银行柜面排队问题产生背景及解决方法

探析银行柜面排队问题的背景及解决途径　　

近几年来随着经济发展和金融改革不断深入，金融领域业务创新日新月异，服务产品及衍生产品不断增多，投资理财等新业务得到社会公众的认可，广大居民到银行办理各种业务日见频繁，一时间社会对金融服务需求与银行改革后服务方式变化适应度之间形成客观差异，使得客户在银行排队现象日渐凸显。透视银行排队难这一社会热点问题，折射出在当今社会经济高速发展过程中，金融领域一些深层次、结构性问题逐渐突出。主要反映为全社会对金融服务多层次的需求不断增加，金融业所提供的有效服务不能满足国内市场的基本需求，导致了银行排队难的问题一时激化为社会热点问题。解析这一问题还需从银行一线服务着手，为此本文基于这一现象对多家商业银行机构进行了调研形成，以便于从不同方面有效地改进银行服务管理机制。　　

一、银行排队现象的不同反映　　

(一) 银行反映情况　　

通过对商业银行机构一线网点进行现场调查，银行排队现象主要分四种情况: 一是在商业和个体经营户较为密集的营业网点每天都有排队现象; 二是在每月中旬和下旬业务量激增的情况下，排队现象比较突出; 三是在国债、基金、发行的申购期间排队现象严重; 四是在证券业务火爆时段排队现象持续不断。　　

(二) 客户反映情况　　

经过对部分网点客户咨询，客户反映: 一是银行柜面窗口开放太少; 二是节假日开放的营业网点少，排队现象严重; 三是办理业务等待时间太长; 四是不会或者不愿意使用金融机具; 五是由于厌倦排队不愿意经常到银行办理业务。　　

二、银行排队现象的成因　　

(一) 银行机构和人员精简影响了业务办理　　

根据辖内某一银行机构、人员变动情况看，该机构2003年在全辖设有57个营业网点，人员724人，平均年龄29岁; 目前该机构全辖设有14个营业网点，人员320人，平均年龄37岁。从该机构看，网点数减少了43个，减幅75%，人员减少了404人,减幅56%。由此可见，自金融体制改革以来，金融机构基层网点战略性收缩，人员精简和年龄结构老化问题可见一斑。　　

(二) 人均业务量变化增大了柜面服务压力　　

经抽样调查辖内某一营业网点接受合并两个撤并网点后的人均业务量变化情况。在机构撤并前三个网点共有柜员20人，业务合并后该网点现有柜员9人，撤并前人均日业务量为70笔，合并后人均日业务量为240笔，扣除金融机具替代工作量40%，柜员人均业务量为144笔，实际人均日业务量增长了106%。由此可以看出，金融系统在实现机构人员精简的同时,柜面服务压力加大。　　

(三) 作为社会中间服务行业工作强度和难度增加　　

从对银行排队业务品种的调查情况看，导致银行业务量急剧增长的主要业务领域有: 1.代发工资业务; 2.代缴费业务( 电话费、税款、财政收入等) ; 3.社会保障类业务( 代发养老金、住房公积金、社会保险金等) ; 4.个人理财业务( 国债、基金) 5.证券、保险业务( 银证转账、代收保费) 。这些业务都具有一定的社会基础服务功能，银行开办这些中间服务性业务，一方面有效减轻了社会公共服务单位工作压力，为广大人民群众办理各项收支往来业务提供了方便，另一方面在充分展现银行业服务功能，拓宽社会公众监督视野范围的同时，更使银行作为中间服务机构的工作强度和难度明显增加。　　

(四) 金融机构风险防范措施以及业务流程操作要求对服务效率的影响　　

由于金融业务电子化的全面实施和各项新业务的拓展,使得银行业务流程发生了巨大变化，也使银行从内外部风险控制的角度加强了业务关键环节管理。各家银行普遍加强了内控和风险防范建设，各项业务流程呈现出严密复杂的趋势。如业务处理增加了授权、身份认证等环节，难免增加了业务办理时间，使得银行基层网点在业务量不断增加的同时，相关流程的制约对业务处理效率有一定影响。　　

