社会工作-联动三方资源从“无”到“有”进行社区服务网建设—以东莞某城镇社区为例论文

　 联动三方资源从“无”到“有”进行社区服务网建设 — 以东莞某城镇社区为例

　【摘要】

　“社区和谐”、“社区文明”、“社区文化”等字眼不断进入到大众的眼帘，人们渐渐意识到社区建设的重要性。社区工作的总体走向和过程，不同学者对此有着大同小异的看法。本次研究目的将探究如何联动三方资源（即社区村委会、社会工作机构、社会工作者），进行社区服务网建设，对建设的内在互动机制进行一一的揭露。论文的研究过程中将使用文献研究法、访谈法以及参与式观察法以东莞市某城镇社区为对象，揭示其从“零”开始建设社区服务网的内在机制。研究发现，社区服务网的建设需因地制宜；三方资源的通力合作，可以有效的落实服务群众；同时，联动三方会出现一定障碍，如会出现一些不在社工领域内的工作内容。

　【关键词】社区工作、城镇社区、社区服务

　 Linkage tripartite resources from"no"to"have"community service network construction [Abstract] "Community harmony", "community civilization", "community culture" and other words constantly enter the public eye, people gradually realize the importance of community construction. The general trend and process of community work, different scholars have a similar view. The purpose of this study is to explore how to link the resources of the three parties (i.e. community village committees, social work institutions and social workers), build community service network, and reveal the internal interactive mechanism of the construction. In the research process of this paper, literature research method, interview method and participatory observation method will be used to take a town community in dongguan city as the object and reveal the internal mechanism of building a community service network from "zero". It is found that the construction of community service network should be adapted to local conditions. The full cooperation of resources of the three parties can effectively serve the people. At the same time, certain obstacles will appear in the interaction among the three parties, such as some work contents not in the field of social work. [Keywords]community work,urban community,community social service

　 目录

　1 1 前言

　................................ ...................

　1 1

　2 2 国内外研究

　................................ .............

　3 3

　2.1 社区工作方面的研究........................................... 3

　2.2 社区服务文献研究............................................. 5

　2.3 城镇社区的相关研究........................................... 6

　3 3 研究设计

　................................ ...............

　8 8

　3.1 研究目的和研究意义........................................... 8

　3.2 研究方法..................................................... 8

　3.3 访谈对象的选取和特征......................................... 9

　3.4 参与式观察记录.............................................. 10

　4 4 研究资料分析

　................................ ..........

　13

　4.1 社区基本情况概括............................................ 13

　4.2 人员架构揭露................................................ 15

　4.3 访谈分析.................................................... 17

　4.4 联合三方建设服务网的优势及不足.............................. 20

　5 5 研究总结与建议

　................................ ........

　22

　5.1 明确社区服务的宗旨.......................................... 22

　5.2 持续性进行社区探索.......................................... 22

　5.3 社区工作者的能力提升........................................ 23

　5.4 多元主体相互协调进行服务网建设.............................. 24

　参考文献

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　25

　致谢

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　27

　附录

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　错误!未定义书签。

　 1 1 1 前言

　随着我国社会工作队伍的不断壮大，社会工作专业服务在各个区域不断播种发芽。社会工作的专业服务也渐渐被大众所知晓，接受社会工作服务的群众也不断增加。在多方面的普及下，虽然还存在混淆社会工作者概念的现象出现，但总体走上了普及化的道路上。

　但在社会工作发展的同时，仍存在着不同程度的阻碍，难以实现社会工作专业化从而推动技术化发展，且难以满足社会需求以及社会工作发展的需求。例如岗位性质较强的社会工作领域承受许多专业领域外的行政任务，使得服务质量难以得到提升以及社会工作者专业能力在领域中得不到展现；除此之外，行政任务过多还会影响社会工作者的职业认同感，降低社会工作者的积极性。针对行政任务过重和难以从中剥离开来的现象，一个重要的举措在于明晰社工的界限。

　个人能力的提升以及发展社区工作能够很好的跳离社会工作发展过程中的局限性。社区中的社会工作者主要与村委会/居委会进行对接，行政任务相对岗位社工较小；而且社工定向面对单个社区居民开展服务，可以得到增进式的反馈，社工能在此收获服务所带来的成就感。除此之外，社区工作的开展对社会工作如今认知度低的状况有着很大的改善作用，社会工作者在社区内能够开展出优质的服务，便能做到“得民意者得天下。”由此看来，社区工作的开展是社会工作发展过程中必经之路，现今在社区中已经陆陆续续开展不同形式的社会工作，在这个过程中，社工面临着许许多多的问题；如社区内不设立社区服务中心，仅靠一名社工开展服务难以达到高层次的社会效益。虽说社区工作还在面临着不同方面的困难，但随着城市化的不断发展，人们渐渐意识到社区服务的重要性；同时，社区服务开展的特点之一在于因地制宜，而如何在一个零基础的社区开展扎根普及服务也是社会工作一项十分重要的课题。对于社区工作的研究，许多学者都致力于城市或农村社区发展模式、三社联动及社区营造等角度，针对社区服务网在城镇社区的建设的内在机制较少。

