我国车险行业和寿险行业投诉情况研究

我国寿险行业与车险行业投诉情况的研究 【摘要】改革开放以来，随着人均可支配收入的增加和保险业在政策支持下的蓬勃发展，越来越多的国民接触到保险，购买了保险。可以说“保险走进了千家万户”，尤其是受政策普及的车险行业和备受关注的寿险行业。本文主要通过文献综述法以及使用问卷调查法收集消费者信息和数据，研究并且分析寿险行业和车险行业的投诉情况。最后发现尽管车险企业和寿险企业较为在意客户的投诉行为，但对规避恶意投诉的发生和利用有效投诉进行自我改进方面仍有不足。

“保险投诉是笔财富”，寿险行业与车险行业里的投诉问题能受到妥善解决，需要行业里每一环的努力。

本文创新之处是结合文献和问卷调查收集到的信息进行对车险投诉情况和寿险投诉情况的分别分析和对比分析，然后结合两个行业提出共同的对于投诉情况的解决之道。希望作者的建议能对车险行业和寿险行业处理投诉情况有帮助。

【关键词】车险行业；
寿险行业；
车险公司；
寿险公司；
投诉；
保险

Research on Complaints of Life Insurance Industry and Auto Insurance Industry in China [Abstract] Since the reform and opening up, with the increase of per capita disposable income and the vigorous development of the insurance industry with policy support, more and more citizens have come into contact with insurance and bought insurance. It can be said that "insurance has entered millions of households," especially the automobile insurance industry and the life insurance industry that have received much attention. This article mainly collects consumer information and data through the literature review method and the use of questionnaire survey methods, researches and analyzes the complaints of the life insurance industry and the auto insurance industry. In the end, it was found that although auto insurance companies and life insurance companies are more concerned about customer complaints, they still have insufficient measures to avoid the occurrence of malicious complaints and use effective complaints to improve themselves. "Insurance complaints are a fortune". Complaints in the life insurance industry and the auto insurance industry can be properly resolved, requiring the efforts of every part of the industry. The innovation of this article is to analyze and compare the auto insurance complaints and life insurance complaints separately by combining the information collected in the literature and the questionnaire survey, and then propose a common solution to the complaints in the two industries. I hope the author"s suggestions will help the auto insurance industry and life insurance industry to handle complaints. [Keywords] Auto insurance industry; Life insurance industry; Auto insurance companies; Life insurance companies; Complaints；
Insurance

目 录 1 前言 .......................................................................................................... 3 2 我国车险行业和寿险行业投诉现状 ..................................................... 4 1 2.1 我国车险行业和寿险行业投诉情况 ................................. . 4 4 2.1.1 车险投诉维权在财产险消费者维权中占有较大比例 .................. 4 2.1.2 寿险行业投诉量所占比重大，大公司投诉量占比更高 ................ 5 2 2.2 我国车险和寿险行业投诉现状的共同点 ............................. 6 6 2.2.1 存在无效投诉的问题 ............................................ 6 3 2.3 我国车险和寿险行业投诉现状的差异点 ............................. 7 7 2.3.1 我国寿险行业和车险行业的投诉量对比 ............................ 7 2.3.2 我国寿险行业和车险行业投诉焦点对比 ............................ 8 3 消费者投诉行为对车险行业和寿险行业的影响 ............................... 10 1 3.1 消费者投诉行为的负面影响 ................................ ...... 10 3.1.1 投诉降低从业人员的职业认可度和职业信任度 ..................... 10 3.1.2 投诉影响险企的形象建立和险企的经营管理 ....................... 10 2 3.2 消费者投诉行为的正面影响 ................................ ...... 11 3.2.1 有效投诉反映险企从业人员的不足之处 ........................... 11 3.2.2 有效投诉激励车险和寿险行业的改进 ............................. 12 4 车险行业和寿险行业 投诉的问卷分析 ............................................... 13 1 4.1 消费者的投诉行为 ................................ .............. 13 2 4.2 问卷调查下收集到的消费者投诉信息 .............................. 13 4.2.1 受教育水平和投诉的发生率以及无效投诉的发生率有关 ............. 13 3 4.3 消 费者投诉诉求折射出的行业问题 ................................ 14 4.3.1 寿险销售人员欺瞒和销售误导 ................................... 14 4.3.2 车险理赔程序复杂理赔时效长理赔难 ............................. 15 4.3.3 寿险产品和车险产品的合同内容不够详尽和通俗易懂 ............... 15 5 建议 ........................................................................................................ 17

1 5.1 辨析客户投诉行为恶意与否, , 区分有效投诉和无效投诉 ............... 17 2 5.2 健全相关法律法规, , 打击恶意投诉, , 维护险企正当利益 ................ 17 3 5.3 分析有效投诉反映的问题, , 针对性的改进 ........................... 18 4 5.4 基于保险投诉资源利 用的角度, , 建立投诉处理体系 ................... 18 5.4.1 常设投诉处理岗位, 培养专业投诉处理人员 ....................... 19 5.4.2 建立保险公司内部的投诉案件信息库和受投诉风险评估系统 ......... 19 5.4.3 建立不同险企之间的投诉信息共享机制 ........................... 19 6 结论 ........................................................................................................ 21 附录 ........................................................................................................... 22

