浅谈图书馆知识受众的需求与服务

(南宁师范高等专科学校，广西  崇左 532200)
摘 要：“知识受众”是在读者概念上，借鉴大众传播学 “受众”而形成的一个新的图书馆学概念。这个概念的提出对图书馆学研究具有积极的现实 意义。文章着重对知识受众的需求及其服务展开论述。
关键词：知识受众； 结构； 需求；服务；图书馆
中图分类号：G252  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2009)04—0103—03
1 知识受众的概念

“知识受众”这一概念，来自于王子舟教授著作，是在读者概念上，借鉴大众传播学“受众 ”而形成的一个新的图书馆学概念。具体是指一切通过知识媒介接受知识、获取知识的人， 换言之，知识受众是知识媒介（印刷媒介、电子媒介等）的读者、听众和观众的总称［ 1］。 由上可见，知识受众这一概念，不仅包括了传统的读者，而且包括了利用电子媒介获取知识 的听众和观众。这种说法更适应时代的需求，因为自从电子形式的知识媒介大量产生后，图 书馆出现了一大批使用新媒介的群体，原有的“读者”概念已不能涵盖这批新群体。知识受 众概念的提出，对图书馆学研究具有积极的意义。
2 知识受众的结构

结构是事物构成的方式。只要一事物是由两个或两个以上的元素组成的，它就存在着结构问 题。当我们将知识受众视为一个群体、一个集合、一个系统时，它也就有了结构的问题。图 书馆学中曾有“读者群”这一概念，读者群是具有某种共同成分及共同需求的读者群体。当 人们对读者群中的读者成分进行分层、分类研究和描述时，实际上也就是在对读者群的结构 进行研究与描述。因此，读者群或知识受众的结构，指的就是读者或识众的个体之间相互关 联的方式。

例如，1997年4月北京图书馆曾做过一次读者调查，在读者相对集中的12个阅览室发放了1 0 50份问卷，回收827份（回收率为78.7%）。如果将被调查者视为一个群体、一个集合，通过 该调查者的年龄成分、学历成分的统计分析，调查者便可得出该群体的年龄结构和学历结构 （见表1、表2）［2］：

在表1中，35岁以下的读者占69%，约为总数的2/3，其他年龄层的读者各 占10%左右，说明北京图书馆的服务对象的主体是青年读者。在表2中，大学以上学历的读者 占到3/4，大专以下学历的读者仅为1/4，说明北京图书馆的读者文化层次较高。在这两个表 格中，读者群在年龄之间、学历之间有分层关联，这种层次之间的关联就形成了知识受众的 一种结构关系——空间排列分布。

任何一种知识媒介、知识服务机构都会有其知识受众群。知识受众群中的个体之间在现实中 不会发生必然的联系，但知识受众的研究者，将其作为一个特定时空中的群体来观察，该群 体中的之间就会存在某种联系。揭示这种联系，描述联系方式，是知识受众结构的主要任务 ，也是了解识众的必要手段。
3 知识受众的需求

需求是个体感到某种欠缺后不足而力求获得满足的一种内心状态，它往往通过愿望、意向等 外显方式表现出来，被人间接地认识或理解。识众的需求属于一种心理感受，它是识众因自 身的知识缺乏而引起的一种精神上的需要和欲求，如知识检索的需求、知识阅读的需求。

了解知识受众需求是具有相当难度的知识服务工作内容，不同的知识服务部门因其服务手段 与方式的不同，了解识众需求的难度也不同。如广播、电视部门，她所面对的知识受众有分 布的广泛性、存在的隐蔽性、交流的单向性等特点，因而要了解识众的需求就非常困难，有 时需借助大规模的识众调查方能奏效。而以往图书馆的知识服务，馆员与识众在场交流，加 之识众能在服务过程中留下大量借阅，咨询方面的记录，因而相比之下，了解图书馆知识的 识众需求相对小一些。

图书馆知识受众的了解方法主要有一些几种：①利用借阅、咨询、上机等记录资料对不 同识众的需求类型、数量、学科内容进行统计分析。借以了解文献的借阅率、借阅周期；了 解识众需求倾向、主题范围、语种结构、时间跨度等具体问题。②通过交谈主页留言板 、BBS、E-mail等方式，了解识众的个体的特殊需求。前苏联的图书馆不仅充分利用交谈法 去了解读者需求，而且有的图书馆为了读者喜好的知识领域与专题，还为读者建立兴趣卡片 ，以此来准确掌握读者的阅读兴趣。③采用社会调查方法了解识众需求。如通过普查、 抽样调查、典型调查、个案调查、仪器监测、网络调查等不同方式去了解识众需求状况、存 在问题、发展趋势等。 

