交付部组织结构及岗位职责

组织结构及岗位说明书

综合管理部工作职能

1、负责公司的人力资源规划及选人、育人、用人、留人。

2、负责员工的进出及升迁异动等各项人事管理。

3、负责公司制度的制（修）订及监督执行。

4、负责公司的企业文化建设。

5、负责公司的资料及档案管理。

6、负责公司办公耗材的采购与发放管理。

7、负责公司公共区域的清洁卫生管理。

8、负责公司的门卫等安全管理。

9、负责公司员工食堂的管理。

10、负责公司员工宿舍的管理。

11、负责公司的网络管理。

12、负责公司的车辆调度及管理。

13、负责公司的部分对外工作。

14、承办总经理临时交办的工作。

1、“综合管理部经理”岗位说明书

职务名称：综合管理部经理 所属部门：综合管理部 直接上级：总经理

直接下属：人事专员、行政专员、网络管理员、驾驶员、清洁工、宿舍管理员、食堂采购员、厨师、厨工

工作关系：公司各部门、办公用品供应商、政府相关部门、人力资源市场 职务概况：负责公司行政后勤及人力资源管理工作。

岗位职责：1公司行政规章制度的制定、监督、执行；

2负责公司办公用品的采购、管理和发放；

3管理公司的资料、文件、光/磁盘及相关资料；

4管理公司的公共卫生；

5负责报刊、信件的收发；

6负责公司食堂的管理；

7负责公司集体宿舍的管理；

8负责公司行政用车的调度及车辆管理；

9负责公司的门卫管理及日常安全；

10负责公司网络的稳定运行及IT设备和耗材申购的审核与采购；

11编写、执行公司人力资源规划；

12招聘：制定招聘程序，选择招聘渠道，安排面试及综合素质测试；

13培训：组织员工的岗前及各类岗位培训；

14绩效考评：制定考评文件、考评沟通，以及员工的升迁异动与辞退；

15薪酬福利：制定薪酬福利政策，以及薪资的核算与审核；

16负责公司的文化建设及宣传工作；

17完成上级临时交办的其他事项。

衡量标准：1公司其他部门对综合管理部工作的反馈意见；

2工作计划及的可行性工作总结的即时性与完整性。

组织结构及岗位说明书

3其他部门的反馈意见。

2、人事专员岗位说明书

职务名称：人事专员 所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：本部门、人力资源市场、职业介绍所、其他各用人部门、政府劳动部门 职务概况：负责公司的人员招聘、培训及文化宣传工作。

岗位职责：1根据公司的人员需求状况，选择招聘渠道、发布招聘信息、实施招聘动作；

2接待前来公司的报名人员及报名安排；

3负责普工的初试；

4负责办理员工录用、离职等相关手续；

5负责新员工的岗前公司规章制度培训及其他培训的前期准备工作；

6负责完善新员工的档案建设工作；

7定时完成并上报各项人力资源报表；

8负责公司文化栏的文化宣传工作；

9 负责监管执行各项人事制度，并向经理汇报；

10相关资料的收集、整理与归档；

11协助部门经理处理日常事务；

12承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1 员工招聘的及时性；

2 各类人事报表的完整性；

3其他部门的反馈意见。

3、行政专员岗位说明书

职务名称：行政文员 所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：公司各部门、劳动与社会保障部门、行政用品供应商

职务概况：负责员工的考勤、社会保险的办理、行政用品的采购与发放、各类档案资料的保管等工作。

岗位职责：1负责公司职员的每月考勤工作；

2负责公司食堂每日蔬菜的检查与验收工作；

3负责与办公用品供应商的联系与采购工作；

4负责办公用品保管与发放工作；

5员工饭卡的充值的收款工作；

6负责每月办理公司员工的社会保险工作；

7负责办理公司的意外险工作；

组织结构及岗位说明书

8做好公司各类资料的收集、整理与归档工作；

9文件的发放及过期文件的回收工作；

10负责公司清洁工作的安排与监督; 11协助部门经理的员工招聘工作；

12经理缺席时临时替代经理工作；

13承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1办公用品采购的及时性以及按标准发放的控制性；

2对外资料的准确性；

3档案资料管理的有序程度；

4其他部门的反馈意见。

4、“网络管理员”岗位说明书

职务名称：网络管理员 所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：公司各部门、IT设备软硬件供应商

职务概况：负责公司IT设备申购的评估、软硬件的维护与维修、网络管理等工作。

岗位职责：1对其他部门IT设备申购必要性的评估；

2对已审批申购的IT设备寻找合适供应商进行寻价、比价和议价；

3负责管理和保证公司网络、服务器、台式机等基础设施的安全性、稳定性；

4负责病毒公告、防御、检测、清除，网络病毒软件部署、升级工作；

5负责公司服务器、工作机、打印机的安装、配置、运行；

6负责IT使用软件的操作培训工作；

7负责员工饭卡的充值操作；

8承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1网络的稳定性与安全性；

2 IT软硬件维护维修费用的控制；

3其他部门的反馈意见。

5、驾驶员岗位说明书

职务名称：驾驶员

所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：公司各部门

职务概况：负责公司内部车辆的驾驶，以及车辆的保养维修工作。

岗位职责：1车辆的驾驶与维护；

2负责公司领导的正常用车；

3负责车辆的日常保养与检查工作；

组织结构及岗位说明书

4保证行驾车辆安全，自觉遵守交通法规；

5节约油耗，降低车辆维修保养成本；

6精心维护车辆，做到车内良好整洁；

7遵纪守法，准时出车，工作时间不擅自离开工作岗位；

8工作积极主动，服从调度，协助做好有关工作；

9对所承担的工作应全面负责；

10承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1车辆维修成本的控制；

2交通法规的遵守及安全驾驶记录；

3其他部门的反馈意见。

6、清洁工岗位说明书

职务名称：清洁工

所属部门：综合管理部 直接上级：行政文员 直接下属：无

工作关系：公司各部门

职务概况：负责公司工厂内公共区域的清洁卫生工作。

岗位职责：1负责每日对所属公共区域进行清洁，并保持整洁卫生。

2负责公共区域的卫生监督，制止随手乱丢垃圾及果皮不良行为。

3负责清洁工具及清洁用品的保管与维护。

4承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1公共区域的清洁程度。

2其他部门的反馈意见。

7、宿舍管理员岗位说明书

职务名称：宿舍管理员 所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：所有住宿员工

职务概况：负责员工宿舍的清洁、服务及安全工作。

岗位职责：1热心为员工服务、协助员工解决住宿中遇到的问题。

2督导员工清洁宿舍，检查外来人员，维护宿舍安全卫生。

3每天做好公共区域卫生打扫工作，确保整洁。

4管理宿舍的水、电、电器用品，保障员工正常的生活。

5及时报告及协助部门经理或公司领导处理宿舍突发事件。

6承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1宿舍的安全有序。

组织结构及岗位说明书

2公共区域清洁卫生状况。

3住宿员工的满意度。

8、食堂采购员岗位说明书

职务名称：食堂采购员 所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：各农贸市场及公司内外所有就餐人员。

