浅谈旅游企业员工沟通能力的培养
摘要：旅游企业员工能力直接影响其服务效果和服务效率，也是反映旅游企业服务水平的重要因素。根据旅游产品的特点，其价值的实现主要依靠企业员工直接与服务对象面对面接触来完成。因此，旅游企业员工沟通能力是十分重要的。为此，文章针对旅游工作的特点，指出了员工沟通能力重要性，进而对沟通能力培养提出了若干建议。
关键词：旅游企业；员工；沟通能力；培养
旅游企业员工在为顾客提供服务时，需要具备多种能力，其中沟通能力无论对于管理人员还是基本服务人员都十分重要。所谓沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。从沟通的定义我们可以看出，沟通的实质是人与人之间信息相互交流的过程。旅游企业员工的沟通能力，主要是指员工在与顾客进行信息交流的过程中，对信息发送与接受的准确性和有效性把握能力的高低。
一、沟通能力的重要性
沟通能力是旅游企业员工应该具备的一项基本能力，同时，也是一项十分重要的能力。因为，旅游企业是服务性企业，几乎所有的旅游服务，都是跟人直接打交道的，如果旅游从业人员缺乏这项能力或者这项能力较弱的话，就不能够顺利有效地开展工作。具体来讲，沟通能力对旅游企业员工（或者说旅游从业人员）的重要性，可以从以下几个方面来进行理解：
（一）人际关系方面
在旅游企业里，每一位员工要完成自己的工作，都需要与其他人员打交道，因此，旅游企业员工需要有效的沟通，以获得良好人际关系，人际关系对职工工作的积极性和工作效率有着重要的影响。如果企业人际关系良好，职工之间的感情关系融洽，员工就能顺利完成工作，凝聚力也会增强；反之，如果旅游企业员工人际关系较差或关系紧张，则会降低工作效益，削弱企业的凝聚力。
（二）顾客方面
顾客是企业的衣食父母，没有顾客，旅游企业也就失去了自身存在的价值，而如何把握顾客心理，了解顾客的需要，就需要企业员工与顾客有效的沟通。具体到旅游企业，这种沟通更显重要，因为员工要与顾客直接接触而实现产品交换，同时，顾客又来自不同的国家、民族和地区，有不同文化层次、职业、年龄、地位，所以有其不同的旅游愿望和旅游需求，具有较强的沟通能力的员工，能够准确迅速的表达自己的思想和情感，得到及时的信息反馈，了解客人的特征，根据不同客人的特征，有针对性的提供服务，迅速获得客人的支持和理解，使服务工作顺利开展，也有利于服务质量的不断提高。
（三）与其他合作企业方面
旅游企业不是生产企业，其所有的产品几乎都需要其他相关企业的支持，例如旅行社就需要交通部门、饭店、旅游景区、商店、娱乐场所等相关企事业单位和部门的配合。要使旅游活动顺利展开，必须要与他们保持良好的沟通，这里不仅是沟通渠道的问题，对与此相关工作人员的沟通能力要求同样是较高的。
二、加强旅游企业员工沟通能力的几点思考
旅游企业员工个人能力的形成和培养途径有很多，大多数旅游企业注重通过正式的、有组织的培训方式，使员工获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成，短期的培训不一定能起到立竿见影的效果，需要通过员工个人的自我完善，自我提高，不断实践，不断学习，逐渐得到发展和提高，沟通能力就是其一。旅游企业员工应不满足于仅靠企业正式的培训来获得个人的能力，而是采用正式途径与非正式途径相结合的方式，来获得个人能力的培养和提高。培养与提高员工的沟通能力，可以从以下几个方面入手：
（一）养成良好的心态
有着良好心态的服务人员，在与顾客沟通时能够控制好自己的情绪，客观公正的评价问题，并准确全面地传达信息。反之，情绪高涨或低落，都有可能使服务人员对周围事物的评价出现片面和失真。服务人员在服务中，常常会遇到一些意外情况或不友善的客人，情绪容易受到影响。因此要学会培养良好的心态，不要把自己的情绪带入工作。保持平稳的心态，客观地评价现实状况，避免带有偏见地与他人交流，对有效的沟通极为重要。
（二）学会聆听
聆听，要求服务人员在与顾客沟通时，应仔细倾听顾客的说话内容和语气，观察其神态和动作，揣摩顾客的话中含义和说话意图，并能迅速判断顾客的情况、心理和服务需求。如果顾客的情绪中流露出不愉快和不满，应及时调整，因为顾客只有情绪好，才可能与服务人员沟通，这是接收信息传递的基础。因此，服务人员在平时的生活中注意培养聆听的习惯。其作用是明显的，因为这不仅体现对客人的尊重，同时也保证了信息沟通的有效性。
（三）形成良好的语言习惯
语言是服务人员与客人交往的主要工具，没有较强的语言表达能力，服务人员就无法与顾客沟通。在旅游服务过程中，要想达到良好的沟通效果，服务人员的语言所要表达内容一定要言简意赅、准确连贯、有理有据、发音清晰、语气柔和，用词要准，注意措辞并组织信息易于被接受者理解。要学会去考虑信息接受者的不同情况，使用最简洁和适合于接受者的语言。切忌故弄玄虚、卖弄词藻、哗众取宠。特别是导游人员，导游提供服务的基本功就是语言能力，其中涉外导游和方言导游更要注意表达语言的准确性。
（四）克服沟通障碍
沟通障碍是指妨碍沟通顺利进行的一切因素，主要有以下几个方面：
1、编码和译码。编码是信息发送者将其要传递的内容符号化的过程，译码则是接受者将收到的符号进行还原的相反过程。信息的准确传递，需要双方对符号拥有相同的认识。如若不然，就会引起沟通困难，在信息还原时出现南辕北辙的结果。旅游企业员工与顾客沟通时，由于经验背景的不同，易出现这种障碍。
2、心理因素。在沟通中，人们的情绪状态、认知特点等心理活动特点，也会影响沟通的效果。例如，导游在旅游带团中，与游客沟通好，游客情绪佳，沟通更有效；反之，则易出现沟通障碍；在参观景点时，导游向游客传递景点的信息，但游客由于认识原因，通常都会感知自己需求或感兴趣的信息，所以导致不同的游客，接受的信息不同。
旅游企业员工要培养良好的沟通能力，这些障碍是必须要面对的，也是需要不断克服的。
总之，沟通能力是旅游企业员工一项重要能力，无论是对于旅游企业管理者还是基层服务人员都是必不可少的。旅游企业必须重视员工沟通能力培养，并通过培训与实践相合的方式，有效地提高员工的沟通能力，建立高素质的企业员工队伍。
参考文献：
1、陈筱.旅游心理学[M].华中师范大学出版社,2008.
2、黄煜峰,荣晓华.管理学原理[M].东北财经大学出版社,2007.
（作者单位：雷晶，武汉职业技术学院；王栋，湖北交通职业技术学院）
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