知识管理下的高校图书馆参考咨询服务

(湖南商学院图书馆，湖南 长沙 410205)
摘 要：论述了参考咨询服务在提高信息资源利用率、为 读者提供深层次知识服务上的巨大作用，指出以知识服务为导向的高校图书馆，必须以知识 创新为原动力，用知识管理的思想指导高校图书馆读者服务工作，充分利用馆藏资源，挖掘 人们头脑的潜在知识，将信息与知识的功效发挥到最佳。
关键词：高校图书馆；参考咨询；知识管理；学科馆员
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编 号：1007—6921(2008)13—0166—02

高校图书馆是知识的集散地，可以说，只要存在知识的地方，就存在着对知识的管理。知识 管理就是对知识资本进行组织、开发、传播，以达到知识扩散、知识创新与知识增值的目的 ，知识管理代表着一系列新的管理思想与管理方法。知识管理的理论与方法在图书馆学中的 运用，不仅体现在对信息（显性知识）的管理上，更主要是体现在对图书馆人力资源（隐性 知识）的管理以及知识提供过程中的增值服务，即通过知识的加工、控制、建构，使知识受 众服务从“满意服务”到“成功服务”。高校图书馆的参考咨询服务若要求得到更高境界的 生存与发展，非常有必要及时研究和借鉴知识管理的经验，寻求知识和参考馆员的最佳组合 ，促进显性知识和隐性知识的互动，在管理过程中最大限度地实现知识传播与共享，提高图 书馆知识创新的能力。
1 显性知识服务

显性知识是指“能明确表达的知识”，即：人们可以通过口头传授、教科书、参考资料、期 刊杂志、专利文献、视听媒体、软件和数据库等方式获取，也可以通过语言、书籍、文字、 数据库等编码方式传播，也容易被用户学习。包括“可以写在书本和杂志上，能说出来的知 识”。

高校图书馆拥有大量可以用信息服务来传播的、为其用户所共享的显性知识。长期以来，信 息管理被视为图书馆的专有领域。参考馆员经过培训，成为信息检索、信息获取、信息服务 等方面的专家。用户需求的变化使高校图书馆参考咨询工作面临着新的挑战，只有顺应时代 发展改变自己的服务手段与方式，参考咨询工作才能求得生存与发展的空间。

传统印刷型文献是高校图书馆重要的资源组成部分，对此类文献的挖掘利用，是现代高校图 书馆参考馆员的重要任务之一。协助检索、解答咨询、文献检索服务等等都是参考馆员指导 和帮助用户充分利用馆藏文献，获取事实数据和文献线索的可以运用的服务方式。新时期的 参考咨询工作，除了上述的传统咨询服务外，还要有针对性地对馆藏文献进行数字化处理， 使其融入到网上信息资源的管理中去，成为图书馆提供参考咨询服务的有机整体。更重要的 是要经常分析信息需求，研究统计相关资料以及建立课题档案等，并且要对传统文献进行整 序、开发、利用，以及制作一些重要学科的相关文献数据库等信息产品，将整合的资源进行 数字化处理。通过参考馆员的劳动将文献服务与信息服务有机结合于一体，为教学科研提供 一些重要的研究成果、信息研究报告、有价值的参考方案等，减少教学科研人员的前期劳动 ，满足用户对信息资源的个性化需求，从而提高教学科研水平，重塑现代图书馆的新形象。

此外，还要为本校各重点学科提供的学科信息导航网站，建立学科链接点，提供相应的重组 信息。当然，这种学科导航网站要求必须及时对系统维护，随时更新或补充数据，只有这样 ，才能保持导航系统的生命力和活力。真正起到信息重组作用，为信息的有效利用创造前提 条件，这是必不可少的环节。
2 隐性知识服务

隐性知识是指存在于个体和各级组织中难以规范化、难以言明和模仿、不易交流与共享、也 不易被复制或窃取、尚未编码和显性化的各种隐性知识，同时还包括通过流动与共享等方式 从外部获取的隐性知识。与显性知识相比，隐性知识很难管理。创造和共享知识是一项无形 的活动，它既难以被监控，也无法强迫人们去做，只有在人们自愿合作的环境下才能得以实 现。

知识经济时代高校图书馆的复合型发展，需要一支高水平、高素质的复合型人才队伍，它是 影响图书馆服务成效的关键因素。虽然人力资源的匮乏、人才的外流，一直都是困扰图书馆 的最为头疼的问题，但是忽视对现有人力资源的开发，也是当前高校图书馆存在并急需解决 的现实问题。

高校图书馆参考咨询的知识管理服务模式，不单是指对信息数据这种显性知识的管理，更重 要的是注重“人”的管理，即对人力资源（隐性知识）的管理。知识经济体系中最重要的知 识资源是掌握知识的人才，人是创造、传播、运用知识的主体，隐性知识是创新的原动力， 知识创新过程实际上是一个不断发现问题和解决问题的过程。

