XX区县加强旅游管理安全工作会议上讲话和旅游安全服务保障工作实施方案

　在全区加强旅游管理安全工作会议上的讲话

　8 月 19 日下午，辽宁省本溪市桓仁虎谷峡景区内一处玻璃栈道游乐设施发生事故，部分游客乘坐下山玻璃滑道时，因突降暴雨、滑速过快，导致发生人员碰撞事故，造成一名游客死亡，多人受伤。今天这次会议，目的就是在 XX 旅游高峰之际，进一步提高全区上下对加强旅游管理安全工作的重视，提高管理水平，提升服务质量，排查安全隐患，落实各项任务。下面，我代表管委会讲几点意见。

　一、统一思想，提高认识，高度重视旅游管理安全工作 受疫情影响，今年上半年，XX 旅游基本处于停滞状态。7 月开始大比例回升，特别是高考结合后，进入 8 月份，连续 X 天入区游客量超过 X 万人次，X 月 X 日单日接待量达到X 万人次，创造了疫情以来的单日最高人流。这些成绩的取得，离不开集团公司全体员工无私奉献，辛勤工作，离不开全区上下重视发展，支持旅游，通力协作。对此，管委会是满意的。在 XX 旅游产业快速发展的同时，一些发展中的问题也随之凸显出来。比如：旅游服务功能设施还不适应景区人数快速增长的趋势；景区管理方式手段还不适应现代化景区管理要求；旅游队伍建设还不适应不同游客的个性化需求，等等。这些问题需要我们用发展的眼光正确对待，高度重视，并在实际工作中努力加以解决。

　自现在开始，XX 旅游已经逐渐进入到高峰期，预计会持续到 10 月中下旬。为此，全区上下要正确分析形势，统一思想，振奋精神，努力工作，以对事业和人民高度负责的精神，把旅游管理安全工作放在当前各项工作的重要位置，为建设国内一流精品景区，实现 XX 旅游产业的转型升级营造氛围、创造条件。

　二、加强管理，提升服务，树立 XX 旅游品牌形象 依托 XX 现有旅游基础条件，实现高峰期安全有序过度对旅游运行管理水平提出了新的更高的要求。要始终坚持“景区精品化、人员专业化、服务人性化”的工作理念，着力破解旅游管理工作中存在的不适应问题。一是深入研究高峰期旅游规律，从售票、乘车、倒站、主峰等各个环节入手，提高资源配置、管理运营的针对性、高效性、科学性。二是强化“大旅游”意识，加强全区旅游服务质量体系建设，进一步规范和加强 XX 等社会景点的管理和服务。三是兼顾普通需求和特色需求，做好亲情化、个性化、高端化服务。四是尊重员工、理解员工，充分调动起员工的积极性。旅游旺季景区员工工作时间长、工作量大，非常辛苦。关心好员工，照顾好员工，让他们在工作中始终保持良好的情绪和状态，对景区服务质量提升至关重要。五是全面加强旅游市场秩序管理。旅游、质监、公安、运管、工商和综合执法等部门要加强联合执法，加大查处打击力度，整顿和规范旅游市场秩

　序，引导旅游企业规范经营。对屡禁屡犯的企业和个体经营者要加大打击力度，直至取消旅游经营资格。旅游行政部门要认真执行《旅行社管理条例》、《导游员管理条例》等旅游法规、规章，打击黑导、黑社、黑车、黑店等违规经营行为。交警、综合执法等部门要重点治理出租车、摩托车的揽客行为。六是进一步优化区域旅游环境建设。公安、综合执法等部门要维护良好的社会治安秩序，营造安全和谐的良好氛围。各区、各部门要进一步加强辖区居民的旅游环境意识，自觉维护 XX 的旅游环境，发扬热情、好客的良好传统。七是加强接待工作。每个部门，每名同志都要做 XX 旅游形象的传播者、践行者。各单位（部门）要严格按照《XX 管委会公务接待管理暂行规定》，坚持“有利公务、简化礼仪、务实节俭、杜绝浪费”的原则，遵守景区的有关规定，协助集团公司维持景区接待高峰时的旅游秩序。要严格控制带车入区，确需带车入区的，要听从景区管理人员指挥，保证行车安全。八是要加强旅游应急管理工作。当前正值雨季，南方部分省市已发生洪涝灾害，造成很大损失，要时刻绷紧预防突发性自然灾害和突发事件这根弦。各部门要进一步完善相关预案内容，根据实际情况灵活操作，快速反应。九是加强全区宾馆、酒店、餐馆、土特产品的管理和检查，特别是针对家庭旅馆，要出台相应的管理制度和办法，确保规范经营，合法经营。