职务概况：负责公司食堂的食品、物品采购工作。

岗位职责：1负责职工食堂的食品、物品采购供应。

2采购时手续齐全，账目清楚，每日对采购的物品上报办公室。

3对易耗、易腐食品要做到勤购，避免积压造成浪费。

4要开拓购菜渠道，努力食堂采购价廉、质优的物品，以降低饭菜的成本。

5食堂日常的管理工作。

6承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1采购的食物的合格率、性价比及安全性。

2就餐员工的满意度。

9、厨师岗位说明书

职务名称：厨师

所属部门：综合管理部 直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：公司各部门及外来就餐人员

职务概况：负责公司全体员工的伙食烹调工作 岗位职责：1负责食堂烹调制作，增加花色品种。

2计划用料，精工细作，提高烹调技术，改善制作方法，做到色、香、味俱佳。

3虚心听取员工对伙食的意见，研究改善伙食措施。

4保证员工能按时开饭。

5承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1食物的安全性。

2开饭的准时性。

3就餐员工的满意度。

10、厨工岗位说明书

职务名称：厨工

所属部门：综合管理部

组织结构及岗位说明书

直接上级：综合管理部经理 直接下属：无

工作关系：公司各部门及外来就餐人员

职务概况：洗菜、切菜、配菜与分菜，餐具清洗及食堂卫生的清洁工作。

岗位职责：1负责荤素菜的清洗、加工。

2清洗消毒餐具按一刮、二洗、三过、四消毒的顺序操通作，消毒餐具放于清洁橱内，防止再污染。

3窗口销售饭菜，做到各尽其责，不随便离岗。冬季要做好饭菜保暖工作，保证员工能吃到热饭、热菜。

4搞好砧墩、案板、地面的卫生和刀砧洁净与保养工作。

5承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1餐具及饭菜的清洁程度。

2开饭的准时性。

3就餐员工的满意度。

恒天国际城项目销售部组织结构及岗位职责

一、组织架构

1、直接上级：本项目营销总监

2、同级部门:策划部、招商部、产权户籍部

3、部门内部:销售经理、销售主管、销售秘书（助理）、置业顾问 二、岗位职责 1：销售经理(1名） （1）直接上级，营销经理。

（2）职权及职责：

1）主动积极配合领导完成各项工作。

2）协助上级领导者依据实际情况调整原有的工作程序、管理体制，使各项工作趋于合理化，规范化。

3）做好项目筹备工作。

4）负责整个案场的管理工作，协调与各单位在销售过程之中的关系。

5）统一销售口径，培训和管理团队。

6）带领团队按时完成公司布置的业绩指标任务。

7）严格执行各项案场工作守则及作业流程。

8）制定周，月工作计划并每周、月进行总结。

9）处理定金、合同、按揭等工作。

10）杜绝各种不良习气及损害销费者和公司利益行为的发生。

11）对所有的案场工作人员进行上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权利。

12）建立完整的项目销售档案及客户档案。

13）完成销售任务后协助做好个案报告，并带领售楼人员做好公司交办的新任务。

14）协助市场策部门做好市场调查分析，反映客户意见及市场动态。

2.销售秘书（助理）1名 (1)直接上级:销售经理.(2)职责: 1）建立销售合同及其他营销文档材料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

2）完成各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制造、编写，并随时答复领导对销售动态状况的质询。

3）重视收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新项目、新政策、客源等资讯材料，提出分析报告，为部分业务职员、领导决策提供参考。

4）帮助销售职员做好上门客户的招待和电话来访工作；
在销售职员缺席时，准时转告客户资讯，妥当处理。

5)重视客户、顾客的投诉记录，帮助有关部分妥当处理。

6)帮助经理做好现场内务、会议的记录等工作。

7)妥当保管电脑材料，不泄漏销售机密。

8)完成销售经理交代的其他任务。

销售主管（3——5名） (1)直接上级:销售经理.(2)职责: 1)全力执行公司及部门下达的各项工作任务。

2）协助销售经理完成公司业务指标的分解。

3）全力完成自己的个人业务指标。

4）全力带领自己的团队完成销售经理制定的分解业务指标。

5）积极组织本团队参加公司组织的各项专业知识方面的培训。

6）主动提携帮助其他资历较浅的销售人员。

7）有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权利。

根据管理幅度而定，每4-6名销售人员中设1名销售主管。

4、置业顾问（15——20)名 （1）直接上级：销售主管。

（2）职责：

1）自觉遵守公司制定的各项规章制度。

2）对同事的不良行为不包庇，不纵容。

3）积极参加公司对员工的各项专业知识的培训并争取取得优良成绩。

4）热情、周到的接洽客户，保证自己的服务让客户满意，遇事不与客户争执并及时向上级汇报。

5）认真做好客户登记并保证资料的准确性。

6）完成公司及部门布置的文书工作，填写各类表单，确保内容和数据的准确性。

7）妥善保管销售手册并确保其内容不外泄。

8）严格遵守公司保密制度，维护公司利益。

9）贯彻执行部门制定的关于公司发现问题的改进计划。

10）爱护公司财产，看到他人破坏行为应及时阻止。

11）积极主动完成领导布置的其他工作。

12）培养良好的团队合作精神，提高工作效率。

13）配合市场策划部门做好各类市场调研工作。

14）数量计算：

根据销售套数及销售周期而定。销售人员的数量=销售套数÷（成交概率×售楼员每天接待数量×销售周期）。可以视具体的销售时段进行调整。

组织结构及岗位说明书

综合管理部工作职能

1、负责公司的人力资源规划及选人、育人、用人、留人。

2、负责员工的进出及升迁异动等各项人事管理。

3、负责公司制度的制（修）订及监督执行。

4、负责公司的企业文化建设。

5、负责公司的资料及档案管理。

6、负责公司办公耗材的采购与发放管理。

7、负责公司公共区域的清洁卫生管理。

8、负责公司的门卫等安全管理。

9、负责公司员工食堂的管理。

10、负责公司员工宿舍的管理。

11、负责公司的网络管理。

12、负责公司的车辆调度及管理。

13、负责公司的部分对外工作。

14、承办总经理临时交办的工作。

1、“综合管理部经理”岗位说明书

职务名称：综合管理部经理

所属部门：综合管理部

直接上级：总经理

直接下属：人事专员、行政专员、网络管理员、驾驶员、清洁工、宿舍管理员、食堂采购

员、厨师、厨工

工作关系：公司各部门、办公用品供应商、政府相关部门、人力资源市场

职务概况：负责公司行政后勤及人力资源管理工作。

岗位职责：1公司行政规章制度的制定、监督、执行；

2负责公司办公用品的采购、管理和发放；

3管理公司的资料、文件、光/磁盘及相关资料；

4管理公司的公共卫生；

5负责报刊、信件的收发；

6负责公司食堂的管理；

7负责公司集体宿舍的管理；

8负责公司行政用车的调度及车辆管理；

9负责公司的门卫管理及日常安全；

10负责公司网络的稳定运行及IT设备和耗材申购的审核与采购；

11编写、执行公司人力资源规划；

12招聘：制定招聘程序，选择招聘渠道，安排面试及综合素质测试；
13培训：组织员工的岗前及各类岗位培训；

14绩效考评：制定考评文件、考评沟通，以及员工的升迁异动与辞退；
15薪酬福利：制定薪酬福利政策，以及薪资的核算与审核；

16负责公司的文化建设及宣传工作；

17完成上级临时交办的其他事项。

衡量标准：1公司其他部门对综合管理部工作的反馈意见；

2工作计划及的可行性工作总结的即时性与完整性。

3其他部门的反馈意见。

2、人事专员岗位说明书

职务名称：人事专员

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：本部门、人力资源市场、职业介绍所、其他各用人部门、政府劳动部门 职务概况：负责公司的人员招聘、培训及文化宣传工作。

