影楼客服岗位职责2022

影楼客服岗位职责

【篇1：影楼各部门工作职责】

工作室各部门工作职责 ? 化妆师岗位责任制

1.热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明礼貌，讲

究卫生，作风正派，不谋私利，服务好每一位顾客；

2.熟练掌握化妆、盘发知识及操作程序，熟悉各种化妆用品、用具的性能、特点和使用方法；

3.掌握规定的化妆技巧，研究化妆方面的发展趋势，不断推陈出新，有培养助手的能力；

4.微笑服务，礼貌热情，接待顾客主动问好，“请”字开头，“谢”不离口。耐心细问顾客的

喜好、要求，与顾客的沟通不少于5分钟，为其尽力服务，使顾客称心如意，送客时送上祝福语。杜绝带着情绪上班，绝对禁止与客人发生争执；

5.仪容仪表要标准，化妆上班，讲究职业道德，做到文明服务，保持口齿清新，化妆时不能面

对顾客呼气，保持化妆的高水准技术，维护工作室声誉；

6.负责保管、使用化妆用品，同时节约使用化妆用品，对于易损坏的化妆品(如口红、胶水)妥

善保管，提出化妆用品的采购建议，保持化妆台面的整洁和干净；

7.遵守纪律，爱护公物，严格遵守《员工守则》，严格执行工作室各项规章制度，不准擅离职

守，上班时间不做与本岗位无关的任何事；

8.新娘妆化妆师提前20分钟到位，不得让顾客等待；

9.妆前认真填写沟通表了解顾客喜好与顾客多沟通，工作中应主动介绍化妆程序，注意征求顾

客意见，顾客的第一套服装进棚拍照，由化妆师带进棚并介绍摄影师；

10.有良好的职业道德，化妆时神情专注，动作轻快、熟练。根据顾客的要求按照顾客的脸形、

气质和头发疏密认真细致地做出客人的理想造型；

11.顾客在拍照结束后，化妆师身着工服，将顾客送至一楼方可下班；
12.负责头饰、首饰、假发、头纱及手套的盘点工作，必须对本月所使用的用品分类、分色、分

新旧并进行登记，以便对遗失或坏掉的加以补充；

13.新娘每换一次头饰都要求化妆师或化妆助理及时放回原处，不得任意放在化妆台上或随便乱

丢；

14.化妆师要经常与摄影部沟通创造出新造型与其他部门紧密配合；
15.化妆师必须每月抽空学习礼服配套及头饰的搭配，对白纱、彩纱各种头饰搭配做统一协调，

不够的造型用品及时写购物单交与经理及时购回，不得因短货而影响造型。

对于已旧或已坏的头饰、假发、首饰、头纱及手套及时清理，如可清洗干净交与干洗店或自己清洗，如太旧请经理签字换掉；

16.头饰、首饰、假发、头纱及手套架上摆放用品必须整洁有序，条理分明，容易取放；

? 客户经理岗位职责

1.树立顾客至上，服务第一的思想，有较强责任心，礼貌待客、热情服务、坚守岗位、不谋私

利；

2.具有良好的专业知识和会话能力，热情主动、有礼貌地接待来客，仪容端庄、反应灵敏、应

变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务；

3.负责顾客的安排、接待、预订及选样、取件等工作；

4.熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题；
5.严格遵守影楼的各项规章制度和员工守则，不擅离职守，讲求职业道德，努力把接待工作做

