客房租赁岗位职责

客房岗位职责-可以编辑的，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改-- ==== 2) 关注不同的早上报表，采取相应的措施

3) 关注所有往来的信件和文件，并迅速回复 4) 关注和了解每天预抵和预离的房间

5) 关注所有预定的房间和客人的特殊需求并采取相应的措施 6) 负责监督客房的清洁卫生

7) 快捷并高效的处理客人的要求和投诉

8) 协助洗衣房经理，使洗衣房能够更平稳和高效的运行 9) 负责协助洗衣房经理，确保所有的客房和餐饮布草都能快速和高效的提供

10) 关注客房部每日的交接记录本并采取相应的措施 11) 关注并有规律的检查住客率的预测情况 12) 负责确保酒店的公共区域的卫生达到高标准 13) 如有必要，欢迎和护送重要客人到房间 14) 确保所有员工的服务都能达到酒店的标准 15) 完成上司安排的其他工作和指示

3、主要职责/权限: 1) 负责监督和管理客房部的全面运转

2) 负责确保始终如一的给客人提供高质量的服务 3) 负责确保所有的客房都能迅速地清洁

4) 负责和其他部门一起解决运转中出现的问题 5) 确保所有员工的工作区域都能达到标准

客房部秘书工作职责 岗位职责:、工作概要—范围和目的: 1 ---直接上司:助理管家 ---管理下属:文员和仓管员 2、主要职责: 1)负责有效的协调和强调客房部的对客服务 2)负责客房部和其他部门的协调 3)负责协调客房部各个区域的正常运转 4)负责监督客房中心的正常运转 5)负责客房部的文档资料和文字工作 6)负责协调洗衣房高效和快速的运转 7)关注并了解当天的预抵和预离房间 8)关注客人所有的特殊要求并采取相应措施

9)负责毫无拖延的向上级汇报所有的客人投诉 10)负责客房部所有员工的考勤表

11)保证客房部所有盘点都能很快地完成 12)完成主管安排的其他工作和指示 3、主要责任和范围: 1)负责管理和监督客房中心的正常运转

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客房部各岗位职责

房务部行政经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：前厅部经理、客房部经理 主要职责：

1.在总经理的领导下，负责房务部日常工作，负责总经理安排的一切工作。 2.负责组织制订部门各项工作计划，组织、协调指挥、控制各项工作的开展。

3.负责协调房务部各项工作，与各相关部门做好沟通与配合。

4.负责收集客人的各项意见与要求，并受理客房的投诉。

5.负责控制部门内各项支出费用及成本。

6.负责监督检查房务各部门工作。

7.拟定全面性市场推广计划及营业策略。

8.拟定每年客房销售预算方案包括房价及开房率。

9.协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算方案包括餐价及出租率。

10.经常留意市内各竞争对手酒店的经营动向搜集有关重要性资料，并向上司汇报。 11.协调其辖下各分部与酒店其它部门之关系。

12.对员工进行培训，加强员工的信心与效能。

13.招聘、甄选属下员工并在权限内安排部门人事变动。

14.建立一个合作紧密及高效能的营业队伍，发挥每位成员的潜能。 15.完成总经理交办的其它工作。

客房部经理岗位职责

直接上级：房务部行政经理 直接下级：楼层主管、公卫主管 主要职责：

全面负责客房部的正常运行，督导下属的日常工作，确保为客人提供符合君悦管理标准的住房服务，并负责饭店公共区域的清洁和洗衣房管理。

1、制订部门工作目标，制作年度预算及工作计划。

2、督导楼层客房服务员工按酒店管理标准，为客人提供舒适安全的客房服务。 3、检查督导公卫员工确保酒店各个工作区域的清洁卫生状况符合酒店的管理标准。

4、检查督导洗衣房和布草房员工按酒店管理标准为客人提供洗衣服务。管理好员工制服和饭店布草的购置、保管、洗涤、发放、更换等工作。

5、督导助理管家对各分部的管理，确保工作程序的标准及各种规章制度的落实实施。 6、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。

7、与其他相关部门协调沟通，密切合作。

8、定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，提高员工素质。

9、完成房务部总监分派的其他工作任务。

客房楼层主管岗位职责

直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班 主要职责：

全面管理楼层客房服务各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，按酒店服务标准为客人提供住宿服务。