岗位职责：1根据公司的人员需求状况，选择招聘渠道、发布招聘信息、实施招聘动作；

2接待前来公司的报名人员及报名安排；

3负责普工的初试；

4负责办理员工录用、离职等相关手续；

5负责新员工的岗前公司规章制度培训及其他培训的前期准备工作；

6负责完善新员工的档案建设工作；

7定时完成并上报各项人力资源报表；

8负责公司文化栏的文化宣传工作；

9 负责监管执行各项人事制度，并向经理汇报；

10相关资料的收集、整理与归档；

11协助部门经理处理日常事务；

12承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1 员工招聘的及时性；

2 各类人事报表的完整性；

3其他部门的反馈意见。

3、行政专员岗位说明书

职务名称：行政文员

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：公司各部门、劳动与社会保障部门、行政用品供应商

职务概况：负责员工的考勤、社会保险的办理、行政用品的采购与发放、各类档案资料的

保管等工作。

岗位职责：1负责公司职员的每月考勤工作；

2负责公司食堂每日蔬菜的检查与验收工作；

3负责与办公用品供应商的联系与采购工作；

4负责办公用品保管与发放工作；

5员工饭卡的充值的收款工作；

6负责每月办理公司员工的社会保险工作；

7负责办理公司的意外险工作；

8做好公司各类资料的收集、整理与归档工作；

9文件的发放及过期文件的回收工作；

10负责公司清洁工作的安排与监督;

11协助部门经理的员工招聘工作；

12经理缺席时临时替代经理工作；

13承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1办公用品采购的及时性以及按标准发放的控制性；

2对外资料的准确性；

3档案资料管理的有序程度；

4其他部门的反馈意见。

4、“网络管理员”岗位说明书

职务名称：网络管理员

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：公司各部门、IT设备软硬件供应商

职务概况：负责公司IT设备申购的评估、软硬件的维护与维修、网络管理等工作。

岗位职责：1对其他部门IT设备申购必要性的评估；

2对已审批申购的IT设备寻找合适供应商进行寻价、比价和议价；

3负责管理和保证公司网络、服务器、台式机等基础设施的安全性、稳定性；

4负责病毒公告、防御、检测、清除，网络病毒软件部署、升级工作；

5负责公司服务器、工作机、打印机的安装、配置、运行；

6负责IT使用软件的操作培训工作；

7负责员工饭卡的充值操作；

8承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1网络的稳定性与安全性；

2 IT软硬件维护维修费用的控制；

3其他部门的反馈意见。

5、驾驶员岗位说明书

职务名称：驾驶员

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：公司各部门

职务概况：负责公司内部车辆的驾驶，以及车辆的保养维修工作。

岗位职责：1车辆的驾驶与维护；

2负责公司领导的正常用车；

3负责车辆的日常保养与检查工作；

4保证行驾车辆安全，自觉遵守交通法规；

5节约油耗，降低车辆维修保养成本；

6精心维护车辆，做到车内良好整洁；

7遵纪守法，准时出车，工作时间不擅自离开工作岗位；

8工作积极主动，服从调度，协助做好有关工作；

9对所承担的工作应全面负责；

10承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1车辆维修成本的控制；

2交通法规的遵守及安全驾驶记录；

3其他部门的反馈意见。

6、清洁工岗位说明书

职务名称：清洁工

所属部门：综合管理部

直接上级：行政文员

直接下属：无

工作关系：公司各部门

职务概况：负责公司工厂内公共区域的清洁卫生工作。

岗位职责：1负责每日对所属公共区域进行清洁，并保持整洁卫生。

2负责公共区域的卫生监督，制止随手乱丢垃圾及果皮不良行为。

3负责清洁工具及清洁用品的保管与维护。

4承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1公共区域的清洁程度。

2其他部门的反馈意见。

7、宿舍管理员岗位说明书

职务名称：宿舍管理员

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：所有住宿员工

职务概况：负责员工宿舍的清洁、服务及安全工作。

岗位职责：1热心为员工服务、协助员工解决住宿中遇到的问题。

2督导员工清洁宿舍，检查外来人员，维护宿舍安全卫生。

3每天做好公共区域卫生打扫工作，确保整洁。

4管理宿舍的水、电、电器用品，保障员工正常的生活。

5及时报告及协助部门经理或公司领导处理宿舍突发事件。

6承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1宿舍的安全有序。

2公共区域清洁卫生状况。

3住宿员工的满意度。

8、食堂采购员岗位说明书

职务名称：食堂采购员

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：各农贸市场及公司内外所有就餐人员。

职务概况：负责公司食堂的食品、物品采购工作。

岗位职责：1负责职工食堂的食品、物品采购供应。

2采购时手续齐全，账目清楚，每日对采购的物品上报办公室。

3对易耗、易腐食品要做到勤购，避免积压造成浪费。

4要开拓购菜渠道，努力食堂采购价廉、质优的物品，以降低饭菜的成本。

5食堂日常的管理工作。

6承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1采购的食物的合格率、性价比及安全性。

2就餐员工的满意度。

9、厨师岗位说明书

职务名称：厨师

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：公司各部门及外来就餐人员

职务概况：负责公司全体员工的伙食烹调工作

岗位职责：1负责食堂烹调制作，增加花色品种。

2计划用料，精工细作，提高烹调技术，改善制作方法，做到色、香、味俱佳。3虚心听取员工对伙食的意见，研究改善伙食措施。

4保证员工能按时开饭。

5承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1食物的安全性。

2开饭的准时性。

3就餐员工的满意度。

10、厨工岗位说明书

职务名称：厨工

所属部门：综合管理部

直接上级：综合管理部经理

直接下属：无

工作关系：公司各部门及外来就餐人员

职务概况：洗菜、切菜、配菜与分菜，餐具清洗及食堂卫生的清洁工作。

岗位职责：1负责荤素菜的清洗、加工。

2清洗消毒餐具按一刮、二洗、三过、四消毒的顺序操通作，消毒餐具放于清

洁橱内，防止再污染。

3窗口销售饭菜，做到各尽其责，不随便离岗。冬季要做好饭菜保暖工作，保

证员工能吃到热饭、热菜。

4搞好砧墩、案板、地面的卫生和刀砧洁净与保养工作。

5承办经理临时交待的事项。

衡量标准：1餐具及饭菜的清洁程度。

2开饭的准时性。

3就餐员工的满意度。

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公共关系部第一节 概述及组织结构

概述一、

公共关系部是饭店对外宣传的职能部门，其目标是提高饭店的知名度，在公众中树立良好的时常形象，在与政府部门、社会团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构及饭店宾客的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到外部环境的支持与参与，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。