　三、齐抓共管，排查隐患，切实加强旅游安全工作 去年 XX 起突发事件的发生，对 XX 的旅游形象造成了一定影响，同时也暴露出我们的工作还存在着一些漏洞。各单位必须高度重视旅游安全，坚决按照国家和省委省政府的有关要求，全面落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，切实做到思想认识上警钟长鸣，制度保证上严密有效，监查检查上严格细致，事故处理上快速科学。

　从目前看，XX 旅游安全隐患主要有以下几个方面。一是地质灾害隐患。因受地质和气候的影响，XX 区发生地质灾害的可能性非常大，山体开裂、落石、泥石流等情况时有发生，对游客的生命财产安全构成一定的威胁。二是安全管理隐患。漂流、登山等旅游项目本身就存在一定的危险性，需要重点监管。XX 景区的 XX 等主要景点在旺季游客十分集中，跨越护栏留影、攀爬山体的事件屡禁不止，极易造成安全隐患，需要加班加点、死看死守。同时，要进一步加强对入区科学考察、教学实习的管理，做好引导、保护等工作。三是交通安全隐患。旅游旺季车辆迅速增加，是区域内交通事故的高发期。景区内运力紧张，司机工作量大，易出现疲劳。另外景区部分路段正在维修，也对交通安全产生不利影响。四是消防安全、食品安全隐患。旅游旺季气温较高，酒店、宾馆等旅游接待场所消防安全和食品安全的压力很大，用电用火管理、食品原料采购和加工方面也存在隐患。

　各部门要按照“分工明确，分级负责，逐级管理，相互配合”的原则，把安全工作的责任和目标任务逐级分解落实，做到一级抓一级，一级对一级负责。要把旅游安全工作纳入今年工作重点目标和考核中去，做到与业务工作同步实施，同步发展。安全生产部门要及时检查辖区的安全生产工作，加强重大隐患的整改并落实安全保障措施。旅游企业要健全相应的旅游安全领导机构和工作机构，认真贯彻执行国家关于安全工作的法律、法规，加强对安全工作的领导。

　发生安全事故，要在第一时间按程序向应急办和相关领导报告情况。坚决杜绝迟报、漏报、瞒报行为。

　四、加强领导，落实责任，确保各项工作落实到位 一是领导认识到位。各部门要牢固树立以人为本的观念，关注生命，关注安全，进一步认识做好旅游管理安全工作的重要性，坚持不懈地把各项工作抓细、抓实、抓好。二是责任落实到位。旅游安全不能只停留在会议、文件和口头上，要明确责任人和责任制，确保真正得到落实。三是监督管理到位。要下大力气和决心做好监督管理工作，运用行业管理的职能，做到旅游安全与管理业务挂钩。对存在的隐患，发生的事故该通报的通报，该摘牌的摘牌，该停业的停业。四是保证措施到位。第一，安全人员责任落实到位。各部门要配备专职安全员，加强专业培训。第二，安全巡视到位。景区安全员要经常对景区存在危险地方进行巡视，星级饭店安

　全员要对饭店消防器材、电路、线路、特种设备等进行巡视，安全巡查要做到定期、定时，流动巡检工作要全面落实，并形成制度，检查到位。第三，警示标识到位。景区危险地段防护设施和警示标识齐备、有效，星级饭店消防标识、安全出口等标志明显。第四，制度落实到位。各旅游企业要严格落实各项规章制度和上级的文件精神，不折不扣按要求落实到位。限期解决的问题，必须在限期内完成。逾期不完成或不达标的，坚决予以停业整顿或取缔。第五，旅游服务设施建设到位。要全面加强辖区旅游服务设施建设，特别是 XX电子商务平台建设，争取早日实现 XX 旅游的智能化、信息化、现代化。

　会后，各单位要结合各自工作职责，有针对性的研究、落实会议精神。旅游局牵头成立旅游秩序组，负责打击假冒伪劣商品，规范家庭旅馆经营，打击各种形式揽客行为，加强旅游软环境建设；公安局牵头成立交通安全组，加强区域交通管理和景区交通管理；食药局牵头成立食品安全组，针对宾馆、酒店、社会餐馆加强食品销售监察工作。牵头部门要及时向分管领导汇报工作进展情况，各配合部门要积极参与配合，确保各项要求真正落到实处。