好；

6.向顾客做推销工作要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德

的行业；

7.送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口；

8.顾客走后，及时检查是否存遗留物品，如有，报告经理，一起清点，记录并通知顾客；

9.服务中一定要留下顾客档案，服务后注意存档；

10.及时清理桌面、相册、相框，桌椅恢复原样以保持接待区的格调；
11.服从上思安排，配合其他人员做好本职工作；

12.客服时提醒顾客拍照时缴足金额，如当日未缴齐督促经手人负责催缴；

13.开单据（预约单、流程单、客户沟通单等）必须详细完整；

14.顾客选片时，必须在流程单及小样（如有）后标明规格并让顾客确认，若发生错误，更改尺

寸写错或出件数量写错，照价赔偿；

15.门市赠送应确实依靠权限范围，具有成本观念，必须经理签字以减少不必要的成本浪费。

一、客户经理的工作职责

1.严格遵守公司的各项规章制度；

2.服从上司安排，认真做好自己的本职工作；
3.应参加每天早会；

4.每天做好自己分担区的清洁卫生；

5.每天提前十分钟到岗，整理好自己的仪容，包括:头发，面部，制服，胸卡，衬衫，鞋子等；

6.上岗后保持良好的心情，做好微笑服务；

7.认真做好每一对顾客的接待工作，接待顾客要遵照行为规范及语言规范；

8.工作时间不准串岗，不准喧哗打闹；

9.前台迎宾不得空岗，吃饭或外出时应知会经理以安排人员值守；
10.午餐时间不准超过30分钟，工作时间不准吃有异味的食物，包括口香糖；

11.要爱惜制服，保持制服整洁；

12.必须按照排班表上班，不得随意休息、迟到、早退，串班须亲自请示经理；

13.病、事假须亲自请示经理；

14.随时与同事交流业务，加强培训自己的业务知识；
15.积极向公司和部门提供搞好本职工作的建议；

16.熟记并能很好的运用销售问答题。

二、客户经理的行为规范

1.迎宾：当顾客踏上台阶时，就要面带微笑，为顾客开门并迎上前把顾客引到座位上后，主动

为客人倒水，给顾客以亲切感；

2.上前询问顾客来由，了解到顾客是拍照，看样还是取件，再根据情况分别介绍：
1) 拍照：拿样本给顾客看，接单成功后，迅速而准确的为顾客办好必要的手续，用信封将发

票（收据）、预约单装好，合并找回的余钱，双手交还顾客，然后登记《客户联络表》，待顾客走后，再将相册桌椅摆放；

2) 看样：顾客来看样，应叫出顾客的名字，引领客户到修图师处电脑上打开客人照片，帮助

顾客看样。顾客的要求应写清楚，最后在共同与顾客核对确认没有差错后，请顾客阅读《后期制作流程单》并签字；

3) 取件：为顾客取件要轻拿轻放，珍惜自己的产品，在接待室将顾客的照片点清查看后，方

能交给顾客，并亲自送出门外，目送顾客离去；

4) 接单未成：除要填写《客户联络表》留下顾客的姓名电话外，还需注明未成交的原因，以

便以后追踪；

5) 客户经理应对未成交顾客及时追踪，追踪三次后方可放弃；

三、客户经理的行为规范

正确的问候应该是双目正视客人的眼睛，微笑点头问候：

1.门市礼貌用语“早”、“欢迎光临二位里边请”、“您是哪位”、“您贵姓”、“劳驾您填

写”、“谢谢”、“您是**先生吧!”、“再见”；

2.让顾客等候时“我就去问问，请稍等”、“让您久等啦”；

3.被询问不知之事时“由有关人员带您去，请稍等”、“那件事由**说明”；

4.因失礼遭到客人埋怨而道歉时“照顾不周，真是非常抱歉”、“ 给您添麻烦了，实在对不

起”、“多谢您赐教，真是非常感谢，今后我们一定充分注重”。

? 摄影师岗位职责

1.热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明礼貌，作

风正派，不谋私利；

2.熟悉了解摄影基本知识及操作程序，熟悉各种摄影用品的性能，特点和使用方法及保管、保

养方法；

3.具有高超的摄影枝术，研究摄影方面的机会报发展趋势，不断推陈出新；
4.仪容仪表要整洁，讲究职业道德，做到文明服务，保持摄影的高水准服务，维护工作室声誉；

5.微笑服务，礼貌热情，接待顾客主动问好。“请”字当头，“谢”字不离口，耐心细致地了

解顾客喜好及要求，为其尽力服务，使客人称心如意，送客人时说祝福语句；

6.严格遵守工作室各项规章制度，不准擅离职守，不得在岗位上接听私人电话和从事一切人事

务，原则上未获得经理批准不得会客；

7.必须用心拍摄每一张相片，为顾客找最佳角度；

8.提前做好摄影准备，不让顾客等候，上班时先进工作场地清理摄影用品及卫生，保证器材正

常工作；

9.提前跟客户经理及化妆师沟通，了解当天工作内容，尤其是拍摄服装的套数，以便做好安排；

10.如造型或妆面有问题时及时与化妆师沟通，不得勉强应付；

11.在帮顾客摆pose时，不得损坏顾客的造型，妆面。保持口气清新，不面对顾客呼吸；

12.拍摄前及时与顾客交流，提前做好策划；

13.外拍时提早准备好要带的相机、内存卡、道具并负责保管；

14.道具使用完后及时放回原处，不得乱丢，工作完毕后，及时关闭所有电源，收好照相器材；

15.懂得节约，原则上在没有顾客时不得开空调，音响声音也不得开的太大；

16.每款白纱以放大拍摄为主，以传统手法多拍，尽量以有把握的拍摄满足顾客放大横幅、竖幅

的要求；

17.每款晚装多使用活泼、浪漫手法，力求风格各异，色彩协调；
18.每款古装、和服尽量搭配传统背景。

（最后三条只作为建议，摄影师可根据实际情况自行调整） ? 修图师（美工）岗位职责

1.认真做好本职工作，不断进取；
2.工作中严禁嬉笑打闹；

3.每套顾客片必须保存三个月，不得造成照片的丢失；
（如照片丢失将承担所有责任并于以处 罚）

4.工作人员须保管、保养好隶属数码部的任何物品（如电脑、打印机、卡、读卡器顾客套袋等）

损坏、遗失等照价赔偿；

5.工作人员不得以任何理由私自拷贝顾客照片、模板、样片等公司资料否则视同盗窃给予严重

处罚并追究其弄事责任；
（依情节轻重罚款100元----1000元） 6.每天下班前必须关闭所有设备电源方可离开。

一、职责 二、转片、分片

1.摄影部将拍摄完毕将顾客片转在“客片（g）”目录中，并与数码部人员进行交接；
（转片

文件夹以顾客姓名、日期命名）

2.数码部首先在修片前先进入“客片（g）”盘中，将所修的片子进行重新排列并重命名；
然

后复制到“选样(h)”盘中再进行修片；

3.数码部人员在修片前必须对照片进行初步筛选。对“眨眼”、“重复”、等有明显问题无法

修改的片子删除。（注：切记必须在“客片（g）”盘进行重排及编号，除负责照片外，初选、删除、修片等操作必须在“选样(h)”盘中进行）

三、修片

1.调整照片的亮度、颜色、对比度；

2.修掉顾客脸上、身上、背景等处的痣（如允许）、脏点等问题；
3.对有穿梆现象的片子进行二次裁剪构图；

4.修好的片子必须在顾客看样前一天将修好的片子传到看样的电脑上，并将套袋及看样单交给

客户经理，签字认可。

四、设计

1.设计前必须看清看样单上的要求，细修每张照片；

