图书馆开展数字参考咨询服务的分析

(沈阳理工大学 图书馆,辽宁 沈阳 110168)
 

摘 要： 文章论述了高校图书馆开展数字参考咨询服务的优势，分析了服务的主要模式及现状，指出了更好地发展数字参考咨询服务需要解决的问题。
 

关键词： 数字参考咨询；虚拟参考服务；高校图书馆
 

中图分类号： G252.6  文献标识码： A  文章编号： 1007—6921(2009)19—0154—02 

随着计算机技术、网络技术在图书馆的广泛应用，以信息资源数字化、信息传递网络化、信息提供知识化为特征的数字图书馆应运而生。数字图书馆的出现及快速发展，极大地影响了图书馆的服务模式。数字化参考咨询服务(DRS)，是传统参考咨询服务在网络环境下的延伸及发展，是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。数字化参考咨询服务起源于美国，迄今为止不到20年的历史。国内图书馆近几年才开始开展数字参考咨询服务，对于高校图书馆而言，数字参考咨询服务尚处于起步阶段。
 1 数字化参考咨询服务的含义 

数字化参考咨询服务(Digital Reference Service,以下简称DRS),又称虚拟参考咨询服务(VRS),是一种基于Internet的帮助服务(Help Service)机制，是图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务模式。它突破了传统参考咨询服务所受到的时空、系统、资源的限制，能够为用户提供一个全面和无缝的信息服务环境，从而创造了数字化信息环境下的信息服务模式，保持了图书情报界信息服务提供者的优势地位。
 2 高校图书馆开展数字参考咨询服务的优势
 2.1 丰富的数字资源 

目前，高校图书馆绝大多数都已联入教育科研网，并且建立了各自的书目数据库，至2002年10月，CALIS联合目录数据库已积累了160万条书目数据，馆藏信息达300余万条，为资源共享创造了条件；各高校馆近年来都加大了数字资源的引进力度，拥用丰富的全文数据库，大部分高校馆都或多或少地购买了光盘数据库或网上数据库，多的达几十种甚至上百种。丰富的数字资源为数字参考咨询服务的开展奠定了坚实的物质基础。
 2.2 较好的网络条件 

我国大学图书馆自动化基础普遍较好，中国教育科研计算机网(CERNET)的建立，为高校图书馆开展数字参考咨询服务奠定了网络基础。为数字参考咨询服务的开展提供了技术支持。
 2.3 良好的传统参考咨询服务的基础 

自20世纪20年代清华大学图书馆在国内开创参考咨询服务的先河以来，参考咨询在中国已有80多年的历史。近20年来，高校图书馆参考咨询服务得到快速发展，在服务内容、深度及广度方面取得了很大的进步，积累了丰富的经验，深受广大读者的欢迎。
 3 高校图书馆数字参考咨询的主要模式及现状
 3.1 基于电子邮件的数字参考咨询服务 

指用户通过图书馆主页上的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给相应的咨询人员，咨询人员通过电子邮件将答案发送给用户。此种服务项目主要采用E-mail、web表单、FAQ等几种形式来综合实现。调研的全部图书馆都采用了E-mail形式，20%的图书馆既有E-mail又有Web表单，其中上海交大图书馆和中国人民大学图书馆在网页上有咨询馆员简介；图书馆都建立有FAQ。E-mail及FAQ是高校图书馆采用的最基础的数字参考咨询方式之一，读者在提出咨询问题前首先要参考FAQ有关内容，服务主要针对校内用户，咨询问题的答复时间一般为2~3个工作日。
 3.2 实时参考咨询服务 

为了满足日益发展的读者需求，保持传统面对面咨询中实时交互的优点，图书馆开发了基于实时交互技术的参考咨询服务，读者通过图书馆主页可与咨询馆员在线交流。目前，高校馆尝试采用的主要形式有：BBS、网络白板、网络视频会议、网络呼叫中心等。56%的图书馆开展了实时咨询，如北京大学图书馆采用Question Point软件为用户提供实时在线咨询，上海交通大学图书馆采用自行开发的类似聊天室的软件为校内读者提供咨询服务，西安交通大学图书馆采用BBS为用户解答与图书馆利用有关的问题等。但实时咨询仅是固定时段，时间长的为每周30h，短的仅为每周4h，无法做到24/7咨询服务，主要是人员力量及经济因素、成本等各方面的限制。
 3.3 合作数字参考咨询服务 

随着咨询业务量的急增，咨询人员经常遇到超过自身知识、能力及因资源所限等问题而无法完成咨询课题，且由于人力、经济限制，单个馆很难做到24/7咨询服务。如果更多的馆进行合作分配并分担咨询服务，这个目标就可以实现。人们正在探索利用网络技术建立多个机构甚至多个系统间的合作数字参考咨询服务。合作有全球性合作(如美国国会图书馆牵头的“联合数字参考服务”CDRS)、全国性合作(如国家图书馆信息咨询中心主办的“全国图书馆信息咨询协作网”、地区性合作(上海图书馆牵头联合上海高校、科研图书馆开展的“网上联合知识导航站”)，目前，高校图书馆之间尚没有启动合作参考咨询，仅有几所馆分别参加了地区性、全国性、全球性的合作咨询服务。清华大学入“图信网”，清华大学和北京大学图书馆加入了OCLC的Question Point合作参考咨询系统，复旦大学、上海交通大学、同济大学入“网上联合知识导航站”及“图信网”等，高校馆自身的联系。
 4 深化开展高校图书馆数字参考咨询服务
 4.1 加强宣传推广 

