二00九年工作总结

二00九年工作总结　　

在接待办党组的正确指导和帮助下，在全体干部、职工的共同努力下，我们结合宾馆的实际，认真贯彻落实党的十七大精神，以落实科学发展观为抓手，以保工资、保增长、保稳定为目标，大力弘扬“团结拼搏、改革创新、敬业奉献、服务一流”的丹宾精神，积极应对经济危机给我们经营工作带来的巨大压力和困难的挑战，抢抓机遇，扎实苦干，使各项工作都取得了显著成绩，圆满地完成了各项接待任务和经营计划指标、岗位责任目标，受到了广大宾客的好评和各级领导的肯定。　　

全年共接待中外宾客39031人次，会议42批、6614人次，团队129批、5511人次。接待的重要领导有：全国人大副委员长司马义·铁力瓦尔地、国务委员兼公安部长孟建柱、全国政协副主席历无畏、驻朝大使刘晓明、朝鲜住沈阳总领事李基范、韩国前总统金大中及省委、省政府、省政协、省人大等多位领导同志。　　

实现营业收入1356万元，比上年同期增加了57万元，超计划指标36万元。利润总额8.4万元，比上年同期增加1.2万元，创造了建馆以来历史最高水平。其中：餐饮部实现营业收入728.2万元，超计划指标85.2万元；客房部实现营业收入485.4万元，超计划指标-61.6万元；康乐中心（含商场）实现营业收入142.5万元，超计划指标12.5万元。餐厅毛利率53%，客房开房率43%。　　

全年各项费用总计944万元，比上年增加的项目主要有;工资和养老保险近60万元、职工餐厅10万元，燃料11万元，合计80万元。比上年费用下降的项目主要有：电费8.4万元、物耗12万元、其它费用13.3万元等，合计50万元。　　

世界范围的金融危机，给我馆的经营活动带来了历史空前的困难，在客源市场竞争激烈、客户群减少、各项费用大幅度增长的严峻形式面前，我们这一届班子始终把以人为本、创造和谐稳定的企业和员工生活放在首位，全年增加费用80万元，主要用于为职工涨工资60余万元、缴纳社保4万余元、医保5万余元。职工午餐首次实行免费就餐，恢复了多年停用的厨师洗浴室。多年来，首次为全员发放年终奖，奖金额度达    万元，较好地解决了员工在生产、生活中遇到的实际困难和多年来反映的热点、难点问题，受到了广大员工的普遍欢迎。　　

一、加强管理，不断提高经济运行质量　　

1、完善管理制度，规范工作程序。　　

为全面提高管理水平，根据具体工作的需要，不断补充、完善规章制度的内容。在原有的服务质量考核办法、重要宾客接待工作制度等基础上，进行细化，重点强调规范性，落脚点重在责任落实。制定并下发了《**宾馆员工手册》、《**宾馆安全守则》、《**宾馆节能减排工作守则》、《**宾馆各项会议制度》、《**宾馆治安综合治理方案》、《**宾馆维稳工作方案》、《**馆2009年各项经济指标执行办法》，逐项落实责任，确保接待和经营工作的规范、有序，体现了用制度管人、管物、管事，馆钱的规范运作程序，减少了人为干扰。通过健全一系列制度，改变了责任不清、权责不明的状况。形成了彼此互相监督制约，增强了工作的透明度。　　

2、开源节流降成本，增收节支创效益。　　

一是充分利用内部管理系统，逐步提高信息化管理水平，提高工作效率，降低办公用品的消耗。同时加强采购的管理。把采购归口到财务部进行管理，使管事与管人相统一。要求他们做到腿勤、嘴勤，减少电话遥控采购，严把采购关，采取横向比较，货比三家的办法，要求采购员定期走访市场，了解市场行情，选择并调整规模大，信誉度高的供货商进行合作，严格验收检斤和质量控制，降低进货原料价格，合理控制库存量。　　