3 1 前言 随着我国改革开放之后的经济飞速发展与人均 GDP 快速增长，人们对物质消费以外的消费投入愈来愈多，这使作为非生活必需品的保险消费日益增加。同时我国教育的普及让国民意识到买寿险的重要性；
汽车的普遍化和交强险的政策推广也让居民们意识到买车险的必要性。然而，随着保险购买率的提高，保险行业投诉量也显著增长。在查阅了保监会相关资料后发现，在 2016 年保险投诉量为31831 件，到 2107 年这一数据激增为 93111 件。在 2018 年投诉量下降为 88454件。同比下降了 5.00%，但令人担忧的是，车险理赔纠纷的投诉量在总投诉量里依然占大头，占比为 32.6%，1 另外，因寿险销售纠纷的投诉量在总投诉量里占比为 19.2%，同样不容小觑。因此研究车险行业和寿险行业的投诉情况，分析两行业内消费者投诉诉求尤为重要。

本文将主要从国内外车险行业投诉现状和寿险行业投诉现状来展开，探寻车险行业和寿险行业内投诉情况分别具有的特征，找出两个行业内面临无效投诉这一共同点，对比国内车险行业和寿险行业两者中投诉量与投诉焦点，分别分析消费者投诉行为对车险行业和寿险行业正面和负面的影响, 另外，根据笔者设置的调查问卷反馈出的消费者投诉信息总结消费者诉求。并且根据投诉效用有针对性的提出投诉解决建议，以期能给寿险和车险行业解决内部问题、维护行业稳定、促进行业发展提供相关参考，产生一定的社会效益。

1 付秋实，金融时报：

“2018 年保险消费投诉如何实现五年来首降？”，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1627846611261242869&wfr=spider&for=pc，2019-3-13

4 2 我国车险行业和寿险行业投诉现状 2.1 我国车险行业和寿险行业投诉情况 我国保险行业两大类险种车险和寿险是我国保险投诉的重灾区。根据相关部门反映在 2018 保险投诉高达 88454 件。下文分别分析出了车险行业投诉情况的特征和寿险行业投诉情况的特征：车险投诉维权在财产险消费者维权中占有较大比例，寿险行业投诉量在人身险乃至全险种投诉量里所占比重大以及寿险大公司投诉量在寿险所有公司投诉量之和占比更高。由此可知，保险行业里的车险行业和寿险行业投诉情况不容忽视，已经成为了损害保险公司利益名誉的一大影响因素。

2.1.1 车险投诉维权在财产险消费者维权中占有较大比例 在财产险消费者维权中，车险领域投诉维权比重较大。根据数据显示，在2018 年相关部门处理的投诉案件为 38839 件，其中财险为 28820 件占 79.86%，而财险中的车险占 74.20%。车险是一种运输工具保险，它以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标的。车险的特点和车险消费的特点分别如下表 2-1，表 2-2所示。

表 表 2-1 车险的特点 车险的特点 1、高 保险标的出险率高 2、广 业务覆盖广，具有一定的强制性因而投保率高 3、多 险种多且复杂，专业性强，易使消费者产生误解 表 表 2-2 车险消费的特点 车险消费的特点 1、特殊性 车险消费者购买的产品是无形的，这与一般消费者购买的产品都是有形的不同，所以消费者很难对其有直观的认识。

5 2、不确定性 与一般消费者购买的产品都是确定的不同，车险消费者购买的产品只有在车险合同约定的情况出现时才产生赔偿或给付结果，而出险情况和给付发生与否都是存在概率的，相应的车险消费的结果便是不确定的。

3、支付在先 与一般消费者购买的产品都是确定的不同，车险消费者购买的产品只有在车险合同约定的情况出现时才产生赔偿或给付结果，而出险情况和给付发生与否都是存在概率的，相应的车险消费的结果便是不确定的。

4、以书面合同为载体 作为格式条款的车险合同，尽管可以有效的确认双方的义务以及权利，可是却也限制了车险消费者讨价还价的权利，另外目前的大部分车险合同过于专业，所以一般的车险购买者对合同中涵盖的保险专业知识、计算、法律规定都不了解。

因为这些特质的存在，引起了现实中的投保率高、出险率高、消费者正确签订的理解格式条款的可能性低等现象的出现，也因此车险行业内交易双方发生纠纷情况较多，需要客户维权的比重较大，维权过程中争议较多。相应的，车险行业投诉量在财产险投诉量内所占比重就大。

2.1.2 寿险行业投诉量所占比重大，大公司投诉量占比更高 无论在哪个区域寿险依然是消费者投诉最多的领域。援引网络上上海保监局的调查数据，2018 年 1 月上海保监局收到的消费者投诉有效件数总计 124 件，其中产险 42 件，而寿险却接近其两倍之多，高达 82 件。根据资料显示在 2018年关于车险投诉案为 28820 件，而涉及寿险的投诉件数为 39821 件。显而易见，寿险行业投诉量在保险全险种投诉量里所占比重大。

从投诉情况看，寿险公司的投诉率与保费规模成正比。2018 年保险消费投诉情况通报中显示，中国人寿、平安人寿、阳光人寿、新华人寿、太平洋人寿五家寿险公司依次是涉嫌违法违规投诉量排名的前五名公司，五家涉案件数总计有1040 件，占寿险行业总体涉嫌违法违规投诉量 1626 件的 63.96％。无独有偶，通报显示的占据保险合同纠纷量前五位的公司里有四家和上文重合，前五家排名

