交房应急预案

交房应急预案

交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：

一、成立应急预案小组 组长：

副组长：
组员：

二、具体职责和处理措施：

1、在验收过程中发现房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主。

〖应对措施〗①一般的业主，进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间②对于挑剔的、比较粗鲁不愿意领房的业主，提出无法整改的设计问题，积极诱导业主，劝导其领房③坚决不领房的业主，应及时联系相关施工单位限期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续；

2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝收房的、企图扩大事态的业主、反应比较强烈的业主。

〖应对措施〗小组人员迅速将其引至应急小组办公室，由应急小组成员进行逐个沟通, 说明原因，劝导其领房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场出现群起现象；

3、坚持要先验房再交款的部分业主。

〖应对措施〗组员应多沟通、劝说，尽力说服业主先交费。例如：“先生/女士您好，交房流程是这样安排的，请按流程卡程序办理，如果房屋存在问题我们会联系工程部及时整改”。

沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房，由引领小组迅速带至交房现场交物业验房小组；

4、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不领房。

〖应对措施〗所有参加交房组员口径应统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场应急小组组员把业主带到应急小组办公室，耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主领房；

5、注意事项

①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；

②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

备注：本预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。

交房应急预案

交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合坤泽翰林华府交房实际情况，我们有针对性地制定了以下应急预案：

一、电梯困人

1、若发现电梯困人，发现人先安抚被困人员，并及时上报上级领导。

2、工程人员接报后，应立即派人前往现场解救， 若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

3、若工程部人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司上级领导的同意。

4、客服人员接报后，应立即赶到现场安抚被困人员，并了解信息后进行安慰。

5、保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向上级领导汇报。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，客服人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；
被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二、发生火灾时的组织与处理

1、发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离险地，引导业主疏散到安全场地，迅速用消防器材控制火势进行自救。

2、重大火情及时有专人向“119”报警，并在第一时间分别上报领导。

3、发生火灾后认真负责做好下情上达工作，对事件发展情况、所采取的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。

原则：先救人，后救物。

三、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。

四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等

业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。

五、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、交房现场设立休闲等候区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；

2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；

3、办理手续时简便流畅，防止业主滞留；

4、设立一间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

六、小部分业主不接房在现场滋事的处理：

1、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大吵大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；
若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；
如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

2、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；

3、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；
对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

4、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

5、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通。

特别注意:①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；

②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

业主交房现场应急预案

一、交房中业主拒收房屋的应对方案

1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案：

（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件；

（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度；

（3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；
对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句；

（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主在验房中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房；

（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房；

（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。

2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）

（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件）；

（2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强；

（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房；

（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。

3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：

（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；
植物景观的栽植受气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督；

（2）事先准备《致业主书》在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主顾虑；

（3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由；

（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》载明之日起征收。

4、因施工而拒收房的解决方案

（1）将施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。

（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。

（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响。

①加强两个独立区域的保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。

②在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。

③承诺业主在入住后，协调施工单位合理的安排施工时间，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能进行施工，以保证业主休息时间不受施工干扰。

二、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；

2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；

3、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留；

4、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

三、部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案

1、事先联系派出所安排相应人员在交房现场休息室待命，以应付突发事件。

2、如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，避免事态扩大；
同时由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。

3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻场民警出现场予以控制局面，必要时通知110增派警力；
并按以下方式进行处理：

（1）引导滋事的业主至临时会议室（物业公室客户部办公室），由其推选3—5名代表与我司特别咨询组时行沟通。

（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程与技术部经理、项目部经理对业主问题予以现场回答，做出相应解释，并明确整改到位时间，消除误会。

（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释，阐明调整的愿因，对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由梁行管理处、客户服务部进行解释沟通，出示物价局批复或备案依据，以得到业主认可。

（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函，明确告之其行为已违法，以对其产生威慑力，然后再引至“客户接待室”单独沟通。

四、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案

1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。

2、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。

3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。

五、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作；

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒；

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用；

世茂春晓A1地块延期交房处置预案

目的：为应对可能涉及到延期交房所遇到的问题,世茂海滨花园业将全力做好预案处置准备,并积极配合集团地产公司、物业各部门进行相关工作。

准备预案流程：

一、确定交房延期处置的总体原则：

选择将延期交房的负面影响最小化从而保证世茂地品牌的形象确保海滨花园后期销售抑或是选择剑走偏锋，尽量规避延期交房之责任，将世茂地因故延期造成的损失最小化。

二、培训

无论是否延期交房，客服部将主导并组织销售部等相关交房小组成员在法务部的鼎力协助下对与延期交房有关的法律法规及地方性政策、购房合同等内容对进行认真学习、培训。具体的法律法规方面的培训计划由客服部草拟，呈送法务部审核，培训对象为交房小组的所有成员。

