民航运输残障乘客权益保障的实证研究
摘 要：随着航空运输业的发展，选择民航作为运输工具的旅客日益增多。这其中，残疾人旅客也日渐增多，这类旅客的权利保护应当有别于一般旅客。在特殊旅客的权利保护问题上，我国对残疾旅客的立法起步较晚，规定相对原则化，尚停留在原则和理念上，缺乏一套系统的法律保护体系。文章通过分析对比国内外的立法经验，讨论了我国关于残障旅客权利保护法律制度的不足，并提出了改进意见。
关键词：民航运输；残障旅客；权益保护
一、我国残障旅客权利保护立法现状
随着我国经济的快速发展，我国航空运输事业也以每年平均16%的比例快速增长，目前我国已经跃居世界航空第二大国。飞机这种快捷舒适的交通工具，在我国被越来越多的人群所接受，成为一种大众消费方式，在消费人群中也不乏有残障旅客。但是根据调查，近十年来，残障旅客的投诉案件占比较大，很多残障旅客的合法合理权益没有得到该有的保障。
虽然为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，根据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国民用航空法》和有关法律、法规、规章，参照《残疾人权利国际公约》及国际惯例，我国制定了《残疾人航空运输办法》，在该办法中对残疾人作了定义，对残疾人定座和购票以及在乘机时或者需要航空公司提供残障服务时应当注意的问题等等也做了较明确的规定。但是还没有一部专门的法律用来保障残障旅客的权益，《残疾人航空运输办法》最后提到了投诉处理的相关事宜，却并没有写明当违反了这些规定应当如何处理，航空公司应当受到哪些处罚，承担哪些责任。而且现在制定的法律法规、办法，大部分停留在行政法、社会法领域，在人格权法、侵权责任法等民法领域并没有太多的体现，并且相关法律法规、办法制定的不够全面，很多时候乘客维权无法可依。
现在受理残障旅客诉航空公司的案件时，都会综合《消费者权益保护法》《残疾人保障法》《中华人民共和国民用航空法》以及《残疾人航空运输办法》。这使得有关保障残障旅客的法律法规有点散，不成体系。对法律了解不多的残障旅客也不能很好的用法律去维护自己的权益。而且没有上升到专门法律的层面，该规定的惩罚力度以及强制力度就显得有些欠缺。并且当航空公司违反相关法律、办法时，大都受到的处罚较轻。违法成本低，也使得航空公司在运输残障旅客时常常忽视他们的合法权益。
二、完善之建议
1.取外精华，结合自身
世界上民航业发达的国家对于残障乘客权益保障的规定相比更成熟细致，并且通过专门立法，保护残障旅客在民航领域内的权利，在内容上维护了残障旅客同普通旅客一样享有平等的法律权利，使得残障旅客的权利得到保障。此外，许多国际组织在简化手续、保护旅客权利的制度上为我国提供了很多有价值的参考。面对我国日益增多的航空运输纠纷，学习和借鉴其他国家和组织的经验教训，并结合自身国情，更好地保护残障旅客在民航运输中的权利。
2.加强残障旅客的权利保护机制建设
对拒载旅客的范围在立法上做出严格的界定。承运人不得仅以旅客身有残疾或身患疾病为由拒载。现实中频繁出现一些旅客由于身体残疾或其他疾病被不合理拒载的事件，甚至有些航空公司或机场要求旅客登机之前必须签订“生死状”。虽然承运人拒载身体残疾或有其他疾病的旅客，是出于保证飞行安全的想法，但是并不是所有的残疾人出行方式都不宜乘坐飞机，仅仅因为旅客身有残疾或疾病而被拒载无疑是对该残障旅客出行等基本权利的侵犯。因此，是及其必要的。
立法应当设立协助的最低标准，包括残障设备的提供、陪同人员的安排、信息的充分告知等。而协助的具体内容可由机场和航空公司自行规定，可以分为基本残障服务和增值残障服务。基本残障服务为承运人和机场等主体的法定义务，应免费提供，且要求其必须具备提供此种残障服务的能力。按照乘机过程，基本残障服务应当包括：座位安排、乘机登记、行李收运、候机、登记、到达、过站、必需的引导服务、必要的照料、对陪伴人员的规定、提供必需的设备、旅客自带的辅助项（如导盲犬）安排、使用等。在提供这些基本的残障服务时，不能影响其他旅客的正常乘机。而增值残障服务，则完全属于商业运营的范畴，只要不违反相关的法律规定，相关主体可以根据自身情况对于服务项目、服务程度和收费情况自主做出决定，或通过运输合同与残障旅客协商确定，法律不宜做硬性规定。
3.提高社会对残障旅客权利保护的关注
要加强对相关工作人员的培训。各航空公司、机场要加强对工作人员关于保障残障旅客无障碍出行的服务意识和服务技能的培训，完善无障碍设施，提供更方便的手续办理和登机流程，提高工作人员服务各种残障旅客乘机出行的意识和服务能力。
要完善对残障旅客权利保护的监督机制。应当在全社会范围内建立健全残障旅客权利保护的监督工作，切实发挥监督机制的能动作用，社会组织紧密联系残障旅客，以不同形式对残障旅客的需求做出直接、全面有效地反应。
加强残障旅客在航空运输中的权利宣传。相对机场和航空公司，残障旅客在信息知晓和占有资源的程度上往往属于弱势群体，残障旅客对自己所应享有的乘机出行的权利知晓相对较少。为此，加强残障旅客在航空运输中的权利宣传显得尤为必要。民用航空局以及相关机构应当大力开展宣传咨询服务、法律援助服务等，在各机场以及残疾人经常出入的地方张贴宣传画册或者开展咨询点，使得残障旅客了解自己所享有的权利，提高残障旅客自身的维权意识，形成全社会尊重和保护残障旅客出行權利的良好的社会风尚。
三、结束语
笔者在多方帮助下，根据实际情况，提出改进我国关于特殊旅客保护法律制度，明确特殊旅客的法定权利，并且加强特殊旅客的权利保护机制建设，以及提高社会对特殊旅客权利保护的人文关怀大的建议，我们希望相关部门可以真正重视起民航残障旅客的权益，真正维护每一位旅客的切身权益。
参考文献：
[1]《中华人民共和国民用航空法》.
[2]《残疾人保障法》.
注：本文由中国民航大学大学生创新创业项目专项资助，项目名称：民航运输残障乘客权益保障的实证研究，项目编号：IECAUC2017100.
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