陶雯：“海归”创业需要“海带精神”

计划提供建议和设计，并制定行程，而不是简单地给客户几条线路，让他们任意选一条”。

值得一提的是，这些旅行设计师大多具有在海外生活、学习或工作的经历，“通过分享自己的切身经验来为客户定制旅程，这一点对于满足客户的需求事半功倍”，这一直是陶雯引以为傲的优势所在。

偏执狂才能成功？

在国联短短一年多的时间，她将原本作为试验田的美国部一手打造成了与欧洲部、国内部分庭抗礼的专线之一。此后，为了能更加明确这条专线产品的定位，国联内部于今年年初研究决定将美国部从国联总部独立出来，单独成立一家子公司——美偲博国际文化交流中心，专门打造以美国旅游专线为主的高端定制旅游服务。

一家旅行社取名为文化交流中心，这无法不引起记者的好奇。对此陶雯表示，她已将交流文化为己任，经营的不光是旅游，而是一份交流文化的事业。

据陶雯回忆，她曾看过电影《刮痧》，这个因中医刮痧疗法造成误会并折射出东西方文化冲突和差异的故事令她对文化的重视远胜于旅游本身，“在国与国之间，老百姓的交流并不足”，她认为，旅游就是去体验文化，包括景点文化、企业文化、培训内容……而交流则是文化的互融，这正是她看重的东西。

于陶雯而言，“产品必须分等级化”的观念根深蒂固。“品牌就代表服务和价值，兰蔻是欧莱雅集团的品牌，欧莱雅也是欧莱雅的，但是兰蔻是做中高端的，欧莱雅却是偏大众，清晰的定位很重要”。

陶雯就想将美偲博打造成国联旗下的兰蔻，“做企业都追求profit，翻译成中文是利润的意思。但在我看来，应该译成价值，即品牌和服务。只有价值做得好，才能获得利润”。

本着价值第一的原则，陶雯从未放弃过对服务质量的要求，对于个别旅行社为获取更多的客户资源而无下限降低价格的厮杀方式，她更是嗤之以鼻，“降低價格导致的结果就是服务的质量很难得到保证，依赖消费、自费项目、进店购物获取利润的方式更是一再地降低了行业水准，这是一种恶性循环”。

今年10月1日，《旅游法》的实施对这种恶性循环给予了沉重的一击。业内人士纷纷以“寒冬”“地震”“阵痛期”此类的词汇来形容当下的国内旅游市场。在旅游线路全面涨价、出境游甚至有100%～200%涨幅的形势下，行业“滑铁卢”对许多旅行社来说是一次不小的威胁。短短一月，大批小旅行社已然成了这场行业大洗牌下的牺牲品。

然而，在如此惨淡的行业背景下，交流中心的销售额却有20%～30%的涨幅，并实现季度性“逆生长”。

“我们一直做的都是高端定位的定制性服务，并且很少做散客产品”。此外，早在《旅游法》颁布之前，陶雯也一直遵循着“无进店，无自费，无消费”的三无原则。

也正因如此，此次《旅游法》的实施并未对交流中心造成太大冲击，对于这一点陶雯并不感到惊讶。即便是令同行艳羡不已的“逆生长”，陶雯也是表现得波澜不惊。

“一季度是旅游淡季，二、三季度是旺季，这种季度性上涨属于正常现象”，她甚至对销售额没有达到她的预期而感到不满足。

陶雯的高要求在公司里是出了名的。她将国外的服务精神带到自己的企业中去，给员工们灌输“5p”服务标准，即“待人接物要‘Polite，对待工作要‘Passion’，工作水平要‘Profession’，服务态度要‘Patient’，服务质量要‘Perfect’”。

在采访中，陶雯递给记者一张事先誊写好的便签。洁白的纸笺上整齐地码着几行字，“爬千山万水，吃千辛万苦，进千家万户，说千言万语，想千方百计”，这是格力电器股份有限公司董事长董明珠在所著《棋行天下》里的话，陶雯偶然间拜读，后来成了她经营企业的座右铭，并责令员工时时谨记。

面对严苛却年轻的上司，底下的员工们并无丝毫不服。在同事们眼中，陶雯是一个“操心”的老板。

采访当日，她这种“操心”的性格也轻易可见。摄影记者因拍摄需要要求将接待室重新归置一番，陶雯一听，却没有立即叫员工进来帮忙，而是十分自然地自行动起手来挪动桌椅，甚至连地上的小纸屑都没有放过……

连陶雯自己都自嘲道，她是个操心的命。“旅游不是粗线条的服务行业，做到极致才是最大的特色，就像乔布斯所说，‘偏执狂才能成功’”。

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