中国人寿客户服务中心岗位职责

客户服务中心岗位职责一、岗位责任：

客户服务中心常务副主任

1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。

2、负责中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。 3、负责对中心人员培训和绩效考核工作。

4、负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需要和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。

5、负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。

6、负责中心的形象宣传和品牌树立工作。

二、工作内容及要求

1、及时掌握了解突发及重大事件，理顺客户服务中心与其他单位、部门的工作关系。

2、制定工作计划，进行工作总结，分析客户服务工作。 3、不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。

4、有计划地开展宣传工作，提高企业知名度，树立良好企业形象。

5、完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标。 6、完成上级领导交办的其他工作。

三、上岗条件

1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、中级及以上技术职称。 2、具有三年以上从事电力营销工作的经历。

3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。

4、熟悉电力基础知识及电力营销业务。

5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。 6、熟悉客户服务技巧，具有较强的客户沟通协调能力。

副主任

一、岗位责任：

1、协助主任做好本部门工作。

2、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。

3、负责用电报装、电能计量、电力工程施工和安全工作得计划、组织和实施。

4、协助主任做好对中心人员培训工作。 5、负责对各类业务进行统计分析。

6、协助开展优质服务工作的指导和管理。

7、做好中心的形象宣传和品牌树立工作。

8、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、协助主任做好本部门得技术业务管理和培训，提高人员得思想和业务素质，树立人民电业为人民的宗旨，廉洁奉公，遵纪守法，提高服务质量。

2、协调、指导、检查供电营业所的客户服务工作。

3、协助主任负责分管电能计量、报装、工程施工、抢修、和物质供应等工作。

4、协助开展宣传工作，提高企业知名度，树立良好企业形象。

5、完成上级领导交办的其他工作。 三、上岗条件

1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、初级及以上技术职称。 2、具有一年以上从事电力营销工作的经历。

3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。

4、熟悉电力基础知识及电能计量、电力工程施工。 5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。

报装班长

一、岗位职责：

1、负责带头严格执行公司各项规章和报装制度，负责公司用户用电报装审核手续，按制度要求做好用电户申请、报装、上户及用电额变更建档。

2、负责做好辖区电表拆装及表封扣工作。

3、完成领导交办的工作任务。 4、负责本班安全生产督促检查工作。

二、工作内容及要求 1、贯彻执行国家和行业有关用电报装政策、技术标准、规程、规定和规章制度。

2、受理客户用电报装申请，审查客户所报用电报装，设计、施工资质资料。

3、做好用电报装受理等资料的录入和收集整理工作，按时下达有关工作单和营业传票。

4、做好用电报装受理分析，按时报送相关报表。 5、热情接待用电客户来信来访，协调处理客户需求。

6、完成其他工作。

二、上岗条件（10岗）：

1、具有高中及以上学历、中级工专业等级或专业技术初级任职资格或相关实际工作能力。

2、熟悉低压配电盘安装、运行工作原理及计量计费方法。 3、具有从事相关工作5年以上。

4、具有较高的政策和理论水平,较强的组织、协调能力，事业心强、工作积极、热情。

5、熟悉电价政策，熟知与电力生产过程相关的电力法律法规和公司规章制度。

业扩管理员

一、岗位职责

1、牢固树立“人民电业为人民”的思想，对用户咨询、申请报装用电应热情礼貌，认真接待，耐心细致地解答。 2、负责对客户新装、增容及临时用电申请资料、资质资料进行审核，对设计文件进行整理及报装受理和建档立户工作。

3、负责对已受理的报装工作单和相关资料即时转下道工序，接到已批供电方案工作单或其他应交用费后，应在当日或次日通知用户及下道工序及时做好动态及相关记录。

4、负责开据各项费用，落实各项费用的实收情况，严格执行遵守各项费用的收退管理制度。认真执行《中华人民共和国电力法》，严格按《供电营业规则》及公司有关文件政策办事。

