培训——如何成为星级饭店餐饮经营的灵丹妙药
摘要：随着餐饮市场竞争日益激烈，星级饭店餐饮的经营空间越来越狭小。近年来，浙江省星级饭店数量持续快速增长，高素质人才成为制约饭店发展的瓶颈。在这种背景下，不断提高企业文化综合实力的各种培训也越来越成为饭店管理者们非常关注的课题。文章基于对星级饭店培训组织管理的实践与思考，就浙江省星级饭店餐饮培训的现状进行调查，整理出培训中普遍存在的规律性问题，站在饭店培训主管的角度上，就如何对饭店餐饮部门进行培训提出了一些建议。
关键词：星级饭店；餐饮；培训
星级饭店最重要的经营产品，莫过于客房和餐饮。由于餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性。提高员工的综合素质，提升全员学习力已成为培养饭店核心竞争力的重要手段，对于逆水行舟的餐饮部门来说，培训显得尤为重要。
如果说，餐饮部如同人一样，那么，饭店培训主管就是这个部门的营养师。他必须根据餐饮部的实际状况，及时合理地为部门制定“营养套餐”，增强体质以抵御外来病菌的入侵。根据浙江省部分星级酒店餐饮部门的问卷调查结果、以及对饭店餐饮培训的了解，要为餐饮部门制订一份合理的营养菜单，主要应从以下几个方面着手：
一、分析培训需求
只有根据人的体质状况，确定出人最缺少的养份，然后进行科学合理的搭配，这样的营养菜单才能使人们真正受益。需求分析是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。如果一个人到餐厅，不明确自己想要吃什么，而只是说想吃饱，厨师肯定无从下手。同样，对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式，有条件甚至可以请培训师到饭店来考察一段时间，了解餐饮部培训需求，再计划培训课程及培训大纲，量体裁衣地制定课件，这样才能真正地起到切实的作用。需求分析如此重要，而本次调查结果显示，只有37％的员工在问及“饭店在培训之前，是否有做过培训需求分析”时回答“是”。国外的饭店把培训费作为固定的必要支出成本，当成企业在运作过程中的投入，而大多中国饭店培训能省则省，当感到发展不如意的时候，才产生培训需求的想法，所以中国大多数饭店的培训都是滞后性的，缺乏计划性、系统性和前瞻性的。
二、确定培训目标
调查中我们发现一些饭店在做培训之前有可能并不清楚自己为什么要做这个培训，只是盲目追赶潮流。培训不同于教学，培训的最终目的是为了饭店目前和将来的经营目标，如果不抓住这点，培训最终会成无的之矢，其效果也就可想而知。
培训的目标通常有两类：一是希望具体有效地增加餐饮部的销量，提升经济效益。二是接受一些新的理念和启发。如果是第二种目标，培训效果的“满意率”通常会比较高，但如果是前者，则可能达不到预期的效果。培训不是灵丹妙药，很难做到药到病除。在现代企业里95％的工作利用旧有知识即可完成，只有5％的工作需要与新知识的结合。大多数的员工在怎样将他的旧有知识与新知识之间进行组合，怎样将新知识转化为实际的运用上碰到瓶颈。客观来讲，做得好的培训通常可以带来销量在一段时间内、一定范围内的提升，但严格来讲，即便是“好”的培训，也仅仅是能够让学员“知道”，而很难达成“做到”，而“做到”和“做好”之间还会有差距。
三、选派培训对象
一些饭店容易错误地认为：培训只是针对一线服务人员，而管理人员不需培训。最近许多案例显示，曾被奉为经营法宝的一些促销手段，如特价菜品、返利、赠送等，屡遭消费者投诉，甚至受到行政管理部门处罚，与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。随着饭店业竞争国际化，对高中层管理者的素质提出了更高要求，高、中层的培训也势在必行。Ritz Carton饭店成功的一条重要经验就是重视培训，将培训计划与集团战略计划和组织目标紧密联系在一起。所以，每个进入管理层的人员在1年之内要接受250-310小时的培训。饭店餐饮部门的培训应有层次性和针对性，建立切实可行的企业培训体系及计划，如有必要，可以在员工培养计划的基础上建立员工培训档案，增强培训的连续性和有效性。
四、设计培训内容
根据调查显示，饭店餐饮部的培训内容主要突出实用性，包括技能培训、礼仪培训和外语培训为主，所占的比例分别为47.5％、20％和18％，其中对知识性、文化性、素质性培训所占比例很少。星级饭店餐饮部的培训工作存在急功近利的现象，希望通过培训能够达到立竿见影的效果。对于餐饮这样一个劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂，在注重专业知识、服务技能、操作规范等内容培训的同时，更应注重对员工思想、人品、道德、为人处事、态度、职业道德等综合素质的提高及潜能开发等方面的培训。
培训内容的设计应该具体，要结合餐饮部岗位设置，设定每个级别人员的培训内容。在麦当劳，培训一般的服务生是在店堂里，通过学习麦当劳手册和现场观摩实习实现的，这时的培训主要是技能方面的。如果要升为店长，则必须进入当地或区域的培训中心学习，这时，管理培训就成为主要内容。积累经验后，如果有可能升为地区经理，则要进入全国性的培训中心学习。而要成长为大区经理，则要到美国麦当劳总部去培训学习，其接受培训的知识内容和方式都随之变化。显然，越是有发展前途或对公司越是重要的人才，就越会得到不断提升的培训，培训后，其知识经验和工作能力的提升给公司创造价值；同时，其职业发展也能获得更好的前景和收益，离职的可能性就会降低。公司培训的成本就不会变成“为他人做嫁衣”。
五、选择培训方式
培训员工的方式不是一成不变的，就像一把钥匙只开一把锁一样，不同的培训对象，不同的培训内容，需要的是不同的培训方式。根据调查结果，星级饭店餐饮部采用的最多的培训方式是大课堂的讲座，而员工反应最有效的两种方式是现场实际操作与工作中帮带的方式。培训方式中，岗前培训占25％，在职培训占59.5％，脱产培训占10.5％，其他培训为15％。餐饮部各级从业人员接受的培训仍以企业自主培训为主，占总培训人次的84.5％；接受国外培训人次最少，仅占总培训人次的0.1％。这体现出星级饭店餐饮部员工与外界的沟通交流相对较少，培训依然停留在解决眼前问题的阶段。
