关于图书馆网络信息咨询的理性思考

(北方民族大学图书馆，宁夏   银川   750021)

摘要：文章从网络信息咨询的定义入手，讨论了网络环境下图书馆开展网络信息咨询服务对馆员素质的要求，以及在当今市场化经济环境中市场化管理机制如何在图书馆网络信息咨询工作中应用。

关键词：图书馆；网络环境；信息咨询

中图分类号：G252.6      文献标识码：A      文章编号：1007—6921(2009)23—0149—02

图书馆网络信息咨询是指图书馆信息咨询人员根据用户的信息需求，利用传统文献信息资源、数字化信息资源、电子信息资源或网络信息资源，通过计算机网络为用户提供咨询解答的过程。它是网络环境下图书馆信息服务的一项重要工作，也是图书馆信息咨询服务的必然发展趋势。信息咨询的三要素是人、技术和信息。环境的变化——计算机网络的快速发展及在图书馆工作中的普遍应用，必然引起信息咨询活动各要素的变化。在这里，笔者只谈谈网络环境下咨询馆员应该而且可以说是必备的哪些素质，以及图书馆应如何管理如何更好地促进馆员提高服务能力和水平，使图书馆信息咨询服务工作开展得有声有色。
1 网络环境下图书馆信息咨询工作对馆员素质的要求
1.1 知识要求

网络环境下咨询馆员要从传统咨询繁琐的手工操作中解脱出来，主要从事知识性和智力性服务，故知识水平要求较高，要成为跨学科研究的复合人才，因为用户的问题是不受学科专业领域限制的；还应具备一定的网络知识，熟悉并掌握网上信息资源的类型和特点，能够迅速准确地检索到有价值的网络信息，并对其进行有效的分析、重组、浓缩和深加工，通过整理归类和专业标识后，以超文本方式给用户提供联络点，形成导航站，为用户提供便捷的网上查询途径或编制专题数据库；还应具有丰富的检索知识和工具书知识，网络信息资源数量丰富，种类繁多，分布广泛，动态性和随机性强，良莠不齐，杂乱无章，对非专业人员来说检索起来不是那么容易，必要时间要通过培训或讲座等各种方式对缺乏检索知识的用户传授检索知识。总之，丰富的知识储备是作为一名信息咨询馆员应具备的基本素质之一。
1.2 信息处理能力要求

要成为一名优秀的咨询馆员，就必须具备创新性和开发性工作的能力，具有敏锐的信息意识，能及时捕捉跟踪有价值的信息，善于从信息的角度去观察事物，思考问题，开展网络信息参考咨询服务；具有较高信息处理能力，能够灵活运用现代化通讯技术和计算机网络技术，在国内或全球范围内搜集各种有效信息，善于根据不同用户要求，选择下载不同的有价值的资料，并使用多媒体、光盘技术，使文本、声音、图像一体化；能够根据各类用户不同的需求，分门别类地检索、筛选出相关的信息资料，善于分析发掘研究信息，正确地归纳整理出各种有效信息，开发出新的信息产品，提供增值服务，使用户获取信息精品，总而言之，信息处理能力也是关系到咨询馆员服务质量和效益的重要因素之一。
1.3 技术要求

现代信息技术的飞速发展及其在咨询工作中的应用，要求咨询馆员必须掌握一定的计算机知识，对计算机软硬件及其他相关设备有一定了解，能够熟练使用计算机并对其进行日常的维护，熟练应用系统软件，尤其要熟悉计算机情报检索方法。譬如网络信息咨询服务开始由以传统手工操作为主向计算机自动化和网络化操作转变，从咨询问题的提出，咨询馆员的解答，到解答的提供，都是通过电子邮件、网络电话、Web主页等计算机网络化手段来完成，有些比较复杂更深层的咨询问题，单个咨询馆员单馆可能由于知识技术水平有限，可能解决不了，这时就需要多个咨询馆员和多个图书馆进行联合咨询，此时对咨询馆员的技术水平要求比较高，要求他们熟练掌握联合咨询系统，对各类型不同特点、不同内容和不同格式的数据库及网络信息资源的检索技巧和方法都能学有所长，了如指掌，不同图书馆不同咨询馆员能够扬长避短，互相合作，共同解决复杂的研究型咨询问题。
1.4 外语和古汉语水平

服务对象的广泛性和咨询问题的任意性都要求咨询馆员必须掌握古汉语和至少一门外语。读者提出的涉及古汉语方面的文献，要基本能够解答。精通一门外语(尤其是英语)是因为目前因特网上英文资料占绝大多数，只有具有较高英语水平，才能快速准确地了解、选择和获取国际上有价值的信息资源。网络技术的快速发展加速了经济、政治、文化等的全球一体化，对外的经济、技术、信息交流等日益频繁，图书馆网络信息咨询应发挥自己的信息资源和人才优势，不仅开展涉外信息咨询服务，走向国际市场，为国外用户提供关于中国的网络信息咨询服务，而且也为国内用户提供关于国外的网络信息咨询服务，还需要加强同国际机构间的即时性合作，共同解决一些大型国际性的咨询课题，这些都需要咨询馆员具有高层次的英语水平。总之，网络信息咨询服务能否更好地开展，咨询馆员具有较高的英语水平是一个强大的助推器。
1.5 其他方面