1、传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次、布置任务。 2、检查督导下属员工按照酒店管理标准和程序操作。

3、阅读中班、夜班的交班记录，并督促检查早班执行、落实情况和有待解决的问题。 4、检查所有预抵重要客人的房间，并抽查其它房间，确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。

5、检查楼层领班的交班日志，对发现的问题及时处理。 6、制定并组织实施定期客房大清洁计划。

7、与其它相关部门进行必要的沟通，及时处理客房设施设备维修保养的相关事宜。 8、处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。

9、协助饭店搞好资产盘点和部门季度盘点工作。

10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施。 11、制定和实施对下属员工的培训计划、提高员工素质。

12、完成客房部经理交给的其它任务。

楼层领班岗位职责

直接上级：楼层客房服务主管 直接下级：楼层服务员 主要职责：

检查督导楼层服务员按酒店管理标准完成客房布置和清洁工作，并为住房客人提供满意的服务。

1、安排服务员的班次，分配任务并检查落实情况。

2、检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况。

3、督导楼层服务员按照工作程序和标准进行操作。保证客房的布置客房用品等处于良好的备用状态。督促服务员尽快恢复已经使用过的房间到备用状态。

4、保管楼层万能钥匙。

5、填写每日查房工作单并按标准检查房间。

6、控制客用品、清洁用品的发放、领取，做好成本控制。 7、填写丢失、损坏报告和交班日志。

8、报告房间状态。

9、负责客房设施设备的维修保养的相关工作。 10、当班结束后，做好与下一班的交接工作。

11、定期对下属进行绩效评估及有关的培训。

12、按酒店管理程序处理客人遗忘的物品。

13、督导客房服务员按酒店管理标准为住房客人提供各种服务满

足客人的合理要求。

14、保持各种服务工具处于良好状态，并检查房间内设备是否工作正常。 15、完成楼层客房服务主管分派的其它任务。

楼层客房服务员岗位职责

直接上级：
楼层客房服务领班 主要职责：

在楼层主管及领班的领导下完成客房服务的各项具体工作，按酒店标准为客人提供满意的服务。

1、随时做好客房的布置、整理和清洁工作,保证客房按酒店管理标准达到备用状态。 2、客人退房后,应尽快打扫并补齐客用品，恢复客房导备用状态。

3、每晚九点为所有住人的房间提供开床服务。

4、如酒店有要求,可为住店客人提供擦皮鞋服务。

5、客人在房间用餐后,及时将餐车餐具撤出房间并通知送餐部员工撤走。 6、当班结束后，做好收尾和交接工作。

7、收取客人洗衣,及时送洗衣房。

8、按酒店管理规定处理好客人遗失物品。

9、将用过的布草及时送到布草房。

10、完成上级安排的其它工作。

客房公卫主管岗位职责

直接上级：客房部经理 直接下级：公卫领班 主要职责：

全面负责酒店内公共区域的清洁工作，制定并落实公共区域范围内卫生清洁计划，负责公共区域组各点员工的工作安排、调配、培训和考核。

1、督促领班及保洁员的工作。

2、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。 3、安排公共区域的清洁计划。

4、协助部门经理编制下属的工作班次及奖励休假。 5、负责考核评估员工的工作态度及业绩。

6、控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。 7、了解酒店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。

8、负责新上岗员工的上岗前基本培训。

9、负责地毯、大理石地面、清洁设备的保养、固定物资的检查工作。 10、编制公共区域组清洁剂及设备的预算表。

11、控制成本降低费用率。

公卫领班岗位职责

直接上级：公卫主管 直接下级：公卫服务员 主要职责：

对公共区域主管负责，负责酒店公共区域的清洁卫生工作，对下属员工进行评估、考核，制定、实施公共区域清洁保养工作，不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。

