体系化建设,差异化实施,精细化管理

当前1500多人的呼叫中心的培训工作常常面临各种挑战，比如，如何把频繁变动的业务和产品信息迅速传递给员工？如何为技能水平参差不齐的员工统一服务口径？如何保证员工对日益智能化的工作得心应手？如何推动基层管理者管理技能持续提升？又如何为领导者提供行业资讯和前沿信息？笔者在思考以上问题的基础上，以中国光大银行客服满意中心如何进行培训体系化建设、如何进行差异化实施、如何实施动态化管理为话题，从落实保障培训效果，建立健全培训制度体系、培训资源体系、培训实施运作体系等方面进行分析和探讨。

一、体系化建设：制度为支撑，资源做保障，实现高效动态运转

光大银行电子银行部客服满意中心以全中心战略为导向，着眼于核心需求，结合员工个人职业生涯发展，构建多渠道多层次的培训体系（如图1），使培训工作能够在制度体系为支撑、资源体系做保障中高效实施培训运作体系，并实现培训效果与员工绩效相挂钩。

二、差异化实施：流程推动，课程匹配，确保员工岗位与技能对接

（一）实施流程差异化，培养各阶段岗位新人

结合员工个人职业生涯发展，设立不同层级的培训。所有培训结合中心岗位需求和员工发展需要，均确立了明确的实施流程和整体方案，能够按照计划有效执行。同时，对于新员工、转岗竞聘员工、岗位晋升员工匹配完整培训课程，制定清晰培训流程，确保员工岗位与技能对接。

1、新入职员工：进行40个工作日完整培训，遵循业务与文化交织、课堂与实操结合的原则，训练合格新人（如图2）。

2、新转岗员工：进行岗位技能讲解，实行导师一对一辅导，使其快速具备新岗工作能力（如图3）。

3、新晋升组长：根据组长岗位职责和所需技能，传递管理经验和心得，保证管理水平（如图4）。

此外，针对特殊团队组建培养需求制定实施六大团队培训计划（如在线客服团队、VIP团队、理财特训营等），使员工在推动中心战略目标实现的同时通过参与培训实现个人职业的发展。在明确实施流程和方案的基础上，通过业务考核、学员满意度调查、质检数据跟踪评估、学员培训心得撰写、业务抽检拨测、行为变化跟进等多方式进行评估检验，以结果为导向，保证各项培训得到实际的应用效果。

（二）课程体系差异化，提升各层次员工职场能量

根据员工职业生涯的横向发展与纵向发展分为五级员工培训体系（新员工岗前培训、在岗员工专题培训、支持类岗位技能提升培训、组长管理技能培训、室经理以上管理者培训），结合各层次员工岗位技能和自身发展需求，设置对应培训课程，从业务知识、岗位技能、身心健康和视野拓展四大类方向提升各阶段员工职场能量（见表1）。

三、精细化管理：项目推动，数据统计，阶段总结完善

（一）培训数据精细化统计，实现定期产能分析

培训实施管理过程中，以月度、季度和年度为单位，定期对培训KPI数据统计分析，不断总结资源使用情况及产能输出等情况，以期通过客观有效数据为中心运营和管理提供参考依据（如图5）。

（二）培训模块动态管理，实操手册沉淀岗位智慧

针对当前客户满意中心新员工培训、双技能培训、专题业务培训以及外聘培训等月度平均34场的情况下，为保证培训计划和业务信息提前周知全员，通过知识库系统培训动态提前加挂培训通知并制作简报和海报加以宣传（见表2）。此外，对培训课件、培训通知、培训工具、内训师管理、月度在线考试等八大类常规工作课程信息统一设置八个维度，专人负责推进并实施动态管理，并将在线学习模块呈现给全员（如图6）。

同时，为保证各模块工作实施开展高质高效，专项负责人梳理撰写培训实操手册，对工作目标、培训对象、实施流程、管理制度、实施细则、评估反馈及工具表单归类梳理、按时序排布，且以项目周期或季度为节点进行定期更新完善，使隐性知识显性化、显性知识结构化、结构知识课程化、课程知识传播化，使讲师知识沉淀为团队经验，推广为企业智慧，实现人力知本的有力传承。

行文至此，恰逢中国光大银行电子银行部客户满意中心成立十五周年，诚挚希望以上对培训工作体系化建设、差异化实施、精细化管理的五年来的粗浅沉淀和梳理为中心十五载春秋献礼。“忆往昔峥嵘岁月稠，看今朝旖旎风光秀”。《2014德勤全球人力资本趋势报告》将主要趋势定义为三大类问题：获取与吸引、领导与发展、改变与重塑。如今，北京中心和武汉中心两地协同运营，2015年将喜迎天津中心投产，随着人员规模的日益扩大，学习型组织建立是企业和员工的共性需求，希望借鉴行业标杆做法并结合中心情况，建立员工培训学习和发展地图，使员工技能、资质与岗位对接，为员工职涯发展提供途径和方案，以保有和吸引员工；通过外聘资源引入和转化，积极为各层级管理者提供学习交流平台，不断提高领导力；通过人力资源绩效数据、监听月报、工单差错等分析，针对性做好培训规划，健全培训体系，不断累积人才力量，荣耀光大！

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