5、遵守广西水利电业集团有限公司供电服务承诺，遵守供电服务守则。保守公司的商业秘密。

6、负责用电报装容量在20KW及以上、高压10kV供电的用电客户新装/增容的现场勘查、供电方案、计量方案及表计方案等业务。 7、完成领导交办的其他工作。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关用电报装政策、技术标准、规程、规定和规章制度。

2、受理客户用电报装申请，审查客户所报用电报装，设计、施工资质资料。

3、做好用电报装受理等资料的录入和收集整理工作，按时下达有关工作单和营业传票。

4、做好用电报装受理分析，按时报送相关报表。 5、热情接待用电客户来信来访，协调处理客户需求。

6、完成其他工作。

三、上岗条件

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。

2、具有三年以上从事电力营销或营业窗口工作的经验。 3、掌握电力营销基本业务技能和电力客户一般用电规律。

4、具有较高的政策水平和语言表达能力，较强的组织、协调能力。

5、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

报装审核（兼用电合同签定）

一、岗位职责

1、贯彻执行《中华人民共和国电力法》、《中华人民共和国合同法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》以及用电营业管理的各项规章与制度。

2、负责责任范围内供用电合同初稿的起草、修改、续签、变更、解除、会签等业务管理工作。

3、负责责任范围内供用电合同的最终审核、签字、盖章、解除工作。 4、负责责任范围内供用电合同文本（含副本）管理工作。

5、负责对所属供电营业所供用电合同签约情况的督促、检查、考核与上报工作。

6、负责供用电合同专用章的使用与保管。 7、负责大客户供用电合同的审核签订工作。

8、负责完成领导交办的其他工作。

二、岗位技能

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。

3、熟知与电力生产、经营管理有关的法律法规，熟悉电力市场营销的有关知识。

4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。 三、工作内容及要求

1、考核本公司范围内供用电合同修签率及合同的修签质量。 2、负责本公司范围内低压用电负荷在20KW及以上用电户和供电电压在10KV及以上的高压用电户的供用电合同现场用电情况进行核实、合同的起草、与用户协商合同细节，对存在异议的内容提出修改意见、并进行签订等业务的工作。

3、对供用电合同签订、履行过程中出现的问题，及时向上级领导报告。

4、指导、监督各基层单位供用电合同的管理工作，负责各基层单位供用电合同管理工作的考核。

5、供用电合同签约过程中，双方有争议的问题应及时组织召开会签会议解决争议。

6、及时处理和协调供用电合同履行中发生的法律纠纷。 7、填报供用电合同管理台账和报表。

8、完成领导交办的其他任务。

工程施工班长 一、岗位职责

1、具有较强的组织协调能力，事业心强，工作积极热情，具有一定的开拓创新精神。

2、负责工程施工的质量，工程进度及组织工程的验收和资料的整理。 3、负责加强班组行风建设和安全文明生产。履行公司的服务承诺。

4、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、安排、指导和检查本单位工作，定期召开工作会议，负责工作计划的落实完成情况。

3、负责本班组全面工作，协调和组织工程施工人员完成35KV及以下配电线路的工程安装及抢修工作。

严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。

4、组织开展安全、业务技术学习。

5、勤奋钻研业务，精心组织施工，保证工程能按质按量完成。组织验收、资料归档。

三、上岗条件

1、中级工以上专业技术等级或专业技术初级资格或相关实际工作的能力。

2、具有3年以上从事相关工作的经历。 3、熟悉有关的标准、规程、规定和规章制度。

4、熟悉和掌握电力系统原理，本公司电网的结构及电力工程施工全过程，有一定的组织协调能力。

工程管理员

一、岗位职责

1、具有较强的组织协调能力，事业心强，工作积极热情，具有一定的开拓创新精神。

2、负责工程施工的质量，工程进度及组织工程的验收和资料的整理。 3、负责工程施工的安全文明生产，履行公司的服务承诺。

4、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。负责工作计划的落实完成情况。

3、负责协调和组织工程施工人员完成35KV及以下配电线路的工程安装及抢修工作。

4、组织施工，保证工程能按质按量完成。组织验收、资料归档。

三、上岗条件

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。

3、熟悉有关的标准、规程、规定和规章制度。

4、了解和熟悉本公司电网的结构及电力工程施工全过程，有一定的组织协调能力。 5、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

