营销人员初次与客户沟通的技巧

营销人员初次与客户沟通的技巧　　

电话沟通技巧　　

事实上，对于那些陌生的客户，如果你曾经跟客户交换过名片的话，第一次的沟通就已经成立了，按照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系电话号码，尝试给对方打个电话，沟通就开始了，使用电话沟通要注意做到： 　　

　　(1)适可而止 　　

――拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。 　　

――与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。 　　

――一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。 　　

――如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。 　　

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 　　

(2)表述清晰 　　

――在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。 　　

――在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 　　

(3)心态从容 　　

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。　　

电子邮件沟通技巧　　

电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，而且在目前的商界，习惯使用电子邮件的常常是一些思维新、商务活动频繁的人，他们给银行带来利润的可能性更大，因此，银行客户经理要学会使用电子邮件，并选择适当的时候使用它。 　　

从部分客户的名片资料中，你可以看到他们的E-mail地址，这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的，所以如果客户的工作非常忙，电话不便联络的时候，可以通过电子邮件进行沟通和交流。 　　

　　(1)电子邮件沟通方式的特点 　　

――不受时间的限制。 　　

――写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。 　　

――因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件，所以较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。 　　

但是通过电子邮件沟通的方式不可随便使用。因为电子邮件不如电话和会面更直接，另外有的客户并不习惯于及时接收邮件，有时可能会误事。 　　

(2)选择使用电子邮件需要考虑的问题 　　

――你的沟通是不是有时间性。比如，一个星期后有一个大型的商务活动，你要在这一个星期内与客户建立关系并在这场商务活动中涉及部分业务交往。如果你使用电子邮件与客户进行沟通，有可能客户在商务活动之后才看到邮件，就会延误营销最佳时机。 　　

――你的客户是不是非常忙。如果你的客户电话常常是忙音或留言录音，你不妨发一个电子邮件给对方。 　　

――你的客户是否难以接近。如果你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人，自己的心理承受能力又较弱，可以选择这种方式。 　　

――你的语言表达能力是否较弱。如果你不善语言表达，第一次与客户沟通也可以使用电子邮件，而且今后如果事情不是太急，也可以采用这种方式。 　　

――对方是不是习惯使用电子邮件。有的人虽然在名片上注明了他的电子邮件，但本人可能并不喜欢使用电子邮件。 　　

(3)使用电子邮件技巧 　　

尽管电子邮件在形式上比较自由，是一种方便快捷的媒介，但是绝不能以草率的态度使用它。因为对方可以通过电子邮件来评定你，电子邮件同样是需要礼仪的。 　　

――要有一个明确的主题。电子邮件的标题很重要，要一目了然，尤其是第一次与客户接触，最好在标题中注明自己的姓名,让对方在打开邮件前就有一个印象，便于快速地了解邮件的内容。 　　

――内容简捷、语句流畅通顺。第一次给客户发送电子邮件，可以比电话沟通多一些内容，但一定不要长篇大论。要简洁紧凑，尽量写短句，不要重复。语言不要求精彩，但一定要语句流畅通顺，尤其注意不要有错别字。 　　

――格式规范，内容严谨。营销沟通中的电子邮件一定要按照规范的信函格式来写，不可随意涂鸦。要多使用敬语，避免使用网络缩写文字。署名要真实，不可使用网名。在电子邮件里尽量避免讲笑话和俏皮话。 　　

――经常浏览收件箱。不管对方是否经常接收电子邮件，作为客户经理要每天浏览自己的收件箱，注意及时查看有无回复邮件，并尽量在第一时间与对方进行深入交流。 　　

――不过分依赖电子邮件。电子邮件是一种好的沟通和交流方式，但它只是银行营销过程中的一个辅助性交流工具，不可把它作为唯一的一种方式，也不能借电子邮件逃避一些直接交流。银行客户经理更多的是通过直接沟通和交流来密切与客户的关系，倾听客户的需求，为客户解决问题。　　

手机短信沟通技巧　　

手机短信最初只是年轻人互相传递信息和进行交流的一种方式，但是如今越来越多的人群开始接受手机短信的方式，手机短信被广泛应用于人与人之间的交流甚至一些商务活动。发手机短信要注意做到： 　　

――选择适当的时机发送。如果在最初与客户沟通时，恰逢节日，如春节，或遇客户的特殊日子，如公司成立周年纪念日等，你可以适时发送一条祝福的信息，让客户在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通，不啻为让客户加深印象的好办法。 　　

――保持内容的健康。一定不要给客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话，那样会引起客户的反感。要选择与客户有关的内容，编发简短的祝福或问候语。 　　

――注意发短信的频率。不要经常向客户发短信，频繁发送短信会给客户带来不必要的麻烦，干扰客户的正常生活，引起客户的不快，反而适得其反，发挥不到和谐沟通的作用。 　　

――注意署清姓名。在最初与客户交往中，客户对你的手机号码比较陌生，因此一定要在信息的后面署具自己的姓名,让对方知道是谁给他发的信息。　　

面对面接触的技巧　　

这是营销过程中不可缺少的环节，是最具实效意义的营销活动。与客户面对面的接触是视觉感觉和知觉的综合过程，在这个过程中，银行客户经理展示的是个人的风采和银行的形象，是银行企业文化的表露。作为银行的客户经理，与客户的接触一定要注意自己的仪容仪表，注重自己综合素质的表现。 　　