随着社会的进步，高新技术不断为图书馆提供日益先进的技术支撑，信息网络更使图书馆成 为一个资源的共同体。随着“以人为本”服务理念的确立，人们明白，用户是促使图书馆事 业发展的推动力量，服务质量的好坏，将是新世纪图书馆工作评估的重要指标。影响高校图 书馆参考咨询服务质量的原因涉及到方方面面，一般认为首要原因是参考馆员素质。近年来 ，馆员的整体素质有了明显的提高。但在同仁的研究中，大都注重馆员的显性知识，而忽视 了馆员的隐性知识。事实上，要改变“以书为本”的管理思想，树立“以人为本”的服务理 念，并落实到咨询服务工作中，就要关心用户、研究用户、方便用户、尊重用户。而这些， 固然跟参考馆员掌握的显性知识有关系，但知识并非都是可以显性化的，那种面对面沟通进 的真切气氛，那种群体交往中的亲和关系，那种团队间的默契等等，都是难以言表的。从另 一角度看，读者服务工作要创新，同样也离不开馆员的隐性知识，因为参考馆员的隐性知识 可以在潜移默化中整合而产生新知识，隐性知识在利用的过程中可以转化为显性知识，显性 知识也可以内化为参考馆员的隐性知识，因此，要做好咨询服务工作，必须注重参考馆员的 隐性知识。

人的隐性知识主要体现在认知、技能、经验和熟练程度等方面。长期为教学科研服务的工作 经历，积累了丰富的经验，这是图书馆的宝贵财富。参考馆员能够运用自身所掌握的知识， 根据用户的需求，对信息进行分析、比较、综合、概括，研究统计相关资料以及建立课题档 案等，为教学科研提供一些重要的研究成果、信息研究报告、有价值的参考方案等，大大减 少教学科研人员的前期劳动，满足他们对信息资源的个性化需求，从而有效地促进知识的传 播和知识创新。然而目前图书馆的人力资源管理仍然是一个较为薄弱环节，参考馆员的工作 热情并未被充分调动起来，他们的知识潜能也就得不到的发掘，致使参考咨询的服务成效不 佳，进而长期制约着图书馆其他资源的有效开发和利用。

由于人力资源管理观念和方法的相对陈旧，目前图书馆参考馆员的人才培养并没有得到高校 和图书馆管理层的足够重视。隐性知识的获得和传递的方式多种多样，参考馆员隐性知识的 获得主要不是靠读书或听课，而是需要通过多种多样的实践方式。因此，高校图书馆的管理 层必须为参考馆员积极创造有利的学习进步条件和营造一个和谐的工作氛围。为他们构筑一 个学习的平台，提供知识交流与知识共享的渠道，如：专题培训、学术研讨会、工作经验座 谈会以及服务案例征集等，不断提高参考馆员的综合服务能力。充分尊重人的价值，激发他 们在服务中的学习能力和知识创新能力，与用户共享他们的智力财富。此外，资深的参考馆 员在长期的咨询服务工作中，积累了丰富的隐性知识，开发他们头脑中的知识资源，鼓励其 主动承担起“传、帮、带”任务，将其丰富的工作经验“隐性知识”传授给新员工，这也是 提高参考咨询服务效率的重要途径。因此，图书馆的管理层应当积极为他们提供一个传递隐 性知识的轻松随意的交谈场所。参考馆员在咨询服务中投入隐性知识的比例越大，信息增值 的幅度也就越大，用户对其的信任度也就越高，最终促进参考咨询服务和高校教学科研水平 的整体化提高。
3 强化学科馆员制度建设

面对21世纪知识经济的挑战和高等教育体制改革的发展，作为高校文献信息中心的高校图书 馆必须跟上高等教育改革发展的步伐，通过自身改革，建立起管理创新、服务创新的机制， 不断提高文献信息服务水平，为高校的教学科研提供切实有效的文献信息保障。建立“学科 馆员”制度，正是高校图书馆努力提高服务水平，与现代高等教育发展相适应的一项举措。 
3.1 学科馆员制度是传统参考咨询服务纵深发展的必然结果

图书馆传统的“参考馆员”工作与“学科馆员”工作类似。所不同的是参考馆员没有学科分 工，凭借对馆藏资源及其布局清楚了解，参考馆员为到馆的用户提供获取文献信息方面的帮 助。但是在当今各种载体文献骤增、网络信息资源庞杂浩繁、现代信息技术日新月异的情况 下，这种事实型的咨询服务已经远远不能满足用户的信息需求，对文献信息进行提炼、组织 、加工，主动为读者有的放矢地提供高层次的研究型信息咨询已成为高校图书馆参考咨询服 务工作发展的必然方向。然而现代高等教育体制的改革，尤其是一些综合性高校，学科覆盖 面宽，专业涉及众多，无论多高水平的参考馆员也不可能对所有学科读者提供深层次的咨询 服务。因此，建立学科馆员制度非常有必要，由学科馆员分别深入各学科了解教学科研对专 业文献信息的需求，有针对性地对学科专业文献信息进行收集整理，并分析研究，主动为各 学科的图书馆用户提供高水平、深层次的咨询服务，这样可以使高校图书馆读者工作从辅助 性的咨询服务转变为综合研究性的服务。
3.2 学科馆员制度是高校教学和科研发展的需要