2.根据顾客所选照片张数进行全面合理的编排，不需多加片也不可漏做片；

3.设计要求美观大方、时尚，力求不断创新，提高自身设计水平；
4.有特殊要求的一定按其要求制作；

5.设计完毕仔细检查细节，没有问题方可出件；

6.正常件必须在顾客取件前2天、加急件必须在顾客取件前1天交于客户经理；
五、分件

1.分件前看清顾客前期套系内容及后期消费单，确定无误后方可分件；

2.分件时细修每张照片；

3.认真仔细看清要求及尺寸；

4.对已到时间而未看样的顾客片另外保存。

【篇2：影楼客服部岗位职责】

影楼客服部岗位职责

准则：言行礼仪按服务规范操作；
不与客户发生冲突；

投诉处理流程：
1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时 间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取 得客户的谅解，消除误会；
如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定 被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属 产品质量问题，交相关负责人处理；
属服务问题，则服务专员/主管 处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应 对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 4 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
通知顾客， 确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意 见。

6、总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投 诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业 的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

与顾客不发生冲突的技巧：
1、不争论；
不恶言；
不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6、不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角 度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同 选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性 方法调节与顾客的关系。

客服部管理制度 为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的 办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：
1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班， 如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

5 2、不得脱岗、擅自离岗；

3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东 西；
任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌 椅、设备由各使用人自行整理清洁；

6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归 位；

7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个 和谐奋进的战斗团队。

接待投诉（客怨）管理制度 1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人 情绪带入工作。

2、

留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其 本人发现错误。

6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为 他想办法解决问题。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

6 8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽 量避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。

电话回访管理制度 1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持 微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或 意见应认真倾听并记录在回访记录上。

对于客户提出的质询应认真解 释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解 释。

3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

4、每次回访要目的明确，

是针对一个服务环节做回访还是针对 整个流程做回访， 做好回访信息登记， 并整理填写客户评价信息表 （客 户回访信息表）。

5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客 的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈， 拿出改进方案， 以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时 间，同时及时逐级上报，解决问题。

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【篇3：影楼门市岗位职责】

门市岗位职责

1.树立顾客至上，服务第一的思想，有较强责任心，礼貌待客、热情服务、坚守岗位、不

谋私利。

2.具有良好的专业知识和会话能力，热情主动、有礼貌地接待来客，仪容端庄、反应灵敏、

应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务。

3.负责顾客的安排、接待、预订及选样、取件等工作。

4.熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题。 5.严格遵守影楼的各项规章制度和员工守则，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工

