旅游区；多头管理；弊病；对策
摘要：随着旅游业的急速发展，旅游客源市场日趋激烈，旅游饭店要在激烈的市场竞争中获胜，必须紧随时代发展，着眼知识经济要求，顺应旅游市场环境变化，不断进行技术、管理、制度、服务、市场、战略等诸多方面的创新。文章结合本地知名旅游企业——郑州丰乐园饭店集团的经营实践，分析研究其经营管理和服务方面的创新成果，探讨我国旅游饭店在新的形势下经营与管理的创新之道。
关键词：旅游饭店；经营管理；创新
随着社会、经济的不断发展，旅游企业越来越呈现知识化、信息化。在这个新的时期，旅游企业经营管理的创新已成为当今企业发展的灵魂，成为现代企业获得持续竞争力的源泉，成为企业发展战略的核心。其中，旅游饭店的产品品牌、管理机制、营销模式、个性服务等方面的创新尤为重要。
一、保持品牌优势，持续饭店产品创新
（一）饭店品牌是引导顾客消费的指南针
品牌是饭店最重要的无形资产，是企业核心竞争力的重要组成部分。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能和产品的创新越来越显得重要。饭店品牌的树立能够引发消费者的消费偏好，建立客户的友好感情，产品的不断创新向消费者展示着饭店的实力与不断进取的精神，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。郑州丰乐园饭店集团总经理宋丰强说：“作为饭店，我们要不断满足消费者的需求，让他们的每一天都过得更好。这就是我们‘一切为了客人’口号的由来。”丰乐园提出“一切为了客人”，紧紧抓住一个“情”字，在与客人沟通中，在人与利之间找到一个沟通点，以情动人，以情感人。经过不懈的努力，丰乐园使消费者对其饭店、产品和服务，更对其品牌产生了亲近感、信任感和依附感。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。不过，知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。
品牌代表着一个企业的综合实力。酒店若要在竞争中求生存，图发展，就必须追求卓越，不断创新，要有独树一帜的风格与品牌特色。作为酒店业的品牌优势，应以“创新”为核心，一方面在营销上采取灵活的营销策略，提高市场占有率；另一方面要不断开拓新的服务品牌，如特色菜、特色服务、特色装饰，营造特色风格影响和吸引客源。
（二）创新的产品和服务是赢得市场的根本
要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破，因此在进行品牌营销的同时，要不断创新饭店产品，走在市场的最前端。丰乐园饭店在餐饮方面的特色与创新就显得比较独特：其餐饮产品的许多原材料由本集团下属的丰乐农庄提供的，采用原始的方法进行种植，饲养的，可以称得上是真正的绿色食品，就其一点，在郑州地区已是无人能比；其餐饮部的巴西餐厅也是一大特色，品种众多的热带植物，高大的巴西服务生，优雅的桑巴音乐，营造出消费者身临巴西一样的真实感觉；后来又引进德国啤酒的生产工艺，自酿小麦啤、大麦啤、黑啤、绿啤四个品种，让消费者在本地就能品尝原汁原味的德国鲜啤。饭店集团总经理宋丰强要求每个人都要富有创新精神。他认为，如果企业里只有董事长、总经理有创新精神，那是远远不够的，丰乐园的厨师，几乎每人都有自己的创新食品，宋丰强举了个“醋泡花生米”的例子，“这就是我们创新的，现在郑州地区大街小巷的餐馆都学会了”。
饭店品牌可以通过各种方式让消费者认知和区别不同于别家饭店的定位与特色，而创新的产品和服务则主导了未来的客源市场，未来客源市场需求的特点就是更新快、周期短。因此未来搏击市场的有效武器是一代又一代不断更新的创新产品，谁有了最能适销对路的优质产品和服务，谁就能主宰客源市场。
二、大力推动管理创新
管理是饭店合理配置和有效利用资源的经营活动，管理的关键在于提高效率。在知识经济时代，饭店管理正在发生深刻的变革，管理创新已成为增强饭店核心竞争力，推进饭店发展的重要条件。
（一）建立科学规范的内部管理制度
面对新时期客源市场竞争更为激励的挑战，各饭店所面临的内部条件和外部环境都不一样，因而管理方法和内容不可能是通用的模式，因此用什么样的管理最有效、最有益，是饭店各层管理者都必须思考和实践的问题。管理，从本质上讲，就是对组织所拥有的资源进行合理的组合，使之发挥最大的效应。至于能否发挥出最大效应，让1+1>2，甚至大于3，则取决于管理创新是否有效和得当。管理创新就是根据组织内外部环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有的资源的优化组合，并充分调动各种员工的积极性，最大限度地发挥其潜能。饭店管理要树立“不断改进、追求卓越”的理念，在人员管理、成本管理、资金管理、质量管理、采购和营销等各项管理中不断革旧创新，建立科学规范的内部管理制度，增强饭店对内部因素和外部环境的反应能力，最大限度地提高优化利用各种资源要素。
（二）不断创新科学的用人机制
要充分认识市场竞争首先是人才的竞争。以人为本的管理理念，是旅游饭店业管理的基础。调动人的积极性和创造性，是提高饭店整体素质和整体竞争能力的根本保证。一个企业要想始终保持可持续发展，人才是关键。一个企业管理者的人格魅力如何，直接影响到饭店的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉。而饭店的核心产品的推出，其背后一定会有一批技术骨干的支撑。这就是人才的因素，也是第一资源的理念。一个成功的管理者，尤其是旅游饭店的管理者，要解放思想，大胆地引进人才，培养人才，起用人才，最大限度地发挥和调动全店员工的积极性和创造性。