教学和科研是高校两项重要的任务，高校图书馆的资源发展应密切配合学校的学科发展和科 研方向。而如何能够使教学科研人员方便快捷地找到自己所需要的文献信息则是图书馆一项 最重要的工作。高校内各个学科的教学、科研人员和学生，他们对文献信息需求的专业性较 强，对知识和信息的更新较快。他们在教学科研中迫切需要各学科专业领域的文献资料，他 们的研究越深入，信息需求的专业性也越强。学科馆员是图书馆与院系之间联系的桥梁，可 以深入各学科了解教学科研对专业文献信息的需求，有针对性地对学科专业文献信息进行收 集、整理、分析研究，主动为各学科读者提供高水平、深层次的服务。这就要求图书馆专业 人员了解教学和科研人员信息需求的特点， 按照具体专业或学科领域来组织、提供专业信 息服务，从而提高图书馆信息服务的支持力度。学科馆员可充分利用各种馆藏资源和自己的 学科优势，为对口学科用户提供深层次信息，为科研课题进行定题跟踪服务，全程跟踪重点 用户，对其教学进度或科研课题提供相关文献信息，做好全程定题服务。因此，学科馆员制 度的建立是高校图书馆为促进高校教学、科研发展的重要措施。
3.3 学科馆员制度是高校图书馆自身发展的需要

在传统图书馆中，图书馆员主要承担着文献的搜集、编目和管理工作。在知识经济时代，对 于图书馆来说，馆员是最重要的资源和首要财富。因为馆员是活的知识载体，是信息资源与 读者用户之间的桥梁与纽带。在网络环境下，一方面使人们的信息视野骤然加宽，另一方面 信息的无序与泛滥问题成为信息获取的巨大障碍。用户在搜集自己需要的文献信息时的难度加大，对馆员的依赖性也相应增强。学科馆员是掌握计算机网络知识和检索技术的复合型人 才，图书馆学科馆员的高层次服务将加速图书馆信息资源的传递与交流，有助于高校图书馆 更好地融入学校教学科研等各项活动中，推动高校图书馆的可持续发展。

近年来，高校图书馆人员结构正逐步实现年轻化、知识化，馆员的知识结构正逐步向复合型 人才的方向发展，大多数馆员都具有本、专科学历，甚至还有研究生。这些馆员不仅掌握文 献信息工作的基础知识和基本技能，也同样具备多样化的专业知识，但是在传统的文献信息 服务过程中，许多馆员感到自己多年学有所长的专业知识难以致用。学科馆员制度的建立， 无疑是高校图书馆管理机制的一大改革，会给一部分既有某学科专业知识，又有文献整理技 能的参考馆员拓展一片自我发展的机会。学科馆员的工作能促使他们一方面努力学习文献信 息工作的技能，一方面加强某学科专业领域的学术研究，能充分利用和发挥他们的专业优势 ，调动他们的工作积极性。这既有利于他们自身发展和自我价值的实现，也有利于高校图书 馆队伍的稳定，同时也能进一步提高图书馆馆员的综合素质，推动图书馆各方面工作，提高 图书馆在学校的学术地位，扩大其学术影响。

高校图书馆参考咨询部门是高校图书馆集中体现读者服务功能一个会说话的窗口，它通过参 考馆员有针对性的智力活动，全面整合显性知识与隐性知识，实现知识的价值和服务价值， 最终促进教学科研整体化水平的提高。知识管理模式的参考咨询服务最终目的是为教学科研 提供高质量的信息服务产品，将图书馆的工作纳入创新系统。用知识管理的思想指导高校图 书馆参考咨询服务，不论是显性知识的管理还是隐性知识的管理，目的都在于实现知识的价 值和服务的价值，以知识为内涵，走知识服务的道路，促进教学科研整体化水平的提高。在 管理过程中最大限度地实现知识传播与共享的良性循环，提高图书馆的知识创新能力，从而 促进教学科研整体化水平的提高，重塑现代高校图书馆的新形象。
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［3］ 胡广霞，周秀会.信息共享空间:高校图书馆信息服务的新趋势［J］.情报资料 工作，2007，(1)：109-111.
［4］ 高金花.网络环境下高校图书馆的信息服务工作［J］.中国现代教育装备，200 7，(10)：63-64.

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