作做好。

6.向顾客做推销工作要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业

道德的行业。

7.送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口。

8.顾客走后，及时检查是否存遗留物品，如有，报告主管，一起清点，记录并通过顾客。

9.服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部。

10.及时清理桌面、相册相框，桌？恢复原样以保持大厅的格调。 11.服从主管安排，配合部门其他人员做好本职工作。

12.客服时提醒顾客拍照时？足金额，如当日未？齐经手人负责。

13.按规定站班列位，站班时严禁依靠桌椅、门柱，开单据（预约单、流程单、水单等）必

须详细完整。

14.选片时，看样门市必须在小样后标明规格并让顾客确认，若发生错误，更改尺寸写错或

出件数量写错，照价赔偿。

15.门市赠送应确实依靠权限范围，具有成本观念，必须主管签字以减少不必要的成本浪费。

一 门市的工作职责

1.严格遵守公司的各项规章制度。

2.服从主管安排，认真做好自己的本职工作。 3.应参加每天早会。

4.每天做好自己分担区的清洁卫生。

5.每天提前十分钟到岗，整理好自己的仪容，包括：头发、面部、制服、胸卡、衬衫、鞋子等。

6．上岗后保持良好的心情，做好微笑服务。

7.认真做好每一对顾客的接待工作，接待顾客要遵照行为规范及语言规范。

8.工作时间不准串岗，不准喧哗打闹。 9.门市不得空岗，吃饭时应轮流值守。

10.午餐时间不准超过30分钟，工作时间不准吃有异味的食物，包括口香糖。

11.要爱惜制服，保持制服整洁。

12.必须按照排班表上班，不得随意休息，迟到，早退，串班须亲自请示主管。

13.病，事假须亲自请示经理。

14.随时与同事交流业务，加强培训自己的业务知识。 15.积极向公司和部门提供搞好本职工作的建议。

16.门前迎宾不得空岗。

17熟记并能很好的运用门市问答题。

二 门市的行为规范

1.迎宾：每天店门口必须保证有迎宾，当顾客踏上台阶时，就要面带微笑，为顾客开门并迎上前把顾客引到座位上后，主动为客人倒水，给顾客以亲切感。

2.上前询问顾客来由，了解到顾客是拍照，看样还是取件，再根据情况分别介绍：

（1）拍照拿样本给顾客看，接单成功后迅速而准确的为顾客办好必要的手续，用信封将发票装好，合并找回的余钱，双手交还顾客，然后登记摄控表，待顾客走后，再将相册桌椅摆放。

（2）看样：顾客来看样，应叫出顾客的名字并在电脑上打开客人照片所在的文件夹，帮助顾客看样，顾客的要求应写清楚，最后在共同与顾客核对确认没有差错后，请顾客阅读看样合约单并签字。

（3）取件：为顾客取件要轻拿轻放，珍惜自己的产品，在调度室将顾客的照片点清查看后，方能交给顾客，并亲自送出门外，目送顾客离去。

（4）接单未成：要填写客商表留下顾客的姓名电话，及未成交的原因，以便以后追踪。

（5）门市应对未成交顾客及时追踪，追踪三次后方可放弃。

三 门市的语言规范

正确的问候应该是双目正视客人的眼睛，微笑点头问候（对店内上司及外部人员也都一样） 1.门市礼貌用语“早”欢迎光临二位里边请“您是哪位”“您贵姓”“劳驾您填写”“谢谢”

“您是”“先生吧！”“再见”

2.让顾客等候时 “我就去问问，请稍等”“让您久等啦”

3.被询问不知之事时“由有关人员带您去，请稍等”“那件事由*说明*” 4.因失礼遭到客人埋怨而道歉时“照顾不周，真是非常抱歉”“给您添麻烦了，实在对不

起”“多谢您的赐教，真是非常感谢，今后我们一定充分注重” 结束语

门市应认真阅读此工作说明书并认真？行,如有违反将以5元-20元罚款。

影楼客服部岗位职责

影楼客服部岗位职责

一、客户资料管理——企划客服工作 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项 非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料 的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案， 以便关注这些客户 的发展动态。

ERP 系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选 片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受 服务，若没有接受服务，及时沟通。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由 客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料， 并要求每日及时更新，避免遗漏。

订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；

礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。

拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等 选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等 取件客户：取件状态，取件人员等 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力 的原则，分配给相关客服专员。

二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送 1 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场 咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需 求，提高客户满意度。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到 各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真 记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》 （此表为回访活动的信 息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归 档。

回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语 回访规范：
一个避免， 三个必保， 即避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的 100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内完成回访 （最好与客户在电话中再约一个方便的 时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问 您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 2 【不满意/一般】：
（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应 改进哪方面的工作 结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们 取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不 够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐）， 再见！

三、会员维护——VIP 客户管理

1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并 按一定条件分类。

2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍 人积分或返现信息的管理

3、会员客户的维护与管理——VIP 会员卡的发放与回收管理

4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和 介绍客户得到的积分）数据的管理、统计

四、投诉与客怨处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理， 迅速有结果， 处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快 客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；
不与客户发生冲突；

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时 间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取 得客户的谅解，消除误会；
如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定 被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属 产品质量问题，交相关负责人处理；
属服务问题，则服务专员/主管 处理。

4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。

主管领导应 对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 4 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
通知顾客， 确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意 见。

6、总结评价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投 诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业 的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论；
不恶言；
不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角 度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同 选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性 方法调节与顾客的关系。

客服部管理制度 为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的 办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班， 如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