工程验收员（兼施工合同签定）

一、岗位职责

1、具有较强的组织协调能力，事业心强，工作积极热情，具有一定的开拓创新精神。

2、负责工程施工的验收和资料的整理。

3、负责工程施工合同的签定，履行公司的服务承诺。 4、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。负责工作计划的落实完成情况。

3、负责协调和组织工程验收、资料归档。

三、上岗条件

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。

3、熟悉有关的标准、规程、规定和规章制度、法律法规。 4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

设计技术员

一、岗位职责

1、严格执行设计、预算规程和公司各项规章制度。 2、负责工程的勘测、设计及技术资料的整理归档工作。

3、做好设计器具的管理。

4、完成领导交办的任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。负责工作计划的落实完成情况。

3、负责协调和组织工程验收、资料归档。

三、上岗条件

1、具有电力专业初级及以上专业技术资格。

2、掌握专业的基础理论知识和专业技术知识，能完成一般改造工程的设计、施工。熟悉农村电网建设有关政策和指导思想。能独立撰写报告、总结等文稿。

3、从事电力生产工作三年以上。

4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

预算员

一、岗位职责

1、严格执行设计、预算规程和公司各项规章制度。

2、及时掌握有关的经济政策、法规的变化，如人工费、材料费等费用的调整，及时分析提供调整后的数据。

3、正确及时编制好施工图（施工）预算，正确计算工程量及套用定额，做好工料分析，并及时做好预算主要实物量对比工作。

4、施工过程中要及时收集技术变更和签证单，并依次进行登记编号，及时做好增减帐，作为工程决算的依据。

5、根据现场设计变更和签证及时调整预算。

6、掌握准确的市场价格和预算价格，及时调整预、结算。

7、负责工程的设计预算及技术资料的整理归档工作。 8、完成领导交办的任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程预算工作。

3、负责协调和组织工程预算资料归档。

三、上岗条件

1、具有工程预算专业知识，掌握专业的基础理论知识和专业技术知识，能完成一般工程的设计预算工作，熟悉电力预算的有关制度、政策和规定。

2、从事电力生产工作三年以上。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

工程结算员

一、岗位职责

1、严格执行公司各项规章制度。

2、及时掌握有关的经济政策、法规的变化，如人工费、材料费等费用的调整，及时分析提供调整后的数据。

3、正确及时编制好施工图（施工）预算，正确计算工程量及套用定额，做好工料分析，并及时做好预算主要实物量对比工作。

4、负责工程的结算及相关资料的整理归档工作。

5、完成领导交办的任务。 二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关标准、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程结算。