1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范。 2、合理控制和分配清洁用品。

3、巡视公共区域的卫生状况，检查公共区域的维修情况。 4、协助主管编制下属的班次并安排休假。

5、检查评估员工的工作业绩。

6、负责对员工进行上岗前培训及其它培训工作。 7、负责公共区域固定物资的检查和保养。

8、主管不在时，代替主管工作。

公卫服务员岗位职责

直接上级：
公卫领班 主要职责：

在公卫主管及领班的领导下完成客房服务的各项具体工作，按酒店标准为客人提供满意的服务。

根据工作程序和标准，清洁和保养所分配的办公区、服务区和员工区域。其内容包括：
1）打扫、吸地、拖地。

2）给家具、护墙板和装饰物擦尘打蜡。

3）擦墙、玻璃和镜子。

4）地面打蜡。

5）清洁垃圾桶及烟缸。

6）各种电镀件的表面抛光。

7）地毯的吸尘、除污及清洗。

8）地面的清洗。

2、定期参加所分配公共区域的大清洁。

3、向公共区域领班汇报丢失、损坏物品设备的情况。 4、根据每日清洁量领取清洁用品。

5、及时向领班报告并上交客人遗留物品。

6、完成上级交给的其他工作。

钥匙管理制度

钥匙种类：

1、房务部本部门内用的钥匙：

1）服务员清洁房间所用的钥匙。

2）各公共区域钥匙（工作间、消毒间、仓库等）。

3）各分部的钥匙（布草房、制服房）。

4）客房所有的房间的机械钥匙。

5）宾客使用的房间钥匙。

注意事项：

1、绝对不容许相互借用钥匙。 2、如任何人遗失钥匙，必须在第一时间上报房务部经理。

3、绝对不可以把钥匙遗留在匙孔或挂在门上。

4、不要给陌生人开门或给一个你不能确定是某房的宾客开门。

5、你可以打开客房门给那些因工作需要进入客房的员工，但你一定要记录在你的

记录上，你们是：

a、行

李

员：派送或收取行李。

b、工程部员工：进行维修工作。

6、如有客人想进入你正在清洁的房间，你一定要肯定此人是该客房的客人，如不能肯定或此人不是该房的客人，要立即报告给领班。

楼层钥匙管理制度：

1、楼层早班服务员每天8：00am之前从办公室领取所管楼层的钥匙，清点清楚，在签钥匙本上写清领取的楼层、时间、数量、姓名等，由发放人签字认可后，方可领走。 2、楼层服务员如遇临时性工作或吃饭，需将钥匙转交第三者时，在做房表上注明时间、钥匙数量、经手人；
并及时通知办公室钥匙所在楼层。

3、交接班时，下班的服务员到办公室的钥匙本上注明转交给谁、时间、数量、姓名等。 4、服务员在工作时只能打开一间房门；

5、若发现有客用钥匙留在门锁上，服务员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留上门锁上，若客人不在房内，则必须将钥匙交给主管。

6、丢失钥匙就是丢失自己的工作，所有服务员应妥善保管好自己的钥匙。 7、服务员如不能确认客人身份，不能随便为其开门。

8、任何使用钥匙的员工如在下班时将钥匙带走或因工作过失造成遗失的由当事人负责。 9、文员负责每晚对钥匙进行检查，发现号码脱落、不清楚的及时补上。

10、

其它钥匙的管理制度：
1、楼层各库房钥匙：

（1）、文员在打开封好的钥匙包前，要注意查看有无异常，有无动用此钥匙的痕迹，

如有异常，及时查看楼层领班交班记录，查明领用原因、时间，以便及时

进行核实。

（2）、库房的钥匙，必须随身携带，打开门发货后随时锁好。

（3）、下班时，将库房钥匙封好签名。

（4）、晚上如需领用库房钥匙，必须由当班领班签字方可领出，用完

后封好，同时签钥匙记录本并注明在楼层交班本上。

2、布草房/制服房钥匙：

（1）、这二个部门员工领用钥匙者必须签钥匙记录，注明时间、姓名。

（2）、打开后将钥匙存放在固定位置，不可随意乱放。

（3）、下班由专人负责将门锁好，将钥匙封好，签钥匙记录本。

任何员工如违反以上规定予以相应的处罚或处分。

1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，

一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25•c——27•c为宜，制热一般设定18•c为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记，向值班人员做好交接班。

10.下班时钥匙交总服务台。

客房服务员岗位岗位职责

1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9． 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