三、延期交房告知行为

集团根据处理原则选择不同的告知方式，如选择将负面影响最小化，走正常途径进行法律赔付，则由相关部门提前以书面通知、电话通知同时进行的方式告之业主延期交房的事项及原因辅以延期交房致歉信的。如选择将集团损失最小化则须结合《商品房买卖合同》，寻求专业法律支持，找出依据，最好把延期交房的责任转嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此坚持一个原则：如非客户坚持，尽量避免以书面形式通知延期交房，以免留下延期交房的书面证据。先以口头和电话通知，先道歉，表示自己最诚挚的歉意，说明情况和原因，尽量回避原因和责任。

四、交房顺延时间确定

集团相关部门根据实际情况合理确定延期交房的具体时间段安排并提前做好延期交房的补充协议签订工作。

五、针对延期交房的专项事务成立危机公关小组，确定责任部门、责任人及小组成员及操作流程。

成立的危机公关小组中至少包括一位得到一定授权的副总以上领导及销售部、客服部、工程部、物管公司等相关部门领导或骨干。小组人员应是善于察言观色长于沟通勇于创新和敢于承担责任和具有良好服务意识的人，这中间最好还有外聘的高级公关顾问和公司的长期合作的富有经验的法律顾问。对于所发生的重大危

机或特别危机需有总经理或董事长出面，便于现场迅速决策，以示重视并缓和.

六、销售部确定并整理出慎密系统的销售说辞

准备一整套严密的销售说辞，找出各种有利理由，降低客户对延期交付的抗性，应对各类疑难客户；
同时能在一定程度上维护（挽救）品牌的美誉度；

七、

确定延期交付实施赔付方案: 与业主实施沟通协商看能否通过正常沟通渠道化解潜在危机，在赔付的具体实施方案上通过与业主的协商及沟通能否以物业费冲抵延期交房的违约款，对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，根据最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。

一、一般客户的接待及解释工作

物业人员将配合项目公司、销售公司一同对到达现场的客户进行接待工作，接待态度必须热情、诚恳，对客户所提疑问必须进行耐心详细解答，延期交房原因统一口径对外解释为因自然灾害所导致，如有必要可向客户出具气象部门的书面认定。（同时我方可提前搜集一些同城地产开发在建项目延期交房的实例列举，进一步说明因自然灾害所致延期交房的区域性及比例。）经我方人员与客户沟通后，既要使客户感受到被尊重的优越感，又要使大部分客户理解延期交房实属自然灾害所致，与我方无直接责任关系。在客户认可这一解释的基础上，现场与其签订补充协议，明确延期交房所涉及的各事项。

二、特殊单体客户的接待及解释工作

在第一次接待客户与其交谈沟通中，根据对方的言辞、态度、内在需求等表现，我方要从中划分出一批特殊客户，对待特殊客户必须倍加重视。特殊客户的接待及沟通工作要由相关部门领导（或专人）主动跟进、处理，原则上我们将耐心地、不厌其烦的按照《特殊客户投诉处理》办法与其沟通协商。若对方提出违约赔偿等要求的，我方将依据购房合同果断直接拒绝，在思想上、直觉上坚决不给予对方任何的可能性希望，但同时要考虑到特殊客户的情绪波动变化及其真实意思表示，对于有一定背景或在客户群体中有一定威望及影响力的特殊客户所提要求，则须由相关领导权衡利弊后作出解决方案。

三、集体客户的接待及解释工作

遇到有组织、有计划、有目的性的集体客户到达现场对延期交房提出疑问，

我方将一方面按照接待一般客户的操作方法进行安抚，另一方面将组织人员对其进行分流并调集力量维护现场秩序，同时必须快速寻找到对方的组织牵头人员，争取与对方牵头人员达成初步协商意见，使其说服其他人员回避，并由该牵头人员为代表与我方相关部门进行协商。（若对方集体不肯退出办公现场，我方则以影响正常办公为由报警处置。）在与该牵头人员充分沟通并了解其意图之后，则须由相关领导作出进一步的解决方案。

八、现场突发事件处置

1、信息传递和预警

现场一旦发生或可能发生突发事件（如：客户集体驻扎办公现场、打标语喊口号、驾驶车辆堵截出入通道、煽动其他客户、恶意滋事等），必须在第一时间上报公司相关领导并通知保安部门提高戒备，有关人员保持通讯畅通，及时联络。

2、突发事件处置方法

⑴工作小组负责人必须到达现场，并对突发事件的性质作出判断，组织指挥有关人员积极合理应对；

⑵坚持以理服人，摆事实、拿依据，如对方蛮横无理或煽动其他客户、影响我方正常办公，导致事态的进一步扩大，我方则须正告对方立即停止该行为，从言语上给予对方形成震慑力。

⑶对于不听劝阻、想方设法扩大事态、恶意滋事的客户，我方必须进行现场控制，在保证我方人身安全的情况下迫使对方暂时离开现场，可将其请至其它办公区域单独商谈。

⑷如对方纠集人员到达现场滋事，我方须首先将其强行驱散至办公区域以外地界，而后在保障我方人员人身安全及财产安全的情况下立即报警处置。

⑸现场突发事件的处置必须搜集、留取相关证据，并作好相关记录。

3、突发事件现场指挥系统安排

现场指挥员为工作小组负责人，项目所有人员均为突发事件处置小组成员， 一旦发生突发事件，所有人员必须参与现场处置。

通过我们积极、耐心、热情地向业主进行延期交房的解释工作，相信大部分客户是可以理解的，但也不排除有个别或小部分客户依然会与我们走法律程序，所以相关部门应提前做好应对措施。