二是开源节流的主动性增强。馆下发节能减排守则后，各部门都能认真组织职工学习、贯彻、落实相关工作内容，结合各自的实际进行细化。如：客房部加强对“长明灯、长流水”的管理。将客人使用过的洗漱用品集中起来，用于擦洗面盆，自己动手清洗地毯，保养、维护理石、家具等；坚持“客来灯开，客走灯灭的原则；餐饮部根据照明时间，将灯控制分为工作用灯、客人就餐用灯，将成品餐巾纸裁开分成两张使用，更换了节能灶具，加强成本考核；康乐部加强空调、排风等大功率设备的使用与管理，科学合理确定设备的工作时间。后勤部自行动手更换了锅炉房至7号楼、综合楼、0号楼的热水管道及部分取暖管道，改造了电容控制柜，对大型施工项目的材料自行采购，修旧利废、调整用电负荷等，全年累计节资18.8万元；保卫科利用关系组装了硬盘录像机减少费用支出，加强对消防设备的管理，及时维护并加强管理，机关从一张纸做起，坚持废旧利用，加强职工餐厅费用控制，严格掌握车辆使用与管理等，都为宾馆节约了大量资金。开源节流，增收节支已成为全馆的一项重要工作，节能降耗，人人有责已蔚然成风。　　

3、严谨务实、堵塞管理漏洞。新的一届班子调整到位后，我们一方面注重细节管理，另一方面注重在经营成果上寻找新突破，采取有效措施切断跑、冒、滴、漏的利益链。深入一线，大兴调查研究之风，及时的发现了泳馆假票。围绕假票的清查做了大量的深入细致调查、取证。宾馆保卫科、办公室、财务部和公安部门通过内查外调，终于弄清了案发的起始时间是从2007年年初开始到2009年年初长达两年之久，仅2009年前几个月就收回假票约4.8万元。针对这一问题，我们采取了果断措施，及时在**日报上发出通知，将2007年正常销售的打折促销票，实行限期使用，过期作废。将还没有使用的泳客手中的假票责令销售者个人照原价收回，以避免泳客的损失，消除泳客与宾馆之间产生误会而引发矛盾。责令假票销售者退赔当年已查出的假票给宾馆造成的经济损失。挽回经济损失5.2万元，维护了国家利益、集体利益和全体员工的利益。对相关责任人分别给予开除、撤职、调离岗位等处理。采取有效措施及时的堵塞了管理漏洞，为经营活动提供了教训、积累了经验。　　

二、转变观念，注重细节，完善服务　　

1、以科学管理为手段，强化管理职能，调整充实队伍。我们从培养锻炼干部的实际情况出发，全年调整交流了9名中层干部的任职，对12名管钱、管物等重要岗位的员工进行了轮岗和交流，为经营管理工作奠定了基础。　　

2、加强财务核算，强化监督控制。　　

不断提高财务核算，在周例会上及时通报经营情况，并适时做出财务分析，为领导决策提供准确依据。强化监督检查职能，定期派财务人员深入营业点进行检查。严格资产、货币、有价证券、库存商品的管理，规范传递手续，及时组织相关人员清理陈欠保证经营资金正常运转。　　

 3、调整营销策略，加大营销力度。　　

面对丹东客源市场特别是中高档客源市场萎缩的新形势，我们 一是重新确定营销策略和营销方式。成立了前厅部，建全了营销体制，馆对营销部下达总指标，改变馆给营销员直接下达指标的办法，由部门将指标分解，明确了职责范围，在实行全员营销基础上，取消个人指标，鼓励承揽客源，使营销活动形成合力，把个人荣誉变为集体荣誉。强化了整体意识和集体观念，树立作好本职工作就是最好的公关“大公关”意识。形成大营销的新格局。　　

二是加大宣传力度，拓宽营销渠道。认真分析客源结构和消费群体，掌握消费趋向，科学合理地调控房价，改变营销模式，在原有老客户的基础上，加大新客户的开发，保持客源群体的基本稳定。加大品牌宣传的力度，印制了一万份宣传手册进行推介，以三大品牌为基础宣传我馆的优势，尤其是把2号楼作为亮点推介出去，并取得了较好的效果，全年客房收入90万元、餐厅收入103万元.　　