二、客房服务员的工作日程

早班 7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。

8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

15：50—16：05填写交接班本，准备交接。

16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中班

15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置

单班的工作内容。

16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：05填写交接班本，准备交接。

00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

晚班

23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。

08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；
要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；
拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；
前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；
打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房服务员岗位职责--客房服务员

1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，

一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C——27·C为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记，向值班人员做好交接班。

10.下班时钥匙交总服务台。

客房部岗位职责

客房经理岗位职责：
1、参加酒店部门经理会议，主持管理例会及各有关员工会议，布置并执行会议决议和上级指令。

2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，保证达到卫生标准，确保服务优质，设备完好。

3、计划、组织、协调并监督完成本部门的全部工作，负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序，抽查分管各点的服务质量及卫生状况，并审阅各类报表。

4、管理好客房消耗品，制定部门预算，控制部门支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

6、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。

7、执行有关人事权限的规定，检查员工在职培训效果，参与员工鉴定和工作绩效考核。 8、员工积极性，负责部门员工岗位调动、奖罚、任免、晋升和加薪事宜。

9、检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

10、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客服务质量。 11、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

12、检查楼层消防、安全工作、并与保安部紧密协作，确保客人人身及财产安全。 13、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。

14、建立客房部工作的完整档案体系。

15、按时参加酒店相关会议，传达落实会议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。

16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

18、负责酒店整体消杀灭鼠工作的联系、实施、维持，并保证达到相关要求。

19、负责客房区域节能降耗工作的实施，保证无跑、冒、滴、漏等浪费现象，同时采用合理方式最大程度降低客房部辖区内的消耗数量。

20、作好与酒店各部门的联络协调工作，按照部门服从酒店的原则在工作中发挥团队精神。 21、完成上级交派的其他工作任务。

楼层主管岗位职责

1、掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务。 2、查看交接班日志，及时处理、落实交接班中记录的问题。

3、组织员工班前会，做好上传下达工作，并检查仪容仪表，行为规范等。

4、协助制订每月、年度培训计划，并进行培训和检查员工按酒店的规章制度的执行情况。 5、经常检查所有公共场所和酒店外围的区域卫生，使其符合酒店所制定的标准， 并保证消防通道和楼梯是否畅通无阻无杂物。

6、检查所有重要客人和长住客人的房间，每天至少检查30间房其中包括走客房，空房及住客房。检查所有员工所做的清洁工作是否做好，严格控制“OOO”房的数量及原因跟踪落实。

7、尽可能在上午11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。

8、协助大堂副理处理客人投诉，失物及对物品的损坏等事件。

9、记录所有当班时的事故和违纪情况，供客房部经理查阅并通知所有领班。

10、控制楼层万用钥匙及其他钥匙的使用。 11、执行客房部经理分配的其他任务。

12、参与评估员工表现及提升、奖励等计划。 13、检查并保证所有工作单都已完成。

14、快速、理智地处理员工之间的问题，保证团队精神在本部门工作中的贯彻。

15、巡视、督导检查员工的各项工作，做好在岗位培训，提高员工的工作技能技巧，是一名合格出色的培训员。

16、负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及部门设备设施的维护保养与正常运转。

17、关心员工的思想、工作、生活，了解员工的思想情绪，处理好员工内部关系，做好员工工作的正面引导、激励，重大问题及时汇报经理。

18、做好部门内部之间以及与其他部门的沟通，协调合作，确保部门之间的团结协作达到高效率、高水准。

19、每天应主动拜访客人，了解客人对酒店服务、卫生等满意情况以及客人的需求，以便提供针对性服务并填写拜访记录。

20、接受经理布置的额外任务，并迅速处理。

21、受理员工合理建议,对工作提出合理化建议,汇总宾客意见，及时向经理汇报。

22、负责部门所有计划性工作（培训、计划卫生、易耗品控制，设施设备检查等）的制订、实施、检查。

23、负责部门所有VIP客人及重大会议活动的准备和接待工作，带领下属员工培养忠诚顾客，并做好个性化服务，主动拜访客人，了解工作情况。

24、针对部门工作，总结楼层工作并制定工作计划，上报部门经理。 25、填写每天工作报告，做好交接班。

楼层领班岗位职责

1：7：00分前着装整齐到客房部办公室签到，了解区域楼层工作安排，接受容仪表检查及上级指令，领取区域楼层房态表，钥匙、常客及VIP资料房间、部门发放的通知、物品及手机并签名。