　本文以某城镇社区为对象将通过揭示社区工作如何通过联动三方资源开展工作以及其内在建设机制的关系。同时，通过实地研究考察发现社区服务网建设

　 2 过程中所遇到的困难，分析其中的原因，总结服务网建设的规律以及提出建议。

　 3 2 2 国内外研究

　1 2.1 社区工作方面的研究

　2.1.1 社区工作的内涵 英国分别于 1601 年颁布《济贫法》及 1834 年颁布《新济贫法》，济贫法的颁布为社区工作的诞生埋下了种子，针对社区工作的定义，国外学者持有不同的定义。根据英国的《高本汉报告书》，该书提到社区工作指的是那些涉及“影响社会转变”的工作，它包括“社会情况分析”和在“不同群体”间“建立关系的两个过程”。“其目的是让市民参与决策的制定，使市民建立社区认同感并想市民提供所需要的服务 [1] 。”该定义强调社区工作分析与关系建立从而进行社会转变的过程。被广泛应用的社区工作定义则是由邓汉姆（A.Dunham）提出，他认为社区工作是一个“有意识的社会接触过程”和“社会工作的方法”，包括以下几个方面：“（1）满足社区需求，调适社区资源；（2）协助居民解决问题，培养居民的参与精神，提高居民的自决能力；（3）改善社区间和社区小组间的关系，优化社区内的决策机制 [2] 。”该定义将社区工作归类为社会工作的方法当中，也明确了社区工作主要部分：需求、居民以及社区。

　社区工作的概念复杂多样，我国不同学者对其概念有着不一样的说明。王思斌在《社会工作导论》一书提到：“社区工作并非在社区的社会工作，而是以社区及其成员整体为对象的社会工作介入方法，它通过组织成员有计划参与集体行动，解决社区问题、满足社区需要 [3] 。”夏建中则在其主编《社区工作》中对社区工作的概念则为：“社区工作是社会工作的一种介入方法；它既是一项有计划的行动，也是一个过程；社区工作者经常运用集体行动的手法，鼓励居民互助、自主和自决，提升居民的各种能力；社区工作的主要目标是满足社区需求，解决社区问题，培养社区成员的归属感和认同感，促进社区整合，改善社区生活质量，实现社会公正 [4] 。”学者张和清在“中国社区社会工作的核心议题与实务模式探索”中提到“社区工作既是方法论，也是具体的实务模式。从方法论而言，必须坚守“社区为本”理论视野；从实务方法而言，应该采取整合“社会工作”方法

　 4 策略 [5] 。

　综上所述，我认为社区工作的概念界定在于以下几个方面：（一）社区工作开展的主体主要为社会工作者，参与者为社区居民。期间社区工作的开展需要不同群体进行配合，如村/居委会以及社区内网格员等。（二）其为社会工作方法之一，运用专业的技术和手法为居民提供相应服务。（三）社区工作的意义及目的在于整合社区资源，丰富居民的日常生活以及满足居民需求，提高社区居民归属感和认同感。

　2.1.2 社区工作的过程 社区工作的过程是实现目标的过程，应因地制宜，不同的社区在开展社区工作的过程会出现各型各色的差异。

　吴亦明在《现代社区工作》中，提及美国学者 M.H.库汉认为社区工作是一个解决问题的过程，这个过程大致可分为七个阶段：（1）搜集、探究并分析与问题有关的各种重要事实，包括问题产生的原因、历史、范围、结果以及过去或现在为处理这个问题所尝试过的各种方法；（2）寻求可能的解决途径并详细地加以陈述；（3）从事实、经验、时间、组织目标、所要达到的成果、资源、政策等角度衡量各种解决途径的可能性；（4）选定最佳对策；（5）发展适当的行动结构；（6）完成行动计划；（7）评估 [6] 。学者陈丽云认为，介入式的社区工作可分为四个时期：（1）探索期；（2）策动期；（3）巩固期；（4）检讨期 [7] 。夏建中对社区工作过程分为六个阶段，其中包括：准备、建立专业关系、社区分析、制定计划、实施计划、评估六个阶段 [8] 。

　社区工作的过程可以总结为以下两大板块：第一大板块为进入社区前所做的准备工作，社区的基本情况如人口、环境、资源利用情况等。第二大板块则是进入社区后所做的工作，其中包括与当地居民建立良好的关系，关系巩固、活动策划以及评估反思等。社区工作的过程也是社会工作者不断与社区居民进行相互磨合的过程，是社区活动策划不断调整适应的过程，在不断改善的过程中优化社区资源，解决社区问题，从而促进社区融合。

　 5 2.2 社区服务文献研究 2.2.1 社区服务的概念 加拿大的社区工作者认为社区服务（communityservice）包括三个部分：即是社区中的服务、由社区提供的服务以及为社区的服务。按照比较权威的解释，社区服务是指在政府倡导和扶持下，为满足社区成员的多种需求，依托街道和居委会，动员社区力量开展的具有社会福利性质的居民服务业 [9] 。

　我国学者徐永祥认为社区服务的本质是：“社区服务实际上是社区社会服务的简称，是指政府、机构与个人等在社区里开展的福利性服务，以及社区居民之间的互助性服务 [10] 。”李迎生对社区服务的定义则是：“社区服务指的是在政府的倡导和支持下、在社区范围内实施的具有福利性和公益性的各种社会服务活动[11] 。”学者认为福利性是社区服务的本质属性，也是社区服务应该坚持的唯一属性。而社区内经营性活动的出现，可以通过社会工作的介入，将其整合起来，为居民所用，促进社区发展 [12] 。

