大力抓好新模式实施构建现代物流体系

2004年，柳州市局（公司）全面推进业务流程再造，整合资源，初步形成以市公司为中心，辐射所辖县级营销部的物流体系，以市级公司为经营主体的运作模式取得了初步成效。

　　一、柳州网建基本情况及新模式进展情况

　　柳州市目前有持证卷烟零售户14556户，整个柳州经济区电话订货率是86.34%，其中城市电话订货率100%、县城电话订货率100%、乡镇电话订货率79.03%；电子结算率达51.29%，其中城市电子结算率100%、县城电子结算率89.03%。设电话订货中心1个，物流中心1个，暂时保留三江县营销部及偏远乡镇自设点9个，现有机动送货车辆53辆，送货人员110人，配送线路254条。

　　为了最大限度发挥城网的龙头作用，公司着重抓好城区配送中心分拣能力的提升和现有仓库的合理利用，尽快实现经济区大访销、大配送的网络运行模式。从去年下半年开始，经过调查论证，相继把市区周边的柳江县县城、鹿寨县古亭山、江口乡、半塘乡相继纳入城区配送网络进行分拣配送，随着分拣能力的逐步提高，逐步扩大了城网配送覆盖面。在上收县营销部仓库的过程中我们采取试点先行、稳步推进的方法，于2004年12月初先把柳江县营销部作为试点小区，待上收各项工作正常运转后才逐步往其他县营销部推进。目前以市公司为中心的一库式分拣配送和管理已辐射到柳江、鹿寨、柳城县营销部，计划春节后完成融水、融安两县仓库上收工作，完全实现大柳州范围内集中统一购进和分拣配送。为物流中心建成后的运作及全面降低运行成本做好前期准备工作。物流中心及营销中心的分设及管理干部的公开竞聘工作于今年1月初完成并已实质性开展工作，为专业化和精细化管理打下了基础。

　　二、回顾这一年，柳州抓新模式实施，构建现代物流体系主要做了以下工作：

　　（一）统一思想、转变观念、提高认识

　　首先是局（公司）班子成员带头认真学习国家局、区局网建会议、文件精神，深刻认识到大力推进网络运行新模式是行业深化改革，提高竞争力，积极应对未来竞争的需要，也是企业自身生存和发展的需要。领导班子必须增强责任感、危机感和紧迫感，吸取其他行业的教训，以对历史、企业和职工负责的精神，只争朝夕，加快建立一个牢不可破的销售网络，否则就是失职，就会成为历史的罪人。领导班子思想统一后，其次是抓员工思想统一工作。让员工认识到上海网建新模式代表了中国烟草发展方向，加快新模式的实施，真正建立起现代物流体系，才能促使各项管理工作更趋规范和科学，管理水平和服务质量才能得到提升，网络才会更具凝聚力和竞争力。思想认识统一后，局（公司）本着从实际出发，充分考虑稳步推进“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”新模式，配合业务流程再造需要，从市公司本级现有仓库库容、场地条件和为将来物流中心配套考虑，制定分步实现市公司“一库式”分拣配送和集中统一管理的方案。

　　（二）成立专门组织机构，统一部署，确保新模式顺利实施

　　柳州局（公司）专门成立了以黄丽娜局长（经理）为组长的柳州烟草网建联动及物流中心建设筹备领导小组，统一指挥辖区网建工作。成员包括办公室、营销科、财务科、专卖办、城区营销部主要负责人及各县局负责人，下设办公室，从各部门抽调人员并分成几个工作小组，专门负责网建联动及物流中心筹建工作。

　　（三）签定责任书，制定实施方案，确保目标顺利实现

　　结合区局（公司）给柳州局（公司）下达的2004年网建达标要求，我们柳州局（公司）年初与各营销部签订了网建目标管理责任书，明确责任、任务和奖惩，调动积极性。营销科（网建办）还制定了具体的网建联动实施方案，包括推进时间进度表、工作要求等，按照实施方案，逐一抓落实，确保年内网建基本达标，初步建立起以市公司为中心的集中统一管理模式。