餐饮部门的培训方式应是多样化的。岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等可全面展开；也可以尝试远程培训、网上教育等新的培训方式；可以将内部培训社会化，采用培训“外包”的方式，弥补饭店自身实力的不足和培训资源的局限性。除了自己做一些技能业务培训，可以采用“走出去、请进来”的方法，选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容；中高层管理人员的培训则请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输管理理论。
培训过程中，对于知识方面的培训，在教学中可采用直观教学，用录像、录音、幻灯、投影等电化教学手段，以增强培训效果；技能方面的培训，可以考虑公开、贴身式培训相结合等，通过公开的授课或游戏授课等让员工了解技能的基本资料后，由1-2位老员工负责带领1名新员工，由老员工在工作或工作之余通过示范指导全面负责对新员工技能的培训，如开餐前的时间，在现场加强对员工工作情况的跟进与指导，随时、随事、随地、随人地进行培训。
六、选聘培训教师
调查结果显示，为餐饮部门员工培训的导师主要有3个来源：饭店餐饮部门及其他部门挑选出来的业务骨干；饭店培训部的专职培训老师；饭店外请的专家。其中，各部门组织的由业务骨干进行的培训占63.1％，饭店专职培训老师进行的培训占27.1％，而外请专家仅占9.8％。
饭店培训部门的专职教员不宜过多，应当少而精，而且是多面手，并让培训管理者、培训教员定期参加培训开拓视野；同时，可以与外界专业院校、培训机构建立起广泛的联系，建立一批社会上稳定的兼职教师。洲际酒店集团有专门的培训师俱乐部，采用的课件大都是集团内部做，集团会下达固定的培训计划。上海锦江饭店，有自己的培训师，也会把外面的专业培训师“请进来”。这也并不是说一定要请大牌培训师，选择培训师最适合自己的才是最好的。可以请餐饮部门的负责人及总经理一起与培训师进行电话或面对面沟通，这样做除了会有助于师资选择，同时也给了培训师一个充分、全面了解企业状况与培训需求的机会，对于培训的后期实施会有好处。
七、选择培训的时机
关于培训时间的调查结果显示，在培训时间的安排上，大部分饭店是安排在淡季比较空闲的时候，主要以短期培训（3个月内）为主，短期培训的人次数为95.4％，3个月以上长期培训仅为占4.6％，且没有3个月以上的国外培训。由于餐饮企业的特殊性，员工工作一天下来都会比较累，因此，无偿占用员工的休息时间进行培训，是调查中最受员工反感的事情。从需求的角度来讲，员工对培训内容的渴望程度越高，其产生的作用越明显；把握好培训的时机，可以提高培训的效果，降低培训成本。例如，当客人投诉增多或服务质量下降时，就应当及时找出原因，进行相关的培训。
饭店可以采用的“自助餐式培训”以满足餐饮部员工不同的时间、特长和爱好。除了饭店专项培训计划外，培训主管可定期（如每月）安排一个培训周，每天下午提供1-2小时公开培训课，员工可以自主报名，享受“自助餐”。饭店还在可以在餐饮部门建立二级培训体系，把一半培训经费拨到部门，由部门开展特色培训。还可鼓励员工利用自己的时间选择外部培训，只要有益于工作，饭店或部门都可以给予资助。
八、建立考评制度
根据问卷关于培训考评的调查结果显示，37％的人认为饭店很少对培训进行考评；51.2％的员工认为饭店培训后进行培训考评，这其中又有接近一半的人认为考评的力度不够，只是“走过场”而已，如内部培训只看到课率，课堂纪律，外派培训只看有没有证书等；另有11.9％的人认为饭店对培训结果不考评；当涉及“饭店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现，61.9％的人回答是否定的，只有38.1％的人回答是肯定的。
培训之后不仅要考评，而且要针对学员，结合组织者和培训者，从3个维度进行考核。当然，对学员的评估是最重要的，也是培训主管确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。调查中发现，对餐饮部员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励，而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩，使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样，才能够调动员工进行培训成果转化的积极性，使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合，从而促进员工应用新技能。如一些饭店对参加外语学习并达到一定水平（级别）的员工发放外语津贴，极大地调动了学习积极性。
星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争的核心就是服务，而优质服务则是由优秀的员工创造的，因此，系统的、专业的培训对餐饮部来说是必不可少的。只有通过培训，使员工各方面的素质得到不断提高，从而提升餐饮部门整体服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为饭店的培训主管，任重而道远。
参考文献：
1、白静恩.培训如何真正转化为企业生产力？[J].人力资源管理,2007(6).
2、陈爽.企业员工培训的四种模式[J].人力资源开发,2007(9).
3、陈志学.现代饭店培训[M].中国旅游出版社,2003.
4、万蓬勃.餐饮企业培训体系构建探讨[J].产业与科技论坛,2007(12).
（作者单位：浙江旅游职业学院）
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