基于全国导游员资格考试谈旅游教学的改革
摘要：近年来，很多省份导游考试的通过率不超过30％，尤其在现场导游考试中，暴露出学生“语言表达能力差、导游词讲解能力差、应变能力不强”等缺陷。文章分析了原因，并提出用微格教学法构建导游语言训练体系，利用情景教学法、案例教学法提高学生的应变能力，教师应该针对本地旅游景点，利用项目教学法体例开发《模拟导游》校本教材、合理设置课程，突出导游专业的特色等建议。
关键词：现场导游；考试旅游；教学改革
导游现场导游考试是全国导游员资格考试中不可或缺的部分，它主要从以下方面来考查学生：第一，语言表达能力。评分的标准是：普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸。第二，景点讲解能力。评分标准是：讲解内容全面、正确，条理清晰，详略得当，重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力；回答提问准确、熟练。第三，导游规范操作能力。评分标准是熟知并能正确运用导游服务规范，导游服务程序正确、完整。第四，应变能力。评分标准是：在有压力的情况下思维敏捷，情绪稳定、考虑问题周到；能妥善、及时处理突发事件和特殊问题。第五，仪容仪表。其中前4项的分值比重很大。例如，2008年，湖北地区现场导游考试的评分标准中，景点讲解能力分值占30分、语言表达能力占25分、导游规范操作能力占20分、应变能力占20分。任何一种能力的缺陷都可能影响通过率。尤其是近年来，取得导游资格证的人数总量上相对过剩，各省纷纷加大考试难度，很多省份的通过率都不超过30％。在这种情况下，唯有专业教师改进教学方法，有针对性地对学生各方面的能力进行培训才能提高通过率，才能为旅游业输送能力型的人才。
一、湖北省现场导游考试存在的问题
（一）从语言表达能力来看
1、体态语运用不恰当，表情生硬、缺乏肢体语言。指导老师往往强调：讲解的时候要注意站姿、不要有诸于“挠头、左右摇摆”类的小动作。于是一部分考生进入考场后立即按形体课标准的站姿——“双手交叉置于小腹前”直挺的站立着，接着便开讲，全然没有“目光语、手势语、体态语”的运用，往往是导游词中讲到“大家请往左边看”时，考生的眼睛却直视前方，或者，眼神至始至终没有和“游客”交流；有些考生的表情是始终如一的“笑”，不能随故事情节的变化而变化。例如在讲解红楼时，提到彭、刘、杨3位革命党人被害，有些考生的脸部居然还是喜形于色；在手势语的运用上，有些同学表现得很拘谨，手不知道该放哪，有些女生的手势语则是带有很明显的设计痕迹，不够自然，不是真实情感的流露。以上不恰当的体态语，不能很好的辅助考生发挥情感，自然也感染不了考官。
2、有声语言的运用能力欠佳。导游讲解时的有声语言是指语音、语气语调、语速、停顿等运用。考生往往表现出的不足是：有些考生的导游词记得很熟，所以讲起来语速过快，没有了抑扬顿挫、没有了停顿，感觉是“背”导游词而不是“讲”导游词。
（二）从景点讲解能力来看
1、导游词内容雷同，没有创新。目前，绝大部分的学校（无论是中职还是高校）均没有设置专门的导游词创作课程，也没有专门的教材，由于办学条件有限，很多学校的模拟导游课只能是纸上谈兵，因此，学生只有自己从网上、参考书籍上“照搬”，这样下来，导游词千篇一律，没有个人的观点，没有创新，甚至还会出现知识点的错误。
2、学生对导游词不理解，讲解起来像“背书”。即使不是原封不动的照抄，学生也会从多篇参考资料中“拼凑”，由于不理解，讲解起来不知道该如何运用情感，如同背书。也正是由于对导游词不理解，在回答提问的环节中表现得不尽人意。例如，有位考生讲的是“归元禅寺”，当考官问他“归元寺属于佛教中的那个宗派”时，他竟然回答不上来。