　　（四）稳步推进“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的新模式

　　1、精心组织，以点带面，稳步推进电话访销工作。年初在市区建立了电话呼叫中心，拥有十五个坐席，率先对市区零售客户实行电话订货。借助在柳州市区成功实行电话访销的经验，三月份全面向县级营销部推广。在推广前，我们一方面要求各县营销部认真开展电话普及率的调查，重新核对零售户电话号码，对电话订货的线路进行整合。积极与电信部门协调联系，对通光缆无电话的客户优惠报装电话，帮助农村客户解决实际困难。另一方面，我们组织各县营销部副经理、营销股长、电访员到城区营销部进行学习培训，要求各营销部结合辖区情况，制定电话访销实施方案，大力向客户宣传电话访销的优点和具体操作办法，使电话访销的各项工作顺利开展。根据分步实现集中统一呼叫的规划，待各县营销部电话访销、电子结算业务初具规模，正常运转后，2004年下半年市公司先后把柳江、鹿寨、柳城、融安、融水、三江县的电访上收市公司统一进行呼叫，从而实现柳州局（公司）一个呼叫中心集中统一进行呼叫。电访集中后，为了提高呼叫质量和统一规范使用普通话，我们通过邀请柳州市电信公司优秀话务员对呼叫中心人员进行业务技能培训，使集中呼叫后的电访服务质量得到了明显提高，业务管理也更趋规范。从各县营销部反馈的情况看，全面实行电话访销后客户的销量不但没有下降，反而有所上升，广大零售客户切身体会到了电话访销带来的方便和快捷，也积极配合我们电话访销工作的全面推广。

　　2、创新发展，大力推进电子结算工作，用先进营销手段提高网络运行质量和效率。年初我们借助许可证换证的机会，广泛向零售户宣传电子结算的好处，把是否支持电子结算作为年审换证的一个条件，并与零售户签订了承诺书。通过主动与工行磋商，就发卡程序、零售客户的免费透支额度、公司与工行的结算费用等具体问题达成了共识，为电子结算的顺利开展打下了基础。对县城、乡镇工行网点少的地方，我们积极与农村信用社进行洽谈，分别在城区、柳江、柳城、融水、三江营销部与当地信用社达成了一致意见，对已实行电话订货又没有工行网点地区的零售户开展信用社“U盘电子结算”业务。目前实行“U盘电子结算”的县城、乡镇零售户已有3000多户，乡镇电子结算率达27.39%，县城和乡镇电子结算率比没有开展前分别增加40和27个百分点，提升了县城、乡镇地区的电子结算率，大大降低了因送货收取现金而带来对人身和资金的安全风险。

　　3、打破行政区域划分、调整配送范围，整合路线和周期，推进业务流程再造，实现以市公司为主体的一库式分拣配送和统一管理，降低配送网络运行成本。

　　首先，我们对各营销部访配线路、网点情况进行了摸底调查，全面收集第一手材料，掌握人员、车辆、线路、运行模式、送货周期、耗时、里程等基础数据，做好分析论证工作。在充分调研的基础上，按照“就近、节约、高效、方便”的原则，采取打破行政区域，调整送货范围，优化送货线路的方法循序渐进进行。重新调整后的配送区域，推行车辆满负荷、人员工作时间满负荷配置，配送线路更趋合理，费用更节省，与调整前相比共减少机动送货车辆19辆，送货人员23人。

　　其次，调整配送周期为每周一送，降低网络运营成本。我们积极探索在统一调整配送周期形式下降低经营成本的可能性。在做好调查论证，取得多数零售户理解和支持的基础上，我们印制通知明确告知零售户访配的时间，派客户经理上门帮助零售户调整，制定合理库存周转数，公司还与银行协商放宽卷烟交易贷记卡的信贷额度等，使访配周期调整工作顺利进行，方便零售户经营，既不增加零售户过多的经济负担，又有利于公司统一管理，降成本和提高质量。在做好这些工作的基础上，柳州市公司于2004年11月实现了每周一次的统一访配运行模式，为实现全市范围内的大访销、大配送做好前期准备工作。

