《民航服务心理学》课堂教学改革方法探讨

摘要：《民航服务心理学》是心理学和航空服务应用相互交融所形成的一门新兴应用性学科，是航空服务专业的一门专业必修课，它对航空服务管理专业实践有着十分重要的指导作用。但是，在该课程教学过程中还存在着许多可以改进的地方，有必要从教学内容、教学方法、教学手段、考核评价等方面进行全方位的教改探索，以促进航空服务人才质量的提升。

关键词：《民航服务心理学》；教学改革；课程

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）49-0195-02

近年来，随着我国经济飞速发展和对外经贸往来的扩大化，民航运输业得以飞速发展，民航服务人员的需求呈增量增长，航空服务专业人才培养质量与数量备受社会各界关注。相对于其他专业来说，航空服务专业人才培养有着自身鲜明的特点。本文试图针对航空服务专业高职教育《民航服务心理学》的课堂教学改革进行一些初步的探讨，以期推动这门学科教学的更好发展。

《民航服务心理学》课程内容涉及到服务心理学的基础理论知识，同时还涉及到专业相关的应用性学科知识，是一门培养学生有效应用心理学的理论和方法解决民航服务经营管理活动中的实际问题能力的一门课程。

一、民航服务心理学教学中存在的问题

1.课程整体设计重理论、轻实践，重知识传授、轻能力培养。现今，民航服务心理学课程设计中普遍的问题是教学环节与实际岗位情境不能密切联系，实际可操作性不强。民航服务心理学课堂设计应该注重理论知识与民航服务岗位工作特性紧密联系，其课堂内容应对特定的民航服务岗位工作起到一定的指导作用。但现今民航服务心理学的内容远没有想象的有用、有趣，而是非常抽象、枯燥，甚至导致学生产生学后无用的想法。在民航服务心理学的课程教学过程中，高职教育人才培养目标体现得不明确。现在绝大多数服务心理学的章节体系受传统教学理念的影响，对民航服务心理学的概念、原理等理论知识的讲述较多，而对民航服务心理学概念、原理等如何运用于实践等方面的知识讲述较少，对指导学生如何运用民航服务心理学理论解决航空服务实践问题能力的训练项目更是少之又少。在教学过程中，对学生的应用能力、思维能力、创新能力等方面综合能力的培养严重不够，培养目标相对于人才能力需求偏离较明显。

2.课堂教学方法重教法、轻学法，重讲授、轻自学。教师在民航服务心理学课堂教学过程中，教学方法以讲授法为主。运用讲授法虽然能够较充分地发挥教师在教学过程中的引导作用，使学生能够在较短的时间内掌握心理学相关的理论知识，但是，单一的以讲授法为主并不利于学生主动学习，学生课程学习处于被动地接受心理学知识的状态，导致学生学习兴趣普遍不高，不利于学生综合能力的培养。

3.课程考评体系重理论、轻实践，重结果、轻过程。目前民航服务心理学课程的考核评价体系构建主要考核依据是期末一次性开卷、笔试的考核成绩，多为笔试，在课程教学过程中的过程性考试方法缺乏设计；考核内容侧重于基础理论知识，而对学生运用知识的能力，特别是综合运用所学的心理学知识去分析问题、解决问题的能力和创新能力缺乏考核。考核形式单一直接导致学生认为平时学不学习、听不听课都不会影响期末成绩，考试前只要把所谓的复习重点看一看、背一背，就可以考出理想的成绩。这样的学习态度，学生学不到真正的知识，等考试结束，课本一扔就什么都不会了。由此可见，这种考核得出的评价分数根本无法准确反映出学生的真实水平，同时对学生也起不到应有的激励效果。

二、围绕高职教学目标开展课程改革措施

1.合理建构课程内容，突出学生能力素质培养。十八大文件精神中关于高等职业教育部分提出“加快发展现代职业教育”的要求，什么是“现代职业教育”，教育部鲁昕副部长在教育部党组学习贯彻党的十八大精神扩大会议做出了解读。其中，“突出特色，开发适应技术技能型人才特点的教学内容与方式方法”是现代职业教育与传统职业教育的重要区别之一。我们作课程总体设计也需要紧密围绕现代高职教育的培养目标，以突出职业特色，针对技术技能型人才的需求开发教学内容与方式方法，以此作为构建课程框架和教学体系的主要依据。通过对民航服务心理学课程内容进行重新解构，笔者认为，民航服务心理学课程在内容取舍方面应采取注重基本理论知识、基本思维方法、基本实践技能的一体化教学模式，应侧重知识应用，兼顾学科知识点的系统性和完整性，应对实践教学环节有所增加和强化，民航服务心理学课程教学体系设计应能充分将心理学理论知识和航空服务实际应用紧密结合，学生知识、素质和能力培养紧密结合。

2.运用多种教学方法，加强学习兴趣培养。“教无定法，贵在得法”，教学方法因人致宜，因目标而异，没有一种能适合所有学生的方法，但要适合学生个体需求和长远能力发展，我认为这就是所谓的贵在得法。民航服务心理学的教学中应根据学生特点、培养目标、教学内容等的不同灵活地选择教学方法。充分调动学生学习的积极性，提高学生学习的主观能动性，培养学生的学习兴趣。其实，兴趣是学生最好的老师，学生愿意学、乐于学，才能真正学好。笔者认为，这是民航服务心理学课程改革的又一项重点内容。

