健康体检中的人性化服务体会

【摘 要】健康体检不同于普通的医疗服务，重要方面之一是服务对象的不同，健康体检面对的是健康人群。健康人与病人的心态是不一样，在服务层面和服务需求上要求更高，任何细小的疏忽都会降低客户的满意度。我院体检中心全方位的为体检者提供人性化服务，满足不同人群的心理需求，增加其满意度，提高了社会效益和经济效益。

【关键词】健康体检；人性化服务；体会

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0523-02

随着社会生活水平的不断提高，人们对健康有了更为深刻的理解和认识，越来越重视自己的身体素质和健康，同时追求着高水平的医疗保健和服务民。定期的健康体检已得到了广大人们群众的认同和接受。因此，在健康体检工作中为体检者创造温馨、舒适、安全的体检环境，科学合理的体检流程，人性化的服务就尤为重要[1]。现将我院体检中心实施人性化服务的体会报告如下。

1 更新观念，强化服务意识

为了适应医学模式从简单生物学模式向生物、心理、社会医学模式的转变，满足体检者的生理、心理、社会需求，就必须牢固树立“以人为本”的服务理念，尊重每一位体检者人格，维护其应有的权利，保护其隐私。同时要了解不同人群特殊的心理需求，用“爱心、耐心、细心、责任心”呵护每位体检者，让他们从心理感受到温馨和亲切的关怀。

1.1 加强职业道德培训，提高工作人员综合素质。

强化服务意识和服务质量，保证体检质量。树立服务从我做起，从细节做起，从方便体检者做起[2]，提供人性化、多元化的服务。工作中一切以体检者为中心，热情主动地接待每位体检者，耐心倾听体检者的咨询，用通俗易懂的语言给予解释到位，对年老体弱者、特殊检查者全程陪检。注重语言和非语言的沟通交流，使体检者在每个环节上都感受到热情、周到、细致的服务。

1.2 进行健康体检相关知识和技能培训，熟练掌握各种理论知识和操作技术，尤其是静脉穿刺技能训练，确保“一针见血”；严格执行查对制度和无菌技术操作，准确按要求采取血量，以确保体检的质量；加强应急处理能力的培训，对体检中突发事件如晕针、低血糖反应等做到早发现、发处理，确保体检安全[3]。同时要进行心理学、伦理学、人文学科、相关法律法规等知识的学习，拓展理论知识，来满足不同层次人群对健康知识的需求。

2 实施人性服务的具体措施

2.1一站式的服务模式

健康体检是针对健康人群的服务，所产生的消费是健康消费而不属于医疗消费，所以体检者对体检过程中的诸多方面会比患者要求高。实施一站式的服务模式，使大部分体检项目均在体检中心内进行，与诊疗区分开，避免与患者共用检查设备可能导致的交叉感染问题，同时也减少了体检者楼上楼下奔波及不必要的往返次数，大大缩短了体检时间，为体检者提供人文、便携、高效、安全的体检流程。

2.1营造温馨舒适的体检环境

合理的布局、明亮宽敞、温馨优雅的体检环境也是提供人性服务的措施之一。中心设有体检区、接待区、休息区，各区布局合理，色泽优雅温馨，并配备电视、饮水机及宣传栏、健康小处方等资料，设置醒目的温馨提示，告知注意事项，免费提供营养早餐等等，使体检者没有“患者”的感觉，同时在整个体检过程中感受着舒心和人文的关怀。

2.3 制定人性化的服务流程

制定人性化的体检流程，合理安排体检人数，以保证体检质量。充分利用导检服务引导体检者有序的进行体检，热情、主动地为体检者介绍体检流程和注意事项，合理地分流高峰时段体检等候的人群，对年老体弱及特殊检查者由导检人员提前与预约、陪检，优先检查，使体检者顺利而轻松地完成其体检项目，最大限度减少体检者等候的时间。

2.4 制定个性化的体检套餐

根据体检对象的年龄、性别、职业、文化、经济及身体等状况，依据量体裁衣的原则，科学合理地制定个性化体检项目，并耐心地讲解相关注意事项及检查的目的和意义，让体检者明白其检查内容，达到主动配合，轻松愉快地完成体检项目。

2.5 建立健康体检档案

体检档案的建立，利于体检档案的保存和查询，利于对体检者的健康进行动态跟踪和复查，利于实施健康危险因素的干预，以促进其健康。同时也大大提高了体检者对体检中心的信任和满足度。

2.6 建立完善的检后服务体系

完整的体检过程包括检前、检中、检后三部分，这三个部分的组合也就是健康管理过程。因此，检后应开展后续服务工作，如：健康咨询、门诊治疗、跟踪服务、定期观察复检、绿色通道入院等等，这些都是人化服务的体现。

3 体会

随着广大群众自我保健意识的增强，健康体检的人越来越多，要想在竞争激烈的体检市场于不败之地，必须加强管理，提高体检质量，树立以人为本的服务意识，不断改进服务，为体检者创造温馨舒适的体检环境，按体检者需求为导向，制定合理的体检项目，实施人性化的服务流程和全方位的人性化服务，同时开展检前、检后的延伸服务，来满足体检者的需求，增加其满意度，提高体检中心的竞争力。

参考文献：

[1] 李怡臻.合理化管理在健康体检工作的应用[J].中外医学研究,2011.7.

[2] 孙玉华,黄丽姝.浅析医院体检中心的护理[J].中国健康月刊•A版,2011.5.

[3] 赵丽霞.浅谈体检中心的护理管理[J].健康必读•中旬刊,2011.10.

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