　2.2.2 社区服务的目标和建设 不同的学者对社区服务的目标的看法不尽相同，以下会列举一些具有代表性的观点。罗夫曼（Rothman）将社区工作的目标分为两类：第一，事工目标即解决一些特定问题，达到一些社会福利的目标，满足社区需求；第二，过程目标，即促进社区居民一般能力的提高，建立社区内不同群体的合作，发掘及培育社区领袖参与社区事务，增强解决问题的能力和技巧等；汤玛士（D.N.Thomas）也将社区工作的目标分为两类：第一分配资源（distributivedimension），即组织居民争 取 合 理 的 资 源 调 配 ， 令 市 民 的 权 益 得 到 保 障 ； 第 二 ， 发 展 市 民（developmentaldimension），包括促进公民权的发展，以及增进居民间的交往，培养社区凝聚力和归属感；胡宾夫妇（H.J.Ru-bin&I.S.Rubin）认为其目的是“通过居民克服及冲破其无能感去解决问题 [13] 。”三名学者对社区服务目标的观点中，我们可以从中发现，社区服务无外乎于解决社会问题、资源调配等；但最终得到的效益体现在社区居民本身，如居民遇到社会问题被解决，个人能力和技巧的提升、自身权益等到有效的保障，更好的人际互动。

　国内针对社区服务网建设的研究从不同角度揭示了这个过程中所面临的问

　 6 题、优势和关键点等。学者李迎生在对城市社区服务发展方向上提出了一系列的思考，其中他提到社区服务发展需要明确社区服务的宗旨，并对社区服务分为三大类：社区公共服务、社区公益服务以及社区商业服务 [14] 。学者徐永祥认为社区服务的本质是：“社区服务实际上是社区社会服务的简称，是指政府、机构与个人等在社区里开展的福利性服务，以及社区居民之间的互助性服务 [15] 。”在此可以明确社区服务参与的主体为政府机构与个人，个人则可以包括落实行动的服务者以及接受服务的对象。

　对于社区服务建设中不少学者探讨三社联动推动社区工作，其中学者王子沫以广州城区为对象，从“三社联动机制”角度对社区工作发展进行分析，解释三社联动的内在机制，对三社联动机制各构成要素探讨 [16] 。

　2.3 城镇社区的相关研究 2.3.1 城镇社区的内涵 经过一系列的经济改革，我国呈现出三类社区，城市社区、城镇社区以及农村社区。城镇社区介入城市社区与农村社区之间，即具有与农村社区相异之处，又在设施管理或经济等方面低于城市社区。

　对城镇社区进行定义的同时，要对城镇化的概念有充分的了解。张占斌对城镇化的定义为：是现代化水平的重要标志，是随着工业化发展，非农业不断向城镇聚集，从而农村人口不断向非农产业和城镇转移、农村地域向城镇地域转化，城镇数量增加和规模不断扩大、城镇生产生活方式和城镇文明不断向农村传播扩散的历史过程 [17] 。

　学者李嘉在《我国城镇社区建设现存问题与对策研究》中对城镇社区的定义是“城镇社区是一种以从事非农业社会经济活动为主的，规模相对较小、人口数量不大的社区，是一种由农村社区向城市社区过渡的中间社区 [18] 。”

　学者秦馨将城镇社区与城市社区以及农村社区进行对比研究，得出城镇社区以下四个方面的特点：（1）从地域方面，城镇是城市与乡村地区的过渡地带；（2）从人口方面，城镇社区与城市社区都以不从事农业生产劳动的人口为主，但城镇社区的人口规模和密度明显低于城市社区、大于农村社区；（3）从组织

　 7 机构方面，城镇由于其经济发展水平和社会分工程度高于农村社区，居民间异质性互动明显；（4）从文化方面，城镇社区的文化价值体系中感性成分与理性成分并存，常发生以情代理之争 [19] 。

　对于城镇社区的概念，我认为从经济的角度上看，城镇社区摆脱了单一的农业经济活动，慢慢走向多元化经济；从城镇社区人的个体而言，人口密度适中，教育水平和文化水平相对农村而言更高。

　 8 3 研究设计 3 31 .1 研究目的和研究意义

　3.1.1 研究目的 本文将在国内外研究的基础上，对如何落实社区工作进行相应的总结。同时，将在所研究对象社区提取一手资料，通过访谈、参与式观察的形式对社区如何联系三方资源进行服务网建设的过程进行一一揭露。本文研究的目的包括以下几点：

　（1）通过阅读相关文献了解国内外社区服务建设的过程。

　（2）揭露三方资源（社区村委会、社会工作机构、社会工作者）在落实社区工作中所扮演的角色。

　（3）如何在一个“0”基础的城镇社区内开展社区服务，并阐述所遇到的困难。

　（4）根据研究所得出的现象，针对社区服务网建设所出现的问题以及现象，提出有效改进的建议。

　3.1.2 研究意义 从社会工作在中国的发展路径而言，社区工作将慢慢被普及开来，研究社区工作服务网建设的过程有助于为同为城镇社区想要发展社区工作的地方提供差异性参考，所谓差异性参考即有相同可取的地方但存在着因地区人文发展不一而产生的差异性，用矛盾的模式进行参考。

　在本次研究中，将明确社区内三大服务提供主体的角色，从中发现在这三种动态关系的相互作用下社区服务网建设过程中内在机制的优势以及相互冲突的地方，从而做出更好的改进。

　3.2 研究方法 本文将以质性研究为主要方法，使用文献分析方法、访谈法、实物资料收集的方法，试图描述所研究社区的社区服务网的建设过程；展示在这一个过程中，

　 9 人员之间的动态关系，建设过程中的内部机制以及所出现的困难。

　（1）文献分析法首先将通过阅读大量文献，在中国知网以及维普网等数据网站，搜集关于社区服务网建设为主题的文章，对其进行阅读、收集、整理并且归纳；对国内社区工作开展的模式有一个充分的了解。除此之外，对现存关于社区工作的书籍进行主题阅读，明确社区工作的基本过程，为研究提供了理论基础。