2：到楼层检查与晚班交接房态、区域钥匙，检查楼层区域卫生，核对楼层房态并检查控系统工作是否正常，查看区域交接班记录，酒水记录。

3：了解楼层客情动态、布草物品储备，根据区域各楼层住客情况，安排早班做房顺序及协调楼面工作，落实布置当日计划卫生。

4：17：00参加部门例会，记录上级传达精神、指令，并汇报区域内工作情况。

5：向区域内员工传达部门例会精神并落实工作指令，督查区域内卫生班工作规范程序，发现问题及时督导改正，及时向休假上班的员工传达相关新规定和指令。

6：负责区域内设备、设施检查，发现有损坏，及时报修，并随时检查维修项目的落实情况。

7：为宾客提供礼貌、快捷、优质的服务，了解区域内VIP客人（包括预定）及住客特殊要求等情况，协助卫生班做好区域内的会议服务，处理日常宾客投诉和其他日常工作。

8：仔细检查区域内所有房间，并及时报空房到总机。

9：不定时来回巡视楼层，发现不安全隐患及时报告，督促员工对公共区域卫生保洁。

10：在规定时间（30分钟）内就餐后。

11：负责检查区域布草、物品摆放及管理，检查酒水库存数量，以及瓷器清点盘存，每周负责协助布草管理员填写区域各楼层易耗品需求数目。

12：负责区域员工的在岗培训指导，每周召集区域员工开会一至两次，总结当周工作，传达上级指令及工作完成情况，向上级反映员工的思想动态，协助上级做好员工思想工作。

13：检查卫生工作、交接班记录、布草车、布草及各种清洁工具整理归位情况。

14：每月月底协助洗衣房布草月结或盘点工作。

15：每月25日将当月工作总结交班组主管。

16：安排督导中晚班工作。

17：完成上级交给的各项工作任务并随时将落实情况予以反馈，下班前仔细检查房控系统房态与实际房态是否相符。

18：下班将领班查房工作表、区域万能卡、钥匙及手机交客房部办公室并签退。

布草员岗位职责

1、按时上下班，到岗后巡视各楼层本草间，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；

2、认真做好布草间的安全、整理工作，经常打扫；
对各楼层脏布草进行分类以及清点和收，整理堆放货物，及时检查安全隐患；

3、掌握物品质量、数量、卫生、保质期情况，落实防盗、防火、防潮、防虫等安全措施和卫生措施，保证物资完好无损；

4、负责客房物资的收、发、存工作，收货时，对进货物必须严格根据请购单按质、按量验收，并在货物上标明进货日期、数量、名称。属不符合质量要求的，坚决退货，严格把好质量关；

5、验收后的物品，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；
6、发货时，一定要严格按照先进先出原则；

7、物品出库或入仓要及时做好出入库帐单，随时查核，做到入单及时且无差错；
8、月底跟财务成本组做好盘点工作，及时结出月末库存数报财务部，做好各种单据报表的归档管理工作；

9、严禁私自借用仓库物品；

11、严格遵守酒店各项规章制度，服从上级工作安排。

楼层早班员工岗位职责

1：7：20分整理好仪容仪表到房房办公室签到，领取房态表、万能钥匙和铁钥匙及工作通讯工具，查看工作安排，注意部门有关通知，参加班前会。

2：到楼层与晚班进行交接班,注意特殊事项,了解楼层客情和房态。

3：准备工作车，保证工作车配备齐全，物品补充足够，将房态及交接班内容记录在工作表上。

4、巡视检查楼层公共区域卫生及客情动态，按做房程序清洁标准清扫客房。 5：12：00分以前电话询问客人是否方便清理房间并询问有无洗衣，及时通知洗衣房收取楼层客衣，14：00分前必须完成所有住客房的清扫。

