12、考题-运发

　学习资料 一（省内客户经理模拟题）

　选择题 29、塔类产品根据产品类型及__A___进一步细分，每一挂高根据机房及配套的不同分为铁塔+机房+配套、铁塔+一体化柜+配套、铁塔+RRU 拉远+配套三种组合，形成 39 种产品。

　A、挂高

　B、塔高 30、铁塔公司提供的塔类产品以___B__的安装空间作为一个基本产品单元。

　A、铁塔平台

　B、3 副天线

　C、铁塔、机房、电源配套 31、普通地面塔的定义：有平台，且同一高度至少可挂__A__副天线。

　A、6

　B、3 32、塔类产品定价公式为：产品价格=（基准价格+场地费+电力引入）×（1-__D__）

　A、基准价格

　B、场地费

　C、电力引入费

　 D、共享折扣 33、室分产品的共享折扣率为两家共享：____C___,三家共享：___D___。

　A、20%

　B、30%

　C、40%

　D、50% 34、如无异议，客户应在收到《交付验收单》后 15 个工作日内完成交付验收，签字确认《交付验收单》后__B___个工作日应签署《单项服务协议》 A、5

　B、10

　C、15 35、根据定价规则，同等风压条件下，因地质条件差异、二次搬运成本差异、赔补费差异、特殊美化、特殊塔型、特殊建设模式等原因造成实际建造成本偏离标准建造成本±__C___的情况，需按实际建造成本及定价公式由地市分公司定价。

　A、10%

　B、20%

　C、15% 40、客户审核需求整合建议方案和站址筛查成功信息，并在___A___上签字盖章；客户签署《需求收集表》后，___B___个工作日内向客户反馈《筛查初步方案确认表》。

　A、《筛查初步方案确认表》

　B、10 个工作日 C、5 个工作日

　D、《需求订单确认表》 41、收到客户签订的《需求收集表》后，在___C___工作日内（存量共享需求在___D___工作日内）完成签订《需求订单确认表》，期间每___B___工作日按批次给客户提供《需求订单确认表》，确认一批，签订一批。

　A、10 个

　B、5 个

　C、30 个

　D、15 个 42、投诉处理时限原则上为___B___工作日。

　A、3 个

　B、4 个

　C、5 个 43、客户服务期届满前，客户经理向客户提供《服务到期通知》，如客户有续期意愿，在服务期届满前 1个月完成___B___重新签订。如客户无续期意愿，客户经理应督促客户提送___C___。

　A、《订单变更表》

　B、《单项服务协议》

　C、《终止使用通知单》 45、铁塔公司为电信客户提供的 服务渠道为___ABC___。

　A、客户经理

　 B、热线服务电话

　C、电子渠道 46、铁塔类标准建设周期：

　产品种类 存量整改建设周期 新建建设周期 地面塔 ___B___ ___D___ 楼面塔 ___A___ ___C___

　A、 10 个工作日 B、20 个工作日 C、 30 个工作日 D、50 个工作日 E、15 个工作日 F、25 个工作日 G、60 个工作日 H、80 个工作日 47、常规的室分类项目（非铁路隧道、总投资 2000 万以下）由地市级分公司客户经理组织编制可研报告，录入订单信息，经地市运营发展部门领导审核后，提交___B___决策后生成可研批复文件。

　A、地市分公司主管领导

　B、省级分公司

　C、总部 48、风压调整系数仅适用于___AB___塔基及塔身建造成本的调整。

　A、普通地面塔

　B、灯杆景观塔

　C、简易灯杆塔

　单选题 选项 1 选项 2 选项 3 选项 4 答案 需求整合及站址筛选工作的完成时限是在客户签署《需求收集表》后几个工作日内向客户反馈《筛查初步方案确认表》？ 5 个工作日 8 个工作日 10 个工作日 15 个工作日 C 客户审核需求整合建议方案和站址筛查成功信息后在下列那个表中签字盖章。

　需求收集表 需求订单确认表 站址筛查任务书 筛查初步方案确认表 D 需求初步整合完成后，客户经理根据初步整合结果制定什么表？ 需求收集表 需求订单确认表 站址筛查任务书 筛查初步方案确认表 C 对于新建需求，在收到客户签订的《需求收集表》后多少个工作日内完成《需求订单确认表》。

　15 个工作日 20 个工作日 25 个工作日 30 个工作日 D 对于存量共享需求，在收到客户签订的《需求收集表》后多少个工作日内完成《需求订单确认表》。

　15 个工作日 20 个工作日 25 个工作日 30 个工作日 A 客户经理通知区域经理进行选址谈判的依据是什么。

　需求收集表 需求订单确认表 站址筛查任务书 筛查初步方案确认表 D 客户经理向客户反馈选址成功站点的周期是多久？ 每天 5 个工作日 10 个工作日 15 个工作日 B 客户经理在以下哪个环节需要与客户确认服务费用信息，特别是超过 15%建造成本等信息要逐项与客户进行确认，以免后期发生费用争执。