　（2）访谈法。本次研究访谈的对象分为三类：社会工作者（即：一线社工/主任/副主任）、社会工作机构（该社区一线社工直属领导层）、社区村委会（主要社区服务负责人）。访谈提纲主要以对象的差异性设置问题，目的是为了从不同的角度去看待社区服务建设过程中的问题以及明确角色分配，以及从访谈的过程中了解不同类型的对象对社区服务建设中起到的角色作用。

　（3）参与式观察法。在研究的过程中，参与到社区服务网建设的过程中，从中可以获得更为全面的信息，以及观察整个变化过程。研究中使用资料分析法将社区综合服务中心自开业以来所开展的活动资料进行收紧、分析、归纳。从中分析当社会工作者在进入社区后，社区的一系列变化，以及存在的问题和社区服务过程的阻碍。

　3.3 访谈对象的选取和特征 3.3.1 样本选取 研究的样本选取采取目的性抽样方法，即按照研究目的，对研究对象进行随机抽样。抽样的对象均可为本次研究课题提供大量的信息来源，访谈并通过整理归纳信息能够有效对应研究目的，实现信息聚拢。本次论文样本的选取均为该社区内的社会工作者、村委会工作人员、机构工作人员，以及相关工作人员（包括网格员、文化管理人员等），样本总量为 20 人。

　 10 3.3.2 研究对象的特征 本次访谈的对象为该社区主要工作人员，访谈中会了解被访谈对象的性别，在该社区内的工作年数，以及在社区内的主要工作。访谈目的主要理清不同人员在社区中的职能，在社区内的主要工作，以及在社区服务网建设过程所体现的作用和价值。除此之外，还将通过对其进行访谈，了解社区工作人员在服务网建设中的互动机制。

　表 3-3-2 访谈对象基本信息统计表

　3.4 参与式观察记录 由于机缘巧合在本次实习中，进入一个没有驻扎社工的社区，与五名社工共同“开发”本社区的社区服务。在这样一个前提下，研究中所采取参与式观察法，以社工的身份可以有效获取社区服务建设过程中的一手资料，从而有效分析其中

　 11 的内在机制。本文参与式观察分析将按照时间顺序以及相关社区服务资料来实现。

　3.4.1 参与式观察记录总结 （2019 年 年 12 月-2020 年 年 3 月 ）

　12 月 2 日，社工开始驻该社区。在人员架构上，办公室共有 6 名社工，均为社工专业出身。落实调研相关活动前，香港督导开展了一次机构从事社区工作的社会工作者课题培训。后期，机构管理层人员以及督导到社区进行现场指导，并对问卷调研进行实操督导。调研中出现以下几个问题：（1）由于对社区地形地势不了解，社工浪费了不必要的时间。（2）调研时间与居民上班时间冲突，出现找不到对象状况。（3）受访问的本土居民人数与外地人口数目比例不相对应。（4）填问卷中，男女比例不平衡。

　1 月 1 日村委会落实的开业典礼为社区综合服务中心提供了很好的曝光率。整个流程中，邀请居民参观综合大楼，介绍社工提供的服务是社工服务网建设拉开序幕。一月，社工邻近新春前开展了三次服务，对象分别为妇女儿童、老年人、社区居民。根据人员参与登记表记录，妇女儿童的参与人数为：6 对亲子，老年人活动参与人数为：6 名，社区游园活动参与人数：22 名。活动的策划到开展，都可以发现人员参与的主动性较弱，组织活动社工反映到，本地户籍居民相对于外地户籍居民参与度较弱。志愿者方面，会由于大学生放假而形成一个特定时间的志愿者缺口。

　二月，随着疫情的严重性不断增加，为了响应学校的保护学生的措施，我暂停了我的实习，社区中的社会工作开展情情况都所跟进。整个 2 月大家都投身于抗击疫情中，这使社工建设服务网过程中出现停滞状态，但同时这是一个机遇，社工与村委会共同组成抗疫团队，社工真正进入社区、深入社区，让居民了解社工带来一个很好的契机。在抗击疫情中社工所做的行动，据我观察有以下：协助村委电话慰问、定期发布防控信息、线上亲子运动打卡活动；在进行封闭性管理后，社工为社区的一线工作人员提供了一定的物质慰问，村口体温测量；还落村走访高龄长者和困难群体。除此之外社工连同村委一同落村派送口罩到每家每户。

　4 月称之为转折点，在于新开展的一场服务中出现了与之前开展的重大差

　 12 别。这个转折点体现在两个地方：一是社工线上服务群的人数在一天内激增 40人左右，其中四十人均为社区中的妇女。其中妇委在里面担任着中介的作用。二是居民的参与度相比前几次活动更高和更积极。这次的线上活动中共有 31 名参加者，在活动发出预告时，可以发现居民都踊跃报名。在我观察而言，结合了因疫情在家妇女/居民经常在家研究美食的现实情况，开展了一个线上厨艺比拼的活动。

