创建新型物业管理模式

申请安装电话、煤气，代打墙洞，开设了便民小店服务，送净水，代接送小孩，家政服务，代客购物等服务。

六是管家服务。如，一次小区发生变电房严重故障，引起突然升压、断电，很多居民家中电器有不同程度损坏。小区管理处立即与供电单位联系，统计损坏电器数量，型号等数据，与供电单位协商处理办法，受到业主一致好评。又如，公众物业经常有业主单位出借会场或组织活动，我们维修工人、安保队员，管理人员就会主动帮助安排坐席，搬运音响，安装临时灯光，甚至泡开水、泡茶等，被称为“好管家”。

3、和谐化社区服务

一是良好沟通。我们配合、协助开好业主大会，与业委会保持良好沟通，签订服务合同，对小区的设备、设施改造、维修等与业委会共同把关，在行风满意度测评中，名列前茅，是市物业协会AA级诚信服务企业。

二是服务到位。做好保洁、保绿、安全防范等工作。为客户创造了一个安全、文明、清洁的良好小区环境，一再受到客户称赞。

三是小区和谐。我们正确处理好各种矛盾，如，住宅小区内邻里矛盾；开发商遗留问题；“居改非”；小区内遛狗影响公共卫生等问题，都能换位思考，积极协调，消除纠纷，取得业主信任和拥护，多个管理小区多年来做到无一例违章建筑，无一例重大失窃。

四是和谐社区。积极参与社区各项活动，我们与居委会一起组织纳凉晚会，开展文艺表演，与业主共同营造了一个“家”。

四、新型服务方法

1、法制化严格管理

我们严格按《上海市居住物业管理办法》《合同法》等法律法规办事。平时，我们对违章装修、拖欠管理服务费，都以《办法》为依据，依法办事，取得很好效果。

2、规范化诚信服务

一是规范理念。我们要求员工在日常工作中做到诚心、用心、细心、尽心，奉献社会、热爱企业、尊重业主，全心全意为业主服务。

二是规范合同。我们规范各种合同文本，明确了服务质量要求，确保业主安居乐业。

三是规范制度。我们建立了住宅小区服务管理各项规范和操作制度，公司从2001年就实行了ISO9001：2000质量管理体系标准，形成了18个管理规程，33个操作规程，实现了逐步走向高端物业服务管理之路。

四是规范作业。我们规范开展“保洁、保绿、保安、维修”工作，如维修工进门前，套上鞋套，维修时，铺上塑料布，结束工作后用抹布把维修场所打扫干净，多年来业主对维修工作的满意率都达到了100%。

五是规范服务。我们规范服务标准，提倡“三个提高、三个服务”，三个提高是：提高业务素质、提高工作责任心、提高诚信意识；三个服务是：注重规范服务、注重细节服务、注重主动服务，并做到服务工作均有章可循、有据可查达到服务产品统一规范。

六是规范收费。我们不仅把收费标准上墙公示，维修工还把收费标准随身带上，以便业主随时监督我们收费的规范和合理性，而且，我们每次收费都开具由税务局印制的发票给业主，即使是几元钱修理费。

七是规范管理。如装修管理，凡遇到有的业主违章装修，我们了解后，会不厌其烦地与之讲理，努力说服业主按规范去装修，甚至还会主动联系装修工程队帮助解决难题，达到小区环境整齐统一，整洁美观，该经验还在《上海房地产报》和《劳动报》上做过介绍。

3、长效化管理机制

一是逐步向专业化迈进，我们细化操作程序，以品牌服务为目标，对物业服务管理运行、保养、维修、管理建立了客户满意的管理系统机制，努力实现“为民、便民、利民”人性化的服务宗旨。

二是培育一支过硬队伍。加强培训工作力度，坚持严格管理，以德育人，培育了一支爱岗敬业、乐于奉献的员工队伍，使员工在思想意识、服务技能、忠诚敬业等方面得到全面发展。

三是采用现代化管理手段。开展办公自动化、信息网络化、客户资料管理、费用查询、投诉、报修等系列管理的电脑化、网络化，提高工作效率。

四是建立物业管理持续改进机制。经常分析物业管理服务中的新问题，不断创新、改进服务方法，以高性价比的物业服务管理特色，让客户称心满意。

（作者系上海广电物业发展有限公司总经理）

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