互联网的飞速发展，其膨大无序的海量信息库与知识受众专门化、垂直化、有序化的知识信 息需求越来越被激化。一方面造成网络知识信息资源的巨大浪费、另一方面知识受众寻找所 需知识信息较以往更加困难，受网上知识信息检准率低、语言阻碍、信息冗余太大等因素的 影响。知识受众需求的满足面临着许多新的难题。这些难题都需要我们去了解、研究、解决 。

当然，网络技术现在已使图书馆的识众群体发生了巨变，任何一个拥有电脑的人不论在何处 ，都可能成为图书馆数字资源的知识受众，图书馆的识众已经没有了馆内、馆外之分。公 共图书馆员应走出图书馆，对社会的不同阶段、不同地域  、不同收入、不同职业的广大知 识受众的需求进行了解与调查，尤其应该深入到偏远、贫穷落后地区去了解农民，这个当代 中国知识受众的最大弱势群体，并给予关注，帮助他们建立自己的阅读生活，保障他们应有 的知识获取权益得以实现。
4 知识受众的服务

服务是人们以活动形式提供具有特殊使用价值的劳动。知识受众服务，是知识工作者运用各 种资源满足识众知识需求的劳动过程。21世纪的图书馆服务应体现以下几个方面：
4.1 充分保障知识受众的合法权益

知识受众的合法权益具有鲜明的人身特点，它以具备“知识受众”的资格为前提，贯穿于图 书馆服务的全过程。知识受众的合法权益包括：平等获取知识权；自由选择知识权；知识信 息知情权；知识服务保障权。此外，还有批评、建议与监督权等等。因此，在尊重知识受众 合法权益的文献服务中，馆员要努力做到尽可能地提供与技术相匹配的、最便利的、最完整 的服务；充分保障知识受众的阅读浏览时空；提供各类与某一技术发展相适应的技能培训； 实现知识受众个人情报的自我支配。尤其要关注网络信息咨询服务中的私密权保护问题。网 络信息咨询的非面对面咨询方式，使得咨询者降低心理戒备，他们或为了咨询问题的接收、 结果的提供、费用的结算而泄露属于隐私范畴的个人信息［3］：或在接受课题查新 、论证与评价中。咨询的课题及文档被恶意窃取；或是游览网络信息咨询站点。链接其他门 户网络，检索学术信息数据库后，留下的访问线索踪迹泄露了IP地址或E—mail地址等等。 图书馆人文关怀的“受众本位”理论。要求图书馆员加强法律意识，开展对受众个人信息、 资料自动保护的技术研究，健全规章制度，并将“受众私密保护条款”张贴到咨询网站主页 上，使咨询者了解私密保护中自己所应承担的义务与享有的权利，增强咨询者对图书馆的信 任感，从而有利于网络咨询服务的进一步开展。
4.2 人文服务

所谓人文服务，就是以知识受众为本位、为中心服务。以往图书馆服务不是以“人”为本去 设计的，而是以“馆”为本去设计的。如图书馆的评价往往是以藏书量的增长、馆舍设备的 扩充、馆员的培养、自动化与数字化等 项目为主要指标，而读者的满意度则处于次要地位 。然而知识受众是图书馆服务主体（从认识角度，知识受众与图书馆员可以互为“主体—— 客体”的关系，但在服务关系中，知识受众只能是主体，图书馆员是客体，两者的关系不能 颠倒。“馆员第一”知识受众的服务只有主体“进入”才能进行、实现，因此识众服务应吸 引识众“大量进入”、“深入进入”，要以主体的需要为依据，尽量去满足主体的需求。如 延长图书馆的开放时间、缩短新书上架的周期，强化 “一站式”服务方式，提倡服务的多样 化、个性化等。所有服务手段、方式的选择不应以是否先进、高技术化为标准。美国现在网 上咨询服务（online refernce service）很流行，如电子邮件咨询、经常性问题解答（FAQ ）以及不久就要普及的即时视像咨询（real-time telecom-ference），但美国公民大多数 更 习惯于使用电话向图书馆咨询，俄冈州摩特诺玛县图书馆参考部的电话咨询站，每天接到的 电话咨询超过了1 000个［4］。相信他们并不会因为有了网上咨询服务就停止电话 咨询。而且，俄冈州的图书馆24小时电话自动续借系统、电话自动催书系统也很完善。 
4.3 多样化服务

