做好新形势下公务接待工作的实践与体会

  近年来，XX县经济社会迅猛发展，外在知名度和影响力不断提升，赴XX视察调研、检查指导工作的各级领导和参观考察的党政代表团、寻求发展的外地客商及其他人士越来越多；这“越来越多”既铭刻着XX经济社会的发展和变化，也凝聚着全县公务接待人员的心血和汗水。作为成立三年多的XX县机关事务管理局、县委县政府接待办，秉承服务至上宗旨，在省、市接待部门指导下，紧扣时代特点，强化规范服务，严格接待管理，发挥窗口作用，突出接待品牌效应，从而使XX的接待工作成为加强对外联系的“高速路”、聚集人气的“新洼地”、扩大招商引资的“立交桥”和展示开放形象的“大平台”。
    （一）注重细节抓质量。公务接待成功之处在于对细节的把握。细节决定成败、决定品质，体现品位，成就卓越。实践证明，接待过程中一点细小的差错，都足以影响甚至破坏全局。在实际工作中，我们本着“99-1=0”的思想，坚持从细微处人手，向细微处用力，在接待的精细上下功夫。通过细致周到的服务，充分彰显XX人热情好客、开放文明的良好风貌。对待每一次接待，我们都始终坚持热情、周到、细致服务的宗旨，一是突出“六个环节”：即及时了解来宾情况，在策划接待安排上具有针对性；建立客人档案，认真记录来宾到访信息，包括习惯、爱好等；加强与陪同人员的沟通，及时了解和解决接待服务中出现的问题；加强跟踪接待服务，及时应对接待服务过程中的变化，尽可能地满足来宾的要求；征求意见，掌握客人对接待的满意度，并举一反三；接待后认真总结，开会点评，查找整改问题，做好文字和影像资料留存。二是推行“五种模式”：即在公务接待过程中做到笑脸相迎，用微笑拉近与客人的距离；制作一份《接待手册》，详略得当，引人入胜；选派公务讲解员，一路热情讲解，消除客人陌生感；印制一张特色桌签，加深客我印象；赠送一本XX画册，融历史文化和现代文化于其中，让客人更加细致地了解XX、宣传XX。通过创新的工作方法，切实提高了接待工作的整体水平。
    （二）因地制宜抓特色。没有特色就没有吸引力，没有特色就没有生命力，没有特色就没有竞争力。近几年来我县的接待工作更加主动地适应XX经济社会的新发展、新变化，注重特色的把握，因人而异、因事而异、因季而异，特别是在重要会议、重大活动、重要宾客的“三重”公务接待中，我们坚持重点接待的思路，坚持“精细化、个性化、特色化”标准，用心、细心地做好“接待链”上的每一个细节，做精每一个服务项目，做到在特色中体现个性，在个性中体现品位。具体工作中，我们主动将XX特色融于公务接待全过程，把XX特色镶嵌于每一个接待环节之中，让公务接待变成促进经济社会发展的助推器。一是在参观考察点上，不断推陈出新，选出多条各具特色的线路，有工业经济发展之路，有历史文明和自然风光于一体之路，有红色教育旅游之路，路路都有详细的讲解，使参观考察内容的可选性和可看性更丰富。二是在餐饮服务方面，积极推出地方饮食特色的接待食谱，做精做细诸如“山庄头道汤、千里飘香、长江‘三鲜’”等特色菜肴，让无污染绿色食品当主角，配以XX风光为背景的宴席卡，令客人吃出美味、吃出健康、吃出营养、吃出文化，食味不忘；同时根据宾客个人的饮食习惯要求及时做出合理调整，以满足不同宾客的饮食之需，努力提供人性化、亲情化的餐饮服务。让客人高兴而来，满意而归。三是在住宿或休息方面，我们以华侨国际大酒店和马仁山庄为主接待基地，推行“管家式”服务，客人一踏进宾馆，我们就道一声问候，引导好客人进入房间，端水泡茶，用温馨卡告之客人饮食和活动的安排，使客人有一种胜似“回家”的感觉。
