论旅游购物的投诉心理及服务对策

摘 要：旅游购物在旅游业发展完善的过程中始终是关注点较高的一个问题。旅游业发展至今，学术界旅游官方组织等各个机构对于减少旅游购物投诉的探索从未停止，13年新旅游法的出台对旅游购物做出了多种限定，为游客带来了不少福音。然后关于旅游购物投诉的问题却未出现重大的转机。本文意图从旅游者的角度分析游客进行投诉的心理活动，并力求更加完善可行的旅游购物服务对策。

关键词：旅游购物；投诉心理；服务对策

一、旅游购物投诉概述

购物被认为是旅游六要素之一，是在旅游活动中必不可少部分。一方面，伴随着我国旅游业的发展，我国旅游商品从生产量、出售量到需求量都有高幅的提升。另一方面，旅游业如今变得更加公开透明，也变得更加复杂透明。由此，旅游商品的消费者和销售者也极易出现各种矛盾。

旅游购物投诉通常是旅游者因为不能得到满意的服务而表示自己的不满提出自己的意见和要求。一般说来，凡是旅行社因自身过错，未按与旅游者签订的合同提供服务或未达到服务质量标准时，旅游者就可以进行投诉。与平常购物无异，旅游购物也是游客为了满足自身的心理需求。而当游客购物的心理需求无法得到很的满足时，便会产生不满情绪，从而导致旅游购物投诉。

目前，我国的旅游购物主要由导游、旅行社、购物店以及游客四方协作完成。导游员希望通过购物这一环节增加自己在带团过程中的收入；旅行社希望通过游客的购物为自己带来更高的收益；购物店则希望多卖多销，从而实现多收多入的开店目标。这三者的目标都被认为是追求自身经济利益的最大化。而这显然与游客想要得到物美价廉商品的心理是相矛盾的。游客购物的不满意和投诉大多由此而生。

二、游客购物投诉的原因

（一）服务人员缺乏良好的职业道德

服务人员缺乏良好的职业道德是引起游客投诉最主要的原因，具体表现在：

（1）不尊重客人。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，甚至以辱骂胁迫的方式强制游客购物，这些都会导致客人的投诉。

（2）不一视同仁。有的服务人员在接待顾客的过程中，“只重黄袍，不重太子”、游客消费的金额直接决定了导游对其采取何种服务态度从而导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。

（3）工作不负责任。在旅游商品服务过程中，服务人员不主动为客人推荐介绍商品、不认真地帮助客人一起挑选商品，工作图形式，走过场，得过且过。

（4）销售假冒伪劣商品。旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。不仅在经济上给游客造成损失，甚至带来无法补救的不良后果。在旅游购物市场中，以假充真、以次充好、“三无”商品等假冒伪劣商品处于主动地位，随意增加购物次数，使游客产生抵触情绪。

（二）服务质量不到位

调查统计显示，游客对旅游购物销售人员的服务满意度水平不高，具体表现为对销售人员的真诚参谋和推介技巧不满意。实践表明，销售人员的文化水平和职业精神对服务质量有很大的影响。服务人员在为客人提供服务的过程中，即使有良好的职业道德，但缺少过硬的服务技能水准，“心有余而力不足”，同样令客人失望乃至反感而导致投诉。常见的有以下几种情况：

（1）服务人员因同顾客存在语言交流障碍而误导消费。对所售商品，缺乏应有的商品知识，不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等，导致客人误买、误用。在某旅游商场，就出现过这样一件本不该发生的投诉案—一位说英语的外国游客慕“中药”之名到该商场购买“清凉油”，接待他的服务员态度殷勤，无奈是个“外语盲”。情急之下，外国客人只好用动作比划：嘴里发出蚊虫的“呜呜”叫声，双手做拍打蚊虫和按摩头部的动作，服务员似乎茅塞顿开，很“聪明”而快捷地为客人递上“风油精”，客人回到宾馆打开盒子，发现“上当受骗”，即刻投诉。像类似的服务人员和游客因语种不同，或某一方讲方言土语，而使双方语言沟通障碍，很容易发生“卖非所买”的现象，自然引起消费者的不满。