这个案件，如果调解不成法院判决，开发商是要败诉的，承担违约责任，同时还要承担诉讼费用。如果购房人在经济损失上能够提供证据，开发商还要给予相应赔偿。

这是因为，《商品房买卖合同》是一种经济合同，按照我国《合同法》的规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违

约责任。当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿金的计算方法。合同一旦签订，双方就应完全履行，包括应信守诚实信用的原则，合同的一方当事人无论遇到多大困难，除不可抗力外都必须完全履行，否则就应承担违约责任。

担任房地产开发企业的法律顾问多年，发现延期交房绝大部分是因为资本运作不力而导致资金缺乏造成的。那么，为什么开发商会把交房时间掐得那么紧？为什么不留出一定的富余量？实际情况是，每一个开发商都很重视交房时间的余量问题。但是，房地产的资本运作是一个极其复杂的过程，一个环节受阻，常常影响全局。延误工程、延期交房也是开发商不愿意看到的。他们面临的也常常是资金短缺的困境。尽管如此，开发商对购房者，还是要严守诚信，按照合同办事。面对这样的危机，开发商最好的办法是，首先做好资金预算，提前筹集资金，做好资金的准备工作；
其次是，统计出应赔偿的购房者人数，摸底造册，为交违约金做好准备；
最后，一旦到期不能交房，开发商主动登门道歉，说明情况，并赔付违约金以赢得购房者的谅解和支持。这样做的好处是，能减少可能出现的应诉和解决纠纷的经济损失，而最重要的是维护了企业商誉。

企业商誉是企业的生命，如果因为延期交房解决不利，闹得满城风雨的话，企业商誉受损，不仅对项目后期销售和资金回流会更加不利，而且还会影响到下一个项目的开发和企业的长远发展。

从延期交房以及延期交房的解决方法可以看出一个企业的信誉程度和对企业信誉的重视程度。一个想做大、想树立品牌的企业应该注意避免破坏企业形象的做法。这一点，有市场规范的问题，更重要的是企业自身的守信和自律问题。

业主联合维权更妥当

开发商与买受人约定交房期限，应当按期交房。开发商把延期交房的经营风险和责任转嫁给买受人，侵犯了消费者合法权利。但业主采取法律程序维权一般会长达数月，有的业主承受不起，并且此时房价相比购买时已经涨了不少钱，如果退房必然会带来损失。在这种情况下，有法官建议，业主最好能联合起来维权。对于延期交房现象，政府主管部门应该进行规范，制定相对统一的违约标准，让业主购买时的补偿有规可依。

记者龚芳柳

[法官说法]

合同约定是维权关键

1、逾期交房的违约金应按照业主与开发商签订的《商品房买卖合同》执行。

2、对于逾期交房期间业主外租房屋的租金赔付问题，最高法院司法解释明确规定，在延期交房期间，房租应由开发商承担。

3、如果开发商在宽限期限过后，仍不能交房的，购房者有权解除合同，同时要求开发商返还购房款及利息，并支付违约金。记者龚芳柳

9月份开发商对业主通过客户服务部和新浪网康城业主论坛所反映的问题归纳整理，及时尽可能地在交房前予以解决或准备相应的解答对策；
董事长亲自会见业主代表，对业主们关心的问题做了解释，并且几次召集公司相关人员开会商讨对策；
由主管副总带队，临时由客户服务部全体人员、营销、工程、合同预算等部门及高尔夫俱乐部、物业公司相关人员、律师组成了交房入伙工作小组并分工明确、各负其责，客户服务、营销部、高尔夫俱乐部和物业公司相关人员作为主要接待、协调人员，工程、合同预算部门相关人员针对工程中的特别问题协调承包商和供应商解决并解答业主的相关问题；
物业公司制定了相关计划；
研究与业主签订的合同和不同的补充条款并核查业主履约情况；
对业主们关心的近期尚未完善的问题与相关人员及律师认真推敲合理的解答方案，经董事长审批后统一对外发布；
对部分接待人员进行有关培训，统一口径；
对小区主要道路和地段以及接待大厅进行了仔细布置，突出了温暖和回家的气氛，并准备了迎接业主的饮料和中西茶点及联欢晚会；
配备对讲机及时沟通以解决问题。

业主入伙期间，物业公司工程部人员先带业主查看每间房屋并对业主提出的问题登记入表，交承包商及时维修处理。不少业主组成集体收房小组一起向开发商施压，时常长时间与开发商有关人员开会要求他们的“合法权益”，甚至发生一些过激行为。例如，9月30日一业主因其购买的房屋出现质量问题，过于激动，在交房大厅内大声叫嚷并抓住原接待其的销售人员衣领，对前来化解矛盾的人员也出言不逊，但是所有接待人员均和颜悦色，并在工程、合同预算部门相关人员的及时检查、解决和承诺下，该业主较为满意；
10月3日业主组成集体收房小组与开发商有关人员开会从下午至深夜3点，开发商总经理和主管副总均参加了会议，其间一业主将一杯茶水泼向了开发商总经理，但开发商与会人员都很理智，未发生任何冲突。