我国高校图书馆为了成功开展数字参考咨询服务，首先就要利用一切可能的渠道，积极主动开展宣传推广活动，具体做法有：
4.1.1 在学生报纸、教工简讯、电子邮件、图书馆网站上发布广告，在图书馆主页显眼位置及多个网页上提供明显的DRS入口，并在每个网页上设置DRS链接。
4.1.2 在计算机及媒体服务中和所有计算机房、所有宿舍区张贴或悬挂海报。
4.1.3 发动各院系办公室人员进行宣传。
4.1.4 与本校的在线学习计划建立合作关系，提高数字参考咨询服务的知名度。
4.1.5 通过知识竞赛，与数据库提供商合作，在其检索界面设立链接来进一步提高实时参考服务的知名度。
 4.2 加强资源和平台建设 

开展数字参考咨询服务必须要依赖有关的资源和服务平台，因此，绝对不能忽视资源和服务系统平台建设。①高校图书馆应该尽快建立适合需求的数字参考咨询系统服务平台。在建设中要积极借鉴国外成功经验，建立的服务平台不仅能够支持各种数字参考咨询服务方式，还能将咨询与信息检索系统集成起来，使问题的解答和原文获取同步进行，以适应合作和资源共享的需求。②高校图书馆应在充分挖掘传统文献资料使用价值、加快其电子化建设的同时，对庞杂无序、变化无常的网络信息资源进行评价、挑选、整理、标引，做好网上信息导航工作，建立深层次的信息资源揭示体系，针对自身特色馆藏，建立相应的知识库或特色数据库，并开发二三次文献资源，实现传统参考信息源与数字资源的有机结合，努力创造合作共享、内容全面、使用高效的参考信息资源库。
 4.3 加强参考馆员队伍建设 

参考咨询馆员的素质关系着参考咨询服务的质量，面对数字化的服务环境，咨询馆员应该是具有高水平、高素质的复合型人才。因此：①要积极引进人才，特别是高素质复合型人才。②要对现有人员加强培训和继续教育。如：图书馆可以鼓励咨询人员在职攻读硕士、博士学位；有计划组织咨询馆员外出考察、学习；积极参加各种形式学术报告会、研讨会；聘请有关专家指导或介入参考咨询工作等等。同时高校图书馆也应做好“一实一虚”队伍建设。所谓“一实”就是高校图书馆组建一支由本馆人员组成的实体的数字化参考服务基础队伍。“一虚”指虚拟团队”，即不需要公共办工地点，成员分布在各处，由图书馆牵头和协调，必要时相关成员依赖网络与信息技术，在一个虚拟的空间里共同参与图书馆的数字化参考服务工作，以弥补馆藏不足和咨询人员知识面的某些缺陷，提高咨询质量和读者的满意度。另外，高校图书馆在注重个人综合素质的基础上，还要注重整个咨询队伍的建设，使他们的层次结构、专业结构和年龄结构合理搭配，取长补短，从而卓有成效地开展工作。
 4.4 积极推进数字参考咨询合作化 

由于人员有限，单个图书馆很难做到完全满足读者的咨询要求，网络化的合作数字参考咨询服务已成为咨询服务的发展前景，它由多个成员机构联合起来形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络。高校图书馆应积极参与到这一体系中来，充分利用各自的馆藏特色和个人优势，并协调服务时间，为用户提供全天候的数字参考咨询服务，满足用户多样化及专、精的专题咨询服务。①合作化数字参考咨询需要有一个良好的管理与协调为前提，只有协调好各方面的关系，DRS的馆际合作才会成功。这是一项十分复杂的系统工程，应该有一个由相关的政府职能部门领导的权威的图书馆协作机构负责做一个统一规划，制定相应的规则整合各成员馆的资源，协调各成员馆的关系，打破各自为政的局面，从而为顺利开展合作扫清障碍。②高校图书馆应根据各馆的实际情况因地制宜地选择合作模式。比如在地区范围内联机编目、开发联合目录数据库、开展联机检索等活动，实现地区性的信息资源共建共享，并注重和其他情报机构网站的有机结合，将各种数据库、搜索引擎以及咨询知识库等集成起来，供用户访问。③高校图书馆还应借鉴国外如QuestionPoint等系统的成功经验，创建具有自己特色、适合国情的知识库，实现更大范围参考咨询服务协作。
［参考文献］
［1］  李文蕾.高校图书馆参考咨询工作的数字化挑战［J］.大学图书情报学刊,2007,(4):75~77. 
［2］  宁淑华.高校图书馆开展数字参考咨询服务的思考［J］.现代情报，2007,(11):153~155. 
［3］  张会田.数字参考咨询服务系统结构与功能优化研究［J］.图书情报知识,2006,(1):37. 

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