信托公司声誉风险管理的现状及主要问题

    良好的声誉是信托公司多年发展积累的重要资源，是信托公司的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势、提升信托公司的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
　　加强声誉风险建设刻不容缓
　　自2007年7月以来，以美国次贷危机为导火索的百年一遇的金融危机迅速席卷全球金融市场，为全球金融业带来了巨大的冲击。国际上,以美国为例，金融危机发生后很短的时间内，美国五大投行走向终结， 拥有悠久历史的美国投行界发生了天翻地覆的变化；十几家中小银行迅速破产倒闭，甚至全球最大的花旗银行也难逃一劫，不仅资产大幅缩水失去龙头地位，甚至被迫进行重组；投资者、客户对金融机构的信心空前脆弱，金融机构面临着前所未有的信任危机。在国内，金融危机导致资本市场大幅缩水，随着资本市场的急速下跌，国内商业银行理财等业务亏损面迅速扩大，客户投诉数量不断增加，媒体关于商业银行的负面报道越来越多，金融机构面临严重的声誉风险,加强声誉风险管理已成形势所需。
　　早在1997年,巴塞尔新资本协议已将声誉风险作为市场约束的组成部分，2009年1月，巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列入第二支柱，指出银行应将声誉风险纳入其风险管理程序中，并在内部资本充足评估程序和流动性应急预案中适当涵盖声誉风险。在国内，声誉风险已引起金融业监管部门高度重视，银监会公布了《商业银行声誉风险指引》，将声誉风险管理纳入银监会风险监管体系。因此,加强声誉风险管理，不仅成为商业银行，更成为信托公司适应监管要求、依法合规经营刻不容缓的责任和义务。
　　普华永道的一项调查显示，全球134家银行的高级风险管理人员表示，声誉风险是他们目前所面临的最大的风险，声誉风险对市场价值的影响排在第一位，对收益的影响排在第六位，一些在合规方面存在困境的银行，声誉风险的排位更高，声誉对商业银行市场价值的影响已经超过了财务业绩。声誉风险可能引发多种严重后果：经营管理遭受重创，经营业绩下滑；投诉或控告不断上升，社会形象和市场地位遭到损害；员工士气受挫，人员流失严重，难以吸引优秀人才；企业凝聚力下降，工作效率低下；监管机构加强监管力度，可能遭受巨额罚款；公司的战略规划和措施难以有效实施等。严重的声誉风险甚至会导致社会公众对国家、金融机构信任程度降低，引起挤兑，造成社会治安混乱，影响金融业的发展。因此，加强声誉风险管理，已成为影响金融机构持续健康发展的重要因素。
　　信托业声誉风险管理的现状及主要问题
　　目前，尽管信托公司高层管理人员已经逐渐认识到声誉管理的作用，但在实际操作上尚存在很多问题有待改进。
　　首先是声誉管理意识欠缺。高管层对声誉管理的内涵和重要性还缺乏深刻认识，还停留在孤立、片面地看待声誉管理的层面，没有把声誉管理渗透到每一个业务环节。公司的存在就是为了追求利润最大化，使得不少高管对声誉问题很少在意。即使一些公司有过声誉管理行为，但还比较粗放，科学性和规范性还比较弱。员工们还不能深入贯彻、理解价值理念，从微处减少声誉风险因素。
　　其次是缺乏计量和考核方式及人才队伍。由于声誉风险产生的原因非常复杂，可能发生在任何环节，利益相关者包括所有员工，难以通过风险管理部门的常规管理来实现；并且声誉风险往往与信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等多种风险交叉存在、交互作用，更加难以计量和考核；而目前大多数信托公司又没有建立专职的声誉管理机构， 难以形成合力统筹和督导。因此，建立一只高素质的声誉管理团队、一套高效的协调管理机制，对信托公司来说是一个很大的挑战。
　　三是缺乏与外界必要的沟通。由于信托理财产品的设计比较专业，条款比较复杂,大多投资者其实并不会仔细看这些条款，也不会深刻了解产品的各个细节，往往眼光局限在收益率上。可是“高风险才有高收益”，如果推介人员和营销人员没有明晰投资者的责任和风险，就会产生误会隔阂，破坏了信任基础，同时影响公司的声誉。
　　最后是对声誉风险的持续投入不足。英国《金融时报》的研究表明，公司声誉是很难改变的，公司长期以来树立起来的声誉比任何短期存在的问题，比如技术领先、回报丰厚显得更重要。不少管理人员由于短期看不到对声誉风险投入的效果就疏忽对声誉风险的有效防范，这种做法是不可取的。从高管到普通员工只有关注公司长期利益才能真正提高其事业心和责任感，才能提高其声誉建设。
　　信托业声誉风险管理的基本路径
　　对信托公司来说，笔者认为声誉风险管理至少应做到以下几个方面：
　　一是妥善处理客户的投诉 。信托终究是一种服务行业，对投资者来说，获得的服务是否满意直接关系到公司的信誉。因此，与客户打交道的“一线员工”就是公司信誉的代表，是公司声誉风险的重要环节。彬彬有礼、热情耐心、训练有素的客户经理会给人一种放心、舒服、专业的感觉，介绍的产品也更容易被接纳。而且，信托公司往往面对高端客户，对服务质量的要求也将更为苛刻。投诉事件的产生是危险的预警信号，表明客户已经对某些服务不满，如果处理不当就会产生恶劣后果。信托公司应设立专门的投诉渠道，培养素质较高的员工专业处理投诉事件，必要时应提交专门部门并做出快速反应。
　　二是加强员工对声誉风险的认识。应树立“声誉创造价值、声誉人人有责”的理念，培养以声誉为导向的公司文化，在公司内部形成自上而下的声誉管理意识。增强客户和员工的忠诚度，增加声誉资产的价值。积极培养员工的认同感，形成全员的声誉风险管理体系。积极探索建立声誉风险评估机制和考核机制，让每位员工都切身体会到公司声誉风险与自己息息相关。
　　三是建立完善的合规体制与制衡机制。建立完善的合规体制与制衡机制是声誉风险防范的核心环节。一个信托公司声誉的好坏根本原因就在于有没有良好的内部控制和组织结构，各部门能否按照合规要求各司其职并互相制衡。信托公司应通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，有效识别、监测、评估、报告合规风险，主动避免违规事件发生，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度等，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。
　　四是加强信息的透明化。“缺乏交流是误解的开始”，透明是防范声誉风险的最佳方式。作为信托公司应尽量做到及时、全面的向投资者披露各种信息，把增强公司透明度作为完善公司治理的重要内容，使投资者和社会对整个行业有充分的了解。通过各类活动，树立良好的品牌和形象，提高信托公司的知名度、美誉度，从而提升信托公司的竞争力。对于不利事件，应积极回应媒体，保持公开坦诚的态度，尽早和经常地向公众报道事实，引导媒体客观公正地报道事件，避免误导公众

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