世博会保洁服务员工培训模式浅析

摘 要：作者作为2010年上海世博会环境卫生服务公司的培训负责人，通过对2010年公司世博作业服务员工培训的策划、实施、评估、形成长效机制等环节的深入总结，介绍了公司与行业协会合作，采取全面动员，“请进来、送出去”，强化激励，教学互动等等相关举措践行全员、全方位、全过程，卓有成效的员工整体性培训模式并进行全方位评估总结，形成促进公司战略目标实现的培训文化的经验做法。

关键词：世博 环境 员工培训

成功、精彩、难忘的2010年世博会，吸引了世界各地7308.44万人次参观者，是世界博览会史上最大规模的盛会。世博会首次在上海举行，充分展示了一个历史悠久，综合国力日益增强的中国。对于促进中外经济、文化交流，促进上海城市的发展，拉动长三角乃至全国的发展具有极其重要的意义。

上海环境实业有限公司（以下简称环境实业）作为中国2010年上海世博会指定环境卫生服务商以“环境，让世博更精彩”的庄严承诺“参与世博、服务世博、建功世博”，既承担了上海城市环境安全运营的职责，又出色提供世博园区陆域、水域、楼宇、公厕、道路等环境卫生服务，从2010年4月1日入园起，先后打响了园区开荒保洁战、高温高客流攻坚战等十大战役，共清运建筑垃圾2.16万吨、生活垃圾2.82万吨。这些重大战役的取胜得益于环境实业践行全员、全方位、全过程，卓有成效的员工整体性培训模式，使员工掌握真才实学，充分发挥好个人才能，积极、主动、创造性地开展工作。

一、组织策划，层层动员、营造迎世博专项培训声势氛围

迎世博专项培训活动是一项系统性工程，它不仅涉及员工本人，更涉及人力资源管理部门和公司领导层。不仅要对直接参与世博园区服务的员工开展培训，也要对公司内部全体职工开展全员培训以确保胜任指定环境卫生服务商的同时，树立良好的公司形象，获得当局与观博者的高度评价与肯定。环境实业成立了由公司一把手挂帅、人力资源部门参与，工会监督的培训工作推进、考核领导小组。并通过董事会形成决议，列为年度重点工作内容。培训领导小组精心策划，制订培训工程系统方案，明确培训目的、目标、提出详细实施步骤，分阶段分节点推进。并在全公司层层发动，广泛宣传，营造培训浓厚氛围。在培训目标上，既有文明礼仪、世博通识的一般群体性培训目标，又有根据保洁对象不同及技能要领差异的个性化培训目标，同时还针对项目管理人员和作业骨干的多层次培训目标。

二、巧借外力，按照标准，结合实际编写培训教材

为使培训有针对性，实效性，教材的选取至关重要。环境实业既兼顾国内行业保洁标准，又根据世博园区不同保洁区域、类型的特点，组织由公司返聘刚离休不久、经验丰富员工及上海市市容环境卫生行业协会（简称行业协会）等单位老师参与的教材编写小组进行教材编写。让行业协会参与教材编写的优势在于能从行业规范、专业的角度来提出指导性、政策性的意见。而返聘的本企业从事几十年工作，经验丰富的一线、二线、管理层员工更能从公司实际出发，总结良好的作业流程。教材编写小组历时3个多月通过反复征求职工意见、世博局环境保障部管理层建议并通过行业专家审稿，编写出《迎世博环境服务通识》、《员工教育培训教材》两大类专项培训教材。不仅涉及世博会历史沿革、中外文明礼仪，而且涉及规范服务、应急处置等内容，尤其是保洁培训内容涉及水域、陆域、建（构）筑物、公厕保洁等专业，涵盖收集运输、填埋处置、服务保障及危废处理等规范操作程序。

三、全员参与、全面实施，深化培训活动开展

环境实业根据拟定培训方案及设计的培训体系和培训解决方案，因材施教，联合环卫行业协会认真排出培训大纲和日程安排表，动员各所属公司及各加盟商全员、全过程、全方位、多层次、多渠道开展形式多样的世博强化培训活动，力争使世博服务作业人员做到“人人知世博、人人懂礼仪、人人精技能”。培训内容既涉及世博通识、文明礼仪、安全、防恐等知识，又涵盖道路、水域、公厕等保洁标准与操作规范内容；既突出突发事件应对与处理、医学急救等实战训练，又注重保洁车、高压冲洗车、配送车、电瓶清洁车、清运车等机械设备操作技能培训。在培训方式上充分运用“请进来，送出去”的办法，采取内部与外部培训相结合，外部专家、内部小教员授课与员工自学等形式开展培训工作，防止培训模式单调僵硬。涉及保洁专业知识全权委托行业协会统一进行系统培训、考核；涉及设备操作实践邀请设备供应商现场对世博园区设备操作人员进行现场指导；涉及安全保障知识邀请安监所、公安局专业人士辅导，确保培训内容全覆盖、世博园区作业服务员工全参与。理论和实践、应知与应会相结合、教学互动。