二、组织机构

公共关系部经

信营新客

息销户闻

咨策关宣

传 询

系划 员 文

岗位职责及素质要求 第二节

一、公共关系部经理 ：总经理直接上级 直接下级：营销策划、客户关系、新闻宣传、信息咨询、文员 岗位职责 1维护酒店和公共关系部良好的公众形象。、做好饭店公关策划、广告宣传和形象管理工作，、根据市场状况和饭店实际经营需要，制订长期、近期广告宣传计划。并根据饭店的总体2经营思路组织策划饭店各类主题营销活动，制订相应的广告宣传计划。负责审核饭店各 部门内外宣传品，确保酒店统一的企业形象和良好的格调。

3、负责设计、联系制作饭店各种广告宣传单、地图册、小礼品等。听取下属汇报，4、参加饭店各类例会和专题会议，主持召开部门各类会议，传达上级指示， 批阅工作日志，布置部门工作。、对公共关系部人员的工作进行合理分工，不定期地对下属员工的工作进行检查和审核，5 以保证整个部门的工作有序、高效地进行。、协调饭店和各种社会组织的关系，同社会各界（尤其是新闻媒体和客户）保持长期稳定6的良好协作关系。及时了解当地政府的大型活动情况，供总经理决策。及时发布饭店最 新服务、最新产品和各种活动的信息，做好集团品牌在本地的宣传。、负责做好新闻界、文艺界人士的接待工作。7、负责定期组织开展宾客满意度调查，并向总经理提交宾客满意度报告。8、向总经理提交环境美化、氛围营造等相关合理化建议。9．

10、制定人员评估和考核制度，组织开展部门培训和对外交流活动，掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好本部门的人力资源开发和培养工作。

11、完成总经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：事业心强，思维敏捷，有良好的纪律性和高尚的职业道德。

自然条件：身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康。

文化程度：大专以上学历。

外语水平：中级英语水平。

特殊要求：具有在人际关系、组织、策划、分析宣传、形象管理方面的知识和技能。

二、文员

直接上级：公共关系部经理

直接下级：无

岗位职责：

1、受经理委托代理文件和信函的打印收发及存档工作，做好与其他部门间的文件往来和保管工作，做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理部门文件档案。

2、协助制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。

3、参加部门例会，作好会议记录。

4、做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。

5、负责本部门人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。

6、做好办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制工作，并做好办公室的卫生工作。

7、做好办公室日常接待、接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。

8、完成部门经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：事业心强，有良好的纪律性和高尚的职业道德。

自然条件：女，30岁以下，身高1.60米左右，身体健康。

文化程度：大专以上学历。

外语水平：中级英语水平。

特殊要求：能够熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。

三、新闻宣传 直接上级：公共关系部经理

直接下属：网页维护、美工

岗位职责

1、在公共关系部经理的领导下，积极维护酒店及部门的良好公众形象。

2、做好年度新闻宣传计划和预算，报公共关系部经理审核。

3、和重要媒体相关人员保持经常联系，确保酒店的新闻宣传工作顺利进行。

4、积极撰写或收集相关稿件，在集团内外媒体进行发布。

5、对重要活动提前进行宣传报道；
做好在媒体上的相关广告内容策划。组织相关经营性部门宣传小组成员关注活动情况并提交报告；
取得较大成功、产生较大影响的活动进行效果报道。

6、做好酒店内部会议、活动及培训等的宣传工作。

7、负责饭店重要宾客、重大会议、重要活动的摄影摄像工作，并妥善保存相关图文资料。

8、协助做好新闻界、文艺界人士的来访、参观接待工作。

9、定期检查网页的宣传，及时督促网页维护员做好网页更新。

10、不定期检查美工的工作，保证新闻宣传工作的顺利进行。

11、完成公共关系部经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：事业心强，思维敏捷，有良好的语言表达能力、良好的纪律性和高尚的职业 道德。

自然条件：身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康。

文化程度：大专以上学历。

外语水平：中级英语水平。

特殊要求：具有在人际关系、分析宣传、形象管理方面的知识和技能。熟悉酒店的日常经营。

四、美工

直接上级：新闻宣传

直接下属：无

岗位职责

1.在公关策划经理的领导下，负责各种广告、工艺美术品的设计和制作。

2.负责饭店内各种告示、标语、路牌、横幅的设计和制作。

3.每月完成员工橱窗的出刊工作。

4.每周对各区域广告标志进行巡查。

5.向部门经理提交有关环境美化、氛围营造、场地布置等合理化建议。

6.协助有关部门完成重大活动场地布置工作。

7.协助网页维护员做好网页设置。

8.妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，合理设计，做到物尽其用。保持工作场地整齐清洁。

9.完成新闻宣传交办的其它工作。

素质要求

基本素质：熟悉工艺美术的专业知识，具有绘画技能。

自然条件：23岁以上，男女不限。

文化程度：高中以上学历。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：一年以上同级饭店相关工作经验。。

特殊要求：美术字写得好。

五、网页维护 直接上级：新闻宣传

直接下属：无

岗位职责

1、运用先进的科技手段，及时做好酒店网页、酒店电视广告和电子屏幕的制作、维护工作。

2、在接到工作指令后8小时内准确地将酒店的有关活动信息发布在酒店网页、酒店电视广告和电子屏幕上。同时保证新闻、信息、广告等的正确性和美观度。

3、及时查看集团酒店网页、酒店电视广告和电子屏幕，发现问题及时做出修改。

4、按收费标准进行网站金额核算和收入划转，保证酒店的利益。

5、积极参加培训，努力钻研，不断提高综合技术水平。

6、掌握市场信息，了解同行动态，收集网上有经验价值的资料及时向上级汇报。

7、完成上级交办的其它工作。

素质要求

基本素质：熟悉电脑操作、网页制作，能熟练操作相关网页制作软件。

自然条件：23岁以上，男女不限。

文化程度：高中以上学历。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：一年以上相关工作经验。

六、客户关系

直接上级：公共关系部经理

直接下属：无

岗位职责．

1、在公共关系部经理的领导下，定期发放饭店给宾客的《主题营销活动宣传册》、《开元旅业报》和广告文案、新闻稿等。

2、及时到总台、销售、预订等区域收集客史资料并建立和更新客史档案。

3、通过前厅预订、商务中心、大堂经理、信函、电子邮件等渠道发放宾客信息反馈表并每月定时回收，及时充实、更新客史档案。

4、定期开展宾客满意度调查，编写宾客信息分析报告，并及时上报公共关系部经理。

5、做好宾客消费统计，对有较大变动的单位及个人予以重点关注并以书面形式写出分析报告。

6、对已推出的主题营销活动和重大活动进行宾客意见反馈调查，对下阶段主题营销活动的策划进行前期市场需求调查和分析。

7、做好重要宾客（如团队、婚宴等）的定期回访。做好重要宾客的节假日拜访工作。并负责开展客户联谊活动。

8、每月为当月生日宾客发送生日贺卡。每月为前一年同期下月在酒店举办婚宴的宾客寄发结婚周年纪念卡。

9、完成公共关系部经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：事业心强，思维敏捷，有良好的语言表达能力、人际关系交往能力、良好的纪律性和高尚的职业道德。

