旅客服务公司管理制度大全

华铁旅客服务有限公司路风管理十条“红线”

1．利用职务或工作之便，采用各种手段敲诈勒索旅客，谋取私利。

2．私匿旅客遗失物品，不按规定上交。

3．强卖，搭售商品，出售假冒伪劣商品。

4．私自进货销售，抬高商品售价，故意不找零或回收咖啡杯等重复使用。

5．利用职务之便违规捎买带或携带禁运，限运物品。

6．私带无票人员乘车或代客补票。

7．对旅客语言污秽，粗鲁待客。

8．有意设置障碍，刁难旅客。

9．殴打旅客或限制旅客人身自由。

10．严重侵害旅客人身权利构成违法犯罪的行为。

华铁旅客服务有限公司“五条禁令”

1．严禁私拿旅客遗失物品，不按规定上交。

2．严禁搭售商品，抬高商品售价，出售员工餐。

3．严禁库车勾结，私自进货销售。在销售中故意不找零或回收咖啡杯重复使用。

4．严禁辱骂、殴打、刁难旅客。

5．严禁发生员工间打架斗殴事件。

违反上述禁令的责任者，是职工的按有关规定处理；
是助勤职工的退回原单位；
是劳务派遣工的退回劳务派遣公司。违反上述禁令的责任者构成违法行为的，移交公安司法机关处理。

岗位安全责任制

（1）随车餐饮服务员岗位安全责任制

①全面贯彻执行安全法律，法规和部，局及公司的各项安全规章制度，经岗前培训考试合格后持证上岗。

②自觉遵守食品销售“四控一规范”制度，严把食品销售关，加强对食品外包装，保质期，温度等质量检查，严格执行报废食品处置流程。

③熟知本岗位食品安全，劳动安全，消防安全，现金票据安全等关键点的卡控措施，认真执行作业流程和质量标准，确保本岗位安全稳定。

④积极参加公司，分公司组织的各类安全知识培训和考试，并在乘务工作中熟练运用。

⑤熟知动车组列车安全应急处置预案，遇有突发事件，在列车长的领导下妥善处置，确保旅客生命财产安全。

⑥服从工作安排，自觉遵守出，退乘及途中各项乘务纪律，完成领导布置的其他安全重点工作。

（2）随车保洁服务员岗位安全责任制

①全面贯彻执行安全法律，法规和部，局及公司的各项安全规章制度，经岗前培训考试合格后持证上岗。

②熟知本岗位劳动安全，消防安全，设备安全等关键点的卡控措施，确保本岗位安全稳定。

③认真执行保洁作业流程和质量标准，加强车厢巡视，及时发现安全隐患并立即整改。

④积极参加公司，分公司组织的各类安全知识培训和考试，并在乘务工作中熟练运用。

⑤熟知动车组列车安全应急处置预案，遇有突发事件，在列车长的领导下妥善处置，确保旅客生命财产安全。

⑥服从工作安排，自觉遵守出，退乘及途中各项乘务纪律，完成领导布置的其他安全重点工作。

岗位职责

乘务领班岗位职责

①服从列车长的领导，按照作业程序做好旅客商品供应服务。

②做好动车组列车相关工作人员的供餐工作。

③检查餐车内工种安全，服务设备和备品。

④负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。

⑤收集各类服务信息，并提出餐饮销售的改进建议，不断提高餐售质量。

餐饮乘务员岗位职责

①服从列车长和领班的领导，按照作业程序做好旅客商品供应服务。

②做好动车组列车司机送餐服务。

③检查餐车内各种安全，服务设备和备品。

④负责餐车卫生清洁工作。

⑤负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。

⑥收集各类服务信息，并提出餐饮销售的改进建议，不断提高餐售质量。

保洁乘务员岗位职责

①服从列车长的领导，按照作业程序做好动车组列车保洁工作。

②负责列车洗手液，垃圾袋，清洁袋，卫生纸等服务备品的补充工作。

③负责列车刊物的整理，保持车容整洁。

④负责根据预案分工和列车长安排，做好应急情况的处置工作。

随车乘务人员安全作业制度（原来下发的白色小册子）

一、客运专线岗位作业安全通用制度

1.自觉遵守本岗位作业标准、作业纪律和劳动纪律。坚守岗位，忠于职守，做到上标准岗、用标准语、交标准班。当班不迟到、不早退，不得擅自离岗、串岗、换岗、看书报杂志、吸烟，严禁酒后上岗。

2.在岗位作业过程中，不得从事其它与生产作业无关的事，严禁干私活、违章蛮干、玩忽职守，严禁擅自变更工作计划、简化作业程序。

3.熟知本岗位作业标准、安全制度、业务知识和岗位职责，认真执行各项规章制度，具备妥善处理突发事件的能力。

4.进入车站应从进站口进，出站口出，主动出示相关证件，自觉接受安全检查。

5.进入车站后应走安全通道(天桥或人行地道)，不得擅自行走平交道。确因工作需要，行走平交道时，严格遵守“一停、二看、三通过”制度，严禁抢越过道、攀爬列车、钻越车底、在车底下遮阳躲雨、在轨道上坐卧休息。

6.进入站台任何人员、各种车辆和机具不得侵入安全白线。严禁“三车”(自行车、助动车、摩托车)进入车站站台，严禁搭乘站台上行驶的各种车辆。

7.严禁在接触网支柱等危险设施、设备及区域，或涂有“有电危险”、“切勿靠近”、“严禁攀登”等警示标志的危险地带停留休息，遇雷雨即将来临前和降雨、打雷时要远离上述场所。

8.手持工具等通过接触网时，必须保持水平状态通过，严禁直立，高举，以免高压电伤人。

9.所有人员通过站台隔离带(不锈钢栅栏门)进入站台时，应主动出示相关证件，服从看护人员指挥，不得擅自开启或翻越。

10.作业人员应爱护各类设备设施，杜绝野蛮作业行为，对人为原因造成的设备设施损坏，责任人应承担赔偿责任。

二、乘务作业安全制度

1.出乘接车由乘务长负责，列队通过天桥或人行地道进入站台候车，严禁人员和物品侵入安全白线。退乘时按规定行走路径集体出站，严禁搭乘各类车辆出站。

2.严格按照设备使用说明，正确操作冰箱、微波炉、咖啡机等设备设施。严禁摸黑开关电器设备，严禁用湿抹布擦抹电器设备和电源插座，严禁开启动车车门、动用车辆设施。

3.乘务人员始发前、终到后，应对橱柜、微波炉、电源插座、垃圾箱、电茶炉、厕所等安全关键部位进行检查，发现损坏、异样、可疑物品，应及时报告列车长处理。

4.折返站乘务人员应在指定公寓住宿。严禁在公寓内外饮酒、赌博，严禁不进公寓，擅自外出游玩、在外寄宿，折返站停留不足3小时严禁外出。

5.销售商品、快餐时，严格遵守“四控一规范”安全制度，发现存在过期、霉变或外包装损坏等质量问题的商品、快餐，应停止销售，粘贴销毁标签，按规定程序处置。

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