根据多年的教学实践探索，笔者认为，民航服务心理学的教学适宜采用几种教学方法灵活组合，这将会有助于学生的知识的系统掌握、综合素质的提高、学习兴趣的培养及课堂教学模式、教学效果的优化。①案例教学法。民航服务心理学课程教学应重点采用案例教学法，案例教学能有效提高提高学生应用知识的能力。教师根据教学内容把和民航实务相关的案例精选出来，通过启发式的课堂组织方式，学生根据学过的理论知识，通过互动性地分析、判断，老师适当引导，提炼，共同得到案例相关问题的解决方案。笔者通过长时间民航服务心理学的教学实践显示，案例教学法相对于其他传统知识传授方法能够充分提高学生的参与度，能极大提高学生探究问题的热情和激发学生的学习兴趣。它对学生透彻地理解知识点，启发学生的思维广度，培养学生分析问题、解决问题能力等具有其他教学方法不可替代的重要作用。②情景模拟法。所谓“情景模拟法”重点在于找到一些发生频次较高，具有典性的航空服务工作情境，例如在航空服务工作实际中，服务员如何与旅客保持良好的互动；模拟飞行过程中飞机出现故障，如何才能尽快安抚旅客情绪；如何疏导长途旅客不良情绪等。教师联系服务心理学相关理论，指导学生找到解决问题的措施和方法。结合实训场所设计模拟航服活动场景，学生扮演其中的不同的角色，学生可以亲身体验不同角色的感受，有助于学生把握不同角色的心理特征，代入角色将帮助学生掌握处理问题最合适的方法，提高学生解决问题特别是争端的技巧。大量的教学实践证明，情景模拟法能够充分调动学生学习的积极性，启发学生积极思维与拓展性思维，有助于学生理解和接受原有的知识难点。③任务小组法。在教师引导进行分组，学生以小组为单位，围绕民航服务心理学的某一个问题，以任务小组为单位，组织老师与学生、学生与学生之间开展相关的讨论，各抒己见。讨论主题注重将书本中的理论知识和航服中遇到的现实问题相结合，使学生能巩固和加深所学的知识的认识，培养和锻炼学生独立思考、分析解决问题的能力。实践证明，任务小组法可以有效激发学生的学习兴趣，活跃学习的气氛；启发学生学会独立发现问题，分析问题，思考问题，从而加深对服务心理知识的领会；也能够提高学生的表达能力和锻炼其合作意识。④社会调查法。在学习服务心理学理论知识的基础上，可以针对性地安排学生到机场和航空公司培训中心进行参观及社会调查，系统地搜集有关航服现场优秀员工运用心理学知识处理现实问题的资料。例如，对不同类型乘机旅客的心理需求分析、影响乘客情绪变化的因素、乘客在机场各个环节办理业务时的不同心理需求及典型性处理案例等内容的学习。⑤PBL教学法。PBL（Problem-Based Learning）是一种以学生为主体的典型教学方法，所谓PBL指基于问题的学习，由教师提出问题，学生在教师的引导下，将学习内容与待解决的问题挂钩，通过小组合作和自主探究，以问题的解决为导向，激发学习者的高质量思维状态，最终寻求问题解决的方案的一种学习方法。PBL教学法实施的关键是设计出有代表性的问题情境，设计学习小组，学习者以小组合作的形式共同解决实际的、复杂的或真实性的问题，通过解决问题学习隐含于问题背后的知识。PBL教学法重点在于提升学生自主学习、解决问题和持续学习的能力。老师的知识传授比重较小，教师更多的是扮演学习活动推动者的角色，其主要任务在于引导、协调、鼓励和反馈，更好地支持学习小组开展学习。PBL方法在我国课程改革中的应用才刚刚起步，未来民航服务心理学课程改革中PBL方法将得到广泛应用。

3.改革考试方式，实现综合素质评价。教学环节中考核工作必不可少又至关重要，作为课程教育效果的评估手段，它具有检测、反馈、导向、激励等功能。现今，期末的纸质考试形式仍然是学生评价考核最主要的方法，其考核结果必然存在片面性。民航服务心理学课程应采用复合型考核方式，将期末理论、形成平时考核有机结合，实现理论知识考核与实践能力考核并重的综合考核体系。实现课程培养的重点由知识型向能力型的转变；考核形式也必然由结果型考试向过程型考试的转变。

总之，民航服务心理学课程的教学改革应充分考虑航空服务类人才培养目标，构建科学合理的课程教学体系。综合运用各种恰当的教学方法，全面提升学生学习兴趣，培养学生自主学习能力，实施课程的全面综合评价，促进航空服务类人才培养质量的提升。

参考文献：

[1]向莉.民航服务心理学[M].北京：国防工业出版社，2009.

[2]赵倩.高职院校《管理心理学》的教学改革探讨[J].河北广播电视大学学报，2009，（6）.

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