与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面： 　　

――说什么。 　　

――如何说。 　　

――取得别人的理解。
　　这就是说，沟通和交流的技巧和效果不仅仅取决于在我们要表述的内容上，还取决于我们说话的方式，我们的外表以及对方对信息的接收。尤其是对于初次见面，最后一点更重要。研究表明，就初次见面给别人的印象而言，55%来自于别人的理解，7%来自于我们所说的，38%取决于我们所说的方法。 　　

初次见面说什么，是每一个客户经理在与客户交往过程中所面临的首要问题。银行客户经理与客户第一次见面的形式是多种多样的，或在聚会上，或在客户的办公室等等，在这里，以客户经理上门与客户见面为例，介绍一下与客户第一次见面时的技巧。 　　

　　(1)自我介绍 　　

――客户经理在做自我介绍时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。自信是营销成功的关键。 　　

――自我介绍时要介绍自己的全名,不可给自己冠之以先生女士等称呼，也不能介绍自己的头衔，可以告诉对方自己从事的职业。鉴于中国的国情，如果你想让对方了解你的职务情况，以便于对方称呼，可以通过递送名片的方式来解决,在自我介绍之后将名片双手递上。 　　

――不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，这样双方就比较容易接续下面的话题，不至于太尴尬。同时这些信息还可以向客户起到暗示作用，为将来的业务交往作铺垫。如，“张总，您好！我是╳╳银行的郭晓冰，一直从事客户服务工作。这是我的名片。”简洁明了，表意清晰，给人以干练清新的感觉。 　　

(2)确定适合的谈话主题 　　

如果同客户还有交谈的时间和可能，要根据以往对客户信息资料的了解，确定一个谈话的主题。一般情况下，客户经理在这场谈话中起导向作用，客户一般处于被动交流的地位，因此，客户经理要尽快把谈话的主题吸引到客户感兴趣的事情上来。 　　

――避免过多谈论具体产品，那样很容易给别人造成推销的印象。可以自己的职业为主线，选择一些相关的话题。 　　

――就地取材。如果你对客户的偏好不是太了解，客户案头上的东西就很有用，它能够泄露主人的性格、爱好和风格。悄悄留意一下上面摆放着什么，摆放的位置等，为你选择一个合适的话题会有很大的帮助。 　　

――避开敏感性话题。敏感性的话题很容易引起争议，即使双方不表露，也会破坏和谐的气氛，造成客户心理上的抵触。尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。更不可涉及客户隐私的话题，如客户的身体状况、年龄、收入等。 　　

――话题内容宽泛。选择一些容易引发评论和讨论，并能拓宽别的领域的话题。 　　

(3)与客户第一次交谈的技巧 　　

――学会说套话。套话是较为陌生的人见面后，为避免冷场而作的过渡，如“今天的雪真大，车子不敢开太快”,既利用套话作了很好的开场，又解释了自己此刻才到达的原因，还让客户意识到自己是冒雪而来，对这种执著的精神表示认可。如果是通过别人介绍认识的，在第一次见面时，谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话:“李昕让我代他向您问好。”双方很快就有了共同的话题，不致于因陌生而无话可说。 　　

――少说多听。通过有意识地引导，让客户多说，自己做一个倾听者。不要打断客户的话，与客户交谈的时候，眼睛注视对方的鼻翼处。切忌东张西望，让客户感到你不集中精力。 　　

――善于提问。在倾听的过程中，不时向客户提问，提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是杭州人时，你可以问:“杭州的西湖一定很美吧？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。 　　

――不要泛泛空谈。与客户谈论忌说大话空话，要通过切合实际的主题，表现客户经理诚恳、稳重的风格，给客户以踏实的感觉。 　　

――不要就某一问题谈得太深入。如果谈论的话题太深入，会给客户经理带来危险，一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。二是有可能造成与客户对问题看法的不一致。三是有可能偏离自己的最终目的。 　　

――不要固执已见。与客户意见有分歧时，可以选择巧妙地引开话题，切忌与客户斤斤计较，甚至发生争执。要时刻记住，你是做营销的，不是验证真理的。 　　

――谈话方式要与客户的个性和情绪相适应。有的客户比较保守，你就不要表现得很随便。对较为外向的客户，可以适时表现一点幽默，但切不可过分，因为这只是认识阶段，而不是要马上建立友谊。 　　

(4)向客户告别的技巧 　　

――一般第一次会面时间不要太长，选择恰当的时候和方式向客户告别，会给客户留下好感。 　　

――当客户有其他客人到来的时候提出告别。当客户有其他客人来访时，除非你与客户的交谈非常紧急和重要，否则，即使你与客户的话题没有谈完，也应立即向客户告别。告别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌，这会让你的客户感到满意。 　　

――当与客户的话题结束时，应主动提出告别。在你所准备的话题结束后，要主动提出告别，防止出现谈论的空白，同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。 　　

――当对方有倦怠情绪时，应提出告别。当你感到客户不再想继续话题的时候，要及时提出告别，即使你不知道客户倦怠的原因，也不应继续与客户交谈。如果是你的原因造成了客户的倦怠，这样做可以弥补自己在谈话中的过失，客户会觉得你还不是一个十分讨厌的人。如果是其他原因造成了客户的倦怠，客户会因你的主动告退而产生一些愧疚心理，为下一步的交往奠定基础。 　　

――与客户告辞时不要拖泥带水。告别时的语言要简捷。对客户的起身送别表示感谢，并婉阻客户送出室外。　　

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