中国快递企业电子商务产品快递终端环节问题及解决方案研究
摘要：文章针对现在电子商务产品快递终端环节存在的两个热点问题进行了探讨，并有针对性地提出了解决方案。
关键词：电子商务产品；快递终端环节；问题；解决方案
伴随着电子商务经济时代的到来，越来越多的电子商务公司选择和快递公司建立战略同盟关系。快递业务中电子商务产品的比重也越来越大。同时，有关快递公司电子商务产品投递终端环节存在的投诉也与日俱增。然而，现有的有关快递的文献书籍大多数都在介绍发展快递所需要的先进的技术，并未针对电子商务产品快递投递终端环节存在的问题提供相应的解决方案。本文针对中国快递企业电子商务产品投递终端环节存在的问题，提出一系列的对策，以帮助其走出困境。
一、快递公司终端环节存在的问题
（一）在“先验货后付款”的规定下，快递公司在快递终端环节承受巨大的压力
现在流行的快递行业服务标准中“开箱验货后付款”这个规定，给快递企业带来了很多麻烦。电子商务的交易平台，给买家提供了一个虚拟的购物环境。在给买家带来便利的同时，也带给了买家很多不确定的因素。特别是现在很多卖家网络上的宣传给消费者过高的购物预期，实际卖出的货物却无法满足消费者的要求。卖家很担心买家验货后因为卖家的欺骗行为而不再付款。而买家担心商品本身质量有问题或是因为快递公司的原因而导致损坏、被盗窃等不良后果，因而要求先验货后付款。同时，现在法律上又存在着原本封存的货物在未签收之前货物的所有权不在收件人，并由此产生收件人是否有权打开的争议。一旦货物包装打开后，出现异常情况而发生买家拒绝签收的情况，快递公司将处于非常尴尬的境地：一方面，耽误业务员的时间（每个人每天的有效工作时间是有限的），影响对其他买家的服务。另一方面，还将承担起买卖双方的沟通交流的额外任务，加之货物的储存、保管、退回、物流过程中每个节点的结算甚至信息系统的流程设计都会碰到极大的麻烦，不但要面临着四倍的反向物流成本，而且公司还会因此收不到运费（现在很多B2C的付款标准往往是以成单为依据的）。这些困难都给快递企业的生存带来了巨大的挑战。
（二）如何提高电子商务产品快递终端环节客户满意度
快递业从本质上来说是服务行业。快递公司配送电子商务产品的终端环节的客户满意度由快递公司是否对顾客是否有赔偿的承诺，是否重视投诉，是否对顾客的投诉有一个完善的处理程序三个方面构成。目前，快递公司之间的竞争越来越激烈，顾客也越来越倾向于选择有着良好支持性服务的快递公司。据调查显示，我国快递企业在电子商务产品快递终端环节在上述的三个方面均存在不同程度的问题：
1、大部分快递企业对顾客电子商务产品的货差、货损、货异没有赔偿的承诺，还有部分企业选择在出了问题以后对顾客进行赔偿处理（见图1）。虽然还有36％的企业提前为顾客做出了赔偿的承诺，但是当电子商务产品出现损毁时，也不能保证这些快递公司会按自己的承诺对顾客进行赔偿，导致顾客的自身利益得不到保障，从而影响快递企业的经济效益。
2、大部分快递企业都比较重视顾客关于电子商务产品的投诉，还有部分企业相当重视投诉问题，仅有一小部分不太重视，其余的企业只重视严重的投诉的问题（见图2）。
3、仅有一小部分快递企业能对顾客关于电子商务产品的投诉做出系统处理，绝大多数企业都没有完善的投诉处理系统，还有相当一部分企业的员工对是否有投诉处理系统不是很了解（见图3）。
二、快递公司电子商务产品投递终端环节问题的解决对策
（一）解决包装问题
通过调研，我们发现，目前电子商务产品投递终端环节的主要问题，主要可以归结为货损、货异、货差三个方面。针对这些问题，本文给出以下关于电子商务快递包装标准的建议，以明确划分卖家和快递企业的责任。
1、电子商务物品货损快递标准的确立。货物运输对于包装有一定要求，运输过程中一定程度的挤压、抛扔不可避免，也不可能保证所有普通货物都会轻拿轻放或者在车辆中都是平铺安放的。本文建议把从两米高度自然坠地确保不至于损坏及一次性封装作为货物包装的基本要求。在这个基本要求的基础上，不断推出针对各种不同档次的电子商务产品的一次性包装标准以供卖家选择。并以这些卖家选择的标准作为电子商务快递的货损责任划分依据。即对于电子商务产品，按照卖家选择的包装标准包装后，送达用户时外包装完好而内件损坏的归属于货物本身问题，属于卖家问题，而不是快递公司的问题；对于外包装损坏同时内件受损（严重的野蛮装卸才可能导致），快递公司就要承担责任。在这种标准下，可能的货损的责任界定就很明确了。