自然条件：23岁以上，男女不限。

文化程度：大专以上学历。

晚育水平：中级英语水平。

工作经验：两年以上同级饭店相关工作经验。熟悉饭店经营状况。

七、信息咨询 直接上级：公共关系部经理

直接下属：无

岗位职责

1、在公共关系部经理的领导下，做好饭店及同行信息的收集工作。

2、收集上月同行酒店的各项经营情况信息。

3、经常了解其它酒店、商场、景点等企业的公关宣传信息，对市场信息进行整理、分析，向总经理提出建议。

4、定期饭店部分自行采购物资的市场讯价工作。

5、了解同行各酒店会议及客房入住情况；
近期所推出的各类餐饮、康乐活动及各项主题营销活动。

6、收集当地政府活动信息，及时汇报部门经理。

7、酒店各种经营信息及时反馈给网络维护员，发布相关广告宣传。

8、维护酒店大纪事。

9、完成公共关系部经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：事业心强，思维敏捷，有良好的语言表达能力、人际关系交往能力、良好的纪律性和高尚的职业道德。

自然条件：23岁以上，男女不限。

文化程度：高中以上学历。

外语水平：中级英语水平。

工作经验：一年以上同级饭店相关工作经验。。

八、营销策划

直接上级：公共关系部经理

直接下属：无

岗位职责

1、在公共关系部经理的领导下，负责做好饭店相关营销活动的前期策划工作。

、针对客户群需求，组织收集主题营销活动点子，进行汇总整理并及时反馈至各部门2． 负责人。

3、定期组织召开营销活动策划讨论会。

4、负责拟订营销策划方案并及时提交公共关系部经理。

5、协助公共关系部经理做好各类活动的实施。

6、及时做好主题营销活动的评估工作并进行全面的总结分析，整理归档。

7、负责印刷品及酒店宣传品制作，酒店形象布置策划。

8、酒店广告及重大新闻（社会公益活动）策划。

9、协助做好酒店的文化建设。

10、完成公共关系部经理交办的其它工作。

素质要求

基本素质：事业心强，思维敏捷，有良好的语言表达能力、良好的纪律性和高尚的职业道德，富有创造力。

自然条件：23岁以上，男女不限。

文化程度：大专以上学历。

外语水平：中级英语水平。．

运营中心组织架构及岗位职责

运营中心组织架构

运营中心主要职能

 运营部职能

 负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。

 商品部职能

 根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。

 推广部职能

 根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。

 营销部职能

 负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。

 销售部职能

 直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。

 物流部职能

 管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。

 运营中心组织岗位设定说明

运营主管， 1人 运营， 根据项目数 推广主管， 1人 活动专员， 1人 直通车专员， 1人 钻展专员， 1人 美工主管， 1人 美工， 5人 策划主管， 1人 策划， 1人 销售主管， 1人 客服， 4人

运营中心岗位职责

 运营总监岗位职责说明

  职责描述：
岗位职责：

 运营主管岗位职责

 行政隶属：

✓ 直接上级：运营总监

 主要职责：

✓ 制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案， ✓ 传达上级战略思想方针，向各部门传达指示， ✓ 控制运营成本，提高销售利润，

✓ 对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略， ✓ 合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作， ✓ 定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作， ✓ 定期组织部门培训。

 项目运营岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：运营主管

 主要职责：

✓ 分析竞争对手各维度情况， ✓ 对项目进行市场规划及定位，

✓ 制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案， ✓ 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作， ✓ 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。

推广主管岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：运营总监

 主要职责：

✓ 根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案，

✓ 定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级，✓ 根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化， ✓ 定期组织人员培训交流， ✓ 考核部门人员绩效评分。

  活动专员岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：推广主管

 主要职责：

✓ 帮派活动报名，

✓ 淘宝、拍拍后台活动报名，

✓ 第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策，

✓ 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作， ✓ 提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果，

✓ 报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。

 直通车专员岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：推广主管

 主要职责：

✓ 配合运营直通车选款，

✓ 制定直通车年、月、周计划，并提交上级，

✓ 严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等， ✓ 每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化， ✓ 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手，

✓ 直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化，

✓ 熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧， ✓ 配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。

 钻展专员岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：推广主管

 主要职责：

✓ 钻展文案确定（运营部提供，策划做）， ✓ 素材统计，统计店铺的素材各项明细，

✓ 钻展计划：计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成，

✓ 素材审核：素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。备注：要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放， ✓ 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度，

✓ 每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：提高展现量，降低点击成本，增加点击量。

 美工主管岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：运营总监

 主要职责：

✓ 定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平， ✓ 制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。并提交上一级， ✓ 组织部门执行运营部工作计划， ✓ 考核美工月绩效评分，

✓ 每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题， ✓ 主管绩效考核由运营部主管考核， ✓ 美工作品建档。

 美工岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：美工主管

 主要职责：

✓ 定期接受主管组织的交流PK，分享心得， ✓ 自行安排合理的月、周、日工作计划， ✓ 接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间， ✓ 绩效考核由主管考核， ✓ 完成作品建档。

 策划主管岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：运营总监

 主要职责：

✓ 全面负责组织开展策划中心的各项工作， ✓ 全面负责项目推广定位和主题创意工作，

✓ 配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案， ✓ 制定项目策划年、季、月计划， ✓ 策划活动的页面排版，

✓ 负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档，总结， ✓ 定期组织部门培训， ✓ 考核部门人员绩效评分，

✓ 加强与上级领导、相关部门协作配合， ✓ 每期营销活动必须有关联性。

 策划岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：策划主管

 主要职责：

✓ 协助主管策划文案的撰写，

✓ 负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写， ✓ 制定个人年、季、月计划  销售主管：

 行政隶属：

✓ 主要职责：✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 直接上级：运营总监

每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理，对每天销售团队销售情况进行统计，并上报上一级， 核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况，

整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈， 定时抽查客服聊天记录，

定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估， 制定周培训计划包括人员，培训内容， 例会总结上周销售情况分析销售问题，

