从写字楼业主特点及需求角度探讨物业管理策略

摘 要：近年来，房地产行业发展如日中天，与房地产行业相随相生的物业管理，也逐渐兴盛起来。写字楼是房地产市场的重要产品，其物业管理与普通住宅小区的物业管理具有一定的差异性，为了有针对性地做好写字楼的物业管理工作，文章将从写字楼业主的特点及需求的角度出发，对物业管理的方法进行深入探讨，旨在为物业公司提供一些意见和建议。

关键词：写字楼；业主；物业管理

1 写字楼业主的特点及需求分析

写字楼业主有知名境外投资企业、国内知名企业、国内大型企业和部分小型外商投资企业、国内中型企业、小型企业等，这些企业的工作群体收入稳定，而且对办公环境的现代化和时尚化具有一定的追求，在物业管理方面，通常希望在工作区域范围内，有丰富的休闲娱乐场所、便利的交通停车场所、快捷的各种餐饮店铺等。目前写字楼已经开始朝着商务办公的方向发展，对物业管理的硬件设施提出更高水平的要求，同时要求“贴心”服务为物业管理“锦上添花”。写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求，精神需求方面，是业主在使用写字楼的过程中乐享其中的感受；服务升级是根据业主的个性化需求，提供人性化的服务项目；功能升级是针对写字楼的硬件设施，要求提高设施的稳定性；群体认同是写字楼业主行业背景和形象地都具有相似点；规模扩展，是写字楼业主为了扩大业务的范围，要求写字楼扩大办公面积；经济高效是写字楼能够为业主提供效率高和性价比优越的服务。从以上写字楼业务的需求动态的分析，我们可以看出物业管理应该根据业主的特点和动态需求，在成本允许的范围内，满足更多业主的合理化需求。

2 写字楼物业管理的策略

针对写字楼业主的特点和需求，笔者认为物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度，展开全方位的物业服务管理，最大限度满足业主的需求。

2.1 服务产品策略

写字楼物业管理公司提供的产品，是业主需求的服务，首先个性化服务产品，这种产品体现在细小综合体方面，可以通过不同细节的灵活组合，形成物业服务方面的丰富套餐，供以业主自由选择；其次是服务产品的开发，包括设备设施维修保养、保安管理服务、保洁管理服务、绿化管理服务等，以及其他便民、代办、特约等服务内容，形成吸引更多业主进驻写字楼的条件；再次是服务产品的创新，根据业主的服务满意程度，全过程跟踪业主服务理念，并保持办公环境和相关设备设施的干净，做好不漏气、不漏水、不漏电等，以及以良好的保安礼仪和管理服务态度，争取得到更多业主的认同；最后是针对性服务，针对个别大业主的需求，量身定制针对性的服务项目，在服务费用方面应该相对高于普通的物业服务项目，这也是物业公司品牌打造的惯用手法。

2.2 服务定价策略

定价是物业公司提供物业服务的前提条件，通过服务的价格标签，一定程度上可以折射出服务项目档位的高低。物业服务在商品经济活动的范畴之内，需要结合市场的规律和经济发展的基本原则，从市场营销的角度进行定价。服务定价之前，需要对影响物业服务价格的因素进行了解，其中常见的影响因素有物业管理成本、写字楼档次高低、业主价格承受能力、周边写字楼的竞争，根据这些因素，综合考虑具体的定价。某些物业公司习惯将物业服务的价格和价值混为一谈，这种做法有失偏颇，笔者认为物业服务价格应该是一个具有竞争性的价格，需要正确衡量物业成本、竞争对象、顾客等，可以通过大规模的市场调研和客户满意度调查，确定具体的服务价格。收费方面要采用独立核算的方式，根据写字楼的档次定价，然后根据收费标准确定相对应的服务标准，物业公司的各个管理中心，应该进行独立核算，同时方便业主交费，并公示收费价格和服务标准等。

2.3 服务沟通策略

良好的物业服务沟通，是争取业主认同物业公司品牌质量，并提供更加符合业务需求的服务内容。首先是对业主所承诺的服务，是物业公司服务创新的机会，物业公司根据自身的服务能力，秉着实事求是的基本原则确定服务的范围和服务标准，对于无法做到的服务要求，不予轻易承诺，否则可能影响业务对物业公司品牌的信任程度。其次是根据顾客的期望值，为业主提供更多级别的服务选择机会，并根据现有的服务标准，定期与业主沟通，在合理范围内满足业主的期望。再次是内部营销的沟通，旨在提高服务的效率和内部的凝聚力，一方面是垂直沟通，在人力资源的角度，激励团队加强内部合作，另一方面是员工之间工作绩效的互相评价，以增强员工彼此之间的了解，达到工作互相协调的目的。

2.4 服务形象展示策略

为了让业主感受到服务的质量，需要从感知和行为的角度，有意识展示物业公司的服务形象，包括服务环境、设施、服务信息等，根据现有的物业服务产品，选择适当的物业服务展示场所，譬如物业公司醒目的企业LOGO、强调工作场所个性特色、建立公司网站、搭建与业主进行友好互动沟通的线上线下平台、为业主解决各种关于物业服务的问题。同时要进一步提高物业公司服务人员的形象素质，要求加大培训的力度，用工作知识、服务态度、行为方式、服务等，提高工作人员的形象，譬如保安服务，要求24小时不间断巡逻，增强业主的信任感。

2.5 其他服务策略

写字楼的物业管理，除了要求做好以上几方面的服务工作之外，同时还要保证服务过程中在交易、消费、操作、组织、参与等环节的合理性。首先是物业公司与写字楼的业主签订服务委托合同之前，要求物业公司的工作人员掌握业主的基本情况和需求，对业主的物业服务需求进行研究，从而确定能否为业主提供要求范围内的物业服务内容，帮助业主解决问题。其次是根据业主的意见和建议，制定详细的物业服务方案，同时设立咨询服务部门，开通业主咨询接待渠道，让业主有机会了解物业公司更多的产品，同时根据委托合同的服务内容，健全服务体系，建立专业化的服务团队。再次是各种服务标准的提供，包括热线服务标准、上门服务标准和其他服务标准等，写字楼的物业管理公司应该为业主提供24小时的无假日服务热线，为业主提供即时解答服务，同时提供上门服务内容，在遇到维修等物业管理要求之后，要第一时间赶到服务现场，譬如办公室漏水、跳闸等。最后是物业维护质量的提高，尤其是对于写字楼设施、设备等的维修保养，要确保变压器、配电柜、空调、电梯、报警器等设备无故障，在发生突发故障的时候，做到“随叫随到，随报随修”，以及结合业主办公情况的变化，对某些设施进行技术性的转移，以便为业主带来更多的办公便利条件。

3 结束语

综上所述，写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求，物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度，通过大规模的市场调研和客户满意度调查，确定具体的服务价格，以及根据业主的特点和动态需求，量身定制针对性的服务项目，在成本允许的范围内，展开全方位的物业服务管理，满足更多业主的合理化需求。

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