　　三是在县级营销部撤销下伸网点和仓库，实现县级营销部的一库式分拣配送和管理，为全市大物流打好基础。在市公司统一部署下，各县营销部从辖区实际情况出发，以配送周期统一调整为每周一次的契机，制定方案，以先实现县级营销部一库式分拣配送和管理为目标，对辖区配送线路进行重新整合、优化。对交通道路状况差、地处偏远地区的少数乡村设置补货点，县营销部撤销网点正常运行一段时间后，逐步过度到以市公司为单位的一库式分拣配送和统一管理。

　　四是大力推进大物流进程，形成以市公司为中心，辐射所辖县级营销部的一库式分拣和配送的物流体系。

　　从实行市公司一库式分拣配送，建立大访销、大配送的长远目标考虑，经区局（公司）同意，我们购进了一条数码分拣线，调试安装运行后，给我们的工作带来了很多便利，一是提高了配送工作效率，配送员不需二次分拣，节省了时间，保障了配送员人身和货款的安全；二是初步缓解了仓库场地小、人工分拣卷烟时间长的突出矛盾；三是加快推进以市公司一库式分拣配送为目标的业务流程再造。按照建立“优质、高效、低成本”的配送网络体系，在实现县级营销部一库式分拣配送和管理的前提下，按先易后难、由近到远顺序，对辖区各县营销部的仓库进行上收，逐步撤销各县仓库，实现市公司为中心的一库式分拣配送和管理。为了使上收工作顺利开展，我们做了以下几方面工作。一是收集各县营销部每个周期周一至周五产生的订单量有多少，据此安排好配送货车进行一级配一级送，一级配二级送；二是在分销系统建立新建库名，并向银行申请开通新建库名下的电子结算专用户，确保电子结算不受影响；三是做好仓库库存的盘点和接收工作，确保上收仓库帐物相符；四是做好补货点、手工拿订单那部分零售户的订单采集工作，不因县营销部仓库撤销受影响。

　　（五）积极筹建柳州烟草物流中心

　　根据区局（公司）关于在南宁、柳州、桂林三地率先建立现代物流中心的决定精神，我们柳州市局（公司）专门成立了物流中心建设筹备领导小组和有关实施小组，并分几个工作小组开展工作，多次召开物流中心建设研讨会议，对我单位物流中心的建设规划进行研究。在区局（公司）的大力支持下，经过几个月的艰苦努力，柳州烟草物流中心的建设也已经进入实质性运作阶段，规划用地及建设项目已获相关部门批准，建筑的设计招标工作已完成，目前正在进行建筑的设计，设备招标工作正在洽谈中。

　　三、2005年网建工作主要目标和工作重点

　　2004年柳州局（公司）虽然在推广新模式，构建现代物流体系方面做了大量的工作，也基本达到了网建工作目标，但与全国先进地区相比，我们还存在不小的差距，主要存在以下问题：

　　（一）随着以市公司为中心的一库式分拣配送和管理辐射到柳江、柳城、鹿寨县营销部，目前市公司仓库库容量已接近饱和，由于使用场地小，在分拣配送发货车辆停放上都存在很大的困难，这已成为当前制约我们向前发展的瓶颈。如何运用好现有场地实现覆盖辖区六县的大物流及加快物流中心建设已成为当务之急。

　　（二）鹿寨县、融安县营销部由于与当地信用社的协商谈判工作还没有完成，两县“U盘电子结算”的推广工作还未开展，还需进一步协调解决，以利整体推进。

　　（三）随着新模式实施，业务流程再造后，原有的组织机构、管理模式已不能适应现代物流的管理要求。我们虽然对组织结构进行了调整，分设了营销中心和配送中心，通过竞争上岗配备了相应的管理干部，但岗位职责、规章制度建立、人员配置、职能分配、人员素质培训、工作流程等方面还有大量工作要做。