2、电子商务产品货异的快递标准的确立。货异属于道德问题，需要良好的、专业的包装标准来解决。卖家故意（在C2C业务中比较多）欺诈或快递公司内盗行为均可导致货异（本文的研究主要针对前者）。在按照上面的电子商务快递包装标准封装后，在快递终端环节，买家只要鉴定外包装的完好性就能决定是否可以收货了。如果出现包装完好而货异情况，责任归属于卖家，快递公司的工作人员可以提供无偿的见证服务，配合买家投诉卖家。在这种标准下，卖家就不敢轻易的故意欺诈买家和快递公司了。
3、货差的电子商务物品快递标准的确立。货差问题是买家和卖家之间的问题，可以通过相关途径去解决。本文建议快递公司在出现货差的情况下，有义务为买家提供有限的见证增值服务，作为买卖双方交易情况的中间人。这样，快递企业就不必像现在这样充当买方和卖方的人质。
（二）建立专门的电子商务产品的客服中心，明确责任归属，完善赔偿制度
针对目前快递企业针对电子商务产品的投诉仅仅有一部分企业能做出系统的处理以及快递企业对电子商务产品重视度不够的情况，本文建议各快递公司成立专门的电子商务产品客服中心，并完善赔偿制度。
1、建立专门的电子商务产品的客服中心。伴随着电子商务经济时代的来临，电子商务类产品占快递业务的比重越来越大。据统计，目前申通快递80％的业务均来源于电子商务。同时，电子商务类企业对快递公司的要求也有别于一般企业。差错率、准时到达率、顾客抱怨解决的满意程度是现在电子商务企业对快递公司的要求。在这种背景下，快递公司有必要建立专门的电子商务产品的客服中心，以有针对地制度化、流程化，解决在快递终端环节买家关于电子商务产品的投诉。实际上，现在已经有快递公司成立了专门的电子商务项目小组，以提高关于电子商务产品的客户满意度。例如，圆通公司成立的“淘宝项目小组”，就是专门来自淘宝网的电子商务产品而专门成立的项目小组。该小组专门针对来自淘宝网上的电子商务产品，在问题件跟踪，投诉处理和理赔方面制定了一系列的标准。该小组的成立也极大地促进了圆通快递的发展：圆通快递递送的来自淘宝网的电子商务产品的数量从2000件上升到了28万件。这一巨大的成功说明了建立专门的电子商务产品的客服中心，并按照电子商务企业对快递企业的要求，对提高客户服务水平是很有必要的。
2、明确责任归属，完善电子商务产品的赔偿制度。如上所述，目前快递公司关于电子商务产品的赔偿制度存在相当大的漏洞。虽然还有36％的企业提前为顾客做出了赔偿的承诺，可当电子商务产品出现损毁时，也不能保证这些快递公司会按自己的承诺对顾客进行赔偿，这样就使得顾客的自身利益得不到保障，从而影响快递企业的经济效益。这一方面是因为快递企业没有建立相应的电子商务产品的赔偿制度，另一方面是因为当出现货差、货损、货异的情况时，没有相应的责任划分标准以明确责任的归属。在这种情况下，各快递企业首先要解决电子商务产品的包装问题，明确划分关于货差、货异、货损情况时的责任归属问题。在完成明确责任归属后，各快递公司只需要对各自的配送行为负责，这也为建立赔偿制度创造了有利的条件。其次要建立电子商务产品货差、货损、货异的赔偿制度。建立赔偿制度，可以一定程上打消买家对快递公司配送环节的顾虑，为快递公司带来更多的客户。
三、结束语
快递配送服务的不完善，已经严重制约了电子商务的发展。在建立包装标准的基础上，建立专门的电子商务产品的客服中心，并切实完善落实电子商务产品的赔偿制度，可以有效地打消买家对电子商务购物的顾虑，达到买家对电子商务的预期，从而促进电子商务产品快递业务的发展。
参考文献：
1、田雪,项凯标,徐景波.淘宝网如何选择物流服务[J].物流时代,2008(6).
2、项凯标,田雪.国内部分快递公司客户服务水平的调查[J].物流时代,2008(2).
3、武之东.联邦快递的中国包裹[J].中外物流,2008(7).
4、何莉.联邦快递公司的电子商务策略[J].中国邮政,2008(9).
＊本项目受国家邮政局《电子商务与现代快递服务》教材编写项目资助。
（作者单位：重庆邮电大学经济管理学院。其中，吴先锋为该单位副院长、副教授、硕士生导师）
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