　需求收集 订单签订 交付验收 起租 B 在什么状态下，客户调整需求时，需要客户签订《客户需求变更确认表》。

　客户签订《需求收集表》后 客户签订《筛查初步方案确认表》后 客户签订《需求订单确认表》后 客户签订《单项服务协议》后 C 客户需求变更实施的依据是什么？ 需求收集表 需求订单确认表 客户需求变更确认表 单项服务协议 C 由于公司自身原因引起变更的，原则上几个工作日内与客户完成确认。

　1 个工作日 3 个工作日 5 个工作日 15 个工作日 B 客户签订需求订单后，客户经理及时在 CRM 系统上进行操作，将什么信息传送到项目管理系统，完成立项批复。

　所有订单信息 所有站址信息 需要发生投资的订单信息 需要发生投资的站址信息 C 内部验收工作的组织单位为以下哪个部门。

　综合部 财务部 建设维护部 运营发展部 C 以下哪个部门负责牵头外部交付验收工作。

　综合部 财务部 建设维护部 运营发展部 D 外部交付验收的工作时限为客户经理向客户提交《交付验收单》后多少个工作日内牵头组织完成。

　5 个工作日 10 个工作日 15 个工作日 30 个工作日 C 产品正式起租工作完成的标志是什么。

　签订《交付验收单》 签订《起租单》 签订《单项服务协议》 签订《产品服务费对账单》 C 服务协议签订工作时限是在客户签署《交付验收单》后几个工作日内完成。

　5 个工作日 10 个工作日 15 个工作日 30 个工作日 B 客户经理向客户收取产品服务费的周期。

　周 月 季度 年 B 客户服务期届满前多久向客户提供《服务到期通知》，在服务期届满前多久完成《单项服务协议》重新签订;如客户无续期意愿，客户经理应督促客户提前多久提送《终止使用通知单》。

　3 个月，1 个月，1 个月 6 个月，3个月，1 个月 6 个月，1 个月，3 个月 3 个月，3 个月，1 个月 A 收到客户正式《需求收集表》后，原则上铁塔公司在_________个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户 5 10 15 20 B 存量改造站地面塔标准建设周期为_________个工作日。

　10 20 30 50 B 存量改造站楼面塔标准建设周期为_________个工作日。

　10 20 30 50 A 新建地面塔标准建设周期为_________个工作日。

　10 20 30 50 D 新建楼面塔标准建设周期为_________个工作日。

　10 20 30 50 C

　在需求对接环节，对于达成一致的站点双方在《需求订单确认表》上签字确认，作为项目启动和签订_________的关键凭证 《综合服务协议》 《省级公司服务协议》 《单项服务协议》 《备忘录》 C 铁塔公司在塔桅、站址机房及配套施工完工后，向客户提送《交付验收单》，客户应在收到《交付验收单》_________个工作日内完成验收核实或提出书面异议，客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。

　5 10 15 20 C 客户在签字确认《交付验收单》后_________个工作日内应与铁塔公司签订《单项服务协议》，《单项服务协议》中的服务起始日，应不晚于双方签署《交付验收单》后的第 10 个工作日。

　5 10 15 20 B 在建设过程中，铁塔公司____或按双方省级或地市级公司约定时间向客户反馈建设进度 每天 每周 每 2 周 每月 B 高等级服务站址投诉处理处理过程中反馈进展时限____ 2 小时 4 小时 每半天 每天 C 标准服务站址投诉处理处理过程中反馈进展时限____ 2 小时 4 小时 每半天 每天 D 室分投诉处理处理过程中反馈进展时限____ 2 小时 4 小时 每半天 每天 D 在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔公司原则上应提前____个工作日向客户提送《延迟交付通知单》，与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》上签字确认 2 5 10 15 B 以省级公司为单位，如当月平均站址断电退服时长小于等于达标值的，只提取单站址连续断电退服时长超过 72 小时的站址明细，对未达标断电退服时间进行____处罚 单倍 双倍 三倍 四倍 B 因第三方原因场地不能继续使用导致服务期提前终止的，铁塔公司应配合电信企业拆除准载设备，____搬迁费用。同时铁塔公司积极为电信协调新的站址。

　双方各自承担自有资产 铁塔公司承担 电信企业承担 第三方承担 A 《单项服务协议》中约定的塔类产品服务期应为_________年 5 7 10 15 C 《单项服务协议》中约定的室分类产品服务期应为_________年 5 7 10 15 B 《单项服务协议》中约定的传输产品服务期应为_________年 5 7 10 15 C 多选题 选项 1 选项 2 选项 3 选项 4 答案 我公司为客户提供的服务渠道有____ 客户经理 热线服务电话 CRM 系统 人力资源系统 A,B,C 铁塔公司为客户提供售前、售中、售后全过程服务，包括____ 需求对接服务 项目交付服务 日常维护服务 投诉处理服务 A,B,C,D 铁塔公司受理客户的需求主要包括____ 铁塔类项目 室分类项目 IT 项目 咨询项目 A,B 铁塔公司向客户使用的铁塔及室分类产品设施提供日常维护服务，包括：____等 维护作业计划 日常巡检 运行监控 物业维系 A,B,C,D 铁塔公司为客户提供的故障处理服务内容，包括：____等 建立故障受理渠道 主动推送故障通知 及时进行故障处理及反馈 提交故障处理报告 A,B,C,D 铁塔公司为客户提供的投诉处理服务内容，包括：____等 建立投诉受理渠道； 及时反馈投诉处理进度； 及时进行故障处理及反馈，提交故障处理报告； 定期进行投诉客户满意度回访等。