3、不能恰当的运用讲解技巧，讲解比较死板。学生在讲解导游词的时候，几乎都是一溜烟的“平铺直叙”，不知道利用设问和游客进行互动、不知道运用对比来突出景物的独特之处、不知道引用诗词经典来为导游词增色。这些反映出导游业务中“导游讲解技巧”章节的学习没有落到实处。
（三）在应变能力方面
学生往往表现出过度紧张，一旦出现疏漏，便神情慌张，结结巴巴。这个现象实际上折射出考生的心理素质、应变能力比较差。而我们知道，导游工作具有独立性强的特点，在加上服务对象复杂多变，如果遇事不能沉着稳定、独挡一面，则很难胜任导游的工作。相对而言，导游的规范操作能力的考查是以问答的形式出现的，因此，只要导游认真学习导游业务，问题都不大。
综上所述，学生在考试中暴露出的主要问题是：不理解导游词、导游词没有创新；不会恰当的运用“表情、手势、语音语调、停顿”等态势语来辅助情感的发挥；心理素质、应变能力太差。
二、原因探析
考生的以上缺点折射出旅游院校在课程设置上重理论、轻实践、忽视导游人文素质的培养；在教学方法方面，没有找到一种有效地提高导游核心能力的方法。
（一）课程设置方面
目前我省导游人才培养的规格有：中专高职、大专、本科、研究生。研究生主要是为市场培养高级管理、规划、研究型的人才。而大专、本科生的定位应该是为国家输送高素质、高层次的导游人才，他们将来的去向是到各旅游企事业单位、去旅行社、去旅游景点从事导游工作。但是目前多数大专院校课程的设置偏向于管理类、经济类的理论知识，而轻视了导游人文知识、导游核心能力的培养。在课时上，理论课明显多于实践课；高职中专类的学校，虽然也开设了专业课，但是，一部分学校专业课的课时量比不上语数外基础学科的课时。而且，核心的专业课大多放在二年级开设，学生二年级下学期就要面临实习了，时间上显然不够。
（二）导游核心能力培养方面
对于专业核心课程《导游业务》、《模拟导游》等教师采取的主要还是枯燥的讲解加简单的示范，学生的能力无法在课堂上得到有效的提升。导游是一门实践性很强的专业，然而，据悉，武汉市目前能够将“一日游”讲好、讲透彻的导游是少之又少，能够一毕业后就走上导游工作岗位的学生也非常少，他们往往是从门市接待、跑业务做起。2007年、2008年武汉市的十佳导游中，95％以上的是旅行社的老员工，新鲜血液很少。其中有个十分重要的原因是院校培养出来的学生缺乏作为导游必须具备的核心能力：讲解能力、语言表达能力、处理各种复杂事务的应变能力等等。
三、对导游核心能力培养的几条有效建议
（一）用微格教学法构建导游语言训练体系
微格教学是一种利用现代化教学技术手段来培训教师的实践性较强的教学方法。“通常，让参加培训的学员分成若干小组，在导师的理论指导下，对一小组学生进行10分钟左右的‘微格教学’，并当场将实况摄录下来，然后在指导教师指导下，组织小组成员一起反复观看录制成的视听材料，同时进行讨论和评议，最后由导师进行小结。这样依次让所有学员轮流进行多次微格教学，使师范生或在职教师的教学技能，技巧有所提高，从而提高学生的整体素质”。微格教学在美国斯坦福大学产生后，迅速在美国各地得到推广、应用和研究。而与教学技能类似，同属于技能性质的导游语言技能，我们完全可以通过结合导游工作的实际，移植微格教学方法，使其运用到学生的导游语言能力的培养和训练中，为广大学生提高导游语言运用能力服务。
用微格教学法构建的训练和培养学生的导游语言能力体系将呈现出以下特点：
第一，技能的单一集中性：根据微格教学将复杂的教学过程细分为容易掌握的单项技能的特点，我们可以将一个宏观的导游语言细化为几项较为容易掌握的单项技能，如如何致欢迎辞、景点讲解技能、有声语言的表达技巧（音准、语调、音色、停顿、语速、语气、节奏等）、体态语（表情、手势语、首语、站姿等）运用技巧、提问技巧、结束技巧等，将学生进行分组，使每一项现场导游技能都成为学生训练的目标。分组训练结束，在教师的组织下，逐项进行深入、细致地分析总结，达到提高学生导游语言能力的目的。