最终在开发商交房入伙临时小组人员忠于职守、各尽其职、努力解决业主问题，将集体收房人员区别对待、化整为零，并给予部分业主适当的经济补偿下，首批交房入伙工作波澜不惊，进行得较为顺利，未出现集体闹房、退房、媒体曝光和法律诉讼等情况。2002年12月底的第二次交房入伙同样进展顺利。

危机公关处理建议

1、随时通过不同渠道收集业主所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导；
同时将决策意见尽快在交房入伙前落实。在我们回首看许多企业所面临的危机时，就会发现，几乎每一次危机都有事前的征兆，可能这种征兆大家已经见怪不怪，熟视无睹。问题在于这些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重视，在哪些方面采取了切实有效的对策，是否真地解决了问题，排除了危机大范围爆发

更重要。

4、处理危机反应要快，否则就会有谣言，更不能给对手可乘之机。最好现场办公解决。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。每当业主关注某一事件之时，业主的尺度往往较平时更为苛刻。因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。

5、做好媒体（含网络和公告栏等）传播计划，及时向业主解释或表示歉意和诚心并将解决方案告知业主，对于谣言及时在媒体上刊登声明，予以澄清。另外，通过媒体宣传其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。

6、交房入伙时间不要太集中，如避开“五一”、国庆节、春节等长假期间，以避免集体收房产生的负面影响。

7、如遇集体收房的业主，尽可能将业主区别对待，分而治之，以疏散不利意见。对于有一定影响力或较为苛刻挑剔的业主，还可考虑适当补偿。

8、注意危机的初期处理，以诚待人。诚信是负责企业文化的外在表现。勇于面对事实，真诚、及时解决问题与纠纷。通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。媒体和业主不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上90％以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多数情况下，关注者需要的只是一个态度。摇手回避虽然也是一种态度，但这种选择并不能清晰地让人看到里面包含有诚意的选择，因此在很多情况下，回避反而伴生的是进一步的猜测和主观推断，从而滋生把事件本身扭曲化的危险。现代城的氨气事件中，建房时所使用的防冻剂是北京市城乡建设委员会准许使用的合格产品，现代城的开发商并未违规，但他们勇于承担责任，及时采取有效措施来弥补，业主们看到的是一个负责的开发商，更使买家看到开发商的诚意和实力，使准客户紧密团结在其周围。

9、

与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。

10、

不仅满足于做好善后工作，还要从完善开发商管理制度和按工作流程办事入手，对于容易出现问题的环节采取预防措施。加强有关部门人员培训，做到业务娴熟，口径统一。加强部门间配合和协调工作，同时做到分工明确、责任清晰。加强合同管理工作，补充条款须经律师和公司领导审核。

11、

确保开发商内部及开发商与业主对话渠道畅通。风险之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。而企业领导如不能兼听则明，也往往会扮演悲剧性的角色。另外在调查中显示，有问题投诉无门，也是导致纠纷发生的重要因素。建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的

想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，可以提前发现可能引起争议的问题。这方面，客户服务部和物业管理公司是沟通业主与开发商的重要渠道之一。

12、有效地利用危机管理，善于把坏事变为“好事”。但这取决于开发商对业主的负责、诚意和良好的服务延伸态度。现代城曾因氨气事件惹上官司，案件拖了一年多也一直没有解决。现代城开发商的无理由退房升级版甚至住宅实行三包概念的推出，使开发商成功地规避了入住可能引发的纠纷，并为楼市营销再添一个典型案例。开发商老总潘石屹称，在SOHO现代城的氨气事件发生后，“年息10％的无理由退房”期限结束时，只有12位业主办理了退房手续，退房率不足1％，而退回的房子中的两套成功地以超出原价20％的价格拍卖出手。另外通过开发商的租赁服务，使业主购买的房产在市场上保值、升值并获得较高的租金回报，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都变为公关和营销手段，种种热炒的新闻同时也为现代城开发商省去了大笔的广告费

（2）交房必须达到法定的以及约定的交付使用条件

交房，并不能简单地从字面理解出卖人在约定的时间将房屋转移于买受人占有。交房必须达到交付使用条件。交付使用条件，指的是房屋具备了按照房屋的性质、用途使用的完整功能。

在非商品房买卖情况下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具备了一般的交付使用条件，所以其交付使用条件的具备，主要看当事人是否对房屋的交付使用条件有特殊的约定。在商品房买卖情况下，由于商品房通常系新建，新建房屋要具备按照房屋的性质、用途使用的完整的功能常常需要一个过程，因此，应主要考察房屋是否具备了完整的使用功能。一般来说，新建商品房具备完整使用功能需要两个要件：房屋已经完工。主体结构已封顶、完工，房屋的外装修已完成；
房屋的基本配套设施，如水、电、暖气、电梯等已经可以使用。出卖人就出售房屋已取得政府有关部门的竣工验收手续，并能在交付时向买受人提供《住宅质量保证书》以及《住宅使用说明书》。