（2）为购物私自压缩游览景点的时间。在旅游带团之前，对于本团人员是否有购物需求没有充分了解，对于没有购物需求的游客是在浪费时间；一些旅行社和导游为了自身的收益刻意压缩景点观光的时间、或者用早起晚睡等的方式增加游客在购物店的时间，很多关于购物的投诉也由此而生。

（3）递拿商品不规范，甚至发生错误。如对必须使用工具递拿的无包装食品，随意用手递拿，对顾客欲购的A商品，取之于类似的B商品。

（4）包装商品等售后工作不到位。商品包装起着维护和保护商品的功能，使之卫生、安全、便于携带，同时也起着美化、艺术化商品的作用。然而，一些服务人员只注重商品的出售，对成交后的商品包装等工作不予重视；或将无包装的商品直接交给顾客即告结束，或在顾客的要求下，递上一根绳或一个袋而已，使游客感到携带不便，人未到家，所购商品已变形、破损，纪念品成垃圾，礼品变废品。

（三）旅行社对游客的安排不合理

在2013年新《旅游法》出台之后，对于旅游购物现象造成致命的打击，一时出现了市场上旅游消费的低迷。在这样的旅游市场状况下，能够满足大多数游客的旅游需求就显得至关重要。在旅游之前，旅行社是否能够对游客合理分流，做到购物团与观光团分批次发团。跟团旅游本来就是服从导游统一安排，不能个人独断专行，这样也是出于时间安排和游客人身安全的考虑。但是就是基于这种情况，如果观光团里面具有明显的购物意向的游客，就不会满足购物游客的旅游需求；同样，如果仅仅满足购物游客的需求，浪费了大家的时间，最后造成时间紧迫，对于有些景点的参观难免会是走马观花，这样对于观光型游客难免造成心理的缺憾。所以，旅行社能否做到对游客的合理安排是至关重要的，许多旅行社不能满足游客的旅游需求，造成游客的投诉也是一个重要的原因。

三、减少和应对游客购物投诉的对策

（一）店方提高服务技能、改进服务质量

在旅游购物的活动过程中，商品销售人员与游客之间的相互交往行为，实质上是旅游者消费体验内容的一部分，并不单纯是表面上那种服务与被服务的关系，它容易无形之中被游客主观性地包含在旅游商品的价值之中，成为所购买商品的附加部分。

因此，要想最大程度地激发游客的购买欲望，提高销售人员的服务水平是十分有必要的。销售人员提供的优质服务可以极大程度的强化购物环境的和谐感，影响游客的购买欲望，提高游客旅游购物的满意度水平。笔者认为，可以通过培训、激励和监督三种手段来提高销售人员的服务质量，进而提高游客的满意度水平。

（1）培训员工

大多数销售人员对其销售商品的相关知识十分缺乏，当游客向其询问产品功能、特点、适用范围、使用方法时，常常不知所措，这容易导致销售过程中销售人员向游客传播虚假信息，使得旅游者不能很好的进行理性购物，购物难以满意。通过对销售人员进行业务培训，可以提升旅游产品销售人员的诚信理念和服务意识；使销售者具备更好的观察能力、沟通能力、自我控制能力、敏捷能力等。可以使得销售人员在了解旅游者消费特点和消费心理的基础上“投其所好”地向游客推介旅游商品。

（2）激励员工

—是物质激励。物质激励可以极大程度的激励员工努力工作，进而促进旅游商品的销售。相关购物店可以建立合理的薪酬激励机制，将工资水平与工作绩效挂钩，并将绩效考核落实到具体人员和具体工作标准。二是精神激励。物质激励达到一定程度以后，员工的物质收入越来越高，物质激励的作用是越来越弱的。这个时候员工的精神需求越来越强，精神激励可以更好的促使员工努力工作。那么精神激励的手段有哪些呢？具体而言主要有如下几种：竞争激励、荣誉激励（记功、通令嘉奖、表扬等）、非正式组织里沟通交流等。精神激励可以促进员工改善工作质量，进而有利于树立良好的商店品牌形象。