(五) 考核管理指标对柜面业务的影响　　

近几年来商业银行从效益理念出发，为创造新的利润增长点，相继开办了投资理财业务。随着基金、证券市场的发展,银行新兴的投资理财业务受到社会公众的热捧，每日交易络绎不绝，银行柜面在咨询、解释和办理相关业务手续占用大量的业务时间及工作量。由于银行传统业务效益水平低，原有中间业务如: 代发养老金、代缴社会保险金、通讯费、税款、财政收入等社会基础服务项目收费低廉甚至不收费，对银行的经营效益增长有一定影响。所以银行在设计考核指标时重效益，各营业员工营销业绩与员工收入密切挂钩，客观上导致银行网点热衷推广新业务品种，在人员投入上也给予一定侧重。　　

(六) 自助金融机具的有效使用率偏低　　

通过调查，目前银行网点自助机具已经达到替代柜面业务率46%的水平，但相对来看使用效率还不是太高，很多客户仍然坚持到柜面办理业务，尤其是多数中老年人一直习惯于使用存折办理业务，很少用存折配套的银行卡进行资金存取。究其原因在于: 一是多数到柜面办理业务的客户不了解金融自助机具的功能和使用操作流程; 二是部分客户对银行卡的使用心存疑虑，担心操作出错或密码遗失造成麻烦和损失; 三是担心存款被盗和取出假钞; 四是担心有不法分子利用自助机具进行作案。这些问题还有待于银行网点机构的业务人员进一步加强宣传引导，除客户心存的各种疑虑。　　

(七) 网点设置与服务区域需求欠合理性　　

金融机构基层网点大规模撤并后，导致客户资源和服务区域自行整合。由于金融机构网点过于集中在行政办公区、主要商业区等中心地段，以往在居民区附近的网点撤并以后，业务自行集中到市区中心地段的网点，因而不同程度地加重了这些网点的业务工作量。就使得这些本来以前就存在不同程度排队现象的网点，随其他网点撤销和业务合并导致客户排队现象进一步加大。同时客观上也造成了对公业务与个人业务在处理时间上相互冲突的现象，引起不同客户对银行不同业务服务的不满情绪，使银行一线服务面临着巨大的压力。　　

三、目前银行机构采取的应对措施　　

(一) 内部挖潜、加强引导、分流客户　　

为了解决银行排队难这一热点问题，全辖各金融机构根据核算集中和内部挖潜的要求，积极地采取相应的改进措施:一是将前台柜面的部分业务通过成立核算中心，集中到后台进行处理，通过后台处理以减轻前台的工作压力; 二是营业网点合理分配现金服务区和非现金服务区的服务功能，将转账以及其他综合类业务转移到非现金区办理，在合理分流客户的同时，最大限度的缓解柜面排队现象; 三是增加了营业网点大堂经理岗位人员，引导客户使用金融自助机具，将不同业务分流到不同区域办理，为客户提供咨询和指导服务，从而缓解柜面业务过于集中的压力。　　

(二) 强化客户流监测，实行工作人员动态岗位调节　　

加强了对柜面业务量峰值的监测，根据柜面业务量变化情况及时调整开放窗口和调配业务人员，实行窗口和临柜人员弹性管理，以适应业务量的不同变化，尽量减少客户排队时间。　　

(三) 增加机具设备，合理布点提高使用率　　

各银行机构近几年不断加大金融机具自动化设备的投入，前主要是将自动化机具投放在主要商业区，今后自助机具将进一步转向居民集中居住的社区，借以拓宽业务服务范围，减轻柜面服务压力。在增加机具投入的同时，各行也加大了向客户的宣传力度，指导客户正确使用金融自助机具。并根据人民银行有关要求及时调整了ATM机取款的限额，加强了机具维护和定时加钞，确保金融机具正常使用。　　

(四) 简化业务流程，调整考核指标　　

各行的业务操作系统都为本系统自行编制柜面 解决方法 排队 背景 银行