6 变动为中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿，五家涉及保险合同纠纷件数共为 22506 件，占总体 38195 件的 58.92％。总所周知，上文提到的六家保险公司的寿险业务占领了绝大部分的市场份额，这由下图 1 的 2018 年1-11 月人身保险公司原保险保费收入情况表可以直观体现。但不管是涉嫌违法违规，抑或是保险合同纠纷，排名在前五的大保险公司投诉量之和皆是占全行业的相应类别投诉总量的 60%左右。这似乎跟大公司靠谱的常见观念有很大的出入。

图 2-1 2018 年 1-11 月人身险公司保费收入 2.2 我国车险和寿险行业投诉现状的共同点 近五年我国保险行业整体投诉量是上升的，但在 2018 年整体投诉量有所下降，我国保业投诉量从 2014 年到 2018 年分别是：2014 年 27902 件、2015 年 30204件、2016 年 31831 件、2017 年 93111 件、2018 年 88454 件。作为在保险里占有两大份额的寿险行业和车险行业，两行业内的投诉量变化趋势和保险整体投诉量变化趋势大致相同。

2.2.1 存 存 在无效投诉的问题 为了能降低无效投诉，国家出台一系列政策对“无效投诉”进行了定义（请查看《保险消费投诉处理管理办法》和《保险机构处理规范》）错误 ! 未找 到引用源。

。无中国人寿 21.74% 泰康人寿 4.69% 新华人寿 4.64% 太平洋人寿 7.53% 平安人寿 16.71% 其他公司 44.68%

7 效投诉可以分为恶意投诉和虚假投诉。为满足自身恶意使得被投诉方受损，投诉方获利的行为，本文将它称为恶意投诉。若是在恶意投诉的过程中，消费者不择手段甚至违反现有法律，我们则暂归它为非法投诉。

尽管无效投诉这种恶性事件在消费者投诉总量里占比不高，但它却也是切实存在的。根据笔者所作问卷调查收集到的数据显示，有 2％的人进行投诉的诉求是故意中伤职业人员，以求泄愤。无论数量多少它已经严重影响行业的健康发展。无效投诉大多数是以非法获利为目的。尽管投诉人的不法目的可能最终未能得到满足，但保险公司也元气大伤，不仅表面上消耗了大量的人力、物力和财力，还花费了许多隐性的机会成本，这也间接降低了它自身市场认可度和市场信任度。现在这种相关的事情越来越普遍，因此也导致需要花费过多的精力付出较大的代价来减少此类事情的发生。无效投诉就如同保险诈骗，是整个保险行业存在的一大不良因素。

2.3 我国车险和寿险行业投诉现状的差异点 尽管车险和寿险在全部险种里都占有较大的市场份额，在每年度的保险投诉情况里车险和寿险投诉量都最为瞩目。但将车险行业和寿险行业的投诉量进行比较，还是能发现明显的差异。另外，两者的投诉焦点不同，寿险“销售坑”，车险“理赔难”是整个保险行业投诉情况里一直以来最突出的特点。

2.3.1 我国寿险行业和车险行业的投诉量对比 在 2017 年相关部门反映车险投诉案 42068 件，其中理赔案为 32044 件占总量的 68.56%。同年，寿险销售投诉为 21329 件，占人身险投诉总量的 46.00%。

在2018 年，车辆理赔纠纷投诉 28820 件，占财险理赔纠纷投诉总量的 74.20%。同年寿险销售纠纷投诉 16976 件，占人身险投诉总量的 42.63%。下面我们用条形图2对2017年和2018年车险行业理赔纠纷投诉件数以及寿险行业销售纠纷投诉件数的横向对比和纵向对比。

8 图 2-2 2017 年-2018 年寿险纠纷和车险纠纷对比 2.3.2 我国寿险行业和车险 行业投诉焦点对比 2018 年相关部门处理财险消费投诉 48548 件，其中理赔纠纷投诉为 38839件，再则，车险理赔纠纷投诉占其中 28820 件。故根据比对财产保险投诉主要集中在车险理赔方面，可见理赔部分是车险行业的投诉焦点。投诉在理赔方面反映出的问题主要是承保时说明义务威能充分履行以致理赔时发生争议、保险责任认定不够合理、定损金额不能达成共识、理赔资料繁琐、理赔时效长等。另外，根据笔者对网民有关车险和寿险投诉行为的调查，在答者有关对车险行业投诉的原因这一多选题中，占比最重的依次是车险出险后理赔困难理赔时间长效率低下和出险后车险理赔金额太低，以及车险核赔不过，不予理赔这三个原因，这也证实了理赔方面果然是车险投诉“重灾区”。

与车险不同，寿险的销售纠纷问题较为突出。同年寿险销售纠纷的投诉量高达 16976 件，在人身保险投诉中占比 42.63%，其中，涉及银邮兼业代理渠道的占比有 44.59%，为 9498 件;涉及营销员渠道的占比有 41.68%，为 8889 件错误 ! 未找到引用源。

。投诉在销售方面反映的主要问题是夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。此外，根据笔者对网民有关车险和寿险投诉行为调查，在答者有关对寿险行业投诉的原因这一多选题中，寿险销售人员的承诺不兑现或者为求销量而对客户32044 28820 21329 16976 01000020000300004000050000600002017 2018寿险销售纠纷 车险理赔纠纷

