高校图书馆服务创新探究

(南京晓庄学院图书馆，江苏   南京   210017)

摘要：文章结合图书馆事业进入数字化、网络化的实践，探讨了高校图书馆可以实现的服务模式的变革与创新。

关键词：图书馆；服务创新；高等学校

中图分类号：G258.6      文献标识码：A      文章编号：1007—6921(2009)23—0145—02

随着数字技术与信息技术的飞速发展，在为信息获取者提供更加丰富的信息资源、更加快捷的信息获取方式的同时，也对服务者所提供的服务方式和服务手段提出了更高的要求，服务创新已成为高校图书馆发展的必然趋势。
1 目前高校图书馆服务的特征和趋势
1.1 服务网络化

服务网络化是高校图书馆目前正在发展的阶段，并逐渐成为服务的一种主导方式。作为功能实现的手段，服务的网络化已成为一种必然的趋势。从高等院校图书馆的层面来看，网络化服务目前最主要的目标是实现无时间限制、无地域限制、无对象限制的网上检索、阅读、外借、咨询服务的一体化。数字化资源的利用使读者感受到了资源的无限和服务空间的无限，同时也改变了人们的观念，资源共享的观念得到重视和实施。
1.2 服务个性化

高等院校图书馆的服务工作一直以来都依赖于馆藏资源来展开，只注重对图书馆已有的知识信息处理、加工等方面的研究，而没有深入了解读者需求，从读者的角度考虑，为读者开展有针对性的个性化服务。因此图书馆服务的理念，应从服务的内容、方式、制度、流程等方面实现转变，即实现向“需求——资源——服务”转变。目前，读者需求是个性化发展，网络技术的发展则为读者提供了许多获取信息的途径和更多样化的服务内容，从而使读者的个性化需求得到满足，个性化服务也逐渐成为高等院校图书馆界追求的新目标。
1.3 服务品牌化

高等院校图书馆品牌服务是指在利用馆内外信息资源及智力资源为读者提供服务的过程中形成并长久坚持的具有特色的服务。品牌服务是传播图书馆形象的一种极好的载体。图书馆形象是图书馆在公众中的信誉度的体现，对高等院校图书馆的发展有着直接的影响。图书馆良好的品牌形象能吸引更多的读者。越来越多的高等院校图书馆自觉的开发品牌服务，将品牌服务意识渗透到整个图书馆服务的方方面面。品牌服务能提高读者的期望值，现在高等院校图书馆的服务追求的是一种让读者满意的服务，品牌服务因其超值的服务常给读者带来惊喜，是一种具有更高附加值的劳动，是一种高效、优质和具有个性内涵的高级服务。
2 阻碍高校图书馆服务创新的因素
2.1 资源建设的选择上存在一些问题

资源建设是开展服务创新的物质基础。从目前的高校图书馆资源建设现状来看，由于缺乏统一规划和协调分工，资源建设停留在各自为政、自建自用的状况，造成了人力、财力和物力的极大浪费。各高校图书馆的资源收藏，受传统图书馆的“大而全”、“小而全”的思想影响，总希望把自己所能想到的学科专业都建成馆藏特色，但由于人力和物力各方面条件的限制，采集到相关信息还不够全面完整，开发整理的范围也不够宽，难以满足用户的需要；另一方面，一些高校图书馆为了应付一些检查，如自动化建设水平评估等，随意采集一些文献作为馆藏，结果资源建设没有特色，成为一个大杂烩。
2.2 数据资源的筛选上存在的问题

一些高校图书馆片面强调自建数据库的数量，不注重特色数据库的内容建设，不是从自己所掌握的原始资料着眼，而是瞄准一些现存的数据库，从中转化数据，充实自己的数据库，形成内容重复。有些高校图书馆将大量复印资料全部转化分散在自己所建的数据库中，这样就造成重复建设，浪费人力和物力，同时因受知识产权的保护，他们也不能将这些数据库用于交换和共享。
2.3 馆员网络信息的处理能力上存在的问题

网络环境下，馆员网络信息素质应达到：熟练掌握因特网的基本情况，熟悉网上信息资源的分布和查找方法，包括对一些重要网络检索工具的使用，准确识别信息的真伪与价值，以及能高效率地处理网上信息并引导用户正确利用。由于高校每年都要承担国家和地方大量的科研项目，对信息需求较为强劲。因此主动了解和掌握用户需求，从课题立项到成果鉴定，自始自终进行跟踪服务是必不可少的。但从目前现状来看，无论是馆员的网络信息素质还是服务手段，离上述要求还有一段不小的距离，这已成为阻碍高校图书馆服务创新的主要问题。
3 高校图书馆服务创新现状
3.1 信息服务内容的创新

传统图书馆只能为用户提供整本书刊文献服务。随着高校图书馆自动化建设与网络化建设不断推进，各高校图书馆建立了数字资源数据库，为用户提供集成化的数字资源。数字资源的信息组织是按学科、按主题进行分编的，获取信息更为简便、集中、快捷。图书馆信息服务由单一的提供整本书刊，深化到为用户提供篇章论文数据，主题的信息汇集。此外，现代出版的书刊部分附带光盘，针对用户信息需求载体多样化，图书馆开创了光盘外借，磁带、软盘代卖等服务。
3.2 服务手段的创新

