试述网络环境下图书馆参考咨询服务

(沈阳理工大学图书馆，辽宁   沈阳   110168)

摘要：论述了网络环境下参考咨询服务的特点，提出了要提高参考咨询人员的素质及相应工作的拓展方式。

关键词：参考咨询；高校图书馆；信息服务

中图分类号：G252.6      文献标识码：A      文章编号：1007—6921(2009)23—0126—02

图书馆作为文献信息中心,具有传承学术、提供科学文化知识、传递科技信息的功能,同时承担着服务育人的教育职能和信息服务的情报职能。图书馆不仅仅是读者借阅书籍的场所,也是培养学习意识、思想文化交流和信息资源共享的重要设施。传统的参考咨询作为图书馆的一项核心业务工作,其实质是为读者解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题,起着帮人找书、帮人找信息的作用。参考咨询服务的目标除了对具体问题提供答案外,还要向读者提供或推荐相关文献或文献线索,帮助他们查询并获取所需文献或信息,帮助他们掌握各种文献查询工具的利用途径、方法与技巧,进而满足其自身的信息需求。

近年来,随着计算机网络、光纤通讯、多媒体等现代信息技术在图书馆的应用,参考咨询服务在服务模式、工作方法、参考资源等方面发生了巨大的变化。因此在新形势下,图书馆的咨询服务如何适应网络信息的要求是图书馆所面临的一个课题。
1 网络环境下参考咨询服务的特点
1.1 参考信息资源多样性

随着计算机技术和通讯技术的日益发展,网络改变了传统的文献意义,电子出版、网络出版使文献的载体发生了根本性变化,图书馆馆藏文献信息由单一的印刷型文献资料发展为电子出版物、网络出版物和印刷型并存互补。
1.2 参考咨询服务的网络虚拟化

计算机网络的发展,使得图书馆的局域网突破各自范围,与互联网连接到网络大环境中。各图书馆的信息资源以数字化形式存在网中,通过一定的咨询服务系统,以Web方式提供网上检索服务,实现了图书馆信息资源可供成千上万用户远距离共享。网络的虚拟化已经使图书馆的参考咨询服务从静态物理体向网络虚拟化发展,其服务方式已经不局限于传统的直接借阅方式,而拓展为更广泛地利用互联网的远程访问的虚拟化服务。
1.3 参考咨询服务突破了时空局限性

高校图书馆传统的参考咨询工作的服务对象主要是本校的师生和到图书馆来查询资料的持证读者，有地域局限性。由于现代信息技术的发展,使得网络参考咨询服务突破了时空的局限,用户不管在哪里都可以随时随地查询图书馆信息及网上的各种信息,并咨询有关问题。
1.4 参考咨询服务的网络合作化

网络的发展,自身的开放性、分布性的特点,决定了用户地域分布的广泛性,用户需求也始终是繁杂多样的。网络合作化服务以浩如烟海的因特网资源以及图书馆藏资源为依托,以全球图书馆及相关机构的数字网络为桥梁,以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾,为用户提供一个资源共享、专家共享、服务共享的合作化的网络化参考咨询服务。
2 提高参考馆员的素质

随着图书馆网络化、数字化的发展，参考咨询服务已成为图书馆信息服务的核心内容，参考咨询将成为未来图书馆的最主要功能。所以提高参考咨询馆员的水平和素质，就成了开展网络参考咨询的关键。因此，必须重视现代参考咨询馆员队伍的建设，培养一批新型网络环境下的参考咨询服务人才，形成一支高素质、多学科的人才队伍，才能适应网络环境下参考咨询工作的新要求。
2.1 参考咨询馆员必须有一门扎实的专业知识

高校图书馆服务对象广泛,读者来自各个领域,有相当一部分读者是某个学科的带头人,他们为研究某一个领域的课题,往往需要大量的资料,但迫于时间紧、任务重,到图书馆查阅资料都希望方便、准确、快捷地找到自己所需要的专业文献,需要得到专业性的指导。鉴于此,这就要求参考咨询馆员要有较高的知识结构,具有广博的知识,既要熟悉本馆各种信息资源,具有较强的文献信息检索、组织能力,又要熟悉某个学科,以便为某专题读者提供深层次信息的服务工作。只有这样,才能得到读者的肯定,才能和读者建立广泛的联系。
2.2 要有丰富的信息学基础知识和熟练的网络使用技巧信息能力