9 欺骗的占比相当瞩目，接近“寿险险种退保费时金额与合同存在差异，造成损失”这一原因所占比重的两倍，是“寿险人员拒绝承保”这一原因的三倍。

10 3 消费者投诉行为对车险行业和寿险行业的影响 3.1 消费者投诉行为的负面影响 2013 年 11 月 1 日，原保监会制定并颁发了《保险消费投诉处理管理办法》。该《办法》施行５年来，对保险业查处拖赔、惜赔、无理拒赔和销售误导行为，督促保险公司、保险中介机构依法经营、履行合同义务起到了重要的作用 错误!未找到引用源。。然而消费者权益得到进一步保障时，险企方的权益却没有得到保障。少数消费者在利益的驱动影响下，致使寿险行业和车险行业的非法投诉现象呈逐年增多趋势，与我国社会主义核心价值观背道而驰，阻碍了行业的健康发展。

3.1.1 投诉降低从业人员的职业认可度和职业信任度 投诉不仅会影响职员的精神还会造成职员经济的损失，从而导致从业人员职业认可度降低。根据笔者在实习期间的见闻和对一些险企从业人员的访谈，得知除了投诉的到来除了给尚有繁琐工作要处理的职员带来麻烦外，也和个人业绩考核甚至职员所处部门的考核挂钩。企业收到投诉，总免不了要对相关部门和相关人员问责，导致部门负责人和相关职员一整天都无法愉快地工作，而且员工季末考核时会根据受到的投诉量数扣罚一定比例的工资。所以收到投诉的从业人员是在被上级批评和薪酬奖金的扣罚的压力下，面临着经济和精神上的双重打击，久而久之，会对所处岗位积累了怨气，从而对自身职业越发不认可。

投诉可能导致保险从业人员专业技能边缘化，继而出现保险从业人员职业信任度下降的情况。为了避免投诉未解决从而薪酬被扣罚，职员的工作重心由关注提升自身专业度转为专注规避矛盾，这必然导致保险公司利益漏损，甚至引发保险公司工作人员打着“客户服务”的幌子，内外勾结，瞒天过海，进行不当利益输送并中饱私囊的情形。原本国内保险从业人员就不太受待见，而这类不法职员更是会影响大众对保险人员的看法，使消费者越发不信任这个职业的从业人员。

3.1.2 投诉影响险企的形象建立和险企的经营管理 险企受到投诉会让客户产生“它不行”的想法，而无效投诉更是会导致险企

11 的名誉损失。保险在中国的发展并不是一个一帆风顺的过程，因为许多人对保险的偏见，使得保险的全面普及在中国较为困难，所以现阶段的险企对自身在客户心中的形象十分看重。然而，由于寿险行业和车险行业自身的确存在不少问题以及企业力矫枉过正的原因，导致诸多寿险公司和车险公司为了压低投诉率，花招频出，把各种压力传递到基层，基层保险机构甚至出现了“客户一投诉我就投降”的现象。这就容易给不明真相的群众留下“保险公司理亏”的印象。久而久之，原本就不乐观的保险公司形象建立更是举步维艰，民众对保险的认可度依然难以提升。

无效投诉阻碍险企的经营管理，导致险企的经济受到损失。按理来说，司法救济应该成为文明社会的最终救济途径，但却因为险企基层对投诉的过分妥协滋生了“官司打不赢，投诉让你死”的救济观。这会使越来越多的“狡猾的”消费者避开诉讼，选择不断地“重复投诉”或“缠诉”，并以此作为替代诉讼的一种成本低、回报高甚至能尽快实现非法目的的最终救济途径。这样的结果不但使公司花费大量的人力物力和经营管理成本去解决缠诉，还使得在民众“帮消费者而反保险企业”情绪较为普遍的社会背景下生存的保险公司没做错形象也要被蒙上一层灰。然后险企在名誉受到损失的情况下导致客户流失，消费者听说其“恶劣事迹”后拒绝来此投保，从而造成公司保费收入减少，公司效益下滑。另外，出于利用投诉行为压制威胁险企的目的进行恶意投诉的消费者若是得逞，险企就损失了一笔不应花费的费用。所以无效投诉增加企业的经营成本，造成企业经济损失。

3.2 消费者投诉行为的正面影响 企业不能过分担心投诉率给自身带来的不利影响而忽略了投诉内容本身反映出的潜在问题。凡事都有利有弊，投诉的存在也是，除了给企业职员和企业形象带来不良影响，也对企业的长期发展带来了利处。

3.2.1 有效投诉反映险企从业人员的不足之处 上文提到根据相关文献我们能知道车险投诉焦点在理赔纠纷，寿险投诉焦点在销售纠纷。结合笔者所做的问卷调查获得的数据来分析，寿险行业和车险行业从业人员很大不足，尤其是寿险销售人员方面，一直以来寿险公司为了迅速扩大

