客户关系管理探析

终端零售客户的相对固定和批发环节的垄断是当前烟草行业的特色，与其他行业相比，烟草客户关系管理有其自身的特殊性。所以，我们的管理体系须从烟草的实际出发，充分利用自身优势，打造适应市场需要，适合行业发展所需的新型客户关系管理体系。

　　现行客户关系管理的现状及存在的问题

　　现象1.政策性内容多、个性化服务少。以客户经理为主要责任人的客户关系管理体系中，政策性的要求和机械性的内容致使客户经理在日常的工作只是流于简单走访，重于对机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏于对客户个性化的服务。

　　现象2.偏服务、轻管理。客户关系就如一盏天平，服务与管理同等重要。单纯地只注重服务，轻视对客户的日常管理，往往会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。

　　现象3.表面化服务多、实质性服务少。客户关系管理的核心是利益的管理，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。

　　现象4.特殊性与普遍性的混淆。国家实行烟草专卖体制，决定了卷烟商品有别于其他商品，单品牌供需的不平衡成了终端零售户永远的痛。由于消费者个性的差异，市场引导工作往往不能及时起效，致使一些客户关系悬于一线。

　　我们正视目前客户关系管理中出现的问题，是基于能更好地对我们的客户进行管理与服务。而在市场经济条件下，任何关系的维系都离不开利益这一主题。所以，烟草客户关系管理，须以关系双方的利益为切入点，充分考虑市场容量，发挥客户经理的主观能动性，挖掘终端零售户资源，建立新型战略同盟。

　　发挥延伸烟草客户关系管理体系的作用及意义

　　烟草客户关系管理释义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术的产物，是烟草企业结合行业特点，以客户关系为重点，发挥自身优势，提高运营效率和利润收益的工作实践。延伸烟草客户关系管理体系是对现有客户关系管理的具体化，使各方物质、利益、精神的有机结合，实现网络的高效率运转。

　　1.延伸烟草客户关系管理体系，有助于化解普遍矛盾，密切烟草公司与核心终端零售户的关系。烟草专卖体制决定了卷烟商品的特殊性，也直接导致了卷烟的供应与市场需求之间的矛盾，延伸烟草客户关系管理体系，将部分矛盾转化为催化剂，正确处理了普遍与局部的关系，促进利益双方寻找更好的结合点，密切双方关系，

　　2.延伸烟草客户关系管理体系，有利于客户经理服务价值的体现。通过烟草客户关系管理体系延伸，明确了客户经理为实现目标该怎么做？该往哪方面做？避免出现客户经理盲目走访，角色定位简单化。

　　3.延伸烟草客户关系管理体系，有助于形成良好的经营环境，延伸烟草客户关系管理体系，导入零售户思想政治工作模式，实现精神与物质利益相结合，形成鞭策力量和整体合力，将规范零售终端的经营行为，以及加快品牌结构调整的步伐。

　　延伸烟草客户关系管理体系所涉及的内容和原则

　　1.延伸烟草客户关系管理体系，是在原有的客户关系管理上做一定的延伸和适当的定位，使客户经理的工作更加全面化、科学化。笔者通过实践认为，以下两种模式是延伸烟草客户关系管理体系的主要内容。

　　（一）客户代表制，所谓客户代表制，是客户经理与终端零售户之间的相互关系，以代表双方的行为决定双方关系的维系和利益的共享，客户代表的选择应以以下标准筛选：A守法程度、B经营规模、C销售卷烟的品牌结构、D门店形象、E忠诚度、F配合程度。

　　（二）形象店，形象店的建立类似于加盟店，依托客户代表制，由客户自我规范、自我约束、自行经营。对形象店采取必要的维护和支持。

　　2.延伸烟草客户关系管理体系在执行中应遵循的原则。

　　（一）双向选择原则，在推行客户代表制中，代表双方必须互为选择，确保客户经理与终端零售户在思想上保持高度一致，有利于工作的开展。

　　（二）审核退格原则，对终端零售户一个周期内的表现及执行情况进行评估，决定其是否保持或退格原有身份，在精神与利益上促进终端零售户的经营。

　　（三）自愿原则，要求终端零售户通过对自身的评估，在没有任何外力的强迫下，自愿申请加入或退出，以保证工作的顺利开展。

　　（四）坚持双赢原则，代表双方以保证对方利益为己任，以求长久合作。

　　（五）二八原则，客户素质各有不同，20%的客户却对企业往往有80%的贡献。对客户代表的选择应运用此原则，以少量加入、逐步扩大、总量控制为主，具体视情况而定，避免大面积选取，失去客户代表的作用。

　　（六）激励原则，任何思想问题的根源大都与物质利益有关，有效的激励是对现状最好的保持和发展。

　　以上是笔者在烟草客户关系管理中的一些思考，而形势决定形式，在行业寻求新一轮的发展中，将重点锁定在客户关系的管理上，协调与终端零售户的关系，占领市场的制高点，这将大大有利于行业朝着健康平稳的方向发展。所以，寻找客户关系的合理定位，探索出新型的管理体系是相当重要的。

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