第二，目标明确可控。微格教学中的导游语言技能以单一的形式出现，使培训目标很明确，容易控制。导游语言技能涉及方方面面，但通过对每项细分的技能进行反复训练、熟练掌握，就能形成完美的导游语言艺术，并逐步形成个人的导游语言风格。在目标比较明确的受到控制的实践系统中，学生的心理素质、应变能力等也将得到成熟和巩固，有效避免紧张等临场发挥失常的因素。
第三，角色转换多元性。在微格教学中，每个人充当了4个角色：学生、导游员、游客、评议者。在教师的导游语言技能分析示范中，教师讲理论，播放示范录像，学生边看、边听、边与自己的导游实践作比较；在充当导游员作讲解的过程中，学生综合理论和实践并将其融入自身的导游语言中；在听取其他同学讲解的过程中，则以一名普通游客的身份去听；到评议阶段，不仅要评议同伴导游语言使用情况，还要进行自我评议。经过这样4个阶段的循环，使他们不断地从理论到实践，从实践再到理论进行分析、比较，对学生语言能力的提高作用是显而易见的。
（二）利用情景教学法、案例教学法提高学生的应变能力
导游专业的实践性非常强，由于受教学条件的影响，学生在课堂的时间远远多于在课外的时间，应此，教师一定要采取多样化的教学方法，让学生在课堂中动起来。例如，《导游业务》中涉及到导游如何处理各种突发事件、如何处理客人的各种投诉的问题，这是非常能考查学生的应变能力的。教师可以采取“案例分析+情景模拟”的方法。其实这些方法很多老师也用过，但是，效果不明显，应注意以下几点：第一，案例的设置不要过于简单，学生如果可以通过看书解决，就没有多大意义了。教师要收集尽可能多的案例，然后精心设计。第二，案例中的时间、地点、任务最好能够紧密联系当地的实际，让学生觉得这些问题其实离他们很近，同时也能够联系实际讨论出更具体的解决方案。第三，案例可以跨章节，也可以跨学科。例如，糅合政策法规、模拟导游的内容，既有分析问题，又有讲解、模拟的成分。第四，对于有些章节适合情景模拟。
四、教师应该结合本地旅游景点实际情况开发模拟导游校本教材
很多旅行社感叹没有多少能真正讲好自己家乡的地接、考生讲解导游词感觉是背书，回答有关景点的提问时，一问三不知，这些都是由于不理解导游词，没有很好的了解景点的相关历史、地理背景造成的。目前湖北省几乎没有一本讲解本土旅游资源的模拟导游教材，所以开发适合于本地的模拟导游教材具有实际意义。校本教材的开发既要形成文本，同时更应该配以多媒体。教材的体例最好采用“项目教学法”。例如，武汉市导考的景点有10个，可以编写成10个项目，每个项目里面要求学生完成的任务有：收集景点的相关资料（概况、地理、历史典故）；撰写导游词；讲解练习；模拟讲解、实地讲解。
五、合理设置课程，突出导游专业的特色
在课程设置上要突出“实践”环节、突出“导游核心能力”的培养。尤其是大专、高职、中专学校，其培养目标应该很明确：要让我们的学生走出去能顺利的上岗，能够有能力处理各种复杂的情况、能够用精彩的讲解、深厚的文化底蕴打动游客。因此，导游教学要少一点枯燥的理论课，多一点实践、多为学生创造“走出去”的机会。
参考文献：
1、刘玉姝.实践性教学在《导游业务》课程中的应用[J].牡丹江师范学院学报(哲社版),2008(3).
2、王培英.试论我国高校导游人才培养存在的问题及其对策[J].北京城市学院学报,2006(1).
3、陈海明,张颖.导游核心技能培养的实践性教学探讨[J].萍乡高等专科学校学报,2008(4).
＊本文为全国高等学校教育研究中心“十一五国家课题”《复合型导游人才培养的路径研究》的研究成果；课题代码：FIB070335-A11-42。
（作者单位：武汉市旅游学校）
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