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2、不得脱岗、擅自离岗；

3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东 西；
任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌 椅、设备由各使用人自行整理清洁；

6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归 位；

7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个 和谐奋进的战斗团队。

接待投诉（客怨）管理制度

1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人 情绪带入工作。

2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其 本人发现错误。

6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为 他想办法解决问题。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。 6

8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽 量避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。 电话回访管理制度

1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持 微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或 意见应认真倾听并记录在回访记录上。

对于客户提出的质询应认真解 释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解 释。

3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对 整个流程做回访， 做好回访信息登记， 并整理填写客户评价信息表 （客 户回访信息表）。

5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客 的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈， 拿出改进方案， 以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时 间，同时及时逐级上报，解决问题。

7

售楼部客服岗位职责

【篇1：售楼处各岗位职责】

售楼部各岗位职责

一、主管岗位职责：

根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标，全面负责售楼部管理工作。

1、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。

2、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。

?3、协助销售部门各种活动的筹办和安排。

4、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。 ?

5、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维持和保证企业形象。

? 6、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场主管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门的工作。

? 7、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并做好投诉处理后的回访工作。

? 8、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，整理归档妥善保存。

?9、巡查售楼处各项管理运作情况，做好记录，遇到特别或严重情况，立即向公司汇报。

10、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工作。客服人员岗位职责：
?

1、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务。 ? 2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。

?

3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。 ? 4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求 ?

5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。 ?

6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。 ?

8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。

?9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

?

10、客户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。

? 11、雨天应为客户打伞至停车场。

? 12、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安防员打开车门，送客户上车。

?

13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：“欢迎再次光临”。 安防部班长岗位职责：
?

全面负责现场秩序维护管理工作。

? 负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

?

负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。

? 负责道路安全管理和车辆停放管理。

?

负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

?

负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。

? 完成现场主管交办的各项任务。

? 做好安防维护工作相关记录。

安防员岗位职责：

1 严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；
服从安排、听从指挥、尊重领导；
维护公司利益，不泄露公司商业机密。

2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作。

3 上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。

7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；
认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

9 熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；
注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；
语言标准、规范、语气和缓；
主动、热情、诚恳

售楼处保洁员岗位职责：
?

售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

? 售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

1地面和墙面 : 地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面瓷砖光亮、无污迹；

墙面保持无灰尘、无污渍；

大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

2楼梯扶手、栏杆、窗台 :每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3灭、指示牌等公共设施 : 每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

4天花板、公共灯具 : 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5门、窗等玻璃及各类表具箱表面 : 每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

7、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁 2

米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

8、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；
每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

夜班保安岗位职责：

1、做好和白天保安的交接工作。

2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。排查消防影患。

4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。 5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。

盛世物业

2012年12月10日

【篇2：售楼处客户服务工作指引】

售楼处客户服务部工作指引

编写人

2014年月日

批准人

xx年xx月xx日

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

客户服务部部门职责 岗位职责 行为规范 水吧服务工作 水吧易耗品管理工作 样板间服务工作 样板间物品巡视工作指引 样板间交接班工作指引 配合营销活动工作指引 1 1 3 6 9 10 13 14 14

10.vip客户服务工作指引 16 11.报修管理工作指引17 12.投诉管理工作指引17 13.满意度调查工作指引19 14． 记录表单 20 1.客户服务部部门职责

负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；

负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；

负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；

根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；

负责为内部客户提供会议服务；

负责vip客户的接待服务工作；

负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；

完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

2.岗位职责

2.1 客户服务主任

负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；

负责客服部员工的培训工作；

负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；

负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；

负责完成本部门采购工作；

负责客服部的面试、招聘工作；

负责每周定期召开客服部会议；
处理客户投诉；
物品出入库签批；

协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；

跟进与公司其他部门的协调工作；

完成领导交办的其他工作。

2.2 客服领班

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；

检查其他员工的仪容仪表；

检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；

带领并督促其他客服专员的工作；

负责整理客服部员工的考勤；

协调跟进与其它部门的工作；

完成领导交办的其它工作。

2.3水吧客服专员

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；

负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作；

制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；

负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；

负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；

完成领导交办的其它工作。

2.4 样板间客服专员

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；

负责参观样板间客户的接待工作；

负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；

负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；

负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录；

负责样板间内物品安全及摆放位置；

负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；

严格遵守《样板间管理制度》；

收集客户意见上报领导；

完成领导交办的其他工作。

2.5 礼宾客服专员

负责为来访客户提供礼宾服务；

负责联系销售代表接待来访客户；

负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；

负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；

完成领导交办的其它工作。

3.