12 寿险规模，需要降低门槛招收大量销售人员，这就导致很多时候销售人员销售保险能力强就行，而缺乏对他们的培训，专业性不足引起后期理赔时发现早期销售埋下了雷。销售人员只在意售出去缺乏职业素养，于是引起客户购买寿险后觉得被坑骗继而投诉的情况。不少客户因寿险销售人员的承诺不兑现或觉得存在销售对自己的欺骗行为。投诉还反映在车险行业里，车险理赔人员的服务存在不足之处，车险理赔时现场勘察工作是辛苦的户外工作，为了降低成本也为了能招到人来做这份工，现场勘察员的文化程度和专业性不高，对保险责任认定，定损金额的确定存在不合理之处，甚至有吃外快而强制制定未修地点的情况，引起客户不满。另外，对理赔人员的服务态度不满也是导致客户投诉的一大原因。

3.2.2 有效投诉激励车险和寿险行业的改进 保险企业是服务性企业，客户是保险公司服务的评判权威错误 ! 未找到引用源。

。客户前来投诉一般是因为公司产品或所提供服务中的不足、失误给他们造成了精神或物质上的损失，所以他们所反映的的信息具有很强的针对性错误 ! 未找到引用源。

。寿险企业和车险企业可以从这些投诉中发现和了解产品和服务中的问题，掌握消费者的实际需求以及其隐含的市场信息，从而改进自身问题，使后来的客户能拥有更好的消费体验错误 ! 未找到引用源。。因此有效投诉有利于公司的产品优化和服务质量的提升。另外，若是险企注重客户投诉的问题，积极改进自身，那么将面临业务扩大的机会。有事故的发生比平平无奇更能让人留下深刻印象，若是客户投诉后企业不重视，那么客户将糟糕的体验告诉别的消费者，险企也许会面临大量的客户流失。反之，险企给出优秀的售后服务，投诉人诉求得到解决，就会分享事例并推荐给身边人，险企不仅能拥有回头客，增加客户粘性，还能获得新客户。这对险企业务发展有很大帮助。所以，车险和寿险行业听取了不满之声，积极解决才能发展得更好。

13 4 车险行业和寿险行业投诉的问卷分析 4.1 消费者的投诉行为 银保监出台的《保险消费投诉处理管理办法》和《保险机构投诉处理规范》对“保险消费投诉”进行了定义，保险消费投诉是指保险消费者或其代理人对保险经营机构的产品、保险保障和风险管理等服务和投诉过程不满意的表示，其中包括期望得到回复和解决的明示或隐含的表示错误 ! 未找到引用源。

。

4.2 问卷调查下收集到的消费者投诉信息 为获取两个行业内有关消费者投诉的信息，让本文的研究主题提供数据支持，笔者参考前人的研究成果结合相关理论设计了调查问卷，该问卷目标人群是网民以及我国境内居民，不对调查对象限制年龄段，故向网络上的网民随机发放问卷。问卷调查由于考虑到时间关系和问卷的有效性，发放问卷设 7 天填写有效时间，问卷于2019年11月30日发放，回收问卷时共收到53份答卷，问卷回收率99.8%。而后通过问卷星等平台收集线上抽样调查的数据。回收问卷后进行了综合数据分析。数据处理方面，所有资料经过严格复审后，采用问卷星调查平台进行数据统计，同时用表格、柱形图等展现数据情况，并借此进行多种交叉分析，从而得出结论。

4.2.1 受教育水平和投诉的发生率以及无效投诉的发生率有关 不同学历水平的人对寿险和车险的投诉情况：学历为小学和中学的调查人群里有 45.45%进行过投诉行为；
专科和本科学历的人群里分别有 31.25%和 42.86%发生过对寿险和车险行业的投诉。而研究生以及更高学历的未投诉过车险和寿险行业，但鉴于受调查人数里研究生学历甚至更高学历的人过少，该项数据不够具备代表性。虽然在每个受教育水平不同的群体中，都存在对寿险和车险行业不满的现象，但不同学历的人群有关投诉行为的发生率不同。表格数据表明，专科学历和本科学历甚至更高学历的人群中未曾对车险行业和寿险行业投诉的占比相较于小学和中学学历人群中未曾对车险行业和寿险行业的投诉的占比更高。从侧面反映受教育水平越高的对我国车险和寿险行业的满意度更高。同时，因为受教

14 育水平高的缘故，他们作为消费者购买保险时更理性谨慎且更占有主导地位，这让他们自己的保单生效以及后续的保险赔付过程里出现矛盾的可能性降低，出现问题也能和行业从业人员沟通解决，因此进行投诉行为来维权的情况较少。

学历越低的人群无效投诉的发生率越高。因为调查问卷收集到的样本总量较少，所以投诉的诉求是“恶意中伤寿险和车险行业，以求泄愤”的选择人数较少，但这一人数在样本量里占有的比重也达到了 2%。根据该个体问卷的数据显示，选择进行这种投诉行为的消费者学历都为小学或中学，有别于其他受教育水平人群选择无效投诉人数为 0 的情况。

图 4-1 不同学历人群投诉量对比 4.3 消费者投诉诉求折射出的行业问题 4.3.1 寿险销售人员欺瞒和销售误导 对于某些人来说，买保险就像买衣服，常常招架不住导购的百般“忽悠”，头脑一热就买瞎了。在国内寿险行业里，销售人员的入职门槛不高，于是存在部分销售人员为了冲业绩多卖单忽悠对保险不了解的消费者购买寿险产品的现象。她们可能会夸下海口，虚假承诺，保证一些不会成真的“美梦”，或者是以保险单有背书为由没有尽到说明义务，种种行为让一些寿险小白轻易听信冲动购买了不适合自己的寿险产品，而后发现所谓的承诺只是泡沫，便会愤怒的选择投诉，45.45% 31.25% 42.86% 0 54.55% 68.75% 57.14% 1 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%小学和中学 专科 本科 研究生以及更高 不同学历人群中是否投诉过的占比 是 否