3、负责协调和组织工程结算、资料归档。

三、上岗条件

1、具有工程结算专业知识，掌握专业的基础理论知识和专业技术知识，能完成一般工程的设计结算工作，熟悉电力结算的有关制度、政策和规定。

2、从事电力生产工作三年以上。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

物资供应管理员

一、岗位职责

1、负责按计划做好公司生产所需的各种设备、材料等物资的采购工作。

2、随时掌握物资市场价格动态，做好采购节支工作计划。 3、确保采购的物资符合安全使用要求，保证公司生产工作的顺利开展。

4、完成领导交办的其他任务。 二、工作内容及要求

1、做好生产所需的各种设备、材料等物资的采购计划及采购工作。

2、了解物资的市场价格动态。

三、上岗条件

1、熟悉电力生产设备用途。有电力物资管理的基本知识和电工基础知识，初步具备与物资供应商的接洽能力。

2、政治思想素质好，熟悉市场经济运行规律。 3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

工程材料营业员

一、岗位职责

1、负责做好公司各种设备、材料等物资的销售工作。 2、随时掌握物资市场价格动态，做好采购节支工作计划。

3、确保采购的物资符合安全使用要求，保证公司生产工作的顺利开展。

4、完成领导交办的其他任务。 二、工作内容及要求

1、做好生产所需的各种设备、材料等物资的销售工作。 2、了解销售物资的市场价格动态。

三、上岗条件

1、具有高中学历以上或相关实际工作能力，熟悉电力生产设备用途。

2、政治思想素质好，熟悉物资的销售价格。 3、从事相关工作1年以上。

业务咨询员

一、岗位职责

1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定，开展客户服务工作。

2、以优质服务为原则，受理用户的各项咨询。

3、树立客户至上的服务意识，帮助供电企业树立良好形象。 4、熟悉计算机知识，运用计算机的管理，提高工作效率。做好报装业务接待、咨询、解答的记录整理工作。

5、遵守广西水利电业集团有限公司供电服务承诺，遵守供电服务守则，保守公司的商业秘密。 6、完成领导交办的其他工作。

二、上岗条件

1、熟悉国家、上级单位及本公司有关的法律、法规、政策的规范及规定。

2、熟悉用电营业抄、核、收基本知识，电价政策等。 3、具有较高的政策水平和语言表达能力。

4、熟悉电脑操作。

5、熟悉掌握服务用语、服务礼仪及电话应答技巧，会讲普通话。 三、工作内容及要求

1、使用规范化服务用语，向客户提供用电政策法规、业务处理进程、电量电费、电价标准、停电预告等信息的查询、咨询和宣传服务，维护客户的知情权。 做好业务受理分析,按时报送相关报表。

2、做好优质服务工作，使用文明用语，热情接待用电客户来信来访，协调处理客户需求。

3、做好用电报装业务接待、咨询、解答的记录整理工作。 4、协助客户做好报装资料的填写工作，做好客户电话、网上报装咨询服务工作。

抢修班班长岗位(10岗)

一、岗位职责（10岗）：

1、负责本班全面工作，团结和带领全班人员努力完成县城内10KV及以下配电线路、配电设备的运行维护任务及事故抢修工作。

2、负责组织对所辖县城低压配电线路、配电设备及事故抢修工作。

3、负责合理调配班组人力物力，完成班组月、周工作，并提出确保完成计划的措施和办法。

4、组织班组政治、安全活动学习，学习事故通报和安全规程以及文化业务，不断提高人员综合素质和技术业务水平。

5、加强班组行风建设和安全文明生产。履行公司的服务承诺.6、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、负责本班组全面工作。协调和组织人员完成县城县城内10KV及以下配电线路、配电设备的运行维护任务及事故抢修工作。