　A,B,D 铁塔公司为客户提供的其他服务，包括：____等 重要通信保障 应急保障 发电保障 基站环评委托办理 A,B,C,D 铁塔公司____、____、____分别与客户建立联系制度，按月召开服务联席会议，或按需召开多方服务联席会议，对服务项目进行总结，形成会议纪要。

　总部 省级公司 地市级公司 县级公司 A,B,C 建设服务质量指标包括____ 站址交付及时率 年度客户需求满足率 站址拆迁率 上站成功率 A,B 归到断电退服时长考核的有____ 站址断电退服时长 机房环境导致退服时长 紧急维修上站成功率未达标时长 日常维修上站成功率未达标时长 A,B,C

　在平均断电退服时长中，目前暂不纳入断电退服时长考核的包括____ 对于拉远站，如不具备备电系统（蓄电池、油机）及动环监控条件，暂不纳入断电退服时长考核。

　原则上具备发电条件的站址都应选择发电服务，对于具备发电条件而客户未选择发电服务的站址，超过蓄电池续航能力后的断站退服时长在月站址断电退服时长中予以剔除 物业纠纷造成断电退服时长暂不纳入断电退服时长考核 免责条款对应时间内的断电退服时长不计入服务质量指标 A,B,D 因电信企业原因导致服务期提前终止的，铁塔公司配合电信企业拆除其准载设备，电信企业拆迁费用由自己承担，如果电信企业单独使用产品设施的，应补偿铁塔公司的直接损失：包括____

　电信业尚未支付的标准建造成本（不含可利旧使用的设备及设施折旧后的价值）

　电信企业尚未支付的一次性进场费(如有) 铁塔公司解除场地租约的违约金 电信企业尚未支付的电力引入费 A,B,C,D 需求收集工作的完成标志是什么？ 与客户签订《需求订单确认表》并签字或盖章确认 与客户签订《需求收集表》并签字或盖章确认 由客户登陆铁塔公司 CRM 系统录入建设需求并且由客户经理进行确认 与客户签订《筛查初步方案确认表》并签字或盖章确认 B,C

　学习资料三（总部商务定价培训结业测试—答案）

　一、填空题 1、根据公司产品体系及目录填写下图：

　2、普通地面塔的定义：_有平台，且同一高度至少可挂 6 副天线；灯杆景观塔的定义：__无平台，且同一高度最多可挂 3 副天线___。

　3、塔类产品以__3__副天线_1 _套系统为一个基本产品单元的标准配置，并配置_3_小时后备蓄电池；室分产品以__2___套系统为一个基本产品单元，有条件的可为_ BBU _配置__1__小时后备蓄电池。

　4、塔类产品定价公式为：

　产品价格=（_基准价格_+_场地费_+_电力引入费）×（1-_共享折扣）

　基准价格=[_Σ标准建造成本折旧年限× （1+折损率）+_维护费用_ ]×（1+_毛利加成率_）

　5、请填写如下产品定价公式中的毛利加成率。

　塔类产品_15%_;

　室分产品_15%_；

　 电力引入_5%_； 产品体系塔类产品地面塔普通地面塔灯杆景观塔简易灯杆塔普通楼面塔楼面抱杆楼面塔室分产品传输产品服务产品用电服务油机发电服务蓄电池额外保障服务

　传输产品（代建模式）_5%_；

　 油机发电_5%__. 6、定价公式中，各类资产的折旧年限按__三家运营同类资产平均折旧年限取定。其中铁塔为_10_年，机房为_20_年，配套为_6_年，室分为_7_年，传输产品为_10_年。

　7、请填写塔类产品的共享折扣率，其中首个基础电信企业是指：_存量资产原拥有方、新建铁塔首个独家进入的运营商。室分产品的共享折扣率为两家共享：__40%__,三家共享：_50%__。

　一家独享 两家共享 三家共享 首个基础电信企业

　惠 优惠 25% 惠 优惠 35% 其他基础电信企业

　惠 优惠 20% 惠 优惠 30% 8、普通地面塔天线数为 6 副（2 套系统）时按_1_个产品单元核算，超出 6 副天线（2 套系统）时，每增加 3 副天线（1 套系统）按增加一个产品单元的_30%_计费；标准配置之外，增加 1 套系统不增加天线按增加一个产品单元的_20%_计费。室分产品标准配置之外，每增加一套系统按增加一个产品单元的_20%_计费。

　9、如无异议，客户应在收到《交付验收单》后_15_个工作日内完成交付验收，签字确认《交付验收单》后_10_个工作日应签署《单项服务协议》 10、铁塔公司向客户提供服务的渠道主要包括___客户经理___、___热点服务电话__、___电子渠道___。

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