定时组织培训新销售人员基本技能，提高整体销售团队销售技巧， 制定团队个人销售各项指标指标， 制定月培训计划包括人员，培训内容，

✓ 配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。

 客服岗位职责：

 行政隶属：

✓ 直接上级：销售主管

主要职责：

✓ 客服个人月指标自我统计表， ✓ 客服个人服务统计表，

✓ 客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈

✓ 熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最佳搭配的产品推荐，

✓ 跟踪物流查单（售后下班时间），

✓ 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注，以更好的服务老顾客，

✓ 不定时培训接受培训和分享自己的经验。

售后客服：

 行政隶属：

✓ 直接上级：销售主管

主要职责：

✓ 顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈

✓ 对日常顾客退换货进行合理的处理。如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客退换货及退款的需求做出合理的处理， ✓ 根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈， ✓ 跟踪物流查单，

✓ 统计顾客退回货品并检查货品的完整性，

✓ 根据VIP等级级别进行回访。以更好的了解客服的情况及顾客的需求。提高VIP顾客的粘性，

✓ 时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。

财务部中心业务流程

1.1 销售计划分解流程 1.2 季度营销计划制定流程 1.3 月主题营销方案制定流程 1.4 宝贝模块制作业务流程 1.5 互动主题策划流程 1.6 短信文案制作流程 1.7 图片处理常规工作流程

1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程 1.9 促销图片设计流程 1.10 常规推广工作流程 1.11 直通车操作流程 1.12 活动报名流程 1.13售前咨询下单流程 1.14换货流程 1.15 退货流程 1.16 拍摄流程

1.17 宝贝上传流程（旗舰店/直营）

销售计划分解流程

总经理 运营总监 运营主管 运营专员/销售组/营销组/推广组 讨论小组

 流程说明

 运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。

 运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员根据指标制定年、季度、月、周可行性战略目标，然后汇总提交给运营总监进行确认。

 确认通过的战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调整的建议，下发给个组员进行调整，调整完成后进行汇总。

 各组员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。

季度营销计划制定流程

运营总监 运营主管 运营专员 策划 头脑风暴讨论小组

 流程说明  运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。

 策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。

 修改优化完成的季度营销计划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最终的计划交由运营主管进行备档，运营开始执行计划。

月主题营销方案制定流程

运营主管 项目运营 策划 美工组

 流程说明

 运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划确定完成时间。

 运营主管、运营及策划组成头脑风暴小组，进行计划的讨论，确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。

 美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间，组织美工组的头脑风暴小组讨论，确定方案后开始制作图片，完成后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，到时间了美工便进行上传。

宝贝模板制作业务流程

运营主管 项目运营 策划 美工

 流程说明

 项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。

 策划跟进产品信息确定完成时间，然后组织团队头脑风暴进行讨论。

 讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选，筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认审核。

 美工根据策划的文案开始制作图片，完成后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共享和图片空间。

互动方案策划流程

运营主管 项目运营 策划 美工组

 流程说明

 项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始确定完成时间。

 同过团队的讨论和筛选，将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广根据策划的文案开始执行推广计划。

短信文案制作流程

运营主管 项目运营 策划 推广主管 推广专员

 流程说明

 项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。

 策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。

 通过团队的讨论确定出制作方案，并对做出的方案进行筛选。

 筛选出来的方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专员开始执行。图片处理常规工作流程

运营主管 项目运营 美工主管  流程说明

 项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。

 项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作。

 美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。

 美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核。

 项目运营确认完成后，到期了美工主管便将其上传。

首页设计/宝贝详情模板设计流程

运营主管 项目运营 策划 美工美工

 流程说明

 项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。

 项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。

 美工向策划确认其思路，然后确定完成的时间。

 美工组通过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。

 制作完成的图片进行筛选，最终的图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。

 确认通过后的图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。

促销图片设计流程

运营主管 项目运营 推广 策划 美工

 流程说明

 项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。

 项目主管同意后项目运营进行工作协调安排。

 推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。

 确认通过后的方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出的图进行组内PK，最终的促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。

 审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。

常规推广工作流程

运营主管 项目运营 推广主管 推广专员

 流程说明

 项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。

 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定。

 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。

 推广专员根据主管的安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指导。

 主管将数据定期反馈给项目运营，并进行定期的总结。

直通车推广流程

运营主管 项目运营 推广主管 推广专员

 流程说明

 推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。

 确认通过后推广主管安排其组员开始制定计划。

 推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。

 审核通过的计划便可开始执行，只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。

活动报名流程

运营主管 项目运营 推广主管 活动专员 总结会议

 流程说明

 活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报名，主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进，在合适的时候再次提交。

 活动专员跟进活动的报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，的到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动的工作。

售前咨询下单流程

销售主管 客服 顾客 仓库

 流程说明

 当旺旺想起时客服了解客户需求，引导其下单。

 客户下单付款后客服安排仓库进行发货。

 顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。

换货流程

客服 顾客 仓库

 流程说明

 当顾客提出换货时，客服要了解其原因，并告知其换货流程。

 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。

 换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；
②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；
③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货。

退货流程

客服 顾客 仓库

 流程说明

 当顾客提出退货时，客服要了解其原因，并提出解决方法告知其退货流程。

 仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。

 换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项处理；
②公司责任货产品质量问题，此种情况直接联系财务进行款项处理；
③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联系财务进行款项处理。

 在给客户进行款项处理时有两种情况：①交易成功的则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；
②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。

拍摄流程

厂家对接 项目运营 运营主管 策划 拍摄

 流程说明

 厂家告知项目运营新品到货的时间后，项目运营进行数量和提取时间的确定。

 运营主管同意其数量后项目运营安排提取样品。

 策划根据样品制作拍摄方案，项目运营确定了方案后将其提交给拍摄人员。

 拍摄人员进行时间及要求的确定，拍摄完成后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核，通过了便将样品退回给厂家，不通过便联系摄影人进行补拍。

宝贝上传流程

运营主管 项目运营 销售 推广

 流程说明

 项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传。

 销售组编辑产品的基本信息，核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。

 项目运营经上传上去的产品制成数据包后交给推广。

 推广进行标题的优化及上下架的时间，到时便进行商品上架。

餐饮部岗位职责及组织结构分析（上）

餐 饮 部 第一节 部门概述及岗位设置

一、部门概述：

餐饮部是为宾客提供餐饮服务的一个部门，是酒店的重要接待窗口。是酒店的主要组成部分，是酒店的重要创收产品，是住店客人及外来客人提供餐饮消费的场所，热情，主动，周到地满足客人的餐饮需求。

二、部门职责内容：

1.为宾馆提供中，西式餐饮服务。 2.为住店客人提供送餐服务。

3.为客人提供舒适优雅的环境，和谐亲切的气氛，完美的设施和卫生条件。 4.尽力热情，主动，周到地满足客人的其它餐饮需求。

5.完成经营计划及各项指标。

6.完成总经理交办的其它工作。

三、组织架构图：

第二节 岗位职责及工作内容

一、餐饮部经理：

1、管理层级关系 直接上级：副总经理。

直接下属：餐饮部副经理、行政总厨

2、职务简述：

全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。

3.岗位职责：

1) 全面负责餐饮部的经营管理工作，对总经理和副总经理负责。

2) 负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析并报领导。

3) 制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。

4) 与财务部配合做出每年的经营收入预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量、增加经营收入的方法和途径。