15 控诉寿险销售人员欺骗自己，在销售过程中存在误导。2018 年，我国银保监会及其派出机构共接收人身险公司销售纠纷投诉 16976 件，占人身险公司投诉总量的 42.63%。

2 寿险销售误导都是一大“顽疾”。在笔者有关车险行业和寿险行业消费者投诉情况的问卷调查，向被调查者提出了有关“对寿险或者车险行业的投诉原因”的问题，收到的回答中占比最大的是“寿险销售人员的承诺不兑现或存在欺骗”，占比高达 62.26%。（见图 4）这也证实了寿险行业投诉焦点是销售的说法。

4.3.2 车险理赔程序复杂理赔时效长理赔难 由上文机动车辆保险理赔纠纷投诉量可知，而理赔纠纷是车险领域最为突出的侵害消费者权益的问题。这一板块主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题错误 ! 未找到引用源。

。在笔者所作问卷调查收集到的有关“对寿险或者车险行业投诉原因”的回答中（见图 4），车险行业暴露最多的问题依次是车险出险后理赔困难理赔时间长效率低下、理赔金额太低、保险方不予理赔。行业内消费者的投诉行为暴露出了车险行业的“理赔难”是一直存在的问题。不仅理赔程序复杂所需的手续较多，而且投保人从出险报案到最后取得理赔款的时间较长，容易给消费者留下保险公司“不愿意”理赔的不良形象。另外，缺乏培训的理赔工作人员专业能力不足，导致投保方不能正确了解车辆保险情况和理赔情况，车险消费者试图维权却不顺畅，甚至可能发生错误维权的行为。

4.3.3 寿险产品和车险产品的合同内容不够详尽和通俗易懂 国内数据显示，2018 年涉及保险合同纠纷的投诉件数为 86491 件，占投诉总量的 97.78%，车险行业和寿险行业投诉反映出共同的问题是保险合同设定的不够完善详尽。在图 4 中也可以得到证实，因为寿险险种退保费时金额与合同存在差异，造成消费者损失而导致消费者要向行业投诉的比重有 37.74%，在所有消费者投诉原因里排名第二。这暴露了部分保险企业从业人员专业知识不精、专业技能不强和不能明确清晰的向投保人解释保险条款的内容，以及设定的保险合 2 黄俊玲，每日经济：

“人保位列财险投诉榜首 中国人寿居寿险第一”，http://www.nbd.com.cn/articles/2011-08-16/589292.html，2011-8-16.

16 同内容不够详尽和通俗易懂的问题。最后，拒赔后保险合同也未能清晰标明，工作人员也不能阐述足以使保险消费者信服的理由。寿险和车险企业制定的合同条例需多多参考消费者的意见使制定过程才能更为人性化。

图 4-2 投诉原因的分类占比 62.26% 37.74% 18.87% 7.55% 22.64% 22.64% 9.43% 16.98% 9.43% 13.21% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00%寿险销售人员的承诺不兑现或存在欺骗 寿险险种退保费时金额与合同存在差异，造成损失 寿险不给承保 车险或者寿险合同变更 车险出险后，理赔困难理赔时间长效率低下 车险出险后，理赔金额太低 车险出险后，核实损失时与保险工作人员有纠纷 车险核赔，不过不予理赔 有关车险的其他方面 有关寿险的其他方面 您对寿险或者车险行业的投诉原因是

17 5 建议 本文在前三节探寻出车险行业和寿险行业里投诉情况放映出的行业内不足。保险业新“国十条”强调，各地区、各部门要充分认识加快现代保险服务业发展的重要意义，加强沟通协调、形成工作合力，确保各项措施落实到位，促进现代保险服务业有序健康发展。所以本文提出的建议将是主要涉及到车险行业和寿险行业里的监管机构，保险公司内部，保险公司之间三个环节。这样既能为减少险企不必要的损失，维护险企利益甚至增加险企的经济效益，又能促进车险和寿险行业注重售后服务良好风气的形成，促进行业在国人不良形象的转变。因此，对于车险和寿险行业里的投诉情况，本文建议如下。

5.1 辨析客户投诉行为恶意与否, 区分有效投诉和无效投诉 客户投诉是面照妖镜，除了照出行业弊端，也照出优质客户和无理小人的现行。本文前面已经分析了无效投诉以及恶意投诉的危害。所以一个长久的企业需要用有辨别能力，不能一投诉就投降，要辨析客户投诉动机，区分出有效投诉和无效投诉，将有效投诉视作资源财富，将它为己所用。把无效投诉视作毒瘤，与行业内各环节合作打击非法恶意投诉，还行业净土，为自己正名。