6：负责检查当班次时间内的所有退房，并对客人遗留物品及时上交。

7：负责检查房间所耗用酒水，并及时补充已消耗的酒水和填写酒水单。

8：负责检查房间、公共区域各种设施设备是否工作正常，及时维修跟进落实做好记录。

9：认真填写工作表，统计物品消耗数量。

10：检查退房,注意房间有无火灾隐患，发现问题要及时上报，确保工作区域内客人及酒店的财产安全。

11：对工作区域负责：维修、收取客衣、擦鞋、报房态、客人入住接待工作，为客人提供个性化服务，收集客人资料、满足客人的合理要求。

12：对客人用过的餐具及时从房间撤出，并通知餐饮部收走。

13：在规定时间内就餐。

14；
爱惜使用楼层各种设施设备，清洁、检查作好维护保养，负责楼层所有物品的管理和控制。

15：在规定时间填写小件物品、易耗品申领表并领用，做好成本控制和回收工作。

16：服从上级的的工作安排，接受各方面培训，全方面提高自身素质，负责当天的收尾工作，整理回收物品，清理好。

17：完成领班及主管安排的其他工作任务。

18：与中班做好交接班，重要事情必须做好书面和口头的交接，将楼层万能、通讯工具、三间钥匙交客房部办公室。

楼层中班服务员工作职责

1：提前十分钟整理好仪容仪表，在客房部办公室签到后到所在区域参加班前会，接受工作指令。

2：由中班管理人员负责工作安排；

3：维护所辖区域公共卫生的清洁，做好当日的计划卫生。

4：与早班做好交接班，签收通讯工具、钥匙，详细了解房态和客情，以及处理上班次未完成的问题。

5：在客人入住较为集中的时间段做好相应的引领工作。

6：17：30—18：00分视天气情况打开走道所有的灯组及空调。

7：在规定时间内为所有住人房做好夜床和小整服务，注意观察客人习惯，并为客人提供个性化服务，填写工作表，发现特殊情况及时报告。

8：发现并接受服务信息，并以高标准要求及时提供服务。

9：严格掌握楼层动态，发现不安全隐患及时报告，确保客人人生财产及自身安全。

10：对维修工作负责，迅速处理维修现场，遇特殊情况及时报告。

11：作好成本控制工作，并将所用易耗品详细填写易耗品表上；

12；
协助其他中班的工作，清理当班次所有退房。

13：在规定时间内用餐，与相应楼层相互顶台。

14：爱惜楼层各种设施设备，经常清洁、检查，做好维护保养。

15：服从主管、领班的工作安排，接受各方面培训，全方面提高自身素质。

16：负责当天完毕的收尾工作，清理好三间的布草及回收的易耗品。

17：填写房态表，与总机核对房态，及时核查有无房态差异，并做好相应记录。

18：23：00分到前台领取“团队入住登记表”，按区域整理好放至客房办公室。

19：与晚班进行交接班。

20：将工作表，最新房态，钥匙，通讯工具交至客房部办公室。

楼层晚班服务员岗位职责

1：提前十分钟，整理好仪容仪表到客房部办公室签到，领取通讯工具、钥匙和房态，检查通讯工具的性能，确保使用，注意部门通知，接受上级的工作安排。

2：交接班后，根据入住情况，适当关闭走道的部分灯组及空调。

3：到所辖楼层与中班交接班，核对房态，熟悉客情，不断巡视楼层，检查三间是否落锁,杜绝各类安全隐患。

4：负责保持所辖区域的公共卫生的维护。

5：01：00分到总机领取团队房号记录单。

6：巡视所辖楼层，检查楼道，发现问题及时采取措施，并报告当班管理人员，确保客人财产和自身安全。

7：晚班员工每半小时向总机员工汇报一次具体方位。

8：负责所辖楼层退房的检查。

9：发现并接受对客服务信息，并以高标准做好对客服务。

10：完成管理人员安排的其他工作，如有需要打扫退房，及时完成，以供前台销售。

11：06：00分在房态表上备注一栏注明各区域入住房间数，并于工作表一并整理好放于客房部办公室。

12：07：00分关闭走道所有的灯组及空调。

13：在团队房号记录单上做好查房记录，与早班做好交接班工作。

14：特殊事项要向领班强调，将通讯工具、钥匙、房态与相关人员做好交接。

楼层主管岗位职责

1.根据楼层领班填写的物品需要量。填写物品申领单，定期在每周一为楼层分发客用品和清洁用品。

2.向部门经理报告酒店总仓库存放我部门所需物品的库存情况，将楼层物品消耗报告楼层主管。

3.每天负责楼层酒水发放、每月进行盘点，及时向部门经理汇报酒水销售情况，将每日楼层销售数量填好酒水消耗总表，定期检查酒水过期情况。 4.根据酒水消耗量填写酒水申领单，并负责到酒店总仓库领取酒水。

