宾馆服务质量目标管理责任状

**宾馆服务质量目标管理责任状　　

为了加强管理，全面提高服务质量，保证经济指标和岗位目标的胜利实现，特签订此状。　　

一、责任目标　　

根据《**宾馆服务质量管理标准》，各部门要从仪容仪表、礼节礼貌、规范服务、安全生产、清洁卫生及设备设施维修保养、岗位规章制度建设等方面抓好服务质量的全面提高，努力实现“国宾馆优质服务的标准”，从而促进和确保各项接待任务和经济指标的圆满完成。　　

二、考核办法　　

1、宾馆质量管理委员会与质检人员每月分别定期、不定期对各部门的服务（工作）质量进行全面检查和随机抽查。　　

2、上级主管部门和有关领导的评价及宾客投诉，将作为考核评定依据之一。　　

3、服务（工作）质量检查、抽查依据《**宾馆服务质量标准》，每次检查实行百分考核，然后综合评定，分优、良、可、劣。其中“优”的综合得分应在90分（含90分）以上；“良”为80分（含80分）以上；“可”为70分（含70分）以上；“劣”为69分（含69分）以下。　　

三、奖罚办法　　

1、被评为“优”的部门，年终累计给予奖励。　　

2、被评为“良”或以下的部门，将对部门负责人进行处罚，其中评为“良”的罚部门正职60元、副职50元；评为“可”的罚部门正职120元、副职100元；评为“劣”的罚部门正职200元、副职150元。另外对评为“劣”的部门，还将视情况扣罚部门当月效益工资。　　

3、质检每次对部门的检查问题除扣分以外，还将根据《**宾馆效益工资质检考核奖惩暂行规定》进行罚款处理。对服务质量方面的问题采取一次警告、二次罚款的办法处罚；对违纪方面问题将采取一次罚款的办法处罚。对服务质量方面责任不清的，对部门进行处罚、责任人清楚的当即对当事人进行罚款处理。　　

4、宾馆对服务质量检查结果综合计算，每月公布一次、半年初评、年终总评。全年累计综合得分最高部门即为宾馆年度服务（工作）质量优胜部门，予以一次性奖励。　　

***宾馆               部 门　　

总 经 理               经 理　　

年   月   日　　

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