地方高校提高参考咨询服务的策略探析

(衡水学院图书馆，河北 衡水 053000)
摘 要：通过对国内外虚拟参考咨询的发展阐述和地方院 校虚拟参考咨询服务的调查，分析其不足，并给出提供其服务的具体措施。
关键词：高校；图书馆；虚拟参考咨询；措施
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)13—0159—01

参考咨询服务(Reference Service)起源于美国，至今已有100多年的历史。按时间分类可分 为传统的参考咨询服务和现代的虚拟参考咨询服务两大类。经过长期的发展，传统的参考咨 询服务已经形成一套有效的方法体系，其主要是面对面的以手工检索为主，偶尔有电话咨询 或信函咨询。从双方互动来看是以被动参考咨询服务为主、主动参考咨询服务为辅。它以纸 质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为服务对象，而进行的各种解答的活动。虚 拟参考咨询(Virtual Reference)也叫数字参考咨询(Digital Reference)、电子参考咨询(E lectronic Reference)、网络参考咨询(Online Reference)，是建立在现代计算机技术和网 络技术基础上的将用户与专家和学科专业知识联系起来的问答式服务。它是今后图书馆进行 参考咨询服务的主要方式。
1 国内外虚拟参考咨询发展概况
1.1 国外虚拟参考咨询发展概况。

1984年，美国马里兰大学的健康服务图书馆率先推出电子参考服务(The Eleetronic Aeeess  to Refrence serviee，EARS)，即“参考咨询服务的电子化访问”，这是世界上第一个走 向在线化的数字参考服务。1989年美国佛罗里达州Gainsville大学George A.Smathers图书 馆首创电子邮件咨询服务。1992年由美国联邦信息中心资助的教育咨询信息(Edueational R esources Information Center)推出基于web一Form的咨询服务，提供AksA服务。随着网络 技术的不断发展，1995年，出现了使用简单Chat技术的AksALive服务，其在较低的层次上实 现了实时交互式的网上咨询服务。为满足网络环境下的用户个性化、多元化信息需求，合作 式数字参考咨询应运而生。代表的有1997年，英国的EARL(Electronic Access to Resource s in Libraries)就建立了有60多家成员参与的分布式合作咨询系统，称为AksALibrarina。 2000年，美国国会图书馆联合多家图书馆开发了联合数字参考咨询服务(Collaborative Dig iatl Reference Service，CDRS)，次年又与OCLC合作对CDRS进行了二次开发，成为第一个 全球范围内的分布式实时合作咨询服务系统，并将系统名称改为QuestionPoint。美国国会 图书馆正在此基础上引领建设世界参考咨询网络 (GRN，GlobalReefrenceNetwokr)。美国教 育部资助了虚拟咨询台项目(VRD)，美国LSrLA基金资助了加州地区的城市合作图书馆系统的 (Metropolitan Cooperative Library Sysetm，MCLS)24/7Refernce项目等［1-2］。
1.2 国内虚拟参考咨询发展概况。

国内虚拟参考咨询服务起步较晚，多数图书馆提供常见问题解答(FAQ)、电子邮件(或网络表 单)、BBS公告板及留言簿等咨询方式。实时咨询开展不多，而且多采用即时通讯软件或聊天 室的方式。随着计算机技术和网络技术的发展，我国也出现了合作式的数字参考咨询服务代 表性的有:网上联合知识导航站；国家科学数字图书馆参考咨询系统；CALIS分布式联合虚拟 参考咨询系统(Calsi Distributed Collaborative Virtual Reference system，CVRS)；图 书馆专家联合导航系统；全国图书馆信息咨询协作网；联合参考咨询网等。

以上总的概括起来就是虚拟参考咨询服务的实现形式主要分异步、实时、合作化数字参考咨 询三种，这实际上也是虚拟参考咨询所经历的三个不同的发展阶段。其中，异步服务采用电 子邮件、网络表单、FAQ等方式提供服务；实时服务采用聊天、视频会议、络呼叫中心等实 时交互技术提供服务；合作虚拟参考咨询则是由多个信息机构联合起来为更广泛的用户提供 数字参考咨询服务，它即继承了异步、实时参考所用到的手段和方法，又有创新，扩大了信 息的来源，能更好的完成参考咨询服务的目的，现在合作化参考咨询服务已经成为当代参考 咨询服务的主流。
2 虚拟参考咨询服务的主要发展趋势［2］
2.1 基于知识库的网上多咨询台的分布式实时合作系统。该系统将原来基于FAQ的数据库管理发展为知识库管理，将原来基于单馆、单咨询台的实时 解答系统发展为基于小组、集团或联盟的一个分布式多咨询台的实时合作咨询服务系统。该 系统可由系统管理员或主管咨询员进行系统管理和调度。
2.2 Chat Reference的发展趋势—Veb Call Center。