（三）不断完善管理制度，实施全面质量管理
随着市场竞争的日益加剧，酒店业的竞争也愈发激烈。要想留住客人，提高客源市场的占有率，就要不断提高酒店服务质量和产品质量。因为质量是树立酒店业形象的标准。质量不过关，一切都是空谈。全面质量管理除了强调人对质量的重要作用、重视现代先进管理技术、注重采取各种措施以预防为主等管理思想，更重要的是要将全面质量管理与经营活动向经济效益的转化结合起来。真正把服务质量与经营活动紧密地结合在一起，才能做到让顾客满意，赢得更多的客源，得到更多的回报，达到双赢的目的。
三、积极策划营销创新
（一）及时更新营销理念
先进的营销理念不但指导饭店在经营过程中使消费者满意，还更进一步要求使消费者忠诚，使消费者坚信饭店的产品或服务。饭店的利润来之消费者，只有源源不断地满足消费者的现实和潜在需求，给予消费者以较别人更大、更多、更优越的实惠，让消费者满意才是饭店核心竞争力永不枯竭的源泉。丰乐园饭店在期初为了使消费者认可饭店，创造性实现自己的核心价值观，大胆采取了——“试吃、试住、试玩”活动，费用全免，正是这种勇敢的营销创新使丰乐园在郑州地区名声大振，创造郑州饭店业的奇迹，在以后的经营中，丰乐园饭店集团更是把营销理念的创新放在了饭店发展的首位。
（二）创建独特的营销方式和运行机制
除了传统的旅游营销手段和模式以外，在新的历史时期，还应不断创新营销模式，以便取得更大、更快、更好地营销效果。不断进行营销策略和经营手段的创新，才能有效控制市场，市场营销接轨就是在营销方式和机制方面适应新产品市场的不断开拓、占领，从而满足新的目标客源市场的需求。饭店营销目标表现在对目标市场的越来越细分化；产品创新越来越生活化；饭店品牌越来越突出个性化上。饭店所采取的营销方式和机制，需要根据市场环境的变化而不断创新。丰乐园饭店集团是一个功能齐全的综合性饭店，尤其在休闲娱乐方面，设施设备齐全先进，所以饭店一开始就有“餐饮烘气氛，娱乐求利润”的经营思想，在此指导下，餐饮部根据市场状况，调整思路，采取了“低档烘气氛，中档稳客人，高档求利润”独特的经营策略，从运营结果看取得的很大的成功。
饭店营销是一项复杂的系统工程，它是饭店竞争能力的市场体现，从市场营销这个窗口，可以反映出饭店各部门、各环节的缺陷或优势。营销创新的成功与否甚至关系到饭店的生死存亡。
四、努力探索服务创新，提供个性化服务
著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。饭店作为一个高度依赖服务的行业，提供个性化、差异化服务有着重要的意义，它是饭店塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到消费者作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，比如在具体的操作和服务的程序上和国际酒店都应该是没什么大的区别，大家的做法都差不多，无非是在一些具体的细节上有点差异，那也是一些服务程序上的特色，丝毫不会影响服务的质量，反而给客人留下深刻的印象。丰乐园饭店对“住宿客史档案”的管理中规定：在一年内住宿2次以上的客人，免费寄送月饼；对VIP、常客的生日祝福等；对“宴会客史档案”的管理中规定：对举办大型宴席的顾客在纪念日赠送礼物，优先参与饭店的各项优惠活动等等，赢得了客人的赞同，取得良好的效果。个性化服务虽是小事，但积小成多，也就形成饭店的个性化品牌。通过给顾客提供个性化、亲情化的服务，是饭店的取胜之道，可以说是饭店培育核心竞争力的着力点。
郑州丰乐园饭店集团之所以能够持续发展，并不断壮大，取得经济效益和社会效益的双丰收。这和该饭店集团追求创新的理念是分不开的，“一直坚持创新，保留下来这种不同的特色，也就是别人不容易复制的东西，这才是我们真正的竞争优势。”郑州丰乐园饭店集团总经理宋丰强如是说。企业要想在日趋激烈的市场竞争中占有一席之地，必须从知识经济的要求出发，从市场环境的变化出发，不断进行技术、管理、制度、市场、战略等诸多方面的创新，只有源源不断的创新，企业才能不断向市场推出新产品，不断提高产品的独特优势、知识含量和科技含量，才能不断改进生产技术、服务方式，才能降低成本，进而提高顾客价值，提高产品的市场竞争力和市场占有率，并能够开拓新的市场领域。
总之，面对激烈的市场竞争，旅游饭店要在市场竞争中长期获胜，就必须不断地提高饭店自身的创新能力。缺乏创新精神，因循守旧，固步自封，抱残守缺，就难以适应不断变化的市场经济，更不可能高质量、高效益完成旅游饭店的经营目标。开拓创新，树立“创新”理念，已成为旅游饭店求生存、图发展，走向成功的经营之道。
参考文献：
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2、黄浏英.旅游市场营销[M].旅游教育出版社,2007.
3、黄少军.创新酒店之魂[N].中国旅游报,2007-06-07.
4、韩中和.塑造品牌个性、再造企业筋骨[J].市场营销月刊,2009(9).
5、多春青.营销在创新[J].大河报,2007-06-17.
（作者单位：河南经贸职业学院）
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