乡镇旅游服务行业质量提升百日行动实施方案

一、指导思想
以科学发展观为指导，以“环境优美、秩序优良、服务优质、游客满意”为目标，认真贯彻落实省、市、县旅游文化产业发展大会精神，增强旅游服务行业的服务意识、质量意识、标准意识、品牌意识，优化旅游服务市场环境，提高综合素质，促进XX乡旅游业又好又快发展。
二、目标任务
为推进“旅游服务质量提升年”活动的深入开展，进一步优化旅游服务环境，展示XX良好形象，乡人民政府决定在全乡（以集镇为重点）旅游服务行业内开展“美化环境、规范服务、提升质量、塑造形象”百日专项行动。
以全乡从事旅游接待服务的旅社饭店、餐饮店、旅游景区（点）其工作人员为重点，从改善接待设施条件、美化环境卫生、强化业务培训、提升服务质量、完善投诉处理机制、建设诚信自律机制等环节进行推进，着力解决服务质量、旅游环境、服务设施、诚信建设等方面存在的突出问题，建纠并举，标本兼治，进一步增强服务意识、完善服务设施、优化服务环境、提高服务质量，力求使旅游行业服务质量在较短时间内有一个明显提升，更好地为入新游客提供文明规范、优质高效的服务。
三、活动内容
（一）提高旅游旅社饭店服务质量
1、开展优质服务“四心”竞赛活动。按照“旅游服务质量提升年”活动的工作要求，全市旅游饭店将开展“四心”服务（即：设施放心、环境舒心、服务贴心、消费称心）百日竞赛活动。内容主要从服务的程序、仪容仪表是否规范；内外环境是否整洁舒适；设施设备运行是否安全可靠；食品客用品是否安全卫生；服务项目是否明码标价；有无欺瞒消费者的行为发生等。
2、开展“全员培训，岗位练兵”技能大赛活动。今年九月全县旅游饭店将举行服务技能大赛。乡文化中心将配合县旅游局全力以赴做好大赛的组织工作，在行业中全面开展岗位培训、业务练兵和技能比赛，强化饭店员工的微笑、敬语服务，进一步提高服务意识和服务水平。
3、开展“六常法”管理活动。在饭店、村委会食堂、旅社创新的推动力度，重点开展“六常法”管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。营造良好的饭店创新和行业创新的氛围，增强饭店的竞争力。
4、结合XX彝族特色，在服务行业内进行推行统一民族服饰着装、唱祝洒歌、走道饭厅粘贴有关XX宣传图画﹙宣传画制作费政府与企业各出一半及多退少补的原则﹚，适当摆设盆景、鲜花等，美化环境，为顾客提供优雅环境。鼓励创作有关XX的诗歌、散文、摄影、歌舞等，进一步提高XX对外知名度。
（二）提升旅游景区服务水平
1、组织古州野林景区开展“规范服务，诚信经营”倡议活动，通过媒体向社会广泛宣传。
2、加强培训工作，组织一期景区管理人员培训班。要求各旅游区（点）建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项计划并组织实施，以提升从业人员队伍整体素质；根据自身人才需求，加快紧缺人才的培养，提高岗位培训的针对性和实用性；建立和完善员工薪酬机制、保障机制、激励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。
3、强化服务质量保证，要求各旅游区建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。内部要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，制定对员工服务监督和质量评估公布的机制；外部要制定旅游产品承诺制度，明确旅游服务质量责任制，全面执行政府颁布的对游客优惠制度，并将各项优惠制度及游客须知公示上墙，及时妥善处理游客投诉。
（三）提升集镇整体形象
1、整治集镇脏、乱、差现象，合理规划集市的摆滩设点，交通秩序，标语广告等等，进一步加强集镇环境卫生的清扫力度，XX小组范围由XX村委会负责组织实施，各农户自扫门前雪，公共区域组织多支保洁队，每五天定期清扫一次，建立长效机制，长期得以保持环境卫生干净整洁。
2、在公路沿线显眼地方设立大型宣传牌子，在公路主干沿线选择一个小组试点，美化农户外墙，适当彩绘以农耕文化、民俗文化、新农村建设、和谐XX等为主要内容的宣传图文，更多宣传XX，提高对外知名度。
四、组织领导
成立XX乡旅游服务行业治理提升“百日行动”工作领导小组，组成人员如下：
组 长：赵宏武（乡人大主席）
副组长：王正才（乡党委副书记）
余开明（乡人民政府副乡长、派出所所长）
成 员：马继成（乡党政办专职副主任）
龙 云（乡文化教育服务中心主任）
普宏清（XX交警中队队长）
吴云富（乡规划建设工作负责人）