要求咨询馆员要有较强的科研能力，能敏锐地发现网络信息咨询服务中存在的问题，能带着继承发扬和批判的眼光筛选、评价、运用咨询服务成果，能及时地、有效地概括、升华网络信息咨询服务实践经验，能开拓创新地完善改进网络信息咨询工作，能更加有效地、可靠地、安全地、准确地满足用户需求。要求咨询馆员具有较强的公关交际能力，能够和用户进行充分深入的交流沟通，克服彼此语言表达能力的差异，及时获取用户较为准确的咨询问题和咨询目地。要求咨询馆员综合反应能力好，包括观察力、倾听力、记忆力、想象力、思考力、分析判断力、表达力等。另外，咨询服务观念要从传统的信息资源观、用户观和服务观向网络信息咨询的新信息资源观，新用户观和新服务观转变，同时还要增强信息商品意识、保密意识和营销意识等。
2 网络信息咨询工作的市场化管理机制

在市场经济条件下，面对社会化网络化的社会信息需求，以前那种僵化的管理方式和手段已不再适应，为了更好提高整个咨询工作服务的效率和社会效益，拓展服务内容及类型，以满足人们市场化的信息需求，有必要对图书馆网络信息咨询服务工作引进市场化管理机制，建立各种科学的管理制度及方法。
2.1 供求机制

用户的信息需求始终是信息服务机构最关心的问题。图书馆是我国公益性信息服务机构中重要的组成部分，供求机制规定着网络信息咨询服务的服务方向、内容和手段。如高校图书馆网络信息咨询服务对象主要是在校师生，咨询馆员要通过各种渠道与用户进行多方面多层次深入的沟通交流，一方面对本部门用户的实际需求行为进行调查，挖掘用户的潜在需求，变被动服务为主动服务，另一方面加强同外部同类型服务机构的联系，随时了解咨询服务的最新动向，跟踪科学发展的新动态和前沿，以不断服务于新的网络用户，为全校师生的科研、教学顺利开展提供最新的资料和咨询服务。
2.2 竞争机制

竞争机制是公益性信息服务有效运转的动力，主要体现为外部竞争及内部竞争机制的建立。对于图书馆的网络信息咨询服务工作，外部竞争是指咨询部与其他流通部、阅览部、采编部等部门的竞争。图书馆可以建立公众的服务质量评议制度，对服务效果较好的部门给予较多的经费投入以资鼓励，以激发服务部门工作人员的积极性。对咨询部门内部也可以建立公平竞争的环境，采取择优上岗，下岗解聘的方式，以达到优胜劣汰的目标，更好地提高网络信息咨询服务的质量。
2.3 效益机制

效益包括社会效益，又包括经济效益，社会效益是根本目标。在经济效益与社会效益出现冲突时，要以社会效益为重，即用户利益至上。网络信息咨询工作要以提高服务效益及效率为中心，设立适当的效益目标，服务内容范围围绕该目标进行组织，具体表现为网络信息咨询工作是否对用户的学习、科研、生活有促进作用，是否能够帮助用户消除实际工作中的障碍和困惑；服务的方式是否适合用户的习惯；服务的内容是否达到用户真正的需求；服务过程中馆员是否做到人尽其职，首问负责制，以尽可能发挥网络信息咨询服务的最大作用。
2.4 监督机制

监督机制是保证网络信息咨询服务工作健康发展的有力武器。图书馆内应建立社会化的监督体系，馆内可以设立自我监督的信息服务组织机制，建立有效的监督制度，如不定时查岗、检查咨询工作日志，用以保证咨询服务的及时性、准确性，保证服务质量，及时处理服务工作中复杂的科研问题，对工作人员的行为、言谈进行约束等；行业监督通过行业协会的规则与制度进行监督约束，协调和控制其成员馆的行为，如网络合作参考咨询的工作分配，各成员馆是否能够按协议积极完成任务及完成的质量、效率及效益是否达到预定的目标和效果；用户是网络信息咨询服务的最终受益者，他们有权通过舆论、投诉、当面质问或其他手段对服务的方式、手段及效用进行客观的评价，然后对一些需要改进的地方提出自己的意见和建议等等。监督的目的在于不断促进网络信息咨询工作服务的质量及服务效益，强化咨询馆员自我约束和自我提高意识，在各种激励制度和目标管理制度配合下，促进网络参考咨询服务走向规范化、制度化。
3 结束语

优秀的信息咨询人才是图书馆有效开展网络信息咨询工作的必要条件。图书馆要注意人才队伍的建设，既重视吸收通才又要吸收专才，要培养咨询馆员主动服务、自我学习的意识，不断创新观念、知识、技能等，通过各种培训班、继续教育等形式促使他们提高自身各方面素质，使其更好胜任各学科专业领域的咨询工作，还要不断改进管理机制，在不断的实践、研究、总结、开拓、创新中引进人才、培养人才，尽力使其发挥最大才能和潜能，使图书馆网络信息咨询工作更好地开展下去，最大限度地满足用户需求，为用户服务。
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