　由于论文需在 3 月定初稿，我的实地观察记录只能撰写到 3 月初这段时间。社区服务的建设过程还在一步一步的进行，我将根据本次的观察，对其进行总结和分析。

　 13 4 研究资料分析 4.1 社区基本情况概括 宫崎清教授提出社区营造包含“人、文、地、产、景”五个面向，在营造的过程中要兼顾居民的需求满足、历史文化的延续、地理特色的维护、在地产品的开发和社区景观的创造 [20] 。本文将在“人、文、地、产、景”的前提下，结合社区内的“治”一并做出相应的介绍，即“人、文、地、产、景、治”六个维度。“人”指的是凝聚意识、社区参与、关系经营、福祉创造等；“文”则是社区内的史迹文化、技艺文化、民俗文化、美食文化；“地”即生态资源、农产资源、在地特色以及配套设施；“产”代表着传统产业、创意产业、旅游产业和营销管理；而“景”代表的是社区绿化、自然景观和传统景观等。本文对研究对象社区的介绍在这六个维度的基础上，按实际出发对社区现有的资源和实际情况进行真实描述。

　J 社区坐落于东莞市寮步镇区南部，位于松山湖大道侧，毗邻东城重点发展新开发区，距离东莞市城市中心南城 12 公里以及距东莞新规划的工业发展重点工程松山湖工业园不到 5 公里，沟通了市区的中心区以及松山湖新兴科技产业。以 J 村为中心发散性了解该社区，可以发现该社区靠近东莞理工学院城市学院新校区（高校）、东莞市第六高级中学（高中）、正在规划建设的香城小学（小学）、以及幼儿园，该地区是集中高校、中学、小学以及幼儿园，各教育高校衍生出丰富的资源。除了丰富的教育资源外，J 社区靠近市篮球馆以及市三级甲等中医院。在对 J 村进行地理位置中，可以发现 J 社区在镇区中占据中十分大的优势，除了在便利沟通市区外，还拥有一套完整的科教体系。

　文化方面，J 社区居民具有浓厚的民间信仰。社区内可以发现存在着十分多的庙宇，坐落于社区内不同的方位。现存的庙宇，距今历史约有 200 年，并在期间进行多次的重修。村民会在国家传统的节假日如春节、清明、重阳等准备祭品、香烛前往拜祭。有趣的是，J 社区在社区综合服务中心大楼开业前进行了为期三天的法事活动。除了信仰外，该村保留着历史遗留下来的重要碑刻和庵公祠，以及传统广府民居，但缺乏维护修补，具有一定的危险性，因此该地人员较为稀少。

　 14 早期社区内以种植水稻、花生、甘蔗、荔枝等传统农业作为社区内主要收入。但在随着工业化进程不断推进，该地区产业呈现以工业化为主。社区内如今经营行业包括电子、五金、家具和化工等。大量的工厂人员流动为居民的房屋出租提供了一定的人员条件；除此之外，毗邻的大学院校外的饮食行业店铺均为该社区居民拥有；学校内许多大学生也会选择在该社区租房，寻求更好的住宿条件。由此而见，大多数居民的收入途径是十分丰富的，不局限于传统产业。

　社区内的户籍人口约为 1055 人，男性占 504 人，女性为 551 人，男女人口比例相对平衡；均为汉族，广府民系，使用粤方言东东莞话。户籍居民的年龄结构上儿童（12 岁以下）161 人，少年（13 岁-17 岁）48 人，青年（18-35 岁）335人，老年（60 岁及以上）184 人，高龄长者（80 岁及以上）20 人。在年龄结构的金字塔上看该社区，可以发现金字塔中上层人员占据大多数，数据直观社区年龄构成，目前停留在年龄金字塔的成年型（静止型），在二胎政策下是否能打破年老型（缩减型）还有待考察。社区内流动人口约 5000 人，占据了社区大量的人口。从现有的社区考察中，社区居民参与社区事务和社区活动的积极性不是很高，但会出现积极反应社区内部公共秩序；然而居民对社区分红的问题以及涉及自身利益的问题上会积极地提出自己的意见，甚至形成一个临时小团队与村中领导进行交涉。

　 15 4.2 人员架构揭露 对该社区的人员架构将分为两个部分进行一一揭露，这两个部分包括，以社工为主，第二部分以村委会为主。

　4.2.1 以社区综合服务中心为中心的人员架构 社区综合服务中心大楼的工作人员一共有 8 名。其中社会工作者占据大部分，共有六名社工，两名为分别为主任及副主任，4 名都为社区一线社工；六名社工都隶属于同一个机构，机构主管每月会到社区内对社工进行指导。六名社工中分别由 2 名负责青少年儿童领域、2 名负责长者领域以及 2 名负责妇女儿童领域，使用两两搭配的方式进行。

　除此之外，综合服务中心好存在两种与社工性质不一样的工作人员，先锋号职工的职员一名，隶属于镇区先锋号职工，主要开展以社区企业为对象的活动；该名职工在该社区驻点办公，开设活动时会有团队在背后支持。而另一名职工为文化管理员，隶属于镇区文广中心，主要管理服务中大楼图书馆，以及开展相关文化推广和宣传活动。

　图 4-2-1 社区综合服务中心人员展示图

　 16 4.2.2 村委会工作人员示意图 村委会的工作人员中主要分为四大部分，分别为一线工作人员、村级领导、行政工作者以及网格员。分别各司其职，负责村中的主要事宜，除了网格员外、书记和村主任外，村委中的行政人员、领导层、一线工作人员都均为村中本地户口。村委中的一线工作者的工作岗位分别友三大类：妇联工作人员、劳动调解员、计生操作员。在村委会工作的职员在该社区内的工作年数相对较长，与居民的熟悉程度都十分高。而社工与村委会间的对接人为村委的妇联主任，日常工作的沟通都是与妇联主任进行的较多。社区中的一线工作人员也是与社工接触较多的，特别是妇联下属的工作人员，会经常帮助社工做一些辅助性的工作。