5.2 健全相关法律法规, 打击恶意投诉, 维护险企正当利益 我国关于保护保险公司面对客户侵害时的法律不多，本文前面提到的《保险机构投诉处理规范》仅仅定义了“无效投诉”，提供虚假信息的便有可能为“虚假投诉”，但是，规范里未曾确切定义“非法投诉”，既然如此就没有明确对这些非法的恶意投诉行为进行惩罚的法律法规。这类情况使某些恶意投诉的客户免于惩罚，滋生了非法投诉之风，将保险公司至于不利地位。保险业新“国十条”中的第九条提出了要完善现代保险服务业发展的支持政策。因此保监会等监管机构可以发布对出于恶意目的进行虚假投诉行为的处罚制度。国家可以出台详尽的有关于对非法投诉的惩治的法律条文，法律法规应根据恶意投诉行为的恶劣性程度来制定分级的惩罚。对“非法投诉”“虚假投诉”进行明确定义，才能对企图恶意投诉以便谋私利的不法之徒起到威慑作用。

18 5.3 分析有效投诉反映的问题, 针对性的改进 尽管 2018 年比 2017 年的保险业投诉量减少了 4657 件，总投诉量是近五年的首降，但是车寿险行业的投诉量和车险行业投诉量依然占大头。毕竟车险板块和寿险板块是保险业务里的影响最大的子板块，，2018 年当年有关于保险合同纠纷的投诉量占全年保险投诉总量的 97.78%，为 86491 件，显而易见，车险行业投诉和寿险行业投诉反映出共同的问题是保险合同设定的不够完善详尽。因此车险企业和寿险企业都要在险种合同的制定上进行改进，对保险退保条件最大化明确。另外，保监局近年来公布的有关保险业投诉的数据反映出车险理赔难和寿险销售误导这两大“痼疾”依旧是投保人对车险行业和寿险行业最不满之处。车险企业应该针对性地改进理赔部门，如简化理赔材料，提高理赔时效，注重培养理赔人员服务态度，加强现场勘培人员的培训。而寿险公司应该提高销售人员的招录门槛，加大对寿险销售人员的培训考核。

5.4 基于保险投诉资源利用的角度, 建立投诉处理体系 大多数险企认识到建立和维护良好客户关系的重要性，但却难以保证任何时候都能不发生失误和不会受到客户投诉。当下，保险公司都注重企业形象担心投诉会给自己带来名誉影响和经济损失。其实，不应将客户投诉视为洪水猛兽，要视客户投诉视为一笔宝贵的信息资源，从中挖掘对险企有用的价值。因此，车险企业和寿险企业应基于保险投诉资源利用的角度，针对性地建立投诉处理体系：确定统一受理投诉的标准，将企业收到的投诉进行有效和无效的效用分类，对有效投诉反映的问题找到责任人和责任部门并积极解决改善。对无效投诉与恶意投诉也要建立系统的应对方案，证实其不合理性，规避其二次恶意投诉带来损失，另外要做好相关保险工作者的心理疏导工作和企业形象维护工作。险企通过投诉处理体系的落实，将劣势化为优势，把坏变好，就可以将客户投诉转变成险企的收益。尽管对于不同的案件，投诉原因多种多样，投诉情况层出不穷，但每个企业都可以在社会保险纠纷解决的体系下，选择并建立更适合本企业的投诉应对模式，维护企业自身的经济权益。

19 5.4.1 常设投诉处理岗位, 培养专业 投诉处理人员 现今车险公司和寿险公司虽害怕收到客户投诉，但对投诉重视度不够，处理投诉的可能仅是身居高位担心投诉影响部门 KPI 的部门经理，哪个部门收到投诉消息就让该部门事务繁多的管理岗去处理，这导致处理投诉的职员在这方面未必专业。因此应该常设投诉处理岗位，培养专业的投诉处理专员。培养专员前期在各个部门轮岗，对公司每个部门基本业务信息了解，并对公司何人行何职都有认知，这样在投诉发生时能自行与客户商讨解决方案或者准确给相关人员安排任务，还对公司受到的投诉事件有系统的概括分析和总结，能每隔一段时间给公司反馈适时应注重并且改进的地方。另外，投诉重灾区的部门也应设定个专门处理本部门收到投诉事件的专员，可以和公司里总投诉处理专员对接。

5.4.2 建立保险公司内部的投诉案件信息库和受投诉风险评估系统 有些时候保险企业职员面临投诉情况仅仅和发起投诉者探讨解决方法，各自让步解决了问题就结束了。但实际上客户对保险公司的投诉可能会涉及到公司的各个方面，如对查勘、定损、理算的投诉和对服务的投诉等，可能既反映了销售部门的过失也反映了理赔部门的不足。为了确保公司各部门处理投诉时能通力合作继而圆满地解决客户投诉，并且能为以后的投诉处理提供依据，险企内部应建立投诉案件信息库，将每一起提出投诉的客户，投诉的内容，投诉反映问题，投诉处理结果用电脑记录下来并进行管理，从而做到全面的收集、统计以及分析客户的意见，改进公司不足之处。这个信息库有利于减少不同投诉处理人员面对类似投诉再发生时摸索处理方法浪费的时间。

同时，还可以在投诉案件信息库的基础上建立受投诉风险评估系统，评估二次投保的客户让公司面临的投诉风险高低。依此“走”在客户可能发生的投诉之前，对重点问题多加防范，给客户提供更个性化的良好服务，从源头上降低该客户投诉的意愿。通过分析保险公司内部的案件信息数据库，考虑投诉风险，在投诉可能发生之前做好应对措施，拒绝给多次恶意投诉的客户投保，从而维护保险公司正当利益。