四、创新载体，强化激励，确保培训成效

为增强受训者学习兴趣与积极性，环境实业在培训的载体及激励手段上作了有益的探索。在培训的载体上，首先，充分运用环卫行业协会和外界专家的权威性，克服企业内训的随意性，让参训者充分感受培训的严肃性与正规性，提高教学双方的重视程度；其次，针对不同层面、不同对象，运用多媒体视频、讲座、角色扮演、案例分析等方式更具生动趣味性，针对较难掌握的技能采用专项师徒带教形式，有侧重地教授帮带；针对实操的设备技能培训，进行现场演练实训，增强实效性与针对性；针对需担任多重岗位的人员，实行轮岗锻炼或以岗位实习名义参与岗位知识学习，全面掌握各岗位要领。最后，专题开展培训竟能竞赛，举办专题知识竞赛，设置多层次、多场次选拔参赛的形式，确保参赛人员规模与比赛质量，目的在于使广大受训者强化对技能、知识的掌握。在培训的激励机制上，首先，环境实业加大培训资金投入力度，由公司领导层协调财务部门等细化培训项目预算费用，确保资金及时落实到位。其次，充分运用集中受训的特点，在业余时间开展文体活动，并把培训的内容通过文体活动寓教于乐的形式加以体现强化；再次，对各种培训形式设置奖项，师徒帮教设立津贴，技能竞赛设置奖励经费，知识竞赛加大奖励额度。通过培训载体上的创新，激励机制的完善，充分调动教学双方的积极性，使受训者更乐于进行新知识、新技能的学习，产生强大的学习动机，确保培训取得良好效果。

五、加强检查、严格考核，重视培训实施过程监控

为使迎世博培训工作顺利实施，环境实业不仅把培训工作列为年度重点工作推进，而且把培训落实情况直接与各所属公司领导班子成员的绩效挂钩，通过绩效杠杆强力确保培训计划完成及成效保证。而且在实施过程中加强对培训工作的跟踪检查力度，采取一级对一级负责，人力资源部总负责，工会、安全等相关部门监督等模式，对培训计划的执行情况、培训采取的方式、培训的对象、师资师质、培训经费落实情况、受训人次、受训时间、受训的普及率以及应知应会考核等各环节、全过程进行跟踪、检查，在协调培训遇到的困难的同时，充分听取各方对培训工作实施情况的意见、建议，对于偏离培训目标或推进不力的举措，及时予以纠正。在培训的考核方面，全权委托行业协会组织第三方进行测评、考核，采取分类别、统一考核、统一发证的形式，防止“自编、自培、自夸”的现象。对于取得证书的学员由公司内部进行复核，重点是复查每个专题项目学完之后，学员在岗位实践中应用所学知识技能，改进工作、转变行为、解决实际问题的能力，确保培训质量。对于未取得证书的学员限定时限补课，进行再考核，并立下“军令状”给定三次机会，对仍不通过者不得进入世博园区服务。

六、客观规范，科学有效，全面进行培训效果评估

为检验培训方案实施的有效性，受训者掌握知识、技能的实际情况，环境实业围绕为世博会提供优质保洁服务，提升员工技能，增强企业综合竞争力的培训目的，根据符合标准、岗位胜任、规范操作、技能娴熟的培训目标，由人力资源部牵头，召集培训教师、考核方等针对整个培训活动流程，包括培训需求分析、培训课程开发、培训师资使用、培训活动组织以及培训效果进行全面评估。着重从反应层面收集学员对培训师资、培训氛围、课程设计、培训组织等等的感受意见及反馈；从学习层面了解要学员在知识、技能、态度、行为方式等方面的收获；从行为层面考察学员在培训后工作熟练程度及规范程度；从结果层面跟踪学员的实际工作中绩效的改进情况。在评估过程中不仅坚持实事求是、客观公正的原则，而且注重以培训目的、目标达成为导向。采取课程评估、意见反馈、问卷调查、考后复查等多形式，开展训前、训中、训后，多侧面、全方位的效果评估，对不符合要求的事项及时给予重新调整或设计。

七、总结经验、建章立制，形成培训体系长效机制

实践证明迎世博专项培训的实施成效显著，全面总结迎世博培训实施的规范流程、先进经验、做法，分析培训过程中遇到的问题及存在的不足，不仅对于今后培训活动开展有很强的借鉴作用，而且对于提高公司各层面人员对培训工作的重视程度，增强员工学习动力，形成公司培训文化具有重要的战略意义。世博后环境实业及时将世博培训活动开展的经验总结通过规章制度形成长效机制并不断通过培训的长效机制来提升公司的竞争力，实现公司可持续发展。首先，总结经验过程中重点针对培训设计的规范流程、配套激励机制、成效显著的方式方法上加以提炼，以及针对重要格式化的表格、资料通过ISO质量管理体系规范加以固化。其次，通过总结提炼、形成制度，有效促成培训成果的规范与发展。公司在考虑组织可持续发展战略与经营目标对培训支撑要求的同时，也体现了员工发展需要，实现员工对组织使命、愿景和战略的认同。形成的培训长效机制为组织发展与员工发展相结合提供了载体。最后，培训制度建立与公司战略目标实现相协调，以受训者乐于接受的价值观念和员工优良行为倾向为导向，使之切合公司文化的特性，并促进员工认同和公司文化的传播。◆

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