浅谈住宅小区物业管理的品牌之路

(山东工商学院 管理科学与工程学院，山东 烟台 264005)
摘 要：文章指出了创建物业管理品牌的重要性，说明了物业管理与品牌的关系，并重点从完善规章制度，培养高素质从业人员、进行个性化的品牌定位，提供高质量的服务、形成稳定的企业和品牌文化、用管理文化创建物业管理品牌等方面论述了住宅小区创建物业管理品牌的措施。
关键词：住宅小区；物业管理；品牌
中图分类号：F270  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)06—0095—01

伴随着房地产的快速发展，物业管理作为一个朝阳行业，也活跃起来。自1981年，深圳第一家物业管理公司成立以来，我国的物业管理已走过20多年的风雨历程。但就大多数消费者而言，物业管理行业的现状不容乐观，各种与物业相关的矛盾层出不穷。在市场竞争日趋激烈的环境下，如何才能让自己的物业管理企业脱颖而出，如何才能赢得住宅小区业主的美誉，加强品牌意识，创建物业管理品牌是不可或缺的途径。
1 品牌与物业管理

品牌是企业的无形资产，是企业赢得市场的利刃，它能帮助企业脱颖而出。它是对承诺兑现的程度，是长期让消费者满意的回报。它既是企业过去成就的凝聚，也是企业进一步发展之起点。物业管理品牌，是由物业管理企业品牌和物业服务品牌构成的，其有三要素，即知名度，美誉度和对客户的忠诚度。深圳万科发展至今之所以成为行业中佼佼者，其中一个重要因素就是依靠品牌效应。但是创建一个品牌不是一蹴而就的，需要一个长期而漫长的过程。物业管理企业必须运用自己的经营理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制以及自身独特的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场接轨的物业管理品牌。

要想让自己的物业管理品牌达到国际标准、与国际接轨，认真学习物业管理国际标准与质量认证不失为一个好的方法。国际标准与质量认证体系对物业管理建立质量体系提出几项基本要求，其中就有：满足业主或住户对产品服务的要求，强调质量与效益统一，强调持续改进。可见，这几项内容是创建物业管理品牌的重中之重。
2 物业管理品牌的创建
2.1 完善规章制度，培养高素质从业人员
2.1.1 推行ISO质量认证体系，指导企业规范管理

我国已成功加入世贸组织，推行ISO系列认证，有助于我国物业管理企业与国际接轨，有利于我国物业管理企业的管理水平的提高，更有利于指导企业进行规范化管理。1996年以来，地处深圳的万科、中海、金地、莲花等物业管理公司，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认证下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道。
2.1.2 建立和完善各项管理措施，全面开展达标创优活动

优秀示范大厦(小区)是我国政府行业主管部门评定的最有权威性的荣誉称号，在开发商、业主和社会上产生最为广泛的影响力，有着极高的信任度。物业管理企业应在不断完善管理措施的情况下，分步骤、有计划地开展创优达标活动。北京天鸿集团下属的几个物业管理公司所管得很多住宅小区均获得过优秀小区的荣誉，且每一个创优的过程都是充满着艰辛的。尤其是被评为“市级优秀住宅小区”的松渝里住宅小区和石榴庄住宅小区。两个小区的居民均是拆迁户，其中还有一部分是农转非居民，经过艰苦不懈的努力，耐心细致的工作，这些小区已成为环境优美、配套齐全、管理有序、服务周到、能够达到样板标准的住宅小区。
2.1.3 培育品牌员工，形成一个学习性组织

要想形成品牌企业，培育品牌员工是至关重要的一点。大家为了共同的目标走在一起，共同工作，通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果，形成了一个学习性组织。在这一学习性组织中，员工全身心投入，通过学习创造自我，完善自我，提升自身的专业知识和工作能力，进而为企业创建品牌打下坚实的基础。
2.2 进行个性化的品牌定位，提供高质量的服务
2.2.1 进行个性化的品牌定位

