关于建立市县乡村四级便民服务联动体系的探索与思考

今日，XX市监察局与相关部门组成专题调研组就《关于建立市、县、乡、村四级便民服务联动体系的探索与思考》调研课题，深入该市相关单位和乡镇开展了为期一周的调研。通过听取汇报、察看现场、访问群众、开专题座谈等方式，掌握了丰富翔实的第一手资料。调研组认真总结分析了一年多以来我市便民服务取得的成效与不足，就建立市、县、乡、村四级便民服务联动体系提出了建议与对策。

一、主要做法及成效

近年来，广安及各市区县先后建立了行政服务中心和乡镇便民服务中心，在村和社区建立了村(居)代办点，为群众提供了便捷、高效、公开的政务服务，初步形成了市、县、乡、村四级便民服务网络，受到了群众欢迎，促进了全市经济社会又好又快发展。

一是集中或相对集中办公，实行“一站式”服务。市县两级把精简后的行政审批项目及服务项目全部纳入了政务服务中心集中办理，乡镇一级服务中心选择与企业和群众联系密切的部门在中心设立服务窗口实行集中办公，如计生、民政、林业、国土、农机、城建、工商、税务、合作医疗等，村级代办点主要负责咨询服务和联系代办。目前，我市大多数地方能够实现“小事不出村（居），大事不出乡（镇）”，全市所有乡镇（街道办事处）和行政村（居）均建立了便民服务站或便民服务点，配备了专兼职工作人员，便民网络的覆盖面达到100%。

二是建章立制，实行“阳光式”操作。各级中心按照全省统一要求建立并实施了首问责任制、限时办结制、责任追究制以及服务承诺制等效能建设十余项制度，便民服务建设基本做到了有章可循，有规可依。同时，将每一项行政审批和公共服务事项的办理条件和工作流程，均按要求在媒体予以公示，实行公开办理、阳光运作，使便民服务中心真正做到“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一次性收费”。

三是加强监督，实行“规范化”管理。目前，各级都成立了服务工作机构，建立健全了一套责权明确的工作领导机制，做到了有人抓、有人管、有地方办事。各中心设立了投诉电话，接受广大干部群众监督，聘请人大代表、政协委员为义务监督员，对中心运行情况进行检查监督，确保中心规范高效运行。

二、存在的主要问题

一是部分单位领导认识尚未到位。由于机关行政效能建设、行政审批制度改革等工作涉及面广，标准要求较高，时间要求快，部分单位主要领导、工作人员认识还不到位，思想观念尚未完全转变。有的单位把进驻政务中心当作一种形式，进驻政务中心人员变动频繁，有的单位派驻的人员素质较低。究其原因，在于这些单位及上级业务主管部门为民服务意识淡薄，没有真正为群众着想，只想图自己方便，没有考虑群众的不便。

二是“两集中、两到位”没有真正落到实处。从调查的情况来看，进入政务服务中心窗口除少数窗口得到充分授权、能够独立行使行政审批（许可）权外，其他单位不同程度存在下列现象：变“行政审批股”为“行政受理股”：窗口只受理，不办理，审批（许可）事项必须送回机关研究后审批；接审在中心、审批在机关。变“行政审批股”为“行政发证股”：窗口审批件不能一次性在中心办结，初审在中心，涉及测量、勘察、评估、审图、规划、政府审批均不在中心办理，而且是“体外循环”环节多、程序繁、时间长，但最后发证又在中心。变“行政全许可”为“行政半许可”：一部分审批业务在中心办结，还有一部分审批（许可）业务必须在机关办理，存在“两头受理”现象。变“行政许可股”为“招牌股”：按照实施“两集中、两到位”的规定，只要行政审批股进驻政务服务中心，各部门涉及行政审批（许可）的所有职能（除经批准外）都要一律进驻政务服务中心，要突出做到“三个到位”：即，审批职能整合到位，部门授权到位，人员配备到位。可调查中发现，个别单位设在政务服务中心的“行政审批股”仅存“一人、一桌、一个招牌”，行政审批职能没有完全进入中心。