3.1 仪容仪表

.刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

.妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；

.工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

持衣领、袖口干净，内衣不外露；

行为规范

.在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

.对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

.统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持

平；

.除了黑色，不允许员工染其它发色；

.不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；
身上允许佩戴的首饰不能超

过；

四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

.不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手；

.着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

袜子；

.冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

3.2 站姿

.双眼平视、面带微笑；

.胸略向前、双肩展开；

. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；

. 双腿并拢、膝盖挺直；

.丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

3.3 行走

.双眼平视、面带微笑；

.胸略向前、双肩展开；

.双臂伸直、前后摆动；

.双腿伸直、行走迅速；

.落脚轻稳、避免八字；

.行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，

右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

.如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背

行为。

3.4 坐姿

.双眼平视、面带微笑；

.双肩平正、挺胸立腰；

.拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；

.重心前移、只坐一半；

【篇3：售楼中心接待员岗位职责和服务标准】

售楼中心接待员岗位职责和服务标准

（一）保安礼宾岗

1、岗位地点：营销中心大门岗台 2、岗位职责

1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；

2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤；

3) 负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询；

4) 负责本岗位及周边的安全防范工作；

5) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好；

6) 维护好岗位和周边的环境清洁；

7) 积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1) 军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。

2) 当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户

距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。

3) 用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注

意接待；

4) 如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客 户到销售中心咨询。

（二）车场操作岗

1、岗位地点：营销中心前停车场 2、岗位职责

1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；

2) 负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序；

3) 做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户；

4) 负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳；

5) 热情正确解答客户的咨询；

6) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好；

7) 维护好岗位和周边的环境清洁；

8) 积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1) 客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥

手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。

2) 客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送

车辆离开。

（三）样板房接待员

1、岗位地点：电梯门口或大堂 2、岗位职责

1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；

2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤；

3) 负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题；

4) 负责本岗位及周边的安全防范工作；

5) 负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好；

6) 负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；

7) 掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；

8) 维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁；

9) 积极配合营销部提出的其他要求。

3、服务标准

1) 样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，

面带微笑。

2) 当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5

米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。

3) 参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇

未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。

4) 快速核实身份后引导客户进入电梯；
电梯进出应遵循先出后进，可先进

入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；
进入电梯后，按下样板房楼层按钮；
行进中严禁有施工人员或物品进入。

到

达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」

5) 客户离开时，应将客户送至门口，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走。”

并目送离开后回到岗位。

6) 如乘电梯过程中遇到电梯故障，应快速安抚客户情绪，冷静呼救，并按

下每层按键按钮，进行自救措施，在等待救援的过程中，以与客户介绍或者聊天的方式安抚客户。

售楼部客服岗位职责销售中心客服岗位职责及工作要求 岗位职责: 1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗; 2、熟悉案场的整体情况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、样板间等; 3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止; 4、在没有客户到售楼中心时，应检查吧台物品是否整齐、完好、卫生状况是否良好; 5、当有客户在沙盘或模型边观看时，及时送上饮料; 6、当有客户落座时，送上果盘或糖果、饮料; 7、当客户离开时，及时整理客户做过的桌椅和使用过的物品，保证室内以最佳状态迎接客户; 8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭吧台区域的物品保证吧台整洁; 9、检查销售中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁; 10、每日检查样板间内物品看有无破损、遗失，一旦发现，立即上报并做好登记; 11、对进出样板间客户提供鞋套等礼仪服务; 12、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口; 13、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向案场经理报告; 工作要求: 一、仪容仪表: 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐; 1 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑 ; 3、正确佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装、无污染、无皱折，工装上有明显线条; 4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油; 5、工装干净整洁，无折皱; 6、鞋子光亮、清洁; 7、保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容; 8、为客户服务时，要求站立式服务; 9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语; 10、热情大方接受客户的有关咨询; 11、动作文雅，熟练掌握常用的手势、站姿、鞠躬礼等举止; 二、工作内容: 1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应当与当班保安人员核对，查明原因，汇报驻场主管; 2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须定期杀毒，以保证卫生安全; 3、所有接待需要的用具应整齐有序的摆放，包括各种器皿、容器等; 4、完成卫生和物品准备工作后，吧员应站立在水吧台内，迎接客户的到来; 5、当有客户落座时，送上果盘或糖果和饮料; 6、当客户离开时，及时整理合伙做过的桌椅和使用过的物品，保证案场以最佳的状态迎接客户; 2 7、检查销售中心的卫生状况，如卫生较差，及时通知保洁员前来保洁; 8、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口; 9、统计水吧台的食品的库存量，当库存不足时，及时向驻场主管报告; 10、统计每天使用的食品数量，做好次日食品采购申请; 11、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放; 12、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进杯子的饮料、已泡好的茶水，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生; 13、离开前将垃圾袋处理好，并处理到垃圾堆放点，以免滋生蚊虫。

三、工作纪律: 1、遵循管理流程、尽职尽责，现场工作人员应服从上级领导的指示，一切行动听从指挥，在规定的时间内按时报到，不得借故推脱。

2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容其他同事对公司有现实或潜在危害行为。发现损害公司利益行为，应主动向案场经理汇报，不得拖延或隐瞒。