2．延期交房的认定

原则上，出卖人不能在约定时间交付房屋便构成延期交房。但在下列情况下，不构成延期交房：

（1）因不可抗力对按时交付产生影响。根据《合同法》第一百十七条：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人延期履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定，因不可抗力的出现对房屋的正常交付产生重大影响，造成出卖人可能延期交房的，出卖人可因此部分或全部免除责任。但是，出卖人应在合理时间内对买受人及时履行通知义务，否则构成延期交房。

（2）因重大规划、设计变更对按时交付产生影响。根据《土地管理法》、《城市房地产管理法》以及有关法律法规的规定，规划包括用地规划和工程规划。《商品房销售办法》第二十四条规定：“房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。”原则上，出卖人在开始销售商品房时应当已经完成项目的规划及设计方案，并已取得政府主管部门的审批。对买受

人来说，规划、设计也具有非常重要的意义。规划确定的是房屋乃至整个小区整体的环境和格局。一旦规划确定，买受人所购买的房屋的周边环境就有了可以预期的发展。因此，确定的规划、设计方案应作为商品房买卖合同的重要内容而订入合同。合同订立后，房地产开发企业（出卖人）擅自变更规划、设计的，应视为严重违约。但是，如果在房屋建设过程中遇到政府主动提起的规划变更（如政府部门需要拓宽建设项目前的道路，要求道路两旁建筑物各自退后一定距离，为此，开发商需要时间来对整个设计方案进行修改），或者是房屋在施工过程中遭遇重大技术难题（如地质条件的突变）必须对设计进行变更的，此类情况因不能归人不可抗力范畴而使开发商免责，但如果完全按照买卖合同的约定由开发商承担违约责任，显然有失公平。我们认为，在此情形下，可根据《合同法》关于“情势变更”的理论，即订立合同时作为合同基础及环境的客观情况发生异常变动，导致法律行为基础丧失，当事人合同目的不能实现，且该情势变更的发生不可预见，不可归责于当事人，若维持原合同的效力显失公平，则利益可能受损的一方当事人有权要求解除合同。根据上述理论，由于情势发生变更而导致合同解除，本就不存在任何一方违约，也就没有违约责任。虽然当前我国立法尚没有确立情势变更原则，但实务中可依据情势变更的原理，并结合具体案情，适用《合同法》第六条关于诚实信用原则的规定予以处理。

3．延期交房的法律后果

（1）买受人的合同解除权

出卖人延期交房，属于《合同法》第九十四条规定中“当事人一方延期履行主要债务”的情形。按照该条第三项的规定，当事人一方延期履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行的，当事人可以解除合同。最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条进一步对“合理期限”进行了明确。按照最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》第十五条的规定，出卖人延期交房的，经买受人催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；
延期不行使的，解除权消灭。

（2）出卖人支付违约金或者赔偿损失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房买卖合同纠纷解释》的有关规定，出卖人延期交付使用房屋的，应当支付违约金或者赔偿损失；
商品房买卖合同没有约定违约金数额或者损失赔偿额计算方法的，可以按照延期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。

延期交房协商方案

一、目前不能验收交房的原因及解决问题的时间表: 至今不能交房的原因：

一是正式电尚未接通;二是配套公建(1,497平方米)未建。

现配套公建的工程规划许可证已办理完毕、施工许可证办理中。

正式电方案已批准,工程合同在洽谈中。

北京亚奥先科房地产开发有限公司(简称亚奥先科)郑重承诺: 1)两项工程于2011年3月开工、8月完工。

2)开工后每月报告工程进度并欢迎买受人检查。

二、交房时间: 2011年8月30日前。

三、延期交房补偿方案

方案A：亚奥先科为买受人租用过渡房至实际交房时止，租金由亚奥先科承担。

方案B：
按照买受人已付房款(含首款及个贷或公积金)的日万分之一,2010年9月1日起计, 交房后30日内由亚奥先科将补偿款给付买受人。

上述两种方案不可同时适用，买受人自行选择为方案( )。

四、亚奥先科承诺及声明:

1)在5号楼及7号楼预售证延期以及3号楼预售许可获批准后30个工作日起至交房时止,亚奥先科按月向2010年12月21日前已与亚奥先科签了补充条款及本协商方案的买受人支付感谢配合费(每月每户人民币2,000元); 按月向2010年12月25日20时前与亚奥先科签补充条款及本协商方案的买受人支付感谢配合费(每月每户人民币1,500元)。

2)不会就延期交房补偿与其他买受人签更优惠的方案。

3)2010年12月25日20时前未与亚奥先科签定补充条款及本协商方案的,按预售合同履行。如有纠纷均经法律途径解决。

4)如因上丵访使亚奥先科失去正常的建设、经营必须的条件而被迫停工, 亚奥先科无法对交房时间作任何承诺。后果由责任方承担, 亚奥先科保留依法索赔的权力。

五、买受人承诺:

1)支持北京亚奥先科房地产开发有限公司的正常的建设及经营,包括5号楼及7号楼预售证延期以及3号楼预售许可获批准。

2) 即日起至2011年8月30日前不上丵访、不影响亚奥先科的建设、销售及办公。

3)如未遵守上述承诺,即放弃延期交房补偿及感谢配合费。

六、本协商方案一式3份，双方各执1份，报空有关部门1份,具有同等效力。

买受人签字(手印):

北京亚奥先科房地产开发有限公司(盖章) 2010年12月 日

延期交房应急方案

一、延期交房总体原则

 尽管验收证不能在短时间拿到手，只要可以交付，就发通知交房。用特快专递，留回执。

二、延期交房销售部门工作

 如果客户强烈要求的话可以采取拖的原则,能拖一天是一天,到拖部不下去的时候在给他即使付违约金也是最少的，原则是尽量不留证据,以免有官司缠身。

三、延期交房开发商工作

 通过核心高层向工程部等各部门施加压力，让他们在最短的时间内完成工程进度；

 做政府部门的工作，看看有没有灰色路线，在验收条件不具备的情况下，提前拿到相关的政府可以允许交付的文件，然后一些配套设施再迅速跟进。

 抓紧时间办理房屋的质量验收、消防验收等，特别是综合验收（备案表）。验收时间尽量提前写。

 房屋交付的时候可以多赠送的小礼品（如灭火器、工具箱等），给业主不错的感觉；

附：

致歉信

XX（先生 女士 ）：

感谢您对 盐城金x房地产公司所开发的城南%%项目的青睐和厚爱。自从签订购房合同后，在您的大力配合下我们的各项工作进行的非常顺利，在次我们表示真诚地感谢。

近期，由于（民工总是迟到等原因（找个客户能接受的原因），天气经常下雨，）造成了在约定期内无法交房，特此通知你，并请您谅解。我们将在保证工程质量的前提下，以尽快的速度完工交房。

希望在以后的相关工作中还是能得到你的大力配合。

不胜感激！！！

盐城金x地产开发公司

2009-11-26

逾期交房协议书

甲方：
乙方：

甲乙双方于2011年月日签订商品房买卖合同，合同约定于 交房。因 什么原因造成逾期交房。现经甲乙双方协商，达成以下谅解协议：

1.甲乙双方同意继续履行商品房买卖合同（除违约责任条款外） 2.乙方同意在2011年收房

3.甲方同意以代乙方向本小区物业管理公司支付*个月（）物业管理费的方式承担逾期交房的违约责任。具体支付方式由甲方与物业管理公司另行协商。

4.乙方同意豁免甲方其他违约责任，即除本协定约定外，放弃依据商品房买卖合同，向甲方主张高于或有别于本协议约定的违约责任请求权。 5.本协议一式两份，经双方签字或盖章后生效。

一、

1、

2、问题处理衔接机制：

对目前收集的问题分类，各部门分别形成处理方案和说辞。

具体客户处理程序：

一般性疑难问题客户服务中心给予解答→争议性疑难问题分类（工程、物业、销售）上报各负责人在客服中心办公室处理→重大投诉问题或可能引起群诉的问题上报总指挥商议解决。

二、

1、

2、其他事项

参加交房的各部门人员应主动熟悉交房现场、相关业主问答。

各部门参加交房的协助人员于2007年7月16 日14：00准时参加管理处组织的培训，16:00参加交房演练。

3、在交房期间，每天早上8:00开早例会，每天18:00—19:00进行小结，各组负责人将当天情况整理汇报，交房协助人员准时参加。

2020年4月19日

1

交房期间业主维权突发事件应急预案

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

交房期间业主维权突发事件应急预案

一、目的：

为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。

二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；

2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；

3、配套设施或其它条件未达到合同约定；

4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。

建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，经过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。

三、突发事件应急小组成员: 组长：
副组长：
成员：

四、突发事件采取三级处理机制：

2

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。

2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。 3、由三明公司总经理协调处理。

五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：

1、未经三明公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。

2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；
如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，语气保持镇定、平和。

六、紧急事件报告程序：

1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。

2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位置控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。

3、在事发地点附近设置路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔

3

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

开。

4、秩序维护必须将媒体代表控制在设置的媒体位置。事件处理结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。

七、各类紧急事件的处理程序：

1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序

(1）现场的接待人员立即请业主到隔离区就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到隔离区）。

(2）立即报告物业经理或三明公司工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处理。

(3）现场其它服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。

(4）物业经理或三明公司工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；
如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。

(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向三明公司营销经理汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

2、业主因房屋质量或其它原因聚众闹事的处理程序

(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序班长或物业经理。

4

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

(2）秩序班长应立即安排秩序队员做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。

(3）立即报告物业经理及三明公司营销经理。

(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。

(5）秩序班长或物业经理做好接待工作。

(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。

(7）必要时经物业公司领导同意可由物业经理向辖区派出所报警。

3、业主对收费标准、项目表示不满的处理程序 (1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。

(2）向业主出示收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

(3)如上述解释工作无效，则立即引导到隔离区，由物业经理与业主继续进行沟通。

(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。

(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。

4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序

（一）、发生业主在营销中心、交房现场聚众示威、游行事件的处理程序：

5

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

(1）、物业公司工作人员发现的：

必须立即报告给物业经理。

物业经理立即到现场了解详细情况，报告给物业公司领导。

如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。

(2）、三明公司工作人员发现的：

1.必须立即报告给营销部经理，然后立即通知物业经理。

营销部经理立即报告三明公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2．物业公司做好服务工作。

3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业领导报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。