随着计算机技术、通信技术、网络技术在图书馆的广泛应用,图书馆的咨询工作也得到了空前的发展。各种光盘、数据库、网络数据库、网上书目信息大大丰富了参考信息源。网上发布信息、远程咨询、电子邮件的传输增强了咨询功能,扩大了咨询覆盖面。因此进入信息时代以后,参考咨询馆员除了要具备信息学等基础知识外，还必须熟练掌握计算机操作知识和网络技术知识,熟悉世界上著名的网络数据库检索系统的特点和结构,并掌握其检索方法。借助计算机和网络进行信息采集、存储组织、控制和提高利用,使计算机成为咨询工作的重要工具。
2.3 具备较好的口头表达能力和沟通能力

一名合格的咨询馆员要具备良好的语言沟通技巧，能与读者进行融洽的交流，使读者产生一种亲切感、信任感，要善于倾听用户提出的问题，能与读者进行很好的沟通，在较短的时间里了解读者的专业概况和需求，从而引导读者完成咨询。
2.4 具备较强的自学能力

在信息社会,知识更新不断加快，在这种情况下，咨询馆员所拥有的知识和信息应更宽更广，才能胜任咨询服务工作。理想的咨询馆员应该是一个具备多元知识结构和综合能力结构的复合型人才，因此，咨询馆员需要有较高的自学能力，除参加有计划的培训外，还应积极参加学术研讨和交流活动，关注新知识、新技术、新学科的涌现。以适应当今社会科学技术的迅猛发展。在信息海洋中做个游刃有余的信息网络导航员。
3 新时期参考咨询服务模式的拓展
3.1 以读者为中心的服务

以人为本,以用户为中心是现代图书馆服务的理念,高校图书馆应在一定的网络性能下,根据全校师生的需求，最大限度地满足他们,读者可以不受时空限制,全天候、多途径地快速检索到所需文献,实现用户需要什么,我就提供什么,从以馆藏为中心向以用户为中心转移。同时要进行用户教育和宣传辅导,培养用户利用各种网络资源和数据库的检索技巧,提高他们的检索效率。
3.2 个性化定制服务

计算机网络丰富多彩的信息资源,为个性化定制服务提供了有利条件。个性化定制服务运用先进的信息技术,定制特殊的用户(如学校各学科带头人)界面,以获取用户个人信息、了解和推测用户的需求,从而为用户提供更为到位的信息服务。
3.3 多样化的咨询服务

信息技术的发展为网络化参考咨询工作提供了更多的咨询服务方式。①参与式跟踪服务。图书馆参考咨询服务可直接参与课题的攻关和科研环节,并成为课题的组成人员,这样既加强相互联系,又便于互通信息,同时为科研课题及时提供最新信息。②实时交互式服务。以电子邮件为基础,用户和咨询馆员通过电子邮件实时对话,传递解答,双方交流具有及时性与交互性。在虚拟环境下专家直接面对用户、及时回答用户提出的问题,且对指示性问题的解答尤其有效。③最新信息推送服务。这是按照用户提供的检索条件,将资源库中最新信息、Web上的各种信息,包括网页信息变化、搜索引擎新的检索结果等等及时通知用户的一种服务。
［参考文献］
［1］杨晓红.谈高校图书馆虚拟参考咨询服务的发展趋势［J］.承德民族师专学报,2009,(3).
［2］陈艺.参考咨询服务的深化［J］.情报探索.2009,(4).
［3］席晓南.关于数字参考咨询服务发展的思考［J］.太原城市职业技术学院学报,2009,(3).
［4］关小渝.浅析网络环境下参考咨询服务的转变及发展对策［J］.重庆图情研究,2008,(2).

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