三是增加营销手段。建立重要客户档案。分区域和单位类型将面铺开，由专人负责，对销售员工作量进行层层分解。建立日汇报制度，做好会议的销售和跟踪服务，赢得客户的赞许。　　

四是落实走访、回访制度。对重点单位进行有针对性的走访、回访。对效益好、客流量大的单位每周至少走访一次，并邀请他们来馆考察，使他们对我馆有一个较全面的了解，尤其是重大接待任务完成以后，能主动地征求客人意见和建议，拉近了与客人之间的情感距离，为下一步工作打下基础。　　

三、打造特色品牌，提供特色服务　　

国宾礼遇、国宴特点、别墅风格园林园是我们的品牌，我们的定位、服务、餐饮、环境、企业文化都紧紧围绕这个主题开展，高起点、高规格、高质量、追求高标准是我们的目标。在打造特色品牌过程中，主要做了以下几方面工作。　　

一是继续打造服务品牌。针对服务采取集中培训、单独培训、以会代训、边干边训；实际操作和岗位演练等形式，从语言行为、细节、环境卫生、设施设备使用与维护、服务质量等方面进行培训。并在学习上支持她们，在生活上关心她们，在困难时帮助她们，激发她们的工作热情，发挥潜能，达到工作标准化、规范化、人性化、科学化的目的。经过努力，客房部逐渐探索出系列服务工作程序、规范培训工作程序、会议室图形摆放、调整工作程序等，取得了好的效果。　　

二是继续打造餐饮品牌，餐饮部改变以往的工作模式，把菜肴创新作为一项重要工作来抓，制定菜肴月创新制度。在形式上摸索出一套独有的分餐形式，从服务到菜肴品种突出体现国宴特点，并融入地方风味特色。在内容上探索出内部相互协调、注重配合的工作机制。在细节上分别进行传统菜肴、婚宴菜肴、高档宴会、家宴的研究，利用举办各种大赛时机，派厨师外出观摩学习也取得了一定的效果。婚宴及大型宴会从人数、质量和经济效益等方面均普遍得到提高。　　

三是继续打造环境品牌，为美化、绿化、亮化环境，先后购置草花5500盆，植树200余株，制作了12块名贵树木树牌。加强了草坪和树木的管理，定期打药、施肥、灌溉、修剪，责任到人。加强亮化管理，将2号楼亮化灯由定时开闭改造为人工根据需要开闭，更换了8盏地埋灯，增加了6盏地射灯，在6号楼增加4盏广场射灯，解决了多年来夜间照明亮度不够的问题。　　

与此同时，我们还适时提出了打造2号楼品牌的要求，将2#、5#、6#、15#楼作为重点接待区域，结合2号楼自身的特点，推行亲情化、个性化服务，大大减少了以往接待和经营的摩擦，在一定程度上弥补了因接待冲突所造成的缺憾。　　

四、建立全面质量管理体系，后勤保障及时到位，安保工作无事故　　

结合我馆接待和经营的实际，有计划地开展巡检、抽检、联检和重大任务前专项质检、安检、设备检查相结合的质检考核监督工作，规范运作形成制度。注重上下沟通，左右协调，着重解决操作规范不明确、质检措施不到位、考核层次不清晰的问题。加大了联合检查的力度，不走过场，发现问题立即督促整改，不留隐患。继续开展服务质量问卷调查和征求意见活动。共发出征求意见表70份，回收53份。针对意见和建议认真分析、查找原因，对其中能立即解决的问题，迅速加以解决，对暂时解决不了的问题，通过各种渠道做好解释工作，征得客人的理解。质量监控体系的完善，促进了服务质量的全面提高。全年重大接待任务满意率100%。设备设施完好率98%以上，社会治安综合治理和安全保卫工作实现了全年安全无事故。好人好事层出不穷，拾金不昧蔚然成风，共拾到手机、手表、皮包、金项链等各类物品价值4.6万余元。员工的爱岗敬业意识、职业道德水平普遍得到了提高。　　