5.物品要码放整齐，并且符合安全标准，酒水，食品要检查查看是否过期。 6.对楼层酒水柜及楼层用品要定期检查，若发现楼层物品控制有疏忽时，要及时汇报。

7.定期负责处理楼层废品及回收有用物品。

8.负责楼层使用的固定资产、床上用品、工具设备进行统计盘点。 9.做好申领、退回、保管、发放各类固定物品工作。

10.对客人借出和归还的物品均需要做好登记。

11.按规定做好废旧布草的入库及发放的记录。

12．完成上级交给的其他工作。

PA主管岗位职责

1、制定公共区域工作计划，并上报部门经理，参加部门例会，传达上级指示和任务。

2、每天巡视各岗位工作情况，并检查员工在岗是否有违纪现象，是否按工作程序、质量标准进行操作。

3、负责本班组使用机器设备和维护保养，设备损坏要及时与工程部及专业维修人员联系并做好维修。

4、检查各班次交接班日志和物品管理，严格做好班组成本控制。

5、制定班组各项工作程序、工作标准及管理各项制度，并督导下属员工严格按程序及标准操作，严格遵守酒店及部门的各项规定。

6、加强业务管理知识的学习，负责对下属员工、领班培训，提高员工们的工作技能和管理水平，并督导领班工作。

7、掌握员工思想动态，及时与下属进行沟通，并定期作好考核工作。 8、负责本班组所辖区域的消防安全工作。

9、认真执行部门经理的指示和交待的任务，并配合部门经理作好各项工作。 10、做好与其他班组的沟通、协调和合作，处理有关客人和内部投诉。

PA领班岗位职责

1、认真听取主管对当天工作的安排，并组织督导落实。 2、负责检查当班员工仪容仪表，出勤情况和违纪行为。

3、合理安排工作并认真检查、巡视班组区域所辖的工作范围，现场督导班组员工在岗情况。

4、控制清洁用品的消耗，做好班组的成本控制。

5、加强公卫专业动手技能学习，现场实践操作对员工培训。

认真执行主管的指示和交待的任务，并配合主管做好班组各项工作。

PA服务员岗位职责

1、提前十分钟签到,接受仪容仪表检查。

2、按班组各项工作程序及标准做好公共区域的清洁保养工作。 3、认真执行主管、领班安排的工作任务，并出色完成任务。

4、工作时要做到“到我为止”，要求有很强的主人翁意识。

5、严格遵守酒店、部门的各项管理规定。

6、有很强的责任心，丢失物品或损坏机器设备及时报告，拾到客人的遗留物品及时上报当班管理人员，将遗留物品及时上交。

7、按班组规定，每天下班前将自己使用的清洁工具统一放回工作室。 8、下班前向主管、领班汇报工作完成情况。

PA保养组岗位职责

1、提前十分钟到岗，检查仪容仪表，听取领班的工作安排。 2、大堂玻璃定期进行刮洗，每天保持干净整洁。

3、楼层的玻璃，每星期巡回刮洗一次。

4、所有公共区域出风口，灯罩和红地毯每星期清洁一次。 5、楼层过道地毯及客房地毯计划一个季度清洗一次。

6、楼层报的烟洞应当天及时修补好，并做好记录。

7、大堂厅面每天进行抛光保养及做好晶面处理。

8、对PA所有机器设备进行保养，使用后清洁干净。

9、本岗位员工应保证酒店内玻璃光亮，地毯干净无污迹。 10、刮洗高层玻璃时应系好安全带。

11、按班组规定，每天下班前将自己使用的机器设备进行清洁保养，并填写好机器使用登记表，以确保机器正常运行。

12、完成上级交待的其他任务。

客房服务员岗位职责

1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排

2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生

4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养

6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求

8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，积极做好推销。

10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。

11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员的工作日程

8：00—8：10班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。

8：10—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8：30—12：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。

