银行客户经理应对客户投诉的策略

银行客户经理应对客户投诉的技巧总结　　

聆听投诉的技巧　　

――不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。
　　――如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。
　　――客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。
　　――当自己想向客户辩解时，告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。
　　――在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？
　　――感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。
　　――尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。　　

向客户道歉的技巧　　

――不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。
　　――投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。
　　――道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。
　　――不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。
　　――用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。　　

鼓励客户的技巧　　

――客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来，你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。
　　――通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。
　　――告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。这是银行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。
　　――告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。　　

解决问题的技巧　　

――如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。
　　――如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。
　　――不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。
　　――如果客户想要的，银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。
　　――不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”
　　――如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。　　

跟踪的技巧　　

――留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。
　　――经常与客户保持联系。
　　――有新的产品或服务，及时向客户提供。
　　――告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。
　　――及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。
　　――定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。　　

投诉的善后处理　　

――建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。
　　――建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。
　　――将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。
　　――对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。　　

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