　图 4-2-2 村委会工作人员示意图

　 17 4.3 访谈分析 4.3.1 多元主体提供服务 在经过一系列的访谈后，了解到无论是村委会，还是服务中心的工作人员在工作的安排上都会有为居民提供服务。多以落村走访的形式较多，在与 4 名网格员进行深入的访谈后了解到，他们日常的活动主要为落村走访，做信息采集与更新工作，以及法律政策的宣传等；网格员面向的除了本次村民外，还面向外地人口。网格员 J15 提及到：“平时什么都做，孤寡老人也会探望，平时的服务，开宣传网格员信息管理化的活动，也算是服务的一种。”村委会一线工作也会开展相关的活动，在与 J12 访谈中得知。一线工作人员 J12：“以前做过文化管理员，会开一些活动，后面联合妇联会做一些剪纸啊、绘画的活动，给小孩子参加。我们村很重视文化的。”而文化管理员 J8 提到：“一年下来的活动，好多哦，大概的话，每个月会根据节日开展活动，什么三月份三八妇女节啊，就是乡村文化那些，同文化有关系那些。”工会职工 J7 也会开展相关活动，在访谈中提到“每个企业超过 25 人以上会成立工会，然后交会费，我们在反馈活动给他们，但是我们的活动是整条村都可以参加的。” 多元主体提供服务是这个社区中的一个优势，在问及到在日常的服务提供时与社工服务是否有冲突，他们均表达了愿意一起通力合作的意愿。

　4.3.2 尚未共同明确社区服务宗旨 社区服务可以分为三大类：社区公共服务、社区公益服务以及社区商业服务[14] 。社区服务建设无异于两大主体，一是可提供的服务，二是接受服务者，这两大主体中又可以细分到提供服务的主体是谁、提供什么样的服务和接受服务者的类型等。社区服务网建设的过程中是两者互动过程，为了使服务网建设的建设过程中减少阻碍，首先要做到明确在社区中社区服务的主打类型。从访谈了多个主体后，可以发现社区中不同职位的访谈对象对社区服务有着十分模糊的概念。

　当向访谈对象问及“你们认为什么是社区服务做什么？”时，村委工作人员的概念十分模糊，访谈对象 J7 会犹豫很久：“应该就是给社区做服务吧，做什

　 18 么就不太清楚了”。与社工接触的较多的文化管理员和先锋号职工对此看法则较为清晰但还存在偏差，访谈对象 J9 说道：“社区服务我觉得是对这条村的一些居民进行的一些服务，就说对，相当于物业管理一样的，对村里面的村民做的一些服务。”除了服务中心的工作人员外，村委的工作人员对此概念也是十分模糊的，工作人员 J13 给到的回答是“不清楚”；但也有一定了解的人 J11 给到的回答是：“面向社区，服务社区人员生活。”J16 则认为社工是只服务于一个群体：“社区服务应该就是做孤寡老人工作这些吧。” 与社工的访谈过程中，可以发现一线社工他们对社区服务都有一个自己的概念，但是没有共同明确在该社区中社区服务网的宗旨是什么，在访谈中社工 J1会说道：“我觉得哦，就是一个村里面，我感觉就是比如说一个镇不是分了很多个村和社区吗，这样范围太大了，然后你只能分社区这样可以细致服务。我觉得是团结这个社区吧，你看有专门的服务给这条村，有更多的机会给大家在一起。”而 J3 则回答的相当简单和官方：“为社区提供一些专业性服务，提供帮助，按照他们的需求开展一些活动。”相反的是主任与副主任则有比较明确的概念，J5的回答说：“营造人人参与、有人情味、有归属感的社区啊，这是我们整个团体的宗旨啊。”当我反映到一线社工对宗旨概念模糊时，J6 给到我的回答是：“是，因为这个宗旨是，怎么说，是从调研的时候，是机构帮我定出来的，一线社工不清楚的话是我没有传达好。”因此可以了解到社区服务的前提需要社区服务色宗旨，而社工间没有很好的明确。

　4.3.3 与村民建立关系过程中社工面临着许多阻碍 与社工进行深入的访谈后发现社工有着不同方面的阻碍，他们所面临的阻碍体现在个人、团队以及现实状况因素等。

　社工个人上，首先在于四名一线社工的交谈上了解到他们的一些困惑，在该社区中社工的人员结构上 4 名一线社工，3 名均为无经验的社会工作者，而一名则拥有一年的工作经验。因此他们在工作上会存在着不同的困难。社工 J2 在访谈中提及到“有些服务对象不是很喜欢你啊，会说你或者嫌弃那样的。”社工 J2在个人情绪上难以疏导在建立关系过程中所产生的负面情绪，甚至在工作上会表现出比较排斥接触自己所不想接触的服务对象。而社工 J1 则在访谈中透露出其

　 19 他的信息，“有时你做的一些服务，好像很多时候是强制地去做，有时可能你不是很明确知道他们的需求，只是你认为他们需要什么。”社工 J1 在这个工作的过程中提出的一些疑问，居民的需求和我们的工作之间到底是否能做到完全契合。