　同志们，加强 XX 旅游管理安全工作，责任重大，意义深远。希望各部门高度重视，密切合作，不断提高管理和服务水平，全力保证旺季旅游安全，为促进 XX 旅游经济又好

　又快发展做出新的更大的贡献。

　区县旅游安全服务保障工作实施方案

　为持续推进全域旅游发展，加快提高我县旅游景区综合管理水平,切实提升旅游景区服务品质，营造“文明、秩序、安全、便利、舒适”的旅游环境。按照县委、县政府的安排部署，和全县安全生产工作会议精神，就做好全县旅游安全和服务保障工作，特制定本方案。

　一、总体要求 突出抓好旅游安全工作，没有安全，就没有旅游，一定要将安全作为旅游工作的重中之重，严防各类事故，特别是旅游群体性事件的发生。进一步规范旅游市场秩序，要依照《旅游法》规定，加强联合执法，坚决打击非法经营旅行社业务、黑车黑导、欺客宰客、恶性竞争、哄抬物价和强迫购物等违法违规行为，全面提升旅游服务质量。

　二、工作内容 （一）切实落实安全责任，保障旅游安全有序 安全是旅游工作的生命线。各种节假日，人流、车流量大，是各类安全事故的高发、易发期。《旅游法》对县级政府抓好旅游安全、旅游监督管理和旅游纠纷处理等方面工作作了法律规定，也提出了十分严格的要求。各有关部门、镇务必要高度重视，切实增强大局意识、责任意识和服务意识，围绕“安全、秩序、质量、效益”四统一的假日旅游工作目标，精心组织、周密部署，确保假日旅游工作机制运转畅通、有

　序、高效。严格执行各类旅游节庆活动的安全审查和管理制度，按照“谁主办、谁负责。谁审批、谁管理”的原则，加强安全防范，做好游客疏导，严防发生拥挤、踩踏等事故。要针对我县秋季雨天路滑、隐患较多等复杂情况，进一步完善阴雨天气的应急预案，做好出境旅游、乡村旅游、自驾车游、自助游等的安全引导和应急救助准备，切实防止重大交通事故发生。

　（二）规范旅游市场秩序，提升旅游服务水平

　各有关部门、镇要牢固树立“安全第一，没有安全就没有旅游”的理念，认真落实旅游安全的企业主体责任、部门监管责任、政府领导责任以及工作岗位责任，切实把监测、预警和应急防范工作放在首位，一级抓一级，层层抓落实。有关部门、镇要根据各自工作职责，立即组织开展旅游安全大检查，对旅游交通、游乐设施等载客工具，宾馆旅店安全设施、乡村旅游食品卫生等进行重点检查，及时排除安全隐患，完善安全措施，落实安全责任，坚决杜绝火灾、盗窃、食物中毒、交通事故和踩踏及群死群伤等重大恶性事件的发生。此外，各旅游景区值班人员要 24 小时在岗，景区内要安排人员流动执勤，如发生重大旅游安全事故和矛盾纠纷，要立即做好事故处理工作，并及时准确地向县政府和上级主管部门报告情况。事故处理结案后，要及时上报处理结果。

　（三）严格执法、文明服务，全力维护旅游市场良好秩序

　维护好旅游市场秩序，努力提高服务质量，保障广大旅游者和旅游企业的正当权益，是确保假日旅游健康有序运行的关键。各有关部门、镇要根据属地管理的原则，按照各自的职能分工，在节前和黄金周期间除开展联合执法大检查外，重点要深入一线，深入要害部位和重点区域，加大行政执法力度，特别要对节日期间举办大型文化旅游活动的实施方案和突发事件应急救援预案的制订情况，各单位 24 小时值班和领导带班情况，安全信息报送情况进行重点检查。

　（四）加大文明旅游宣传引导，提升公民旅游文明素质

　坚持落实中央《八项规定》，坚决做到不铺张浪费，将文明旅游工作作为旅游工作的重点工作抓紧抓好，全面开展提升公民旅游文明素质的各项活动，加强在人流量大的重点区域的文明旅游公益宣传，通过播放文明旅游公益广告，发放文明旅游宣传资料等，加强宣传教育，强化游客文明意识。县文物旅游局要明确要求旅行社和导游加强对游客文明行为举止、礼仪礼貌的宣传引导，及时劝阻游客的不文明行为。要加大社会和舆论监督，通过宣传正面典型，曝光不文明行为，营造有德光荣、失德可耻的社会氛围。