尹 海（乡社会事务管理中心主任）
李 福（XX卫生院院长）
李国院（XX派出所副所长）
杨国昌（新平工商联合会XX分会副会长）
领导小组下设办公室在乡文教中心，由龙云兼任办公室主任，杨国昌兼任办公室副主任，负责处理日常工作。领导小组成员单位工作职责如下：
乡文教中心：加强对整个活动的宣传报道，及时报道工作动态，反映活动中取得的工作成效，加强舆论监督，营造良好的旅游发展舆论氛围；按时上报各种信息和文字材料，及时报送各阶段活动进展情况；
工商联合会、文教中心：加强行业管理，规范服务质量，组织开展培训和技能大赛，督促指导整个活动的开展；
乡派出所、交警中队：指导旅游服务企业建立健全安保组织，完善管理制度，加强治安、交通安全和消防安全管理；
乡卫生院：加强食品卫生和公共卫生管理，在旅游服务行业广泛开展爱国卫生运动，美化环境，做好传染病的监测和防控工作；
乡文教中心：加强对旅游市场价格管理，规范旅游市场价格秩序，创建良好的旅游环境；加强对旅游服务行业的民族文化氛围营造，对娱乐场所进行综合治理，净化环境。
乡社会事务中心：加强特种设备安全管理，指导旅游服务企业建立健全管理制度和应急救援预案，查纠旅游行业特种设备不合格问题；加强旅游市场经营者主题监管，加强旅游市场商品和广告的监管，保护消费者合法权益；
古州野林景区：负责组织辖区内旅游服务行业开展“美化环境、规范服务、提升质量、塑造形象”百日行动，强化监督检查，认真督促整改落实，全面提升服务水平和服务质量。
五、方法步骤
整个活动分四个阶段进行：
第一阶段：宣传发动（7月22－7月31日）。召开全乡旅游行业动员大会，进行总体部署。传达县级相关会议精神，进行再动员。力求把活动内容、措施和目标要求贯彻到每一名从业人员之中，真正做到人人知晓、个个参与，并通过媒体和编制简报等方式广泛进行宣传，为服务质量提升年活动的全面开展营造良好氛围。
第二阶段：自查自纠阶段（8月1日至8月21日）
活动主要围绕以下四个方面进行自查自纠：
1、服务礼仪规范方面：重点查纠工作人员服务仪表、服务言谈、服务举止不规范的问题。
2、服务质量规范方面：重点查纠服务标准和技能不规范的问题；虚假承若、不守合同、价格欺诈、销售假冒伪劣的问题；旅店房价不按指导价格执行的问题；管理制度不健全的问题。
3、环境卫生规范方面：重点查纠环境和食品卫生不整洁、不达标的问题。
4、设施设备完善方面：重点查纠服务窗口设施不齐全、不实用的问题；安全设施不合格问题；旅社饭店、景区设施设备不符合等级标准的问题，目标责任未落实的问题。
在进行自查自纠的同时，各旅游经营户要切实抓好员工业务技能、规范礼仪的培训（员工参训率达到95%以上，持证上岗率须达到50%以上），组织开展学习教育、礼仪培训、技能培训、劳动竞赛等形式为主要内容的培训活动，规范员工服务行为，进一步优化环境，搞好旅游规范服务，守法经营，公平竞争。
第三阶段：整改落实阶段（8月22日至10月10日）
在自查自纠基础上，领导小组组织人员采取明查暗访的形式，对辖区内旅游经营户开展此项活动落实情况进行检查，针对存在的问题提出整改意见并督促整改落实。各旅游经营户根据检查组提出的整改意见，认真整改落实，抓好环境与服务质量的提升。乡百日行动领导小组将对各成员单位工作开展活动情况进行督查。
第四阶段：总结提高阶段（10月11日至10月30日）
各成员单位总结百日行动经验、成绩和不足，进一步加强行业指导和管理，不断提高全行业服务质量。对在百日行动中积极改善服务质量，提升档次的评定为XX旅游服务示范店。给予挂牌。
五、工作要求
（一）各成员单位要充分认识开展我县旅游行业“美化环境、规范服务、提升质量、塑造形象”百日专项行动的重要意义，牢固树立旅游行业文明规范的责任感和使命感，把这项工作列为重要议事日程，加强领导，明确职责，切实抓紧抓好。
（二）各成员单位要按活动的总体要求，结合实际，认真制定切实可行的具体实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。坚持高标准、严要求、重实效，不走过场，按步骤稳步推进。
（三）要加大检查督查，强化舆论宣传和监督。对做得好的旅游服务企业和经营户给予表彰，对不按活动要求开展的要进行处罚并予以曝光，对活动中好的经验做法，加大宣传推广力度，通过活动的开展，培育一批旅游行业服务品牌。
（四）各成员单位要按时上报各种信息和文字材料，及时报送各阶段活动进展情况。联系电话（传真）：7610025。

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