　在社工的团队的角度了解在这个过程中所遇到的困难时，社工 J3 和我说道：“感觉很多工作我们都不太懂，主任和副主任很多时候都把工作往自己身上揽，有时走访啊、去村委啊都是他们做得比较多。”在团队分配工作上，没有很好的有效落实到每个人身上，让每个社工都有更多与村民建立关系的机会。社工 J4则和我提到她在以前工作社区中的一次工作经验：“嗯，比如说我之前做的那个社区，然后我们就是前期在一个带领他们了解我们的过程中，因为他们很多没有接触过服务，在宣传社工的这个过程中，你和他们接触，或者派一些小礼品和宣传单，有些人会以为你是传销组织，是骗人的。”在建立关系的过程中，社工单枪匹马去进行宣传，可能会让没有了解过社工的居民十分排斥。

　建立关系的现实状况上，副主任 J5 提到：“我们现在的困难主要是知晓度不够高，我们现在也没办法开展规模比较大的活动。”由于特殊时期，社工无法开展有一定规模的活动，现在现有的线上活动居民的活跃性都相对较低。

　4.3.4 联动三方资源建设社区服务网 三方资源服务网建设的三大主体包括村委会、机构、以及社工。三者联动可以有效的并且使社工减少走社区服务网建设过程中的网路。从村委提供的信息上得知他们都是十分愿意提供帮助的，妇委工作人员 J9 和我提到：“如果说能在这个服务网建设的过程中我能提供什么帮助的话，嗯，让你们认识一下村民吧。有活动的话叫一下村里面的妇女参加。”而访谈对象 J11、J14、都表示自己能起到一个宣传的作用。

　除此之外，文化管理员 J8 在访谈中和我说道：“我觉得，其实我们和社工可以更加灵活一体去搞活动，因为我觉得我们是搞文化的，你们是做社工的，很多事情都可以一起做的。文化管理员只有我一个人，有时也很难搞起来，大家结合一下我觉得是可以的。”文化管理员 J8 还和我们表示：“我们的经费很少的，

　 20 有些活动搞不起来。”与工会职工进行深入的访谈中提到在服务网建设的过程中她能起到的作用是，她也表示：“我想是资源整合的作用吧，相当于活动在时间、物质和人员整合；和社工可以找一个切入点，一起开活动。” 当我提出联合村委会和机构建设服务网的这种模式时，社区工作者提出了自己的想法。副主任 J5 和我谈到：“我们前期入驻，我们都是新的，村委会前期会指引我们，引入者的角色；先不说引入者可以给我提供工作上什么东西，但起码能带路，最基本的东西。另外的是村委会在村里面是处于管辖地位的嘛，然后他们可以动员社区资源，这是可以帮我们联结，这块很重要，暂时前期是这样。”而对于机构上的辅助，主任 J6 表示：“机构给我们就是做一个标准化的管理和建设的一套指引和方案给到我们吧，给了一套方案。日常工作上分为两个部分吧，一个是开展服务跟着机构的方向去调整，然后是根据社综的实际情况和之前的一些经验进行借鉴吧。另一个是管理上的，会在人员上给到一些建议。” 在和社工进行访谈之余，还社工所属机构进行了简单的访谈。机构管理层人员 J19 在机构提供的帮助这个问题上说道：“我们很少去到社区，最早期的一个月去得比较频繁，做好开业前的一些准备。在后期我们就比较少去，一个月 1-2次，给你们做一些督导工作。”机构管理层人员 J20 给到的回答是：“像社综的管理资料我们都会及时发给你们，安排资深的督导，你们修订的项目书、年度计划我们也是帮你们反复斟酌。”从面谈中，可以发现机构所给的支持是管理方面、理论方面和督导的方面，社综服务网的有效整合建设真正要依靠的是社会工作者的本身。

　4.4 联合三方建设服务网的 优势及 不足 以本研究社区为主体，探讨联合三方资源建设服务网建设的优点以及在这个过程中出现的困难和不足之处。

　4.4.1 联合三方建设服务网的优势

　联合三方资源可以有效实现资源共享化。资源共享化即社会工作者更直接了解到社区的居民的基本情况、文化氛围以及他们的需求。社会工作者最基本的工作出发点在于需求，从中了解到它们的需求可以有效开展具有吸引力、有帮助的

　 21 服务，让居民更加主动接受社会工作的服务。

　起到中间媒介作用。中间媒介作用分为两方面，机构与社会工作者、村委会与社会工作者。第一方面前期机构管理层在社工前期入驻时作为村委会与社会工作者的媒介，明确社会工作者的本质工作和职责，以免出现社工职责以外的工作。第二方面则是村委会作为社工与村民之间的媒介，“外人”能真正进入到一个圈子需要圈内人的带领。

　多方面共同合作开展服务。该社区的现实情况而言，社区存在多样的提供服务主体。他们分别隶属于不同的部门，但服务的群众都面向该社区。针对以下的情况以及三方的共通性可以有效做到多方面共同合作。

　监督作用。实现三方的监督作用，主要分为机构对于服务的专业性监督，村委会对于服务进展的监督。机构的监督主要是让社工提供服务更为专业；而村委会对于社会工作的服务监督更多是希望看到成效，但前提在于村委会对于社工是具有相关方面的认识及认同。

　4.4.2 联合三方建设服务网的不足

　三方即有合作，亦有争议。社会工作者在服务网建设的过程中是位于机构以及村委会之间。会出现多方面不同的意见，社工在此就应该要考量如何更好地去平衡三方之间的关系。

　专业服务与认知差异。在联合三方建设服务网过程中，是一个从“0”开始的过程。三方之间对于服务认知都不同，机构要求专业化、村委会要求做出效果，而在此由于现实存在的困难中，社会工作服务在初期十分难以实现这两点。原因在于：（1）居民对于社工的认同程度不高。（2）居民固有的思想在初期难以得到改变。（3）服务的设置起点过高，与现实居民参与度不符合。