五、完善基础设施，提高硬件服务水平　　

集中有限的资金，尽最大努力改造基础设施，满足客人需要。按照酒店业装修更新改造的周期来说应当是5—6年更新一次，而我们情况是客房已有10年8年、餐厅已有10几年没有更新改造了，设施设备老化、陈旧年久失修，有的部位已没法继续使用，面对这样一种情况，我们班子清醒的认识到，必须尽最大努力维护宾馆的对外现象。　　

坚持勤俭办事业的原则，一分钱掰成两半花，精打细算、能省就省，和施工方讨价还价，有时争得面红耳赤也在所不辞。在全体员工的理解和支持下，在全体管理人员特别是后勤有关同志的共同努力下，我们利用有限的资金，解决了泳馆天棚的抢修更新改造、综合楼屋面大面积渗漏的防水改造，6#、15#楼液压电梯的大修、餐厅所有炉灶具的更新和改造等工程，这些计划外工程的抢修和更新费用近50万元。我们觉得这些钱全部花在了刀刃上，为我们今后的经营活动奠定了坚实的基础。　　

六、党建工作　　

1、加强思想建设，努力提高党员思想政治业务素质。　　

认真组织党员学习十七大和十七届三、四中中全会精神和中央经济工作会议精神，学习胡锦涛总书记视察辽宁和张文岳书记到**调研重要讲话精神，学习市委十届九次全会文件，领会和掌握市委提出的和谐发展、跨越式发展的奋斗目标和工作任务，通过学习提高党员干部用科学发展观统领各项工作的能力和水平，把贯彻落实科学发展观与推动宾馆工作密切联系起来，结合宾馆实际开展主题鲜明的“回头看”实践活动，精心谋划宾馆的经营和发展。利用党课教育，讲清当前我馆面临的经营困难，齐心协力共度难关。同时，提醒大家看到来之不易的稳定局面，珍惜工作环境。教育引导党员立足本职工作岗位，关心宾馆发展，把精力切实用到谋发展、促振兴上，把科学发展观转化为谋发展的思路、抓发展的动力和促发展的行动。　　

2、组织建设，不断提高党组织的凝聚力和战斗力。　　

进一步落实党建工作责任制。按照党的十七大对党的基层组织提出的总体要求，进一步修订完善和落实党建工作责任制，明确工作责任、工作目标和措施。加强党员经常性的教育和管理。组织党员认真学习和遵守党章，充分发挥党员队伍积极性、主动性、创造性。坚持和完善党员学习，党员发展，考核评比，民主评议等党建制度，落实“三会一课”等党内生活制度。按照“坚持标准、保证质量、改善机构、慎重发展”方针作好组织发展工作，坚持每月10日集中交纳党费制度。发动党员多办实事，多办好事，积极开展“共产党员责任岗”和“一名党员一面旗”主题实践活动。　　

3、加强作风廉政建设，努力建设一支勤政廉洁的党员干部队伍。　　

按照“一岗双责”的要求，将责任逐级分解，作到任务明确，责任到人。严格执行党风廉政建设和报告个人重大事项制度，严格执行民主集中制原则和廉洁自律各项规定。加强日常监督和检查，完善制度、规范运作、防范商业贿赂，运用多种形式开展党性、党风、党纪和廉政教育，增强党员干部拒腐防变的能力。　　

4、围绕中心工作，开展各项活动。　　

针对接待工作的特点，大力开展馆星评比竞赛活动，组织党员开展创先争优活动、党员奉献日活动。结合建党88周年和建国60周年纪念活动，开展“立足工作岗位，比贡献、争先进、当模范，积极为宾馆经营和发展献计献策”活动等，以此振奋精神、鼓舞士气。　　

七、存在的问题　　

1、营业收入的总量和费用的增长还不协调，甚至个别部门出现了下滑的趋势，接待的总人次和客房利用率持续走低，需要认真研究、积极应对。　　

2、创新思维和开拓精神还不够，服务质量不稳定，人才资源匮乏，员工队伍老化。　　

3、整体硬件功能还不全、规模不够、设施老化，不确定性的硬件设施维修、抢修等历史欠帐较多，计划外的费用悄然增长，资金使用和运作的压力较大。　　

*** 宾 馆　　

二00九年十二月二十五日　　

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