浅谈大面积灾害理赔中存在的问题及对策
摘要：文章对大面积灾害财产保险理赔中存在的几个问题进行了分析，提出了做好大面积灾害理赔工作的对策。
关键词：大灾理赔；问题；对策
近年来，由于大面积自然灾害发生的频率、强度的增加，大面积灾害所造成的财产保险损失理赔工作，已成为财产保险业务中虽经常发生却不易解决的一大难题。大灾保险理赔因其出险集中、赔案量大，是一般保险赔案工作所不能比拟的。因此，如何妥善处理大面积灾害带来的保险财产损失，彰显保险业的社会管理功能，就成为广大保户和社会各界普遍关心和关注的问题。本文试图通过对大面积灾害财产保险理赔中存在的几个问题谈些粗浅的看法。
一、大面积灾害理赔中存在的主要问题
大面积自然灾害发生后，作为一个管理风险、分散风险、减少风险损失的行业，保险业一般都会通过提供经济补偿的行为，转移灾害风险、减轻政府负担以及支援灾后重建。但由于各种主客观原因，当前的大灾理赔工作中存在着下述问题。
第一，理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。大面积灾害往往受害面大、受灾单位数量多、受损财产种类多，而且随着高科技的迅猛发展，企业的财产构成科技含量增加，标的物的价值构成发生了很大的变化，但承保情况、致损原因又各不相同，这就要求保险理赔人员，特别是查勘、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，不仅要经专业培训，掌握专业知识和技能，而且还要具备丰富的理赔经验和较强的辨别真伪的能力。然而事实不尽然，现有部分理赔人员不具备这种知识和能力，使得在理赔过程中无能为力，办事效率很低。一旦出现复杂赔案时，往往很难做出正确的判断。
第二，被保险人的保险欺诈导致保险公司理赔风险增大。经过多次的自然灾害，企业不仅提高了保险意识，而且索赔的观念比较强，经验比较丰富，甚至有些被保险人和投保人为了多得保险公司的赔款，钻保险公司管理中的漏洞，对保险公司采取一些欺诈行为，如出事后投保，制造虚假凭证或证明材料，并修改事故发生的时间、地点以及被保险标的的名称等，以此骗取保险赔款；有些投保人隐瞒了已经在多家保险公司投保的事实，然后持保单分别向保险人索赔，索赔的总额超过了保险标的的实际损失，从而在同一起保险事故中取得了额外的利益；有的被保险人做两本账，专门应付保险公司，在出险后随意夸大或扩大固定资产、流动资产的损失范围，骗取保险赔款；还有的被保险人通过伪造保险事故，对未发生的损失提出索赔，以骗取保险赔款。
第三，被保险人相关单据不全，增加了理赔难度。由于中小企业的原始性或自发性和个性化特征，绝大部分中小企业的财务管理并不是按照企业财务的基本规范来运行的，许多中小企业对固定资产没有建立台账、卡片，对流动资产更是有入库无出库、有出库无入库、出库飞单等，什么情况都有；即使是管理比较规范的企业，也可能会因遇到不可抗的自然灾害的突发性、抢救不及时，致使财务账本、仓库进出库记录等重要财务资料被毁损、丢失。一旦发生事故索赔，往往造成保险标的范围难界定、保险责任难认定、财产损失金额难确定，从而增加了保险理赔的难度。
第四，政府干预，对保险公司履行保险合同不利。在遭受大面积自然灾害以后，地方政府为恢复经济、化解矛盾、稳定秩序，往往以各种理由行政干预商业保险公司的理赔活动，造成许多通融赔付现象。受到各级政府的压力，保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，放弃保险原则和保险准则，将保单的承保范围自动扩大，对于许多不属理赔范围的损失不得不进行赔付，造成社会上的误导：不管是不是保险责任，保险责任有多大，只要政府能出面，保险公司就得赔。这样，纯粹的商业经济行为，往往由于政府的干预而复杂化，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险，从而干扰了保险市场的正常秩序。
二、做好大面积灾害理赔工作的对策