不同的市场、不同的业主，对物业管理服务的认识和评价也是不一样的。物业管理企业应根据业主不同的背景及需求，提供不同档次的服务项目。对于中低档次的住宅，主要是提供维修保养、保安清洁等保证基本生活的服务，其他的服务要尽量简化，关键是物业服务的收费要低；对于高档住宅，其配套设施及设备都较先进且功能多，业主在技术和管理方面可能也会有更高的要求。因此，物业管理在创建品牌时，应充分考虑到各种因素，对品牌进行个性化的定位，从而为业主提供舒适、优良的生活环境。
2.2.2 提供高品质的服务

品牌的内涵是服务，提供高质优良的服务是物业管理公司赢得居民支持和拓展企业经营范围的根本。优良的服务最起码应做到：服务态度热情，服务设备良好，服务技能娴熟，服务效率快速等。另外，还应该不断提高管理人员素质和职业道德水平，提倡无私奉献精神、艰苦朴素作风，贯彻为业主服务、用户至上的服务方针，把服务真正落到实处。同时，还可通过不断地创新，如零干扰服务、“管理报告”制度、1托N管理等，为业主提供特色、优质服务。
2.2.3 走专业化道路

物业管理企业不仅要提供优质服务，还要不断提供专业化水平，树立专业化经营理念。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验和管理技巧非常重要。随着午夜装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面的专业知识和专业技能。欲成功塑造物业管理品牌，不但需要具有专业能力、综合能力出众的技术人才，也需要知识全面、擅长协调的管理人才，更需要适应市场、具有创新精神和决断能力的职业经理人。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不断加强职工专业化教育与培训。
2.3 形成稳定的企业和品牌文化

一个企业要想建立成功的品牌，并进一步使其完美化，企业文化是不可缺少的一部分。因为，只有这样，企业品牌才能获得业主信任与情感以及文化认同，这是一个品牌实现更大成功以及经营成就的基础和关键。
品牌文化主要是指企业的正确价值观念和其行为方式，而不是品牌的外在形式。品牌文化包含三个层次的内容，其结构犹如一个桃子：最里面的桃核——是由企业的核心价值观念构成的，即核心层；紧挨核心层的是桃子的果肉——制度层，主要是由一些组织制度、企业战略等构成；最外层是果皮——人们直接可见的企业的行为和形象，成为表现层。

其中，起主要作用的就是企业的核心价值观念。以万科物业管理企业为例。首先，万科永远坚持“客户至上”的原则，尊重客户，理解客户，建立网络平台，与客户善意的沟通，倾听他们的声音，将他们视为万科永远的伙伴，将他们的投诉视为送给万科的礼物。其次，尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。再次，创新是生命之源。一直以来，万科给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。正是通过不断地创新，万科才得以积极的拓展，万科品牌才得到了越来越多的认同。可见，一件公司有优秀变为伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。国外有关百年老店的
实证研究也充分证明了这一真理，稳定的企业和品牌文化既正确核心价值观才是最重要的获胜法宝。
3 结束语

在各行各业都进入了品牌竞争时代的今天，要想建立业主心目中的物业管理品牌，需要从整体上提升企业的综合实力。因此需要科学的创造力，以推行国际标准与质量认证体系作为铸造物业管理品牌的有效途径，以拓展物业管理服务内涵和外延作为品牌的特色，以业主的现在需求、潜在需要及满意度、忠诚度指标体系为品牌目标，注重对员工的培训，为业主提供高质量和有特色的服务，让业主从心里感到满意，才能树立和巩固自己的物业管理品牌形象。
［参考文献］
［1］ 蔡诗.物业管理实务与操作［M］.成都：西南财经大学出版社，2002.
［2］ 许建勋.试论物业管理品牌的创建［J］.深圳：中国物业服务顾问网，2007.
［3］ 佚名.万科与中海物业管理模式比较［J］.广东：知行经理人家，2006.
［4］ 任景全.创建天鸿集团物业管理品牌［J］.北京：中国房地信息 增刊，1999.
［5］ 李虹.品牌制胜［M］.北京：企业管理出版社，2005.
［6］ 周云.物业管理国际标准与质量认证［M］.南京：东南大学出版社，2000.

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