该系统的网上解答是呼叫中心功能在数字图书馆咨询服务的一个应用。它除基于知识库咨询 外，还有网页推送功能;咨询员可以控制读者的浏览，可看到读者网上联机检索时的疑问和 问题所在，甚至在不中断读者检索的情况下，帮助、指导读者解决问题。
2.3 基于声频、视频传送的参考咨询服务系统。

在宽带网络环境下，参考咨询馆员可以真正“面对面”看到需要服务的读者，利用声频和视 频的传送，直接指导异地读者在不中断检索的情况下，解决读者检索中的疑难问题。这种服 务因为需要传输大量的声频和视频信息流，对网络的带宽要求较高。
3 高校图书馆虚拟参考咨询服务的调查及分析

地方高校是由省级以下地方中心城市兴办的综合性或多学科的本、专科院校，这类院校一般 由地方政府拨给经费，承担着为地方培养人才和为地方经济与社会发展服务的功能。地方高 校图书馆的参考咨询服务的优劣直接影响学生对知识获取的能力、知识掌握的广度和深度， 从而影响学生的培养质量。为了得到详尽的资料，作者对全国30所地方高校的参考咨询服务 情况进行了网上调查，调查情况如下表：

从调查的结果可以看出，各高校的提供的服务水平不同有高有低，比较好的学校有上 海理工大学、佛山学院等南部和东部发达富裕的地区。服务形式比较全，原因是这些地区资 金投入大，可以集中人力、物力和财力来做好参考咨询服务这项工作，但是相对于国外和国 内的一些知名院校差距还非常的大，还达不到合作参考咨询的水平。
4 发展对策
虚拟参考咨询服务已经达到了合作化的水平，并且这也是今后参考咨询服务的主要方式，如 何提高自身的水平，是今后地方院校发展的重点，根据这种状况作者提出了以下的策略。
4.1 加大宣传参考咨询服务的力度。

一件事务被人们所接受要有一个过程，虚拟参考咨询服务要被广大的学生和需求人群所 接受就需要通过各种方式，如：学术讲座、发放传单等来深入人心，变被动服务为主动服务 ，这样才能使虚拟参考咨询服务发挥其应有的价值。
4.2 借鉴国内外的先进经验。

虚拟参考咨询服务在国外已经比较成熟，并还在进一步发展的过程中，同时国内一些重点院 校和图书馆也正在紧跟形式，积累了相当宝贵的经验。地方院校的参考咨询服务发展应该借 鉴其先进经验，避免走弯路，直接进入到合作参考咨询服务方式，这样可以减少资源的浪费 又能提供服务水平。
4.3 加大投入和支持力度。

虚拟参考咨询服务是建立在网络和计算机基础上的，这就要求学校和政府部门加大对这方面 的投入，购买一些专业软件，增添计算机数量，集中人力和物力来对自身不足的地方加以改 造和完善。
4.4 引进高技术专业人才。

人才是提高服务水平的关键。服务网络化的今天，图书馆的参考咨询人员既有懂专业的图书 类知识，还要掌握现代计算机网络技术，包括计算机操作基础知识、计算机软件应用技能， 数据库相关知识等。尤其是一些新升本的地方高校，这方面更应该加强。
4.5 充分利用学校资源，聘任专业教师当咨询员。

大学的学科种类比较齐全，各个门类的优秀教师多，地方院校要充分利用这些宝贵的资 源，聘请他们做兼职的咨询员，有利于提供参考咨询服务的水平。
4.6 加大对图书馆工作人员的培训。

对图书馆工作人员进行培训，使其具备良好的职业道德观和服务意识，爱岗敬业，能够 积极主动、耐心细致地为用户服务，尊重用户的隐私权。具备良好的职业道德观和服务意识 ，爱岗敬业，能够积极主动、耐心细致地为用户服务，尊重用户的隐私权。具备搜索、筛选 、加强图书情报专业知识，如信启、组织、信息检索原理与技能、工具书常识等，因为计算 机技能是为咨询服务的而不是提供咨询服务本身。掌握图书情报的相关知识有助于提高检索 、咨询效率，更好地为用户服务等。
目前虚拟参考咨询服务已经成为参考咨询服务的主流，而提高地方院校的参考咨询服务对学 校和社会的发展都具有重要的意义。
［参考文献］
［1］ 秦飞飞.基于虚拟参考咨询平台的数字参考咨询服务［J］.图书馆论坛，2007 ，(4)：109-110.
［2］ 信颖.论图书馆虚拟参考咨询服务［J］.现代情报，2007，(9)：147-148.
［3］ 黄敏，杨宗英.数字参考咨询服务的主要形式和发展趋势.大学图书馆学报，20 03，(1):33-36.
［4］ 过仕明.国内图书馆数字参考咨询实践调查与分析［J］.图书馆建设，2006，( 4)：72-74.
［5］ 潘松华.论我国高校图书馆的合作数字参考咨询服务［J］.图书馆学研究，200 5，(3)：281-283.

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