    （三）多方配合抓联动。公务接待工作是一项系统工程，特别是现今，领导和客人的要求越来越高，而通畅、高效、协作的公务接待网络和力量，是公务接待活动顺利开展的前提和保障。要提高公务接待效果，就必须加强部门、乡镇之间的团结协作，构织“领导高度重视，部门通力配合，上下协作联动”的接待网络。为此，我们一是加强与芜湖市接待办的协作配合，积极争取上级接待部门的指导和帮助，尽可能多的获取各类信息，有针对性的做好每一项工作，确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范；二是加强与县直部门、乡镇之间、特别是与公安、交通和卫生等部门之间的协作与配合，做到资源共享、任务同担，通力合作完成任务；三是加强与宾馆酒店、景区等之间的协作与配合，引导他们做精、做细服务内容，提高服务质量和水平，营造温馨怡人的服务环境，以确保公务接待取得良好的效果。
    （四）严格制度抓管理。经济社会发展速度越快，公务接待的作用就越突出，管理也就显得尤为重要。面对越来越多的接待任务，我们严格坚持接待相关制度，靠制度管理接待工作，依制度规范接待工作，努力提高接待质量，不断降低接待成本。一是严格管理制度，建立健全了《接待工作管理暂行办法》等15个文件和规定，对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出了明确具体的规定，接待人员人手一册，边干边学，全局形成了以制度管人，按制度办事的长效工作运行机制；二是严格实行工作人员签单“双签制”、“双次审核制”，多层把关，多层审核，做到了原始接待记录有据可依，有章可循，杜绝了“跑冒漏滴”，最大限度地降低接待成本，达到了宴请热情而不铺张，高雅而不奢侈，精致而不寒酸。三是严格内部管理，明确接待人员的职责，强化服务意识、效率意识、奉献意识和创新意识的培养，切实加强理论教育和业务能力培训，抓作风，树立良好形象。教育接待人员要经得起苦累忙碌的考验，经得起浮华喧嚣的诱惑，经得起默默无闻的平淡，做到宠辱不惊，物利两忘。四是定期通报，严格监督管理，我们按次分析、按月通报公务接待情况，总结交流经验，寻找不足；按季度通报一次接待经费使用情况；与县四大班子办公室建立联席会议制度，及时沟通信息，会签重大接待审批单，从而建立程序规范、协调顺畅的工作关系，共同做好接待工作，确保了接待费用的有效使用。
    （五）以人为本抓素质。我们深深感到，做好接待工作关键在人，高素质的接待队伍是高质量完成接待工作的保障。因此，我们采取多种形式把接待工作人员的政治理论水平和业务素质作为一项重要工作抓紧抓实，努力把“以人为本”及“和谐思想”贯穿于公务接待工作全过程，把关心干部成长、提高接待人员素质、加强队伍建设，作为事关全局的基础性工作来抓。努力把公务接待人员培养成仪表形象好、工作热情高、接待专长广、亲和力强的全方位人才。我们的措施有：一是加强各种知识的学习。根据公务接待工作事务杂、专业强的特点，采取灵活多变的学习方式，制定学习计划，确定学习内容，活跃学习形式，自学和领学相辅相成，不断提高学习效果。坚持每周二下午为机关集中学习时间，同时大力倡导读书自学活动，要求每一名干部职工“周有笔记、月有小结、季有心得、年有收获”，不断提高接待干部队伍的综合素质。二是注重综合素质提高。为使接待工作人员尽快进入角色，熟悉业务，提高接待水平，我们每年都订阅安徽《后勤》、《接待与交际》等公务接待方面的相关专业书刊，要求大家及时阅读和学习，了解掌握上级及兄弟县（市、区）接待部门的宝贵工作经验，增强了接待工作人员学习的计划性、针对性和实效性。加强对接待理论、礼仪知识培训和县情、人文历史、景点简介等专题学习，进一步拓宽接待队伍的知识面，不断提高接待干部队伍的综合素质。三是坚持“走出去、请进来”。近年来，我们注重加强在职培训，已组织了多批接待工作人员到省内外考察、学习，借鉴上级做法和先进地区经验为我所用；我们还邀请了相关专家来繁授课，为接待工作提供了良好的交流平台。有效的学习，不断丰富和延伸了接待效益，从而更好地赢得了朋友、赢得了支持、赢得了信息和赢得了投资，推动了公务接待工作的不断发展。（作者系XX县委办公室副主任、县机关事务管理局局长、县委县政府接待办主任）

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