3、现场工作人员须严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录。，所有工作人员不得在工作时间内玩手机，长时间接听电话，不得在工作时间会客，不得使用销售中心电话，违反工作纪律按相关规定处理。

4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或者模糊事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，

3 推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班。执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西;执勤期间不准嬉笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播;讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

6、现场工作人员必须严格执行请销假制度，外出办事必须向上级领导请假，并在规定的时间内返回; 7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围内或业务指引的要求，对客户做出承诺。违反规定误导购房者购房意愿的后果自负。

8、未经批准，不得将现场工作物品外借。

9、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄漏发展商、销售商、业主或客户的有关资料。

10、所有现场人员不得饮用除了水意外的任何饮品，也不得用销售中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水。

11、每星期休假固定休假时间，不得在星期六和星期天休假。 四、工作规程: 1、上班时间按时到达案场，核对水吧台的物品，对残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向驻场主管汇报。

2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的摆设，备用的器具、器皿都要定期杀毒，以保证卫生安全。

3、检查各种食品，如果数量不足，及时向驻场主管汇报，以免出现食品不住的情况。

4 4、站立在水吧台外时，脚跟并拢，两手下垂并在体前交叉，右手放在左手上，面带笑容，迎接客户到来。

5、当有客人来到沙盘观看时，客服人员应站在客户的右侧，并致敬语提醒客人:“您好，请问您喝什么饮料”, 6、当客人报出想用的饮品名后，为客人送上饮品。

您好，有什么可以帮7、当客人距离水吧台1-2米时，水吧员应致敬语:“ 到您”～

8、当客人落座后，及时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮品时，应致敬语提醒客人:“打扰一下，请问您喝什么饮料”,当客人报出想用的饮品名后，应在客人右手边送上饮品。

9、当客人落座时间比较长，应及时查看客户茶水情况，如遇客户水杯空置进行鞠躬15度问候:“打扰一下，请问需要增添茶水吗”,如客人没有特别吩咐应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品，如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他饮品。如遇客户主动归还茶杯，并双手接递，并微笑问候:“谢谢，欢迎下次为您服务。

10、当客人离开案场时，应第一时间整理客人做过的桌椅和使用过的杯具，以最佳的状态迎接客人的到来。

11、在各种物品、食品不足时，及时与案场经理联系补充。 12、下班前，处理水吧台所有用过的物品:器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在杯子里的饮料不得再回收，已泡过的茶水，没用完的全部倒掉。

13、统计日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存两不足的，应及时做好采购申请。

5 14、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

注意事项: 1、盘点库存食品，核对无误后方可交接班。

2、统计当日消耗食品、饮品。

3、所有工作人员不得饮用、食用客服吧台的饮品、食品(水除外)。

4、除当班客服外。其他任何人(领导巡查外)不得进入水吧台操作。

6

售楼处客服岗位职责

篇1：售楼处各岗位职责

售楼部各岗位职责

一、主管岗位职责：

根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标，全面负责售楼部管理工作。

1、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。

2、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。 3、协助销售部门各种活动的筹办和安排。

4、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。

5、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维持和保证企业形象。 6、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场

主管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门

1

的工作。

7、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并做好投诉处理后的回访工作。

8、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，

9、巡查售楼处各项管理运作情况，整理归档妥善保存。

做好记录，遇到特别或严重情况，立即向公司汇报。

10、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工作。客服人员岗位职责：

1、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务。

2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。

3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。

4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求

5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。

2

6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。

7、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻声说“请喝XX”。注意避免用手指接触杯口。

8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。

9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。

并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

10、客

户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。

停车场。

12、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安

11、雨天应为客户打伞至防员打开车门，送客户上车。

13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：“欢迎再次光临”。

3

安防部班长岗位职责：

全面负责现场秩序维护管理工作。

负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。

负责道路安全管理和车辆停放管理。

负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。

完成现场主管交办的各项任务。

做好安防维护工作相关记录。

安防员岗位职责：

1 严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；
服从安排、听从指挥、尊重领导；
维护公司利益，不泄露公司商业机密。

2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作。

3 上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

4

5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。

7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；
认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

9 熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；
注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；
语言标准、规范、语气和缓；
主动、热情、诚恳

售楼处保洁员岗位职责：

售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

1地面和墙面 : 地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面

5

瓷砖光亮、无污迹；

墙面保持无灰尘、无污渍；

大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

2楼梯扶手、栏杆、窗台 :每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3灭、指示牌等公共设施 : 每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

4天花板、公共灯具 : 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5门、窗等玻璃及各类表具箱表面 : 每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

7、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁 2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

8、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；
每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