　（五）加强旅游公共服务，确保旅游工作运转顺畅

　 各有关部门、镇要进一步增强服务意识，切实提高假日旅游公共服务水平。一要增强工作效能。各有关部门、镇要继续一如既往，密切协作，上下联动，克服困难，切实保障交

　通出行、参观游览、餐饮购物等重点环节有序运行。二要做好信息服务。县文物旅游局要严格按照有关规定和要求，把好统计数据及所报送的各类信息材料的质量关，及时准确地向市假日办报送有关统计信息，不得漏报、瞒报、迟报。三要完善旅游投诉机制，县文物旅游局要在节前向社会公布旅游投诉和咨询电话，积极妥善处理假日旅游中出现的各种纠纷和问题。

　三、任务分解 县文物旅游局：要牵头抓总，督促各镇、相关部门做好春节期间全县旅游安全及服务保障各项工作；依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；牵头组织对旅游市场秩序的整治工作，统一受理旅游投诉；督促各景区制定完善旅游安全应急预案，指导各景区认真落实游客高峰预警措施，及时发布游客提示，倡导游客错峰出行。做好极端天气处置工作，健全自然灾害预警机制，关注恶劣天气对旅游活动的影响，加强监测预报，做好疏导工作。

　县发改局：指导旅游行业加强价格管理工作，严格按照收费标准执行，旅游景点门票按规定对特殊人群进行减免优惠。

　县公安局：负责做好重点景区治安工作，在全县重点景区开展治安大巡查，对重点区域实行专人负责、全天值班。

　县交通运输局：负责我县春节假日期间全县交通畅通，加强运力提升和车辆安全监管，确保游客出行快捷、便利、安全；加大交通安全知识宣传力度，引导广大游客树立文明出行的旅游意识；做好主干道路沿线两侧的环境治理工作，对危险路段的警示标志和护栏设置进行检查，保障道路交通安全。

　县交警大队：提前制定各景区周边的交通管理应急预案，做好车辆分流、疏导和交通管制等工作，严禁车辆乱停乱放，确保景区周边交通井然有序。

　县市场和质量监管局：负责旅游市场价格监管，查处价格欺诈、哄抬价格等不正当价格行为和价格垄断行为；商品价格、服务项目收费、景点门票必须明码标价；做好假日期间划行归市、亮证经营，严禁乱摆摊点、价质不符、坑宰游客、生产销售假冒伪劣旅游商品等违法经营行为；加大巡查力度，对全县所有景区的餐饮业进行节前检查，建立食品安全巡查台账，规范食材供给渠道，确保各类食品合格达标；加大对旅游景区的客运索道、大型游乐设施、景区内专用机动车辆等特种设备的安全检查。

　县城管局：负责调配清扫车辆，配合 X 镇加大 X 旅游风景区和 X 水泥公司周边环境卫生保洁力度；配合 X 镇做好 XX景区周边环境卫生保洁工作，保障景区周边环境干净整洁。

　县卫计局：负责做好景区医疗卫生安全工作，公布救援电话。

　县消防大队：负责做好全县旅游景区消防安全工作，对消防设施、电器设施、液化气等进行全面检查，消除安全隐患。

　县安监局：负责指导、督促旅游安全生产工作，依法查处旅游生产安全事故。

　县农林局：负责做好 X 旅游风景区等区域的森林防火工作。

　县民政局：负责旅游景区内宗教活动场所的监督管理，指导依法开展活动，查处在宗教场所从事欺骗游客的各类违法活动。

　县创建办：负责督促全县各景区周边环境清扫保洁力度，加大清扫频次。

　县 X 管委会：负责 X 旅游风景区的各项管理工作。

　各镇：负责做好辖区内环境卫生整治工作；X 镇、X 镇做好重点景区周边的管理工作。

　四、工作要求 （一）加强组织领导。各镇、各有关部门要把做好节假日期间旅游安全和各项服务保障工作纳入重要议事日程，明确领导，夯实责任，细化任务，狠抓落实。重点旅游镇（X、X）主要领导要亲自召开会议，进行安排部署，研究和解决有关旅游工作的重大问题，分管领导要全力以赴抓好旅游工作。

　（二）加强综合协调。县文物旅游部门要牵头抓总，督促各相关单位，认真落实工作任务。各镇、各相关部门也要按照各自的职能，加强工作协作和配合，形成合力兴旅的工作机制，努力营造部门联动、合力兴旅的良好氛围。

　（三）加强应急值守。各镇、各有关部门要严格落实 24小时值班和领导带班制度，实时监测景区景点人流量变化，及时发布警示提示，保障信息渠道畅通。要严格履行信息报告制度，一旦发生重大事件和旅游安全事故，要在及时启动预案，妥善进行处置的同时，第一时间按规定将有关情况迅速上报县委、县政府。

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