3、安排指导和检查本单位工作，定期召开工作会议，负责工作计划得落实完成情况。

4、组织开展安全、业务学习。

三、上岗条件（10岗）：

1、具有专业技术任职资格或中级工以上技术等级或相关实际工作能力。

2、能熟悉掌握低压配电线路、配电设备、抢修工作的技术规程，有一定的组织能力和实际工作经验。

3、从事相关工作5年以上。

用电维修工

一、岗位职责（8岗）：

1、协助班长完成抢修班的工作任务。

2负责处理县城日常电力供用电设施故障抢修工作。

3、严格执行抢修操作规程，确保用户安全可靠用电。

4、承诺供电设施故障抢修服务标准。按公司规定抢修承诺执行。

5、完成公司领导交办的任务。

二、上岗条件（8岗）：

1、具有高低压电工操作证。

2、熟悉掌握《电业安全工作规程》，能独立处理日常电力供用电设施故障抢修工作。

3、从事相关工作3年以上。

4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

三、上岗条件（7岗）：

1、熟悉掌握《电业安全工作规程》，能独立处理日常电力供用电设施故障抢修工作。

2、从事相关工作1年以上。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

计量班长

一、岗位职责

1、在上级领导的指导下，负责公司电能计量技术管理工作。 2、负责落实公司在电能计量管理、生产经营方面的政策规定。

3、负责完成本单位承担的各项经营指标和工作任务。

4、积极主动地为上级领导当好参谋，负责为公司电能计量管理工作提供具有参考价值的报告或建议。

5、按要求参与起草有关计量管理方面的文件、办法和实施细则。 二、工作内容及要求

1、主动协助上级领导搞好公司电能计量管理工作。

2、积极参与制定公司电能计量管理各项规章制度和管理标准。 3、根据公司下达的各项计划指标，将计划目标分解后下达给相关责任人，并对计划目标的完成情况进行考核。

4、安排、指导和检查本单位的工作，定期召开工作会议，负责检查年度、季度、月度工作计划的落实情况。

5、积极完成公司领导和上级单位或部门安排的其他各项工作和任务。 6、热情接待电力客户的来信来访，对客户需求认真及时地做出回应。

7、积极开展电能计量及防窃电技术创新及新技术推广。

8、组织开展本单位优质服务工作，规范窗口服务行为，认真检查报修抢修服务的落实。

9、组织本单位员工开展安全学习日活动。 10、组织电能计量技术业务培训与经验交流。

三、上岗条件

1、具有大专及以上学历、初级及以上专业职称。

2、具有三年以上从事电力企业工作，两年以上从事计量管理工作的经历。

3、熟知本公司电网结构及电力生产全过程以及电能计量管理工作全过程。

电能表校验

一、岗位职责

1、在主任的领导下，负责按时、保质保量完成电能表、互感器的检定、修校工作。

2、负责对本人检定数据的检查、保存。

3 负责对分配给本人的封钳、铅封和合格证的保管。

4、协助进行电能计量器具资产的管理。

5、负责完成本单位承担的各项经营指标和工作任务。 6、负责对指定设备的维护和保养。

7、完成领导交办的其他工作。 二、工作内容及要求

1、根据检定规程认真进行电能表、互感器的检定。 2、主动配合进行特殊测试项目。

3、负责对电能表、互感器的修理和故障处理。 4、积极配合主任完成各项生产经营指标。

三、岗位技能（8岗）

1、中级工或初级及以上技术等级资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

四、岗位技能（7岗）

1、中级工或初级及以上技术等级资格。 2、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

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“客户服务中心主管”岗位职责

1、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作；

2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务管理工作；

3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作；

4、协助管理处经理监督检查物业管理处的正常运行；

5、负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作；

6、负责初审管理处的各类文件及传递分发工作；

7、协助管理处经理监督检查清洁外包工作执行情况；

8、协助管理处经理制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结；

9、在管理处经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。

10、在管理处经理的授权下，负责各部门的业务指导与服务过程监控；

11、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况；

12、负责处理好业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务；

13、负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调；

14、对管理处经理负责，接受管理处经理指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的客户服务。

成都金房物业绵阳分公司文件

成金物绵发【2012】002号

客户服务中心主任岗位职责

在服务中心经理的领导和统一安排下，全面认真的做好客户服务中心的各项工作，主动积极收取各类费用，及时协调处理好个方面业主的投诉，主动热情解答业主提出的各类问题。

1、熟悉掌握花园小区业主和物业的基本情况；

2、建立健全各类收费台账，掌握收费动态，及时认真收取、催缴各项应收费用；

3、认真办理业主入住、迁出手续，监督管理装修等有关事宜；
4、负责与业主沟通、回访，有效的处理业主的投诉，并将处理结果及时反馈到相关部门；

5、树立收费人员的良好形象，做到着装整洁、仪表大方。做好本部门员工的考勤、考核和员工的日常考核及管理；

6、认真努力完成项目部下达的各类收费目标任务，纳入经济目标考核，实行工资挂钩；

7、负责接听服务电话，用语标准，使用普通话。属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理；
对于紧急突发事件及时向本部门负责人或向公司领导报告。