夜班保安岗位职责：

1、做好和白天保安的交接工作。

2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查

6

所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。排查消防影患。

4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。

5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。

盛世物业

2012年12月10日

篇2：售楼处客户服务工作指引

售楼处客户服务部工作指引

编写人

2014年月日

批准人

XX年XX月XX日 1.2.3.4.5.6.7.8.9. 客户服务部部门职责 岗位职责 行为规范 水吧服务工作

水吧易耗品管理工作

样板间服务工作

样板间物品巡视工作指引 样板间交接班工作指引 配合营销活动工作指引

1 1 3 6 9 10 13 14 14 10.VIP客户服务工作指引

16 11.报修管理工作指引17

7

12.投诉管理工作指引17 13.满意度调查工作指引19 14． 记录表单 20

1. 客户服务部部门职责

负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制；

负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务；

负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报；

根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案；

负责为内部客户提供会议服务；

负责VIP客户的接待服务工作；

负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生；

完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

2. 岗位职责

2.1 客户服务主任

负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定；

负责客服部员工的培训工作；

负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核；

负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作；

负责完成本部门采购工作；

负责客服部的面试、招聘工作；

负责每周定期召开客服部会议；
处理客户投诉；
物品出入库签批；

协助进行物业管理办公室的前期筹备工作；

跟进

8

与公司其他部门的协调工作；

完成领导交办的其他工作。

2.2 客服领班

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务；

检查其他员工的仪容仪表；

检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况；

带领并督促其他客服专员的工作；

负责整理客服部员工的考勤；

协调跟进与其它部门的工作；

完成领导交办的其它工作。

2.3水吧客服专员

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；

负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作；

制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区；

负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答；

负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务；

完成领导交办的其它工作。

2.4 样板间客服专员

工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象；

负责参观样板间客户的接待工作；

负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间；

负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好；

负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，

9

并记录；

负责样板间内物品安全及摆放位置；

负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗；

严格遵守《样板间管理制度》；

收集客户意见上报领导；

完成领导交办的其他工作。

2.5 礼宾客服专员

负责为来访客户提供礼宾服务；

负责联系销售代表接待来访客户；

负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务；

负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务；

完成领导交办的其它工作。

3. 3.1 仪容仪表

. 刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

. 妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；

.工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

持衣领、袖口干净，内衣不外露；

行为规范

. 在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

. 对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

. 统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发

10

网佩戴高度与耳持

平；

. 除了黑色，不允许员工染其它发色；

. 不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；
身上允许佩戴的首饰不能超

过；

四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

. 不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手；

. 着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

袜子；

. 冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

3.2 站姿

. 双眼平视、面带微笑；

. 胸略向前、双肩展开；

. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；

. 双腿并拢、膝盖挺直；

. 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

3.3 行走

. 双眼平视、面带微笑；

. 胸略向前、双肩展开；

. 双臂伸直、前后摆动；

. 双腿伸直、行走迅速；

. 落脚轻

11

稳、避免八字；

. 行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，

右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

. 如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背

行为。

3.4 坐姿

. 双眼平视、面带微笑；

. 双肩平正、挺胸立腰；

. 拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；

. 重心前移、只坐一半；

篇3：售楼处岗位职责

售楼处岗位职责

客服前台3人

工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

岗位职责及标准

1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、周到、细致的服务；

2）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站立并使用礼貌用语，“您好，欢迎光临大都会”、“感谢您，光临大都会”，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由

12

及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；

3）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；

4）负责日常来电、来访的解答工作；
对于物业管理事项的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道”，应及时上报售楼处物业经理，给客户答复；

5）负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作；

6）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；

7）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及时通知上级领导；

8）每日统计来电、来访次数；

9）每日完成工作报告；

10）

11）

12）

及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与保安人员联系；

不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑；

完成领导交给的其它工作；

吧台人员3人

工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人

13

同时在岗，周一至周四每天二人。

岗位职责及标准

1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

2）负责来访客户休息区的酒水服务；

3）客户东床后，吧台服务人员应主动上前向客人问好，同时礼貌询问客人是否需要饮品，待客户确认后马上送到；

4）将客人需要的饮品送至客户所坐的位置。礼貌的说：“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”

5）负责每天的饮料盘点工作，并闺怨需要的物品妥善保存；

6）负责器皿的清洗、消毒工作；

7）检查冰箱储藏温度及安全，对于过期或即将过期的饮品，及时处理并做好损坏记录；

8）对于吧台用具（如杯子等）的破损情况，进行记录，及时上报领导；

9）每日对吧台物品，饮料的使用量进行登记；

10）

11） 每日完成工作报告；

完成领导交给的其它工作；

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售楼处客服部岗位职责（共19篇）

新楼盘客服部岗位职责（共13篇）

售楼中心客服岗位职责（共6篇）

售楼部客服主管岗位职责（共18篇）

售楼部客服人员岗位职责（共15篇）

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