知识信息服务的多样性是图书馆为满足各类不同知识受众群体的文化技能、学术研究、 学习教育以及休闲娱乐需求。在充分考虑其不同阶段的生理、心理特点的基础上。借助传统 的或现代的技术手段，对各类文献信息资源进行组织、控制与提供。而形成不同的服务形式 。它关注知识受众需求的阶段性与多样性。因为个体对知识信息的需要总是个人生动、活泼 、全面发展的需要。不可能有统一的标准。图书馆所要解决的就是如何在多样化服务技术理 性的动作中弘扬人文理性的因素，全方位地关心人的发展。使之成为坚守人文精神的主战场 。

社区信息服务、信息互助服务、心理治疗服务等服务形式。虽未必有很高的科技含量。但它 们都本着关心人、爱护人、深入知识受众生活。帮助解决其物质世界和精神世界的困惑这一 美好心愿，将图书馆“传播知识，散布生命”的人文宗旨融入多样化的服务形式中，从而获 得持久的生命力，赢得良好的社会效益。各地政府建设的行政服务中心推出的“一 站式”服务方式。根据客户不同的需求，把资源整合在一起，使资源形成链式结构或互补结 构，发挥资源的整体效益。实现1+1>2的增效。 图书馆导入“一站式”服务模式能提升服务品质 ［5］。 它有利于方便读者更好地利用图书馆所有的资源，有利于图书馆资源发挥最大效益，有利于 图书馆整体服务水平的提高，有利于树立良好的社会服务形象。
4.4 个性化服务

个性化需求是被社会发展激发出来的。随着知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现， 知识受众的信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势。与此同时，计算机技术、网络技术、通 讯技术的飞速发展。又为实现这种需求提供了可能。因此，图书馆个性服务(也称定制服务) 饱含鲜明的人文关怀特征，并从关注知识受众个体的角度。展示它的独特魅力：①服务时 空的个性化；②服务方式的个性化。网络信息资源的出现扩展了图书馆文本资源的观念。 知识受众面临的最主要的问题是如何从信息海洋中筛选出自己所需要的信息。个性化服务的 引入，使他们能够随时根据信息需求的满足程度和自己的喜好对服务的过程适时控制。进而 最大限度地满足自身对知识信息的需求。显然。基于网站功能的个性化服务模式能较直观地 体现人文关怀的精神。通过“个人定制”或“系统预测” 的个性化服务方式。知识受众能 在接受服务的过程中，设定信息的来源方式、表现形式，并选取特定的系统功能。实现人与 信息的交流互动；或者系统通过对知识受众提交的信息需求及其访问习惯、栏目偏好等进 行分析。优选并组织对其最有用的最新资料，返还给用户。个性化服务使图书馆为全社会提 供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何知识受众都能够随心所欲地畅游于 知识信息的海洋，陶冶情操，获取灵感。吸取动力，并无偿地取得帮助。人文关怀通过个性 化服务满足知识受众获得准确个体需求信息，同时传达的是一种发展个 、培养个性、引导 需求、促进社会多样性和多元化发展的服务理念。
4.5 营造知识受众参与管理的氛围

图书馆拓宽人文关怀的视野，从知识受众物质的、信息的、精神的、心理的需求体验角度， 关注其参与素质的培养。知识受众参与文献及知识信息的采访、组织与服务等图书馆工作， 有利于其深入了解知识结构及其相互关系，进而发现自身的知识盲区。激发求知欲和提高获 取知识的能力；能掌握最新的知识信息。把握学术理论前沿的动向，抢占学科领域制高点， 能够在图书馆组织的知识集会或文化沙龙等活动中，引荐同行。交流思想，促进学术发展； 能使更多的知识受众熟悉文献信息服务。提高利用文献信息的素质。另一方面，知识受众参 与图书馆管理，对图书馆的工作进行监督，能使其潜在的因管理制度或服务素质的缺陷而受 挫的需求意愿获得表达。并激励他们运用参与的形式对图书馆“以书为本”的传统管理所产 生的种种贻害予以监督。为图书馆开展更优质的服务献计献策。
［参考文献］
［1］ 王子舟图书馆学基础教程［M］.武汉：武汉大学出版社，2003.
［2］ 富平转变服务观念，改变服务格局［J］.北京图书馆馆刊，1998，(2):7～1 2.
［3］ 陆宝益网络信息咨询服务中心的读者私密保护［J］图书馆学·信息科学 ·资料工作，2002，（5）.
［4］ 柯少宁，郑智明以读者为本的服务理念，以信息技术为基础的服务手段：访 问俄勒冈州图书馆印象［J］福建图书馆学刊，2000，（1）：54～58.
［5］ 王惠君导入“一站式”服务，提升图书馆服务水平［J］图书馆论坛，200 4，（4）.

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