5.4.3 建立不同险企之间的投诉信息共享机制 在车险行业和寿险行业里，不同保险公司都是竞争关系，但面对共同的敌人；

20 为了一己私欲而非法恶意投诉的消费者时，不同险企之间应该通力合作，进行信息共享。如果某位保险客户有着爱乱投诉诋毁保险企业的行为，只有被他投诉过的险企了解情况，过段时间该客户又去利用消费者可以投诉的权利加害另一个险企。整个过程里收到伤害的只有保险公司这方，加害者却逍遥法外。若是怀着本公司收到损失本可以帮助彼公司却想彼也受到损失的想法，只会助长整个行业里的乱投诉之风，长此以往行业风气将会收到不良影响，人们对保险企业的印象会恶化。到那时没有险企能独善其身。险企可以设立有关进行过虚假投诉、恶意投诉、非法投诉的客户黑名单，并将黑名单与行业里别的企业共享。建立不同险企之间的投诉信息共享机制，将促进车险企业和寿险企业们的共赢，从而促进保险行业发展。

21 6 结论 我在车险岗位实习期间，亲身感受到投诉事件会对从业人员、部门甚至整个公司产生不小的影响，有时这个影响程度决定着企业里对消费者投诉行为的重视程度。处理车险和寿险行业里发生的投诉，已被纳入寿险公司和财险公司经营管理之中和保监局对相关险企的监管考核之中。投诉处理因此成为行业里各机构各公司面临的重要考核之一。本文通过对参考文献的查询阅读，向财险企业从业人员咨询和用面向消费者的问卷调查，得出以下结论：在相关法律倾向于保护消费者权益和消费者投诉会对险企在保监局监督和考核中有不利影响的背景下，商业保险公司畏惧和讨厌消费者的投诉行为，可谓“被投诉者牵着鼻子走”。要想较大程度的避免消费者投诉带来的压制行为，减少投诉带来的损失仍然任重道远。目前的面临的问题有：一是企业的意识形态不正确，只将投诉当成具体一件案例去解决，解决了投诉就结束。没有树立“走在投诉行为发生之前”的理念，没有系统地整合企业发生过的所有投诉情况，从而改进投诉发生的源头。二是寿险行业和车险行业各机构各部门从业人员素质参差不齐，有关导致投诉发生的奖惩制度不够完善。三是投诉处理专员缺乏培训，承受的压力过大的同时缺少完善的奖励制度，不易调动其处理投诉的积极性。

四是各个险企之间对于恶意投诉的案件信息不透明，给恶意投诉获利的消费者进行下次恶意投诉可乘之机。五是缺少对恶意投诉以致损害公司权益的惩治法规。

针对目前车险和寿险行业投诉情况的现状，解决以上问题的建议是：第一，健全相关法律，打击恶意投诉行为，维护险企正当利益；
第二，受到投诉的险企，要辨析客户投诉行为是否恶意为之，将有效投诉和无效投诉区分开来；
第三，企业要分析有效投诉反映的问题，针对性的改进自身不足；
第四，常设投诉处理岗位，培养专业投诉处理人员；
第五，建立保险公司内部的投诉案件信息库和受投诉风险评估系统；
第六，建立不同险企之间的投诉信息共享机制。正确处理车险行业和寿险行业里的投诉事件并且利用客户投诉去改进漏洞，促进行业发展是一项需要多方发力，长期落实的工作。需要保险监督机构，立法单位去落实第一项建议。需要企业内部，企业职工去促成第二至第五建议的做法。甚至需要行业里不同险企为了行业健康而进行合作配合。

22 附录 您好！占用您的宝贵时间我深感歉意。非常感谢您参与我的问卷调查，此次调查不存在任何商业用途，更不会泄露您的私人信息。请根据您的实际情况对问卷进行填写。衷心感谢您的配合！ 我国车险行业和寿险行业里存在的投诉行为调查 1. 您的学历 [单选题] * ○小学和中学 ○专科 ○本科 ○研究生以及更高 2. 您是否购买过车险或者寿险 [单选题] * ○是 ○否 3. 您是否向有关部门或者保险企业进行过有关寿险或者车险方面的投诉 [单选题] * ○是 ○否 4. 您在什么情况下会选择对寿险或者车险行业进行投诉？ [单选题] * ○权益受到侵害，要维权。

○看见对方不足，希望整改。

○故意中伤，以求泄愤。

23 ○绝不投诉，靠沟通解决，对保险行业有信心。

○不想投诉，也不关心。

5. 您的投诉对象主要是 [单选题] * ○寿险和车险行业从业人员。

○签订的寿险合同或车险合同。

○寿险企业和车险企业。

○其他 6. 您对寿险或者车险行业的投诉原因是 [多选题] * □寿险销售人员的承诺不兑现或存在欺骗。

□寿险险种退保费时金额与合同存在差异，造成损失。

□寿险不给承保。

□车险或者寿险合同变更。

□车险出险后，理赔困难理赔时间长效率低下。

□车险出险后，理赔金额太低。

□车险出险后核实损失时与保险工作人员有纠纷。

□车险核赔不过，不予理赔。

□有关车险的其他方面。

_________________* □有关寿险的其他方面。

_________________* 7. 您投诉时首要选择向谁投诉？ [单选题] * ○车险企业或者寿险企业的大老板。

○企业相关部门领导。

○保监会。

○其他 _________________ * 8. 在有机会投诉的情况下，您会为了自身而选择恶意投诉吗？[单选题] *

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