　经验不足而导致建设过程中存在一定的阻碍。根据本社区的实际情况而言，社会工作者的经验少，在开展服务过程中会因经验不足出现一定的阻碍。对于从“0”开始建设服务网的社区而言，经验较为丰富的社会工作者可以更有效的结合多方完善社区服务网

　 22 5 研究总结与建议 5.1 明确社区服务的宗旨 社区服务的开展的中要前提要明确社区服务的宗旨，社区服务的宗旨是整个社区服务中的整体方向。我认为社区服务的宗旨包含在本社区中的服务内涵，即是定义其是公益性、互助性还是其他类型的服务；服务方向和特点都需要明确在社区服务的宗旨内，这是社区服务建设的一个大方向。社区服务的宗旨是要在限定的时间内确定，而非一蹴而成；在短期内，社区工作者对社区的居民、文化、地理、历史的特色难以达到一个深入的了解，从而定一个长久实施借鉴的宗旨。

　社区服务的宗旨明确对于社区工作者而言十分重要，但以社区工作者团队的角度而言，与一线工作一起明确的社区服务宗旨更加契合提供服务的社区。从研究的社区中发现，社区服务的宗旨十分模糊，一线社工对于宗旨的不明确，以及机构上方的讨论没有传达到一线社工身上，会导致社工不知道社区服务的初衷。而一起明确社区服务的宗旨的过程中，一线社会工作者开始接触社区，慢慢深入社区；因为实地进行工作，对社区更为了解，经过多方讨论明确的社区服务宗旨更能让所有的社会工作者明白自己为社区服务的出发点。

　5.2 持续性进行社区探索 我所认为的社区探索是社区工作者进入社区后，不断探索社区内细枝末节的事情，包括人物、事物、文化等；持续性的社区探索指的是，不单指在调研期间对社区各项进行探索发掘，而是在社区服务开展的过程中不断发现社区内的小事物，小人物。

　进行实地的调查研究后，我们发现社区工作者在建立关系的过程中面临重重的阻碍，我认为这不只是这一个社区所面临的问题，而是在社区工作开展的过程中都会面临的问题。社区探索即落到社区、融入社区并记录社区的小事，小人物等，社区探索的记录与社区工作者所撰写的计划书总结有所差异；计划书的总结是在开展活动后撰写，而社区探索记录则是所有社区工作者将于工作日中在社区听到的遇到的可以为社区服务开展带来资源的人物等记录下来，例如，社工今天

　 23 遇到的一位大叔/阿姨在聊天中发现有一定的人脉以后可以用上，就可以记录在社区探索中；一线社工也可以在日常的聊天中得到这些细小的信息，这要求社工有一定的观察能力。

　5.3 社区工作者的能力提升 社区工作者的能力提升要实践与理论并行。在本文收集资料的过程中发现，该社区的社会工作者 50%都是无经验的社会工作专业出身的职员，这往往会出现能力不足以支撑们开展活动的现象出现，以及社工不能很好的调理自己的心态。虽然这个是该社区的一个特点，但在我看来能力的提升是社区工作者的必经之路。

　1 5.3.1 社区工作者要及时做好情绪上的疏导

　无论是有经验还是没有经验的社区社会工作者都要及时做好情绪上的疏导问题。助人自助是所有社工的“标签”，但这个过程中要关注社工在助人自助的过程中他们的个人心理感受，在日常机构的督导，更多的是督导工作上的问题，社工会受限于某些情感因素而不会将自己的感受出来，因为这是“助人自助、无差别、尊重、包容”所给社工带来的影响。这会让一些社工感到疑惑，“我们帮助别人，那谁来帮我们呢。”我们可以得到督导的帮助，或者是同僚的帮助，情绪疏导是互相的，而我认为社区工作者个体的情绪疏导中，你可以抱怨，可以有看法，可以自私一点，人所有的感受都可以疏导出来；将内心的小房间里所有的杂物都清理干净，你才能够得到一个更大的空间去做到包容，接纳。

　2 5.3.2 落实社区服务，及时督导与相互交流

　社区服务网的建设过程中，重点在于服务。促使居民了解我们的服务是第一步，推动居民参与服务是第二步，构建服务网是第三步。通过这三步走才能更有效地建设社区服务网。同时，社区服务建设的过程中要进行及时督导，督导包括经验颇为丰富的机构外督导，但由于该类督导不具有时效性，不能及时讨论解决问题，因此机构内部的督导也十分的重要。其次是开展社区工作者交流会，社区

　 24 工作者交流会可以是经验分享会，也可以是博弈会，会议的开展有助于为社区工作者提供新思路，以及让社区工作更有活性。

　3 5.3.3 社区服务网 建设的前期，让居民为你而来

　“让居民为你而来”顾名思义即做一个有意思的社区工作者。在社区服务开展的前期，社工做过前期调研、走访、开展服务等；但都会发现一个现象，居民呈现出十分淡然以及参与度十分低。在服务前期，社工在困难群体可以做到实际有成效的工作；而普通的社区居民，他们都会持一种观望的状态，处于一种可接受和也可不接受的状态。在出现这种状况时，一名有意思的社工起到关键的作用，服务之余与居民建立好一定的关系，了解他们真正的需求，开展服务的前期他们是为社工而来，服务的质量渐进性的提高后，才能做到让居民为服务而来。

　5.4 多元主体相互协调进行服务网建设 一个社区内涵盖着不同的主体，这些主体包括社会工作者、村委会工作人员、网格员等，每个主体各司其职...

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