5) 制定服务技术培训计划和考核制度。

6) 注重现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，组织全面质量管理小组活动，保证各项工作正常。

7) 主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议，经常检查业务情况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议。

8) 抓好设备、设施的维修保养工作，确保各种设施处于完全正常状态，并得到正确使用，防止事故发生。

9) 协调本部门和酒店其它部门的关系，做好总经理交办的其它工作。

10) 人力资源管理职能。

11) 根据管理情况，对下属各部负责人进行表扬、批评、奖励及处罚。

12) 向总经理建议任免部门管理人员。

13) 根据本部门实际情况和工作需要，有权调动及调整下属工作。

14) 处理意外及非常规事件。

15) 亲自指挥大型团队用餐和VIp客人接待工作。

16) 处理部门顾客严重性投诉。

二、餐饮部副经理：

1、管理层级关系 直接上级：餐饮部经理

直接下属：行政总厨、主管、餐销部领班

2、职务简述：
负责餐厅人力、物品管理，负责和重要客人的沟通，及时反馈客人投诉信息。

3.岗位职责：

1) 协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。

2) 审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。

3) 检查餐饮部的各个餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量；
做好开餐前的准备工作；
开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。

4) 实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；
不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；
评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。

5) 实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。

6) 完成上级交给的其他任务。

三、餐饮部主管 1．管理层级关系 直接上级：餐饮部副经理 直接下级：领班

2．职务简述：协助餐饮部经理做好各项餐饮工作，做好员工的培训工作 3.岗位职责：

1) 掌握餐厅内的设施设备的使用情况，监督及管理餐厅内部日常工作。

2) 发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项接待服务工作。

3) 认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIp客人的接待情况。

4) 抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和思想作风，定期对下属进行绩效评估。

5) 召开班前班后会议，落实每天工作计划，随时保持餐厅整洁。

6) 参加餐饮部例会及各种重要的业务协调会，与厨房建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证餐饮部工作顺利进行。

7) 热情待客，态度谦和，与客人建立良好的关系，不定期收集、征求客人意见，听取客人对食品和服务的意见及时反馈给上级，有利调整相应对策，以便为客人提供满意的服务及菜品。

8) 及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，确保餐厅安全和防火工作。

9) 监督每次盘点及物品的保管。

10) 鼓励下属大力推销产品。

11) 作好下属员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

四、餐厅领班

1.管理层级关系 直接上级：餐饮部主管

直接下级;服务员、传菜员、pA、洗碗工 2.职务简述：明确工作内容，确保服务质量 3.岗位职责：

1) 负责本班员工的考勤、考绩，检查员工的日常行为规范，在规定的职责范围内有权对本组员工进行批评、表扬，奖励和处罚。

2) 根据每天的工作和接待任务安排员工的工作，组织本班服务人员为客人提供高效率、高质量的就餐服务。

3) 处理本班中发生的问题和客人的投诉，处理不了的要及时向主管或经理报告。

4) 能熟练地掌握宴会、酒会、零点等的服务规程。

5) 熟悉和掌握本餐厅经营的菜、点心的价格，熟悉和掌握中酒、西酒及各种饮料的产地、特点和价格。

6) 检查员工的仪容仪表是否符合要求。

7) 检查工作人员的餐前准备工作，是否完善，开餐中的一切用品是否准备妥当。

8) 对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

9) 经常同主管和后台厨师保持工作联系，听取客人对服务和餐饮质量的意见和建议，自身解决不了的问题要及时请示上报。

10) 做好员工思想工作，处理本班中发生的问题，开好班前会和班后小结会。

11) 处理顾客轻微性投诉。

五、餐饮部文员 1.管理层级关系

直接上级：餐饮部副经理。

2.职务简述：完善餐饮部经理交待的各项工作 3.岗位职责：

1) 负责部门年度计划、请示报告的拟写，做好会议记录，准备和复印有关文件，包括信件，表格图表、绘图，每月工作总结及其它文案工作；

2) 负责上级下发的各种文件收存、保管工作，负责填写上级部门下发的各种报表，接收、往来公函、信件，并发送给相关人员；

3) 负责每月汇总，核实本部门员工考勤考绩报人事部，根据餐饮部经理批示，按规定程序起草复信。

4) 负责部门每月内办公用品的领取及员工工资的发放，在餐饮部经理及其它部门经理和员工之间做好联络、沟通工作。

5) 参加部门召开的各种例会、会议，并做好会议记录、建档、存档；

6) 负责具体组织登记各种业务培训技术比赛，接听电话，接待来访者，安排会见时间，回答有关餐饮活动的各种咨询；

7) 协助经理作好卫生、安全优质服务的检查考核；

8) 完成领导交办的其他工作。

六、餐销部领班

1.管理层级关系

直接上级：餐饮部副经理 直接下级：餐销人员 2.职务简述：确保预订服务标准规范化，以保证服务质量 3.岗位职责：

1) 按照工作程序与标准接听宾客订餐电话，记录宾客用餐情况。

2) 熟悉菜单，了解各酒水、饮料以及其价格，及时、准确的为宾客提供服务。

3) 按标准准确记录所有信息，积极与宾客沟通，与其它各部门密切配合，解决宾客所需，及时反馈宾客意见及建议。

4) 妥善、合理管理各类订单、通知单，如既定活动发生变化，要填写更改单。

5) 服从上级安排，当班结束前，与下一班做好交接工作。

七、餐销人员

1.管理层级关系

直接上级：餐销部领班

2.职务简述：确保餐饮部迎送服务标准规范化，体现服务规格，以示尊重客人 3.岗位职责：

1) 上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；

2) 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会、婚宴），如有重要情况，应及时向领班或经理汇报；

3) 整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

4) 迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅、递上菜单、酒水单；

5) 客满时，负责安排后到顾客，使客人乐于等位；

6) 留意并记住常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感；

7) 随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映；

8) 随时注意在接待工作中存在的各种问题，及时向上级反映和协助处理；

9) 掌握和运用礼貌语言，如“先生/小姐您好，欢迎光临”，“欢迎您到我们餐厅就餐”等；

10) 负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间、人数、餐标安排及联系方式，接听电话要准确、快捷，做好记录；

11) 向客人介绍餐厅各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，应站在门口欢送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临；

