收费站开展文明收费服务百日活动方案

收费站关于开展文明收费服务百日活动的方案　　
    为规范我站服务行为，树立良好的社会形象，促使收费服务向规范化和标准化发展，增强收费员的服务意识和敬业精神。结合我站实际情况，开展一次文明收费服务百日活动。我站特制定以下活动方案。

　　一、组织领导

　　为了充分保障此次活动扎实有序开展，成立工作小组，同时明确职责，制定措施，确保有计划、有步骤地做好文明优质服务活动。

    组  长：张伟强

副组长：向柏林

成  员：黄明春、黎林、林财山、陈惠宁、高伟军、

孔宪江、林  晖、刘向阳、林军、林美川、刘清泉

　　二、具体措施

　　（一）根据总站ISO质量管理体系要求，认真落实开展文明优质服务活动的有关要求，促进文明规范服务有效开展。

　　（二）切实落实收费文明手语，提高员工队伍职业道德操守水平，树立收费岗位良好形象，坚决杜绝和抵制各类不文明行为。

　　（三）积极组织全员参加文明规范服务活动。同时对收费窗口文明规范服务工作情况进行监督和检查。

　　（四）规范收费站服务环境、服务语言、服务仪表、服务态度、服务质量、服务纪律，督促员工使用文明用语，强化礼仪服务，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，切实提升服务质量。

　　（五）增设客户意见箱同时加强监督电话的管理，接受社会公众对收费人员服务质量的监督，发现问题，立即组织调查，并及时督促相关部门或人员整改。

　　（六）充分做好社会宣传，积极树立先进典型，组织开展多种形式的优质文明服务活动，在员工之间，营造比、学、赶、超的氛围，以此丰富创建活动的内容，促进竞赛活动的顺利开展。

　　三、任务安排

　　1、根据总站ISO质量管理体系文件要求，进行收费员岗位职责认知学习。全面落实规范使用“文明手语”收费，提升我站服务水平。

　　2、对收费员进行仪容仪表、收费服务等专项检查。

　  3、保持收费站场环境整洁、干净，开足通道保畅通，加强对设施系统的养护，为过往司乘人员提供舒适、安全的行车环境。

4、降低收费设备故障率，提高设备维修力度和响应时间，快速解决系统故障，保障正常的收费秩序。

　　6、设立便民点，向顾客免费提供饮用水、杂志、应急药品、提供简易修车工具等。

　　四、实施步骤

　　1、宣传准备阶段（3月15日至31日）：

　　充分利用我站BLOG网站、班会、宣传栏等形式对文明服务问题进行宣传，从而促进活动的有效开展，增强员工的认识。

　　2、实施阶段（4月1日至7月9日）：

　　在宣传到位的基础上，激起各部门争创文明、争当先进的热情，使他们发挥自己良好的工作态度和工作作风。从4月起，收费班全面使用收费文明手语，并落实监督检查工作；5月份由征费股开展“收费服务调查活动”。活动内容主要有：发出调查问卷，走访周边单位听取服务意见和投诉；6月结合安全生产月全面整治站场环境和通行环境，为车辆通行提供一个安全、舒适、畅通的收费环境等活动。

　　3、检查阶段（7月10日至20日）

　　我站定于7月10日至20日组织进行一次文明服务专项检查。检查内容：

　　（1）各部门的成员是否热爱本职工作、敬业意识强，是否具有良好的职业道德和职业技能，是否积极执行党和国家的政策，自觉遵守有关法规及本单位的各项规章制度。

　　（2）是否在生产、管理、服务中积极开展创新创效活动，体现出高度的职业文明和牢固的质量、效益观念，并取得突出成绩。

　　（3）组织是否健全，是否能紧密围绕本部门的中心工作充分发挥模范带头作用，积极开展文明、安全优质服务的创建活动。

　　（4）重点检查收费服务、特种设备、重点岗位、要害部位的监控和重大隐患整改情况。

　　五、工作目标

　　通过上述开展的丰富活动，本次活动将达如下目标：

　　（一）顾客满意率≥90%；

　　（二）达到“五保”的目标（“五保”：保计划、保安全、保畅通、保稳定、保服务质量）即：保计划：确保按计划完成通行费征收任务；保安全：确保站场人，财、物安全；保畅通：确保收费通道的畅通及政令畅通；保稳定：确保员工队伍的稳定；保服务质量：确保收费工作的文明、优质的服务。

　　（三）做到“一规范”“二到位”。即：“一规范”：管理规范；“二到位”：管理责任到位，监督检查到位；

针对此次文明收费服务百日活动，我们要进一步提高认识，广泛发动，把文明规范服务作为一项经常性的活动来抓，形成长效机制。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，切实提高收费服务质量，以一流的服务，回报社会各界的信任和支持，以此推动我站各项工作向着稳健、高效的方向发展。

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