三是经费缺乏必要的保障。目前，各级服务机构经费保障投入不足，导致入驻中心工作人员积极性不高，尤其村（居）一级，上级财政没有预算经费，导致在待办事项上有心无力，如有的村到镇上往返来回车费就无处支付。

三、几点建议

（一）深化思想认识。各级便民服务中心是政府服务群众的窗口，是联系人民群众的桥梁和纽带，完善便民服务体系，是坚持党的群众观念，把群众呼声作为第一需求，把群众需要作为第一选择，把群众选择作为第一标准，切实解决基层群众办事难的重要举措。各级各部门要切实转变服务理念，根除“官本位”思想，将工作重心由管理向服务转变，要充分认识加强乡镇便民服务中心建设的重要性和必要性，把建设便民服务体系工作列入重要议事日程，认真抓紧抓实。

（二）增强服务功能。按照“统一、高效、便民”的原则和“一站式办公、集中受理”的要求，不断增强服务功能，逐步由“办证”服务扩展到“办政”服务，努力把便民服务中心建成功能齐全的“政务超市”。要结合实际，确定服务事项和进驻单位，土地、林业、城建、民政、计生、劳动保障、农机、工商等单位涉及行政审批和行政许可的事项都必须在便民服务中心办理；切实推行政务服务中心首席代表制，对进驻中心人员要充分授权，杜绝两头跑的问题；各乡镇要通过便民服务中心宣传有关政策和法律法规，接受群众咨询,提供政务服务和公共服务。

（三）健全管理制度。要建立办事公开制度，将便民服务中心服务内容、办事程序、申报资料、法规依据、办结时限、收费标准、办事结果、工作人员联系方式等内容通过公开栏、宣传单等形式予以公开，将农业、水产、畜牧、农机、水利等技术服务联系电话，通过便民联系卡发放到每家每户，方便群众联系。要建立一次性告知、限时办结等办事制度。对群众提出的办事申请，应当一次性告知当事人办理事项所需的全部申报资料、办理程序和办理时限，并指导群众填写有关表格；要根据法律法规，确定每一事项的办结时限。要建立健全内部管理制度。各乡镇便民服务中心要健全学习、考勤、检查、奖惩、投诉等管理制度，加强对全体工作人员教育和管理，不断改进服务质量。乡镇设立举报投诉电话，安排专人受理群众投诉。建立服务台帐，对各类事项的受理和办理情况进行登记，方便申请人查询，并定期进行统计和分析。

（四）完善运行机制。市级各部门要对本部门的行政审批和行政许可事项进行认真清理，简化工作程序，提高工作效率，要在法律法规许可的范围内，对下充分授权，基层站所也应将相关审核、审批权授予窗口工作人员，所有前置条件必须有法律法规依据，坚决纠正利用行政审批权搭车收费和推介收费服务。在村（居）设立便民代办点，由村干部代办有关证照、涉农补贴核定等服务；积极推行预约服务，向群众公开窗口工作人员联系电话，有效解决群众办事往返跑的问题，对需要到市、县有关部门办理的事项，由各站所集中代办，让群众办事小事不出村、大事不出镇。各地要根据各部门职能和人员情况，合理确定各单位在便民服务中心集中办理时间，并向群众公开，凡在便民服务中心受理的行政审批事项，不得在原单位受理。

（五）强化组织领导。各乡镇人民政府要切实加强对乡镇便民服务中心建设的领导，落实工作责任。乡镇便民服务中心由乡镇人民政府直接领导和管理，由常务副乡（镇）长担任便民服务中心主任，并安排一名机关干部任专职副主任，负责便民服务中心日常工作。市（县）行政服务中心要加强组织协调和业务指导，开展工作考核，促进乡镇便民服务中心正常运作和健康发展；纪检监察部门要加强监督检查，经常组织明察暗访，并在各乡镇便民服务中心设立行政效能监测点，对服务态度差、工作效率低的单位和个人进行处理；市（县）政府有关部门要积极支持配合乡镇便民服务中心建设，对乡镇落实进驻便民服务中心的单位，确定集中办理行政审批和公共服务事项，各部门不得以任何理由进行干预。各地要加大对乡镇便民服务中心的投入，配备必要工作设施，并逐步改善工作条件。（

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