12) 完成上级交办的其它工作。

八、送餐员岗位职责：
1．管理层级关系 直接上级：餐厅领班。

2．职务简述：负责住店客人房内用膳的预订工作，保证及时，高效地满足客人房内需要。

3.岗位职责：

1) 服从领班安排，按照工作程序及标准，做好送餐前的各项准备工作。

2) 送餐至宾客指定地点，为宾客提供标准、优质服务。

3) 宾客用餐完后，收回服务餐车及各种餐具送至洗碗间。

4) 做好工作区域的清洁卫生。

5) 当班结束时，与下一班做好交接工作，上一班未尽事宜要当面交待清楚，有利继续完成。

九、餐厅服务员岗位职责：
1.管理层级关系 直接上级：餐饮部领班。

2.职务简述：负责向就餐客人提供高质量服务 3.日常工作程序与标准：

1) 熟悉服务规程，严格按照服务规程为客人服务。

2) 按照领班的安排，充分发挥自己的特长，积极主动工作，为客人提供最佳的服务。

3) 有良好的服务意识，行动敏捷灵活，服务热情周到

4) 熟悉菜点品种、价格及特点。熟悉酒水、饮料的品种、产地、度数、价格及特点，业务熟、推销意识好。

5) 爱护设施设备和餐饮用具，严格按照操作要求作业，粗心大意造成财产损失者，照价赔偿。

6) 按操作程序做好餐厅卫生和环境卫生，餐饮用具未经消毒的和破损的不能给客人使用。

7) 帮助客人结算帐目。

8) 注意迎送客人。

十、划单员岗位职责：
1.管理层级关系 直接上级：餐厅领班。

2.职务简述：保持餐厅与厨房的联系、协调及时把餐厅宾客用餐速度和有关情况传给厨师以便厨师掌握上菜的时机和菜肴的质品 3.岗位职责：

1) 负责厨房与前台的信息沟通，及时安排传菜员将制作好的菜品传至看台员手中。

2) 根据餐情准备好餐前准备工作，所需要用的调料、夹子等，根据所下的宴会菜单将菜单一式多份交到所看台员手中。

3) 出菜前认真检查菜品质量，不合格菜品决不出堂。

4) 熟悉每道菜品，做好传菜员菜品知识培训。

5) 负责所管区域的卫生、物品保管工作。

十

一、传菜员岗位职责：
1.管理层级关系 直接上级：餐饮部领班。

2.职务简述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料服务用品的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。 3.岗位职责：

1) 负责将点菜单所有菜肴按上菜秩序准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。

2) 开餐前负责备好调料，配料及走菜用具，做好出菜前的准备工作。

3) 协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空盘撤回洗碗间并分类摆放。

4) 负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去布草房领取洗净的小毛巾。

5) 负责传菜间和规定地段的清洁卫生。

6) 保管出菜单、以便核查。

十

二、吧员岗位职责：
1.管理层级关系 直接上级：餐饮部领班。

2.职务简述：负责餐厅酒水的领用、发放，水果盘的制作，负责酒水饮料的台账。 3.岗位职责：

1) 每日按时上下班，并做好签到、签退工作，严禁代签、乱签。

2) 每天按照提货单，从仓库领取所需酒水及食品。

3) 做好吧台的日常清洁工作，如清洗杯具及设施，整理吧台用具摆放。

4) 定期对吧台内的用具进行保养维护工作。

5) 不断更新展示柜上的酒水的陈列。

6) 做好新老酒水的检查和更换工作，防止酒水过期。

7) 营业中必须按程序和标准对客服务。

8) 按服务员开出的酒水单及时准确的出货，并保证出品质量。

9) 对客人提出的合理要求应及时并准确的回答。

10) 积极合理的处理客人的投诉，不得与客人发生争执。

11) 做好营业后的酒水盘点工作，做到帐物相符。

12) 做好吧台的清洁卫生、酒水入柜、关闭电源、检查酒柜及吧台门是否锁好。

13) 了解第二日订餐，合理做好水果申报。

十

三、保洁员岗位职责：
1.管理层级关系 直接上级：餐饮部领班。

2.职务简述：负责本酒店的公共环境卫生的清扫、清洁、保持及绿化、美化工作。 3.岗位职责：
1) 认真学习，熟练掌握操作程序、质量要求及相关规定。

2) 认真、细致地做好负责地段卫生清扫工作。

3) 做到卫生工作经常化、制度化、标准化操作。

4) 负责公共区域内所有设施设备及各装饰物的卫生保洁工作。

5) 不断提高工作技能、工作效率、确保卫生质量，为餐饮部提供一个清洁、整齐、空气清新的卫生环境。

6) 正确使用各类清洁工具、清洁剂、消毒剂。

7) 随时检查所辖区的设备设施、消防设备、断水、断电等不正常工作情况，应及时报告，不能延误。

8) 警惕、注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况立即报告领导及相关部门。

9) 在工作中要做到操作轻、说话轻、走路轻，“三轻”操作。

10) 听从餐饮部主管安排，完成上级交给的临时性任务。

微型消防站值守联动制度一、值班制度

本单位微型消防站实行24小时双人值班，值班期间应24小时在岗在位，并做好应急准备。

二、接警处置程序

发现初起火灾时，及时报警，在3分钟内赶赴现场处置，利用灭火器材扑救初起火灾、抢救生命、疏散物资、维护秩序、保护火灾现场。当公安消防队到达现场时，要迅速准确地提供情况，在火场总指挥的指挥下，紧密配合公安消防队，协同作战。

三、联勤联动制度

本单位微型消防站纳入本地灭火救援联勤联动体系，参与周边区域灭火处置工作。接到周边群众报警、周边单位灭火救援申请或消防部门救援力量调集指令后，应迅速携带灭火救援和通信器材赶往事发地点，协助参与灭火救援。

微型消防站组织结构及岗位职责

一、组织机构 站长：
副站长：
消防员：
二、站长职责

站长负责微型消防站日常管理，组织制定各项管理制度和灭火应急预案，开展防火巡查、消防宣传教育和灭火训练；
指挥初期火灾扑救和人员疏散。

三、消防员职责

消防员负责扑救初期火灾：熟悉建筑消防设施情况和灭火应急预案，熟悉掌握器材性能和操作使用方法，并落实器材维护保养；
参加日常防火巡查和消防宣传教育。

四、控制室值班人员职责

控制室值班人员应熟悉灭火应急处置程序，熟练掌握自动消防设施操作方法，接到火情信息后启动预案。

微型消防站管理训练制度

一、单位建立由员工组成的微型消防站，接受公安机关消防部门的业务指导。

二、微型消防站由各部门、班组的负责人和年龄18周岁以上45周岁以下的员工组成。

三、保卫部门对微型消防站员每月进行一次消防培训和灭火疏散演练。微型消防站员要服从保卫部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。

四、根据人员的变化情况每季度对微型消防站员进行调整、补充。

五、微型消防站员要熟悉防火、灭火知识、消防器材的性能及适用的范围，消防设施、器材的操作及使用方法，火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法、火灾现场的保护等。

六、认真贯彻执行本单位的消防安全管理制度，制止和劝阻违反消防法规和制度的行为。开展防火宣传教育，进行防火安全检查和整改火灾隐患。

部门组织结构及岗位职责

采购部门组织结构及岗位职责

品质部组织结构图及岗位职责

招商部组织架构及岗位职责

岗位职责及组织架构图

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