第一，对内提高保险理赔人员素质，对外加强与保险公估机构的合作。随着大面积自然灾害发生的频率、强度的增加以及科学技术的发展，保险理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案件中辨别真伪的能力，由表及里的分析问题能力；具有明察秋毫的洞察能力；具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的能力；具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。另外，要加强与保险公估机构的合作。保险公估机构是保险市场的重要组成部分，它以客观中立的身份介入保险理赔事务，依赖专业知识、技术对保险标的损失范围、损失程度、损失数量做出科学、准确的评估和鉴定。在大面积灾害事故发生后，保险公司委托公估机构进行计算和确定，可以提高大灾保险理赔的效率和公信力，有利于维护保险双方当事人的合法权益，减少保险方和被保险方的矛盾。
第二，完善大灾预警机制。从近几年发生的大面积水灾查勘理赔中不难发现，多数企财险、工程险灾害事故的发生，是由于保险标的选址不当、设备技术缺陷、工程质量问题，以及人为管理不善等因素，在与灾害诱因共同作用和激化下产生的。建立灾害预测预警体系和信息传达机制，将风险控制的重心前移，通过灾前的安全检查，整改隐患，采取针对性的防灾抢险措施，以事前的有效预防措施尽量避免或减少灾害损失，必然能够减少灾后的理赔，并且变理赔被动为主动。积极、有效的防灾服务，是保户的需要；充分、细致的防灾投入，必然能减少灾害损失，降低灾害赔付率。
第三，理赔调查前置，快速、准确理赔。在遭受大面积自然灾害以后，一个最突出的现象是，灾后各单位面临着大量工作，均处于应急状态，一切事务都不能按照常规办理。要求客户像平时那样提供理赔工作例行要求的材料，事实上存在着极大困难。而且，在大灾面前，不仅广大保户盯着保险公司，地方政府也寄望于保险公司。因此，保险公司必须坚持“主动、迅速、准确、及时”的理赔方针，做得主动，做得有效，做到快速、准确、合理地进行理赔。大灾理赔的准确性取决于理赔调查，理赔调查决定了赔案的质量和速度，环环相扣。为此，必须将理赔调查前置，在客户报案的同时提前进入理赔工作，突击对企业的固定资产、流动资产等账本、票据、记录等材料进行收集和调查核实，这样，既可避免一些企业趁大灾之际弄虚作假吃保险，又能为诚实守信的客户简化理赔手续、缩短理赔时间、及时获得保险人的补偿，从而提高理赔工作效率，使保户满意，政府放心。
第四，减少政府干预，严守保险合同约定的义务与权力。商业保险公司最大的特征便是追求盈利，只有盈利了才能兑现对保户的承诺，才能求得自身的生存和发展。又由于商业保险公司是典型的负债经营，它们所收取的保费及历年所提取的各项准备金，数目虽然很大，但保险公司对这些钱并不具有真正意义上的所有权，充其量不过是个“善意的管理人”。如果一旦发生大面积的自然灾害，地方政府就强行介入保险理赔工作，就要保险公司放宽理赔标准、“撤销免责”，进行通融赔付。这个先例出现，可能会给少数人以可乘之机。因此，当出现地方政府强行介入保险理赔工作时，保险公司一方面要针对灾情，特事特办，适当的通融赔付，以体现保险公司的社会责任担当、人道主义精神和人性化的关怀，另一方面要有节有理，对一些原则性问题做好说明和宣传工作。在许多保险产品中的“免责”部分是可以通过附加条款和增加保费的形式另外购买的，对客户太多的通融赔付可能会使保险消费者产生依赖心理、惰性心理、心存侥幸，从而降低对保险的需求，也不利于社会的防灾防损工作。而保险公司作为社会的“减压器”，其功能一旦失灵，所造成的社会问题，不又得给各级政府造成更大的压力吗？保险公司只要做好上述两方面工作，就可以巧妙的处理与地方政府的关系，化解与保户的矛盾，使整个理赔工作按既定方案顺利进行。
（作者单位：方正公司长沙业务部）
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