（3）对销售人员实施监督

监督销售人员的工作质量和工作效果有利于促进员工改善服务的态度和服务的质量，是一种提高销售业绩的强势手段。对销售人员进行外部监督和控制的形式主要有以下两种：一是专门人员督导，商店老板可以选择自己或者其他人对销售人员进行定期或不定期的专门督导。二是游客监督，商店雇主创建游客监督通道和平台。游客的意见和感觉是销售人员工作质量和效果的直接体现，游客的意见反馈对销售人员的监督具有十分重要的意义。商店雇主可以在商店内部显眼的地方设施意见箱，并在意见箱旁边配备意见表，以供游客填写后投入意见箱，意见箱的管理由专门的监督人员负责，不得随意开启，专业人员定期检查意见箱里的内容，并对相关问题进行及时解决和处理。

（二）加强导游沟通能力

（1）导游提前与游客协商购物流程

自2013年新《旅游法》出台之后，就已经对旅游购物方面有了严格的规定，已经限制导游安排购物的行为。许多旅行社都在安排发团的时候，对于是否购物分批进行。作为导游如果遇到有购物需求的游客，可以协商安排统一的自由活动时间进行购物，以免耽搁大家的行程。

（2）导游要掌握正确的旅游购物投诉处理程序

1.要耐心倾听，不与之辩解。导游人员在接受游客投诉时，要耐心，认真地倾听投诉人的叙述。要敏锐地洞察对方的情绪，对于客人投诉中某些不实的内容，甚至过激的言语，导游人员也不急于争辩。

2.立即向游客认错，表示歉意。不管在什么情况下，对游客的投诉都应该虚心接受，表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系，也要立即认错，代表旅游企业向游客表示歉意；感谢客人对本企业的关心，诚恳接受批评不推卸责任，然后再对产生问题的原因作进一步的分析，向领导反映，找出问题产生的原因，给出解决对策，争取在以后不会出现这种状况。

3.区别不同情况，做出恰当处理。对一些看来明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性的处理；对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对待一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，以示行业部门的重视，避免客人产生误会，认为将他的投诉搁置一边而使事态扩大。

（3）强化导游与店商的沟通

不合理的薪酬体制既不能全面的评价导游的实际工作量和服务质量，也不能保证导游劳动价值的合理补偿。它极大的挫伤了导游的工作积极性，使得服务质量再好的导游也不得不为了起码的“生计”而沦落到“导购人员”的地步。在旅游购物过程中强化导游职业道德，狠刹“回扣”风。一方面采取奖惩相结合的办法，严格执行规章约束，实行“实效”管理。另一方面，对于导游与店家前期的沟通也必不可少，不能让店家坐地起价或者漫天要价。

（三）旅行社调查游客旅游需求

为了满足游客的旅游需求，在游客进行旅游出行前要对游客进行调查，主要调查是否具有购物意向，提前询问游客的意愿，适当做到观光游与购物游的分流。或者旅行社导游提前安排行程，在最后剩余时间里，适当安排游客自由活动，这样也可以满足部分游客的购物需求。旅行社对于购物需求的游客，可以适当安排线路和旅游产品游览时间，做到时间充足而不浪费。

旅行社对游客进行需求调查可以分为购物需求和观光需求。为例满足不同游客的需求，旅行社要根据具体的需求，设计具体的旅游线路，适当满足游客的需求，合理安排游客的游览时间，使旅游游客安心、舒心、放心，争取做到零投诉。

为了提升游客的旅游体验满意度，每次线路游览完之后或者旅游结束之时，要填好游客满意度调查表，针对旅游中的食、住、行、游、娱、购几个方面特别是购物的方面做好调查，针对游客提出的问题要做到自我反思，自我改正，提高旅游购物体验。

四、总结

旅游购物活动的食、住、行、游、娱、购中，“购”是不可忽视的一个环节，我们必须正确地处理好购物中出现的问题。我们要以平和的心态去面对购物投诉事件的发生，并积极的处理并加以改正。只有不断地发现问题，改正问题，才能真正地得到进步。

旅游购物投诉的解决是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题，它关系到我国旅游业的持续和健康发展。这既是旅游行业服务质量不断完善和改进的过程，也是旅游活动各主体利益分配关系不断平衡的过程，只有使各方利益分配达到均衡状态，旅游购物消费的规范化问题才能得到真正解决，也才能从根本上解决购物投诉的问题。

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