。

　　企业组织的自身复制能力，首先是基于“岗位或职务”的可复制性，它是组织复制能力的基础。假如每一个“岗位或职务”依据个人能力和不同理解而随意发挥，那么标准化操作和规范化管理就会成为泡影。其次，企业组织的自身复制能力，依赖于“企业组织”的价值观，而不是“管理者个人”的价值观。现代企业管理之所以取得今天的辉煌成就，正是基于一个“岗位或职务”的可复制性。“复制”意味着每一个人都可以通过学习、培养对“岗位或职务”的标准工作能力。例如：当“最高管理者”这个岗位的职能被分析确认后，它就成为每一个人都可以学习的样板；当“最高管理者”的岗位职务有了能力标准并被确认，使得公开选拔最合适的管理者成为了可能；由于“最高管理者”岗位（或其他管理岗位）的可学习性和可继承性，使得企业组织的基业长青成为了可能。否则，老板个人的基业长青与企业的基业就会出问题，一个天才能干的老板的消失，就意味着企业同时消亡。

　　事实上，“肯德基”一个普通的清洁员的清扫动作，都会被划分为若干标准动作并且写进规章。这种做法，曾被一些中国人拿来当作笑话谈论，并嘲笑西方式机械面僵化的管理。但正是这些看似僵化蹩脚的标准化管理，造就了一个强大的全球连锁商业机构。

　　中国传统商业的管理逻辑，是发生在“人”的层面，而不是“组织”层面，它强调的是个人的悟性，而不是组织能力，缺乏对“重复或复制”的认识和能力。在传统商业时代管理中，组织和个人的标准化工作能力和方法，成为被讥讽和嘲笑的对象。如：“肯德基”和“全聚德”二个相似的企业，但商业成就相去甚远，正是在复制能力面前，中国传统的随意性使经营管理败下阵来。

　　二、数字意识——现代企业绩效管理的基石

　　现代企业之间的竞争，是在几乎同质和透明的竞争环境下的效率竞争，效率竞争的重要手段就是数字化的管理。中国的很多企业，在提高效率方面一直缺乏有效的思路和方法，其重要原因之一就是缺乏数字意识。而现代的企业管理，数字化程度越来越高，从各种管理和业务指标的数据收集、生成、处理、分析等一系列数字，是制定企业的组织战略、业务流程、岗位职责等活动的重要基础。因此，数字本身，既是实现效率的技术手段，也是实现效率的衡量标准。企业组织的效率管理，其本质是以数字为支撑的数字化管理，假如没有数字意识以及数字化管理，企业管理的成果和个人业绩都无法估算和衡量。

　　科学、理性造就数字管理，数字管理成为科学、理性的管理工具。缺乏数字管理就是缺乏管理工具，它是企业组织做强、做大、做出效率的致命障碍。对于一个组织，其自身的复制能力、工作流程的标准化程度、岗位标准的可识别性、职责划分的科学性等都是至关重要的，因为它是企业做强做大的前提条件。假如组织不懂得如何自我复制，岗位如何自我重复，流程如何标准衔接，企业做强做大就会成为一句空话。中国传统商业及企业，一直蔑视数字，满足于模模糊糊的个人估算式的做法，并成为了一种管理习惯。数字背后的深刻含义被误解或曲解。例如：当一个企业以科学理性的数字分析、设计企业战略时，它真实的意义是从组织管理的角度，排斥管理者个人的随意性和盲目性；当企业设计一系列的业绩考核指标时，它真实的意义是衡量组织中各个岗位的岗位业绩，而不是评估一个具体的“人”。正是因为“组织数字化管理”取代了“个人随意性管理”，企业才会驶上管理的高速公路。

　　现实中，对数字缺乏起码的重视，成为了很多企业组织或组织成员的管理通病，讲求“投入产出”、“成本意识”、“精打细算”、“资金周转”遭到嘲笑蔑视，虚报、瞒报、编造各种管理数字和财务数字，成为了一种见怪不怪的管理恶习。由于缺乏组织机构、工作流程、岗位职责、数字意识等方面的清晰认识，不仅难以生成有价值的业绩数据，而且即使有了所谓的“准确数据”，也是搁置一边的“参考数字”，无论是对于组织效率还是个人绩效，都是以模糊的、估算的方式来看待，即便是必须数字化的工作，比如财务工作，随心所欲地修改和变化各种财务数字也成了无所谓的事情。在企业管理中不尊重、不相信甚至是蔑视“数字”，其本质是缺乏对组织的认识和管理。

　　三、职业能力——现代企业管理执行力的基石

　　社会越发展分工越细，分工越细对“职业能力”的要求越高。“爱岗敬业”的美好品德，仅仅能够提供“服从大局”的自我牺牲精神，但并不会导致高度职业化能力的出现，只有在高度职业化分工和长期专注于职业的工作中，高度职业技能才会逐渐出现。当我们信奉“干一行爱一行”的敬业精神时，所隐含的逻辑是：只要拥有某种热爱与奉献精神，就会产生出强大的职业能力。这显然是站在人品角度得出的管理结论。当职业分工越细致、越明确，职业能力就越专业、越强大，职业岗位的持续性越长，专业技能就越清晰越熟练。比如：当你熟悉工作流程、岗位职责、标准及要求像熟悉自己的四肢一样，“细节管理”就会自然出现。因此，强调敬业精神、狠抓质量、加大教育培训力度的做法，首先取决于职业分工（如会计师、律师、营销师、技师、高级熟练工等）的准确和细致。如果职业能力与岗位职责不匹配，组织内部的管理就会混乱，效率无法保证，细节管理成为空话，执行力大打折扣。

　　很多企业的“最高管理者”或各级管理者，之所以被无序的管理搞得疲惫不堪、焦头烂额，其原因就是他们管理着一群自由散漫、缺乏专业能力的员工。这样的员工因为专业能力不足，对工作专注不够，专注不够又加重了专业能力不足，形成了“样样通、样样松”的人员状态，如此恶性循环的队伍，加上沾染了批评和抱怨他人的恶习，管理从何谈起?显然，面对这样一群不够专业和职业的员工群体，想要实现有序管理，高质高效，并不是一件容易的事情。假如企业里的各个部门及岗位——尤其是中层管理者的专业管理能力，都达到了较高的专业化和职业化程度，“最高管理者”就可以从琐事缠身中真正解放出来。事实上，企业的规模经济或规模效率，并不是来自于简单的规模扩张或资源扩张，而是来自于科学合理的组织结构设计。如：全球连锁、加盟连锁、分支机构等并不是来自于表面的品牌和声誉的影响力，而是来自于组织自身高度标准化和流程化的复制能力；“保证质量”、“精细化管理”并不是来自于员工对组织高度负责的精神，而是来自于员工高度专业或职业化的“职业能力”。从这个意义上说，“岗位复制”、“数字意识”、“职业能力”这三项最基础性的管理工作将是很多企业的管理（特别是传统商业的管理）必须接受的一次彻底的洗礼，将是医治传统管理中充满的模糊性、随意性和不确定性（包括大量个人的喜怒无常和性格偏好）疾患的良药。离开上述三个基石，移植和推行ISO9000质量管理体系，也只能是事倍功半、貌似神离的结果。

　　“岗位复制”、“数字意识”、“职业能力”，成为了今天中国很多企业的管理从传统走向现代的三个必要条件，是推行ISO9000质量管理体系的三块基石，也是突破传统管理的三道门槛。

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