4．三明公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处理方案。

5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处理方案。

6．物业经理按照物业公司领导的指示实施下一步的工作。

特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，三明公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；
及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。

5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

6

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。

(2）秩序班长组织人员维护现场秩序或围蔽现场。

(3）协助公安干警处理发生事件。

(4）并随时跟踪处理情况。

6、火灾事故应急程序

(1）发现火情，如火情较小，能够处理的，及时予以处理。

(2）如火势较大，立即通知秩序班长，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。

(3）秩序班长在请示物业公司领导同意后，可立即报 119。

(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。

(5）协助消防员扑灭火灾。

7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序

物业公司文员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。

(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水， 检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临

7

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。

(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应经过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。

(4)、环境部负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。

(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。

8、业主 / 客户财物失窃的处理程序

(1)、业主 / 客户发现财物失窃，现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部班长。

(2)、秩序维护部接到报案后，由班长迅速赶到报案现场。

(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；
详细询问失窃物品的特征。

(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。

(5)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所）， 并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。

(6)、协助派出所调查。

(7)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到隔离区进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。

8

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

9、业主/客户遗失物品招领的处理程序

（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司客户服务部处。

（2）客户服务部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。

（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。

（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。

（二）、防范措施：

1、秩序维护部的工作

a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。

b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。

c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安

9

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

全地带。

d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。

b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。

e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

f、有重伤者应送附近医院抢救。

（三）、注意事项：

秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。

11、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

10

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

12、电梯故障的处理办法：

当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：

(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。

(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。

(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况， 如空气流通、被困客人的情绪等等。

(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。

(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场：

a． 被困者中有怀孕妇女；

b． 被困者报称不适；

c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.

13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：

（一）如果业主在交房前经过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：

(1)、物业公司综合部平时密切关注沙县的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；

11

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；

(3)、一旦发现问题，及时向三明公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。

(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。

(5)、三明公司工程部的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。

（二）出现业主集体来收房的处理办法：

(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。

(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。

(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交施工方项目部整改，跟进整改并回复业主。

(4)、工程部的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。

12

2020年4月19日

交房期间业主维权突发事件应急预案

一、目的：

为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。

二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；

2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；

3、配套设施或其他条件未达到合同约定；

4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。

建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。

三、突发事件应急小组成员:

组长：
副组长：
成员：

四、突发事件采取三级处理机制：

逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。

2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。

3、由公司总经理协调处理。

五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：

1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。

2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；
如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。

六、紧急事件报告程序：

1、所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。

2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；
几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。

3、所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及

各级处理人员的签字。

媒体位臵：

1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。

2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。

3、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。

4、媒体护管小组必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。

七、各类紧急事件的处理程序：

1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序

(1）现场的接待人员立即请业主到客服室就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到客服室）。

(2）立即报告物业经理或地产工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处臵。

(3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。

(4）物业经理或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；
如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。

(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向地产公司营销总监汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处臵程序

(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序主管或物业经理。

(2）秩序主管应立即安排秩序队员应急分队做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。

(3）立即报告物业经理及地产公司营销总监。

(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。

(5）秩序主管或物业经理做好接待工作。

(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。

(7）必要时经物业公司总经理同意可由物业经理向辖区派出所报警。

3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序

(1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。

(2）向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

(3)如上述解释工作无效，则立即引导到客服室，由物业经理与业主继续进行沟通。

(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。

(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。

4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序

（一）、发生业主在销售中心、交房现场聚众示威、游行事件的处臵程序：

(1）、物业公司工作人员发现的：
必须立即报告给物业经理。

物业经理立即到现场了解详细情况，报告给公司物业公司总经理。

如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。

(2）、地产公司工作人员发现的：

1.必须立即报告给营销部经理（或营销总监），然后立即通知物业经理。 营销部经理/营销总监立即报告地产公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2．物业公司做好服务工作。

3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业总经理报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。

4．地产公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。

5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处臵方案。

6．物业经理按照物业公司总经理的指示实施下一步的工作。

特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，地产公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；
及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。

5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，

得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。

(2）秩序主管组织人员维护现场秩序或围蔽现场。

(3）协助公安干警处理发生事件。

(4）并随时跟踪处理情况。

6、火灾事故应急程序

(1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。

(2）如火势较大，立即通知秩序主管，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。

(3）秩序主管在请示公司领导同意后，可立即报 119。

(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。

(5）协助消防员扑灭火灾。

7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序

物业公司行政人员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。

(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水， 检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。

(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且

上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。

(4)、保洁班负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。

8、业主 / 客户财物失窃的处理程序

(1)、业主 / 客户发现财物失窃，物业监控中心或现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部主管。