随着高校图书馆自动化建设的不断推进，由传统的手工操作逐渐转变为现代化技术手段，大大提高了信息检索效率和用户需求满足率。在网络环境下高校图书馆为用户提供以计算机为核心的现代化设备，除了为用户提供集成化的数字资源检索外，还开展了网上公共目录查询服务、文献预约、续借、在线咨询、网络导航、文献打印、馆际互借、文献传递等一系列服务项目。这些服务大大提高了服务效率。例如，网络咨询服务突破了时间、空间的障碍，及传统咨询服务“一对一，面对面”的服务模式。一个咨询问题的解答，可以达到“一对多”的服务效果。如学生用户咨询“怎样下载浏览器”、“怎样进入中国期刊网”、“语言书在哪”等等一些涉及计算机操作技术、文献指向、查找数据的问题，这些问题是用户遇到共同的难题，因此，馆员只需要对某问题解答一次，用户通过浏览咨询档案，就可解决其疑难问题。本馆“读者留言板”方式的咨询服务受到用户的一致好评。
3.3 服务时间、空间的拓展

在网络环境下高校图书馆扩充了信息服务的时间，不分昼夜和节假日为用户提供数字资源信息服务，用户不受开馆、闭馆的时间限制，在家或办公室的计算机里可以随意利用图书馆电子资源。
4 高校图书馆服务创新的对策
4.1 选择合适的服务创新平台

服务创新必须依赖一定的创新平台。对于大多数高校图书馆来说，建设一种服务创新平台需要调研、认证、制定方案等。方案一但制定就不能、也不可能轻易更改，因为它需要大量的人力、物力和财力的投入。因此，对于每个图书馆来说选择服务创新模式是非常重要的一项工作。选择服务创新模式必须考虑以下两点：①所制定的服务创新的内容需要什么条件支持，如对人员素质的要求、对资源建设的要求、对经费投入的要求等，定位不同,服务创新的内容有亦不同。②在制定服务创新模式前，应对用户满意度作出评估，以达知己知彼、事半功倍之效。
4.2 树立“以用户为中心”的服务观念

传统图书馆只能以馆藏文献资源为读者服务，资源有限，不能满足现代用户的需求。在现代信息环境下，资源空前的丰富，不仅有馆藏印刷型资源、数字资源、还可通过馆际互借、因特网等途径获取信息。因此，图书馆的信息服务模式从“以馆藏为中心”转变为“以用户为中心”的时机已经成熟，服务对象也应由“读者”转变为“用户”。“用户需要什么”，是图书馆工作人员首先考虑的问题，以满足用户需求为服务目标，为用户解决问题提供全过程的服务。
4.3 由文献信息提供服务向更深层次的知识服务发展

面向用户目标驱动的服务，是面向用户内容的服务，是面向解决方案、贯穿用户解决问题全过程的服务，是面向‘增值’的服务。在现代信息技术条件下，图书馆已经有能力从文献信息提供服务向更深层次的知识服务转变。可以开展多种项目为用户提供知识服务，科技成果查新、情报调研、代查、代译等。以参考咨询服务为重点，拓展传统的服务方式和服务内容。建立学科馆员制的服务体系，从只为用户提供文献指向，转变为集参考咨询功能、文献检索功能、文献提供功能为一体的咨询服务体系。注重开发深层次的信息产品，根据用户需要，编辑文摘、索引、撰写综合性信息、评价性信息等等，使之形成可供参考的“增值”信息，为用户提供知识产品。
4.4 加强馆藏建设和网络资源建设，为服务创新提供基础

根据本校承担的教学和科研任务，在有选择、有重点地进行馆藏资源建设时还要侧重加大原始资料的收藏力度，改变馆藏资源单一的问题，以馆藏资源的合理配置和整体优化，拓展专业图书馆的服务领域。同时，加强网络资源建设，以开辟网上检索、咨询、借阅个性化服务的新途径。在资源选配上注重听取专家的意见，因专家学者既是资源的利用者，也是资源的建设者。凭借他们对科学发展的敏锐洞察力，使馆藏资源更加专业、结构更加优化。
4.5 构建资源共建共享体系

积极参与或组织高校之间协调合作模式，实现馆际文献资源的优势互补，最大限度地满足用户利益，将高校图书馆的服务延伸到需求的各个角落。高校图书馆信息平台是高校图书馆通过因特网为用户提供信息服务的窗口，它的设立，既为开展网上阅览、检索、咨询以及服务起了重要的作用，又宣传了高校图书馆自身的形象，使高校图书馆在网络环境下能够更大范围地自我展示，为高校图书馆积极拓展和延伸服务的时间与空间，为在未来的网络社会中争取更多的市场份额起了关键作用。
［参考文献］
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