12：00—12：30 用餐，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

12：30—17：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

17：00—17：10 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。

客房服务员日常管理制度

一、自觉遵守酒店管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要衣冠整洁上岗，微笑服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；
要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；
拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

九、用对讲机要拿起按好，红灯亮起在讲话，要求讲普通话。 十、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有发现违者重罚。

客房部主管岗位职责

岗位描述：

楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。

岗位职责：

1、负责检查员工上班签到情况。

2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知楼层领班跟办。

4、负责检查VIP房的清洁等情况。

5、调派各楼层员工工作量大小，起到各楼层互相配合作用。

6、负责审阅各楼层做房表情况。

7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟办和处理。

8、负责做好当班记事并送呈部门经理审阅。

9、负责审阅各楼层当班记事本情况。

10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通了解各员工思想动向，发现问题及时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议。

11、做好楼层每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排。

12、负责审批领班和员工调休、调班申请。

13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作。

14、协助经理处理日常业务，控制成本。

15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系。

16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。

17、主持领班、员工的工作例会和班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题。

18、负责员工业务知识与技巧的培训，提高员工素质和工作效率。

19、对员工的工作表现作评估，做到有奖有罚，合理、公平、公正。 20、检查督促领班的各项工作。

21、确知管辖区域各种物料，管道设施及其安全系统的作用。

22、及时处理客人投诉并向部门经理和前厅主管汇报。

23、每天了解部门的工作运作情况及跟办维修情况，保证客房的出租率。

24、作好下一天的工作计划和安排。

25、每月月尾负责安排和跟办各项盘点工作。

26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。

27、负责文员对遗留、遗失和报损物品管理。 客房部领班岗位职责

岗位描述：

楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。

岗位职责：

1、督导客房服务员工作并检查工作效果，不断了解房间状况并及时汇报，以保证最大限度的提供接待服务。

2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。

3、严格控制消耗品的流失和使用。

4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改房态。

5、及时将新任务、新事项传达给员工。

6、负责检查督促员工做好重要贵宾客房的安排，清洁与布置。

7、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

8、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

9、留意住客之特殊情况，并及时汇报上司。

10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。

11、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。报告住客的遗失及寻回物品情况。

12、处理所负责楼层住客的投诉并上报。

13、填写领班报告及待办事项。

14、检查员工返工情况。

15、对属下员工的工作表现作评估。

16、根据房间状况检查VC和VD房。

17、督促服务员收好器具、做房车、清洁吸尘机等任务。

18、督促服务员掌管好楼层钥匙。

19、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等

客房部服务员岗位职责

岗位描述：

搞好客房清洁卫生工作，确保达到酒店标准。

岗位职责：

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与房屋中心文员的衔接，根据房屋中心文员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、严格遵守酒店的各项规章制度。

7、完成本职工作的同时做好上级交办的其它工作。

服务中心服务员岗位职责

1.认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。 2.时刻保持工作场所的整洁，保证设施设备的良好运行。

3.坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。 4.熟悉本组范围内的所有业务知识及酒店知识，随时为客人提供服务。

5.掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的服务。

6.迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。 7.有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。

8.在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。

9.负责做好日常工作及酒店周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。 10.随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。

11.负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。

12.负责定时与前台、各楼层核实客房情况。

13.负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。

14.负责对客遗留物的寄存和保管工作。 15.负责客用有偿物品的消费记帐工作。

16.接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。 17.负责客房区域设施设备的电脑报修工作。

客房部PA领班岗位职责

1、检查督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

3、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

4、指导及评估下属的工作质量。

5、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

6、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。

7、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。

9、完成上级布置的其他任务。

客房部PA员工岗位职责

1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房

4、及时向上司汇报并上交公区内拾到的遗留物品。

5、熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。

6、发现可疑情况及时上报当值领班。

7、严格遵守钥匙管理制度。

8、遵守酒店及部门的各项规章制度。

9、执行上级交代的其它工作任务。

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