(2)、秩序维护部接到报案后，由班长、主管迅速赶到报案现场。

(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；
详细询问失窃物品的特征。

(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。

(5)、如有必要，秩序主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

(6)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所）， 并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。

(7)、协助派出所调查。

(8)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护部进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。

9、业主/客户遗失物品招领的处理程序

（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，

都应主动上交至物业公司行政人事部主管处。

（2）行政人事部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。

（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。

（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。

（二）、防范措施：

1、秩序维护部的工作

a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。

b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。

c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。

d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。

b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。

e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

f、有重伤者应送附近医院抢救。

（三）、注意事项：

秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。

11、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

12、电梯故障的处理办法：

当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：
(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。

(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。

(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况， 如空气流通、被困客人的情绪等等。

(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。

(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场：
a． 被困者中有怀孕妇女；

b． 被困者报称不适；

c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.

13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：

（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：

(1)、物业公司行政部平时密切关注南充的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；

(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；

(3)、一旦发现问题，及时向公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。

(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。

(5)、整改组的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。

（二）出现业主集体来收房的处理办法：

(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。

(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。

(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交项目部整改，跟进整改并回复业主。

(4)、整改组的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。

交房期间业主维权突发事件应急预案

一、目的：

为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。

二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；

2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；

3、配套设施或其他条件未达到合同约定；

4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。

建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。

三、突发事件应急小组成员:

组长：
副组长：
成员：

四、突发事件采取三级处理机制：

逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。

2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司总经理协调处理。

五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：

1、未经三明公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。

2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；
如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，语气保持镇定、平和。

六、紧急事件报告程序：

1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。

2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。

3、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。

4、秩序维护必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。

七、各类紧急事件的处理程序：

1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序

(1）现场的接待人员立即请业主到隔离区就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到隔离区）。

(2）立即报告物业经理或三明公司工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处臵。

(3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。

(4）物业经理或三明公司工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；
如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。

(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向三明公司营销经理汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处臵程序

(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序班长或物业经理。

(2）秩序班长应立即安排秩序队员做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。

(3）立即报告物业经理及三明公司营销经理。

(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。

(5）秩序班长或物业经理做好接待工作。

(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。

(7）必要时经物业公司领导同意可由物业经理向辖区派出所报警。

3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序

(1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。

(2）向业主出示收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

(3)如上述解释工作无效，则立即引导到隔离区，由物业经理与业主继续进行沟通。

(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。

(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。

4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序

（一）、发生业主在营销中心、交房现场聚众示威、游行事件的处臵程序：
(1）、物业公司工作人员发现的：
必须立即报告给物业经理。

物业经理立即到现场了解详细情况，报告给物业公司领导。

如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。

(2）、三明公司工作人员发现的：

1.必须立即报告给营销部经理，然后立即通知物业经理。

营销部经理立即报告三明公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2．物业公司做好服务工作。

3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避

免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业领导报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。

4．三明公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。

5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处臵方案。

6．物业经理按照物业公司领导的指示实施下一步的工作。

特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，三明公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；
及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。

5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。

(2）秩序班长组织人员维护现场秩序或围蔽现场。

(3）协助公安干警处理发生事件。

(4）并随时跟踪处理情况。

6、火灾事故应急程序

(1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。

(2）如火势较大，立即通知秩序班长，并及时采取措施，避免火势蔓延，

并对人员进行疏散。

(3）秩序班长在请示物业公司领导同意后，可立即报 119。

(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。

(5）协助消防员扑灭火灾。

7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序

物业公司文员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。

(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水， 检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。

(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。

(4)、环境部负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。

(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。

8、业主 / 客户财物失窃的处理程序

(1)、业主 / 客户发现财物失窃，现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部班长。

(2)、秩序维护部接到报案后，由班长迅速赶到报案现场。

(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；
详细询问失窃物品的特征。

(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。

(5)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所）， 并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。

(6)、协助派出所调查。

(7)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到隔离区进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。

9、业主/客户遗失物品招领的处理程序

（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司客户服务部处。

（2）客户服务部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。

（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。

（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。

（二）、防范措施：

1、秩序维护部的工作

a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。

b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。

c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。

d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。

b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。

e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

f、有重伤者应送附近医院抢救。

（三）、注意事项：

秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对

方，听取公司领导的统一指挥。

11、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

12、电梯故障的处理办法：

当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：
(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。

(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。

(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况， 如空气流通、被困客人的情绪等等。

(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。

(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场：
a． 被困者中有怀孕妇女；

b． 被困者报称不适；

c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.

13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：

（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：

(1)、物业公司综合部平时密切关注沙县的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；

(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；

(3)、一旦发现问题，及时向三明公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。

(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。

(5)、三明公司工程部的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。

（二）出现业主集体来收房的处理办法：

(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。

(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。

(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交施工方项目部整改，跟进整改并回复业主。

(4)、工程部的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。

房闹应急预案

电房应急预案

锅炉房应急预案

交通安全应急预案

校园交通应急预案

推荐访问:应急预案 交房