8、熟悉各种收费标准、政策、相关依据及程序，负责接待上门缴费的业主，并准确做好收费记录；
向各方面业主发出书面缴费通知书；

9、热情接待来访的业主以及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；
并将详细内容记录在案；

10、认真做好各类文件、记录、资料的管理工作，并保证档案完整、齐全、严格保密所有资料和业主的信息。

11、认真完成服务中心安排的其他工作。 12、以上各项均纳入目标考核。

成都金房物业绵阳分公司

二0一二年二月一日

报送：成都金房物业总公司、花园小区业委会

发至：金房物业绵阳分公司各项目部；
分公司相关各部门；
花园小区项目办公室、房管部、秩序维护队、保洁绿化部、水电维修部

客户服务中心接待岗位职责

1、熟悉物业管理相关法律、法规及公司的运作程序，了解物业的基本情况，随时掌握管理服务中心的各项工作计划和安排。

2、负责接待住户的咨询、投诉及根据咨询、投诉内容予以解答或转相关部门人员解答处理，填写相关记录并跟进处理结果。

3、负责住户报修的协调调度工作，并对住户维修服务质量和及时率进行回访。 4、负责住户的定期回访和意见征询工作，每年按时完成住户意见征询统计，分析等。

5、负责住户邮件的接收和转交工作。

6、负责公司来文的登记、接收、送达等任务。 7、完成领导交办的其他工作。

1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。

3、导医服务：导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客：来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。

4、咨询、预约服务：医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有：现场、电话、网络、短信等。

5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。

6、便民服务：提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。

7、特殊、vip客户实行一对一服务。门诊特殊、vip客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务；
住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。

电话：***

1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。

2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。

4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各科室的沟通和配合工作。

5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。

6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。

7、对出院顾客进行隔日电话回访，将收集到的信息反馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予及时答复和解决。选择重点顾客报营销部安排临床科室上门访视。

8、做好医院各种宣传资料的发送工作。

9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管领导。

客户服务中心经理岗位职责

1． 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

2． 负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

3． 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

4． 负责所辖员工的半年培训需求及计划。

5． 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

*****店客户服务中心工作职责

部门：客户服务中心

工作目标：与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度；
适时对公司客户满意度进行调查，提出针对性解决办法。员工职责：

A、服务顾问：

1、实时完成销售部客户购车回访工作表，在一周内发出感谢信、信息及电话，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务，并及时准确记录客户反馈之信息；

2、适时进行新购车客户首次保养提醒，提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜；
针对例行保养客户，提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜；

3、针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题；

4、统计保险到期客户，并积极联系到店续保；

5、认真热情做好客户休息室客户接待工作，保持客户休息室吧台的整洁，维护吧台各项工具的正常运行，每天对吧台的饮具进行登记；

6、销售、售后、促销活动的支持；

7、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查,以提高整个销售店的客户服务水平；

B、部门主管：

1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告，落实客户抱怨的处理情况，并呈报各上级主管部门；

2、对会员进行日常维护及管理，不定期开展各项客户关怀活动，让客户感受到我们公司尊贵的服务；

3、遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，详细了解情况，商议最恰当的

解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦；

4、制作用户调查表，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量；

5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训,不断提高部门业务技能与自身管理水平，负责客户部的日常管理工作,建立、健全相关的管理制度和业务流程；

客户服务中心总监岗位职责（共8篇）

经营中客户服务岗位职责（共13篇）

客户服务部客服人员岗位职责（共15篇）

中国人寿保险人事岗位职责（共19篇）

服务客服人员岗位职责（共8篇）

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