　　四、2005年网建工作主要目标和工作重点是：

　　（一）加强领导，整体推进，全面实现市公司为主体的一库式管理和分拣配送

　　加强对上海新模式实施工作的领导，在网建联动领导小组统筹下，发挥其组织领导、统筹规划、指导协调的作用，各相关部门根据各自的职责，明确目标，密切配合，在现有基础上积极有序的整体推进，全面实现市公司为主体的一库式管理和分拣配送。

　　（二）建立并完善适应现代物流体系管理的组织机构

　　从柳州的具体情况看，组织结构的设置要体现现代物流专业化分工、精细化管理的思想，在已经分设营销中心和配送中心的基础上，我们将着重完善、规范营销中心内部规章制度的建立，针对岗位职责、工作流程、职能分配等不同建立相应考核激励机制，规范员工的行为准则。配送中心主要考虑撤消县级营销部仓库后仓库进出货、分拣系统运行、送货车辆调度等方面情况，特别注意解决好中转仓库的设置和管理问题。在下一步的整体推进工作中，系统结合，组织结构管理体制，运行机制、业务流程、资源整合、管理方式、方法等方面都要结合起来考虑。组织结构解决不好，流程就不可能合理；流程不合理，资源配置就不可能达到更高的效率，这几个方面是相互依存的。

　　（三）高度重视员工培训工作，抓好队伍建设

　　今年我们将加大培训力度，培训的着力点放在客户经理身上，通过开展敬业爱岗、危机感教育转变员工思想观念，提高对当前形势的认识，建立针对性的培训制度，从分析能力、判断能力、沟通能力、人际关系能力、组织能力等方面强化客户经理素质，做到择优录取，持证上岗，打造一支懂管理、会经营，贴近市场、贴近客户，会培育品牌、会指导客户经营，受客户欢迎的营销队伍。教育培训电访员用心服务、礼貌热情、规范用语，向配送员传输“以客户为中心”的理念，提升服务客户的能力，让他们在分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、培育名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、收集市场信息等方面发挥重要作用。

　　（四）充分发挥网络功能培育品牌

　　从过去我们培育盖恭贺新禧、富贵甲天下等品牌的成功经验来看，一定要合理利用好诚信品牌，对诚信网络里的零售户做好、做足、做细宣传功夫，通过对诚信零售终端进行售前相关知识的培训，商品陈列的指导，促销品的设置、张贴、摆放提出要求，售中进行具体分析，帮助客户提升重点培育品牌的能力，特别是在真龙品牌的推广上更要细化到每个销售环节，通过让诚信零售户培育、销售好真龙烟得到实惠，形成示范效应，促进普通零售户向销售真龙烟的队伍靠拢，最终形成以点带面的效果，逐步扩大真龙品牌在零售户、消费者心目中的认知度，配合工业做好产品的推广、培育工作。

　　（五）继续在乡镇地区推进电话访销和电子结算

　　过去的一年，我们在推进新模式过程中，继与工行联合开发电子结算外还不断创新，在没有工行网点的县城和乡镇地区成功开展了“U盘电子结算”，取得了可喜的成绩，柳城县乡镇U盘电子结算进展迅速，电子结算率达65.11%，通光缆的地区也基本实现电话访销。今年我们还要继续在全市推进电话访销，在鹿寨县、融安县协调好推进“U盘电子结算”，争取年底全部实现电话访销，电子结算率达到80%以上。

　　（六）细分客户评价体系，延伸诚信服务体系的内涵

　　在下一步的工作中，为了在全市范围内继续推进广大零售户诚信经营，营造诚信经营的氛围，充分挖掘诚信服务体系的潜力，我们积极探讨把评定零售户星级的忠诚度、贡献度、诚信度等几个指标在原有诚信级别中再细分成几个档次，使零售户在同星级别中也只争朝夕，并建立与之相对应的服务标准，把差异化服务做得更仔细一些，逐步丰富诚信服务体系的内容，延伸诚信服务的内涵。

　　（七）加快步伐，积极筹建柳州烟草物流中心

　　今年广西全区网建工作重点就是抓好“现代物流”，所以今年柳州的物流中心建设将按照时间计